Twilio'nun SMS, Sohbet, WhatsApp için Yeni Bir API'si Var

CPaaS (Hizmet Olarak İletişim Platformu) sağlayıcısı olan Twilio, kısa süre önce Flex platformunda SMS, sohbet ve WhatsApp için tek bir API olan Twilio Flex Conversations'ı piyasaya sürdü. Yakın zamanda genel beta sürümünde kullanıma sunuldu; Geçen haftaki Enterprise Connect 2022'de – ve Twilio'ya göre yakında kullanıcıların şunları yapmasına olanak tanıyacak:

"Daha derin kişiselleştirme ve daha mutlu müşteriler sağlarken farklılaşma vizyonlarını destekleyen dijital kanal deneyimlerini kolayca düzenleyin."

Twilio'nun 2021 Müşteri Bağlılığı Durumu Raporuna göre, müşteri talepleri (yalnızca) artmıyor, aynı zamanda markalar daha bilinçli hale geldi. Rapor, dünya genelindeki tüm sektörlerdeki markaların daha sadık müşterileri elde tutmak için dijital müşteri etkileşimini geliştirmeye çalıştığını belirtiyor. Büyüme bir başka motive edici faktördür ve Twilio raporda ayrıca şunları not eder:

"Müşteri bağlılığı oluşturmak ve işlerini büyütmek için - geçen yıl ABD şirketlerinin %62'si müşteri katılımına yönelik yatırımlarını artırmayı planladıklarını belirtti."

Twilio Flex Conversations, bir bulut iletişim merkezi olan Twilio Flex teknolojisi üzerine kurulmuştur:

Twilio'ya göre, olması gerektiği gibi, farklı sistemler geçmişte kalmadı. Popüler CPaaS sağlayıcısı, çoğu sözde modern iletişim merkezlerinin gerçekliği hakkında bir blog yazısında şunları yazdı: "Farklı kanallar için hala patchwork nokta çözümleri var ve bu da müşteriler için tutarsız deneyimlere neden oluyor."

Twilio'nun anahtarı, "mevcut" dediği "ilgili müşteri verileri" dediği şeyin kilidini açmaktır. Genellikle parçalanmış ve oldukça silolanmış uygulamalarda kilitlenir. Twilio'nun müşterilerin dijital kanallar aracılığıyla markalarla etkileşim kurma biçiminde devrim yaratacağını umduğu yeni iletişim merkezi API'sinin etkilerini daha fazla keşfedelim.

Twilio Flex Konuşmaları Tam Olarak Nedir?

Özünde: bir müşteri web tabanlı bir sohbette konuşmaya başlarsa, iletişim merkezi aracıları müşterinin tercih ettiği iletişim yöntemiyle takip edebilir. Bu SMS veya hatta WhatsApp olabilir.

Temsilciler Twilio Flex Uygulaması aracılığıyla, tüm kanallarda bağlamla birlikte bir müşterinin tüm yönlerine ilişkin bir görsel elde eder. Twilio, Facebook Messenger ve Google Business Mesajları için destek ekleyerek yakında mevcut olan kanal türlerini genişleteceğini söyledi.

Bandwidth'in Pindrop entegrasyonuyla yaptığı gibi Twilio , iletişim merkezi ortamında ortak bir olayı düzeltmeyi umuyor: müşterilerin kendilerini tekrar etmesi.

Twilio Flex Conversations, çoğu Twilio teklifi gibi, CRM sistemleriyle derin entegrasyonlarla birlikte gelir. Şirket, her ikisinden de yararlanarak şunları söylüyor: Twilio Flex ve müşterileri, arka uç uygulamaları sıkıntısı olmadan gerçek zamanlı müşteri verilerini yakalamayı, sentezlemeyi ve etkinleştirmeyi başardı.

"Bu, müşterilerle daha derinlemesine kişiselleştirilmiş etkileşimler, daha fazla müşteri sadakati ve nihayetinde olağanüstü müşteri deneyimleri sayesinde daha fazla büyüme ve müşteriyi elde tutma ile sonuçlanabilir."

Yeni ve İyileştirilmiş Kullanıcı Arayüzü

Twilio, yeni iletişim merkezi API'sine ek olarak, şirketin görme engelli destek temsilcileri için erişilebilirlik için optimize edildiğini söylediği bir 'kullanıcı arabirimi' olan Flex UI'nin güncellenmiş bir sürümünü de kullanıma sundu. Güncellenmiş kullanıcı arayüzü, gelişmiş ekran okuyucu işlevleri, düğme etiketleri ve klavye gezintisi sunar.

