Twilio, Yeni Çağrı Merkezi Çözümü Flex'i Piyasaya Sürüyor

İnternette her okuduğunuza inanmayın derler. Eh, bazen bu söylentiler aslında gerçek oluyor. Birkaç hafta önce Twilio'nun Flex olarak bilinen kendi Bulut İletişim Merkezi Çözümünü başlatmak istediğini bildirmiştik. Bakın, Twilio tam olarak bunu yaptı — bugün Enterprise Connect'te Bulut API sağlayıcısı harekete geçti ve Flex'i resmi olarak duyurdu.

Programlanabilir bir bulut iletişim merkezi platformu olarak tasarlanan Flex, mevcut Twilio işlevselliğini ve çözümlerini alır ve hepsini güzel, basit bir grafik kullanıcı arayüzüne düzgün bir şekilde sarar. Henüz uygulama şansımız olmadı, ancak Flex'in tam olarak ne olduğuna ve gerçekten esnek bir çağrı merkezi çözümüne ihtiyaç duyan kuruluşlar için çözümün neler sunabileceğine daha yakından bakmak istedik.

Flex nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, Flex, Twilio'nun bulut tabanlı iletişim merkezi platformudur. Adından da anlaşılacağı gibi, Flex, çözüm inanılmaz derecede esnektir ve anında devreye alınabilir. Twilio, mevcut teknolojilerini ve altyapısını aldı ve işlevselliği bir GUI'de bir araya getirdi. Flex, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, iletişim merkezi çözümlerinden beklediğimiz başlıca kanalları içerir:

• 180 ülke için PSTN destekli ses
• Web ve mobil uygulamalara VoIP gömülebilir
• Ekran paylaşımı ve birlikte tarama içeren video
• Metin ve resimli mesajlaşma
• Facebook haberci
• heyecan
• ASTAR
• WeChat
• RCS İş Mesajlaşma

Elbette Flex, mümkün olan en iyi desteği sağlamak için temsilcilerinize daha fazla bağlam sağlayarak, özellikle CRM yazılımı olmak üzere mevcut çözümlerle entegre olma yeteneğine de sahiptir. Genel olarak Flex, Twilio'nun mevcut Süper Ağ temeli üzerine inşa edilmiştir ve yılda 40 milyardan fazla etkileşime güç sağlar.

Genel olarak, Flex'in özellik listesi şunları içerir:

• Ses, SMS, Video, Ekran Paylaşımı, Sosyal Uygulamalar, Birlikte Tarama, Faks, E-posta ve Kendi Kanalınızı Getirin
• Tarayıcı İçi Ses (WebRTC)
• Kanal değiştirme
• Uygulama içi ses (Android, iOS)
• sıcak transfer
• Soğuk Transfer
• sesli mesaj
• Görüşme beklemede
• geri aramalar
• Çok Kanallı Anketler
• Video için artırılmış gerçeklik
• Giden arama
• Mobil ve Web SDK'ları
• Yerleştirilebilir Tıkla ve Ara, Ses, Sohbet, Video, Ekran paylaşımı, Birlikte Göz Atma bileşenleri
• programlanabilir kullanıcı arayüzü
• Yer paylaşımı ve gömülü kullanıcı arayüzü
• Beceri tabanlı ve öznitelik tabanlı yönlendirme
• Dinamik işçi siparişi
• simulasyon
• Bullseye yönlendirme
• Günün saati yönlendirme
• 50 bine kadar eşzamanlı kullanıcı desteği, 40B etkileşim
• 100'den fazla ülkedeki rakamlar
• Sürükle ve bırak akış düzenleyicili IVR

Ve bu gerçekten sadece birkaç isim, tam listeye Twilio'nun sayfasından göz atabilirsiniz. Etkileyici bir özellik listesi ile Flex, özellikle Twilio adı ve hepsini destekleyen altyapı ile mevcut endüstri liderlerine rakip olacak bir çözüm gibi görünüyor.

Yeni Bir Esneklik Düzeyi

Flex'in ana satış noktası elbette sağladığı esnekliktir. Twilio, çözümün kutudan çıkar çıkmaz tamamen yetenekli olduğunu ve anında devreye alınabileceğini açıklıyor. Ancak, özelleştirilmiş bir yaklaşıma ihtiyaç duyanlar için Twilio, kulağa inanılmaz derecede güçlü gelen "her pikseli kendi spesifikasyonlarınıza göre programlayabileceğinizi" iddia ediyor.

Aslında Twilio, "Flex'in kullanıcı arayüzünün mikro bileşenlerine kadar yapıbozuma uğratılmak üzere tasarlandığını" açıklıyor. Bu, kuruluşunuzun kendi benzersiz ihtiyaçlarınıza uyan mükemmel çağrı merkezi çözümünü oluşturmasını sağlayan esnekliktir. Twilio, bu Flex'in, kullanıcıların platformun her yönünü eklemesine, kaldırmasına veya özelleştirmesine olanak tanıyan "mikro bileşen mimarisi" olarak adlandırıyor.

Kullanıcı arayüzü aslında "iki yönlü" entegrasyon için oluşturulmuştur ve işletmenizin her bir müşteri etkileşimini tek bir arayüzden en iyi şekilde yönetmek için CRM, WFO ve WFM uygulamalarının yanı sıra özel kanallardan veri gönderip almasını sağlar. Twilio ayrıca, kullanıcıların "Git'te 20.000 satırlık bir birleştirme çakışmasıyla karşılaşmadan - seçim bileşenlerini çatallayabileceğini ve yinelemeleri kendi hızınızda gönderebileceğini" not eder.

Bu esneklik, yalnızca arabirim ve görsel öğelerin ötesine uzanır, aynı zamanda çözümün temel işlevlerine de uzanır - özellikle çağrı yönlendirme ile. Twilio, kullanıcıların becerilere, müşteri yolculuğundaki adımlara ve hatta makine öğrenimi mantığına dayalı olarak rotaları değiştirmelerini sağlayan "güçlü programlı arabirim" ile çağrı yönlendirmeyi olabildiğince basit hale getirdi - sadece "doğru çağrıyı programlı olarak yönlendirmek için TaskRouter'ı kullanın. platformda oluşturulan müşteri etkileşimi verilerine dayalı olarak doğru temsilciye." Twilio'ya göre insan gözetimine bile gerek yok.

Akıllı İş Akışları

Ancak, temsilci yönlendirmenin yanı sıra görsel öğeleri özelleştirme yeteneğinin ötesinde Twilio, Flex'e akıllı bir iş akışı motoru da dahil etti. Bu, Flex üzerinden yürütülen her bir etkileşimin Studio olarak bilinen "basit bir sürükle ve bırak arayüzü ile kontrol edilebilen bir iş akışını çağıracağı" anlamına gelir. Studio, Twilio'nun görsel iş akışı düzenleyicisidir. Temel olarak Studio, aracınıza belirli, bağlamsal bilgiler sağlamak için kullanıcıların bir CRM gibi kendi kaynaklarınızdan "veri aktarmasına" olanak tanır.

Peki tüm bunlar ne demek? Esasen, temsilcileriniz kendi özel akıllı iş akışlarını oluşturarak, her çağrıya en iyi hizmeti vermek için onları doğru bilgi ve bağlamla güçlendirebilir. Örneğin, bir temsilci bir telefon aramasını yanıtlarsa ve bu müşteri açık bir bilet için arıyorsa, temsilciniz, arama yanıtlanır verilmez Flex'in onlara bu bağlamı sağlamasını sağlayabilir.

Ve bu iş akışlarının güzelliği, Flex'in geri kalanı gibi, gerçekten ne kadar esnek olduklarıdır. Her şey bir görsel düzenleyici aracılığıyla işlendiğinden, herhangi bir kullanıcı, gerekli herhangi bir kodlama bilgisi ile kendi iş akışlarını oluşturma gücüne sahiptir ve kullanıcılar, başka herhangi biri tarafından kullanılmak üzere kendi benzersiz widget'larını oluşturmak için Studio'nun iletişim akışına kendi kodlarını bile ekleyebilir. organizasyon.

Tüm Kanallar

Ve elbette, Twilio'nun Flex çözümünün gerçekten, tam teşekküllü çok kanallı bir iletişim merkezi olarak kutudan çıkacağını da belirtmekte fayda var. Bu, yalnızca ses ve metin desteğinden çok daha fazlası anlamına gelir, aynı zamanda sosyal medya platformları, sosyal haberciler ve resimli mesajlaşma, video konferanslarda artırılmış gerçeklik ve hatta ekran paylaşma yetenekleri gibi daha da benzersiz seçenekler anlamına gelir.

Esneklik kesinlikle Twilio'nun rekabette bir üstünlüğü olduğu yerdir ve kanal desteğinin de başka bir alan olduğunu iddia ediyorum. Henüz çok sayıda benzersiz iletişim kanalını tek bir platforma sorunsuz bir şekilde dahil eden başka bir çözüm görmedik. Flex ayrıca aracıların konuşmalarını bir kanaldan diğerine aktarmalarını mümkün kılar ve aracıların müşterilere mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermesini sağlar.

Alt çizgi

Söylentilerin ne zaman gerçekleştiğini görmek her zaman ilginçtir. Ve haberler hala taze olsa da, Twilio'nun Flex çözümünün Servis olarak İletişim Merkezi pazarında oldukça büyük bir sıçramaya neden olacağını söylemek oldukça güvenli olacaktır. Çözüm, rakiplerde gördüğümüz her şeyi sunuyor ve yalnızca tamamen yeni işlevlerle daha da ileri gitmeye devam ediyor.

Gerçekten ne kadar esnek olduğunu görmek için Flex ile devam etmeyi çok merak ediyorum. Platformun önemli bir satış noktası olarak, esnek Amazon Connect fiyatlandırma yapısı gibi, kullanıcıların kendi çözümlerini özelleştirmelerinin ve oluşturmalarının ne kadar kolay olacağını merak ediyorum.

Bunu zaman gösterecek, ancak Twilio'nun mevcut başarısı göz ardı edilecek bir şeyse, Flex güçlü duracak gibi görünüyor.