Twilio ayrıca erişilebilirlik standartlarını daha iyi karşılamak için renkleri, yazı tiplerini ve kenar boşluklarını ayarladı.

Twilo Flex, kullanıcıların Flex UI araç setinde bulabilecekleri PASTE desteğini bile içerir. Twilio'ya göre: “ PASTE , Twilio'nun tutarlı, kapsayıcı ve keyifli deneyimler yaratma çabalarını desteklemek için oluşturduğu tasarım sistemidir.”

Twilio ayrıca Flex müşterilerinin ve iş ortaklarının Twilio'nun geliştiricileriyle aynı bileşen kitaplığından yararlanabileceğini duyurdu. Bu hareket, iş ortaklarının kaynak veya bilgi ile bankayı kırmadan tutarlı marka ve stil yönergelerine bağlı kalmalarını sağlayacaktır. En önemlisi, insanların parasını kurtarmak.

Gerçek Çok Kanallı Gelmek Zordur

Twilio, bir blog gönderisinde birçok iletişim merkezi sağlayıcısının çok kanallı olduğunu iddia ettiğini yazdı. Çok kanallı bir iletişim merkezinin görevlerini yerine getirmek söz konusu olduğunda, genellikle bunu yapmakta başarısız olduklarını söylüyorlar ve şunları ekliyorlar:

"Gerçek çok kanallı müşteri deneyimi çok daha zor."

Bir raporun belirttiği gibi, şirketlerin yalnızca %24,5'i müşteri temas noktalarında "iyi veya tam tutarlılık" sunduğunu iddia ediyor. Twilio, "Bu, başarı hikayelerini öne çıkarıyor" diye yazdı.

Müşteriler Teknolojiden Nasıl Yararlanıyor?

Böyle bir başarı öyküsü, uluslararası bir tatil kiralama yönetim şirketi olan Vacasa'dır. Kuzey ve Güney Amerika'da 30.000'den fazla kiralık tatil yeri için mülk yönetimi hizmetleri sunmaktadır.

“Birçok şirket gibi Vacasa da bir dizi silolu iletişim kanalı kullanıyordu: 8×8, Five9, Aircall ve RingCentral. Farklı ihtiyaçları desteklemek için müşterilerle çalışan üç farklı ekibi vardı.”

Bu: CPaaS sağlayıcı notları; kesmedi. Aracıların karmaşık görevleri otomatikleştirmek için müşteri verilerine erişmesi gerekiyordu.

“Örneğin, müşterinin check-in yaptığı sabah akıllı kilit giriş kodlarıyla bir müşteriye otomatik bir e-posta gönderme veya Wi-Fi'ye tek dokunuşla erişim için özel bir uygulama indirmeleri için konuklara bir uyarı gönderme yeteneği istediler. ”

Twilio'ya göre Vacasa, mevcut çağrı merkezi altyapısından yararlanarak bunu başaramayacağını gördü. Misafir, ev sahibi ve satış ekibi deneyimi için Twilio Flex uygulamasının ardından şirket, misafir rezervasyonlarında 3-10 kat artış gördü.

Yelp, Stripe, Electrolux ve Align Technology gibi diğer şirketler, benzersiz müşteri deneyimleri oluşturmak ve özelleştirmek için Twilio Flex'ten yararlanıyor. Ve geçen yıl boyunca, Flex tabanlı çağrı merkezlerini kullanan aktif temsilcilerin sayısı %90'dan fazla arttı.

Teklif, genel olarak kullanıma sunulduğunda, çoğu SaaS modeline benzer şekilde, kullanıma dayalı bir fiyatlandırma yapısını genişletecektir. Müşteriler yalnızca kullandıkları kadar ücret aldıkları için, bu yaklaşım genellikle müşterilere hizmet için ödeme yapma konusunda çok fazla hareket alanı sağlar.

Uzun vadeli bir sözleşmeye bağlı olmamak, müşterileri modern iletişim merkezinin karşılaştığı gerçek sorunlarla başa çıkmak için fazlalıklar gibi şeyler düşünmekten kurtarabilir. Twilio, gelecekte HIPAA şikayet tekliflerini de genişletmeyi planladığını söyledi.

Enterprise Connect 2022 Kapsamımıza Göz Atın

Elbette bu, geçen hafta kapsamlı bir şekilde ele aldığımız bir etkinlik olan Enterprise Connect 2022'den çıkan sayısız hikayeden biri. Bu yılki etkinlikte neler kaçırdığınızı bilmek istiyorsanız, haber özetimizi okuyabilir, sektörle ilgili en son haberler ve başlıklardan haberdar olabilirsiniz.