Twilio vs Five9: Özellikleri, Fiyatlandırmayı, Artıları ve Eksileri Karşılaştırma

Bulut iletişim yazılımı pazarı hızla büyüyor ve özellikle hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS) sağlayıcıları birçok yeni ve heyecan verici özellik geliştiriyor.

Aşağıdaki paragraflarda Twilio (Twilio Flex) ve Five9 (Five9 Contact Center) iletişim merkezi çözümlerine göz atacağız ve fiyatlandırmayı, temel özellikleri, artıları ve eksileri ve daha fazlasını karşılaştıracağız.

Hızlı Linkler:

• Twilio ve Five9: Genel Bakış
• Twilio ve Five9: Özellik Karşılaştırması
• Twilio Fiyatlandırma ve Planları
• Five9 Fiyatlandırma ve Planlar
• Twilio ve Five9: Artıları ve Eksileri
• Hangi Sağlayıcıyı Seçmelisiniz: Twilio veya Five9?
• SSS

Twilio ve Five9: Genel Bakış

Twilio ve Five9 arasındaki fark, Twilio Flex'in kullanıcıların API'leri ve kodu kullanarak kendi iletişim merkezi platformlarına hangi özellikleri ekleyeceklerini seçmelerine izin vermesidir . iletişim merkezi.

Twilio ve Five9, çağrı merkezi yazılım pazarındaki en büyük oyunculardan ikisi. Her iki şirket de çok çeşitli özellikler sunar ve çeşitli üçüncü taraf araçlarla entegre olur, bu nedenle aralarında seçim yapmak zor olabilir. İşte iki platforma hızlı bir genel bakış.

Twilio ve Five9: Özellik Karşılaştırması

Burada Five9'un bulut iletişim merkezi yazılımının ve Twilio Flex'in en popüler iletişim merkezi özelliklerinden bazıları söz konusu olduğunda nasıl bir araya geldiğine bir göz atacağız.

Gelen Arama Özellikleri

Bu kategoride hem Twilio hem de Five9, müşterilerine dünyanın herhangi bir yerinden çağrı alma yeteneği sağlama yeteneğine sahiptir. Hem Twilio hem de Five9, IVR menüleri ve arama yönlendirme gibi temel gelen VoIP arama özelliklerini de sağlar, böylece kullanıcılar gelen aramaları gerektiğinde yönlendirebilir (örneğin, sesli posta veya başka bir dahili hat). Ancak, iki telefon sisteminin yapısı farklıdır.

Twilio, sıfırdan çağrı akışları oluşturmak için API'ler sağlayarak kullanıcılara iletişim merkezleri üzerinde tam kontrol sağlar. Bu nedenle bir Twilio iletişim merkezi kurmak, kodlama bilgisi gerektirir. Ancak kullanıcı incelemelerine göre, platform acemi geliştiriciler için bile çalışmak kolaydır. Programlanabilir Ses adlı bir API kullanan Twilio kullanıcıları, aşağıdakileri kurmak için kullanılabilecek kod örneklerine ve geliştirici araçlarına erişebilir:

• Gelen arama akışları
• IVR sistemleri (konuşma IVR dahil)
• Tekrarlar için sıcak transferler
• Çağrı yönlendirme
• Arama kaydı
• Otomatik Anketler

Bu sistemler Java, Python, PHP, Node, Ruby veya C# kullanılarak oluşturulabilir.

Five9'un çağrı merkezi yazılımı, kullanıma hazır, kod gerektirmeyen bir çözümdür. Twilio'nun sunduğu özelleştirme düzeyini sunmasa da, kullanıcılar gelen arama yönetimi üzerinde hala çok fazla kontrole sahip. Five9'un platformu, harmanlanmış bir iletişim merkezi çözümüdür; bu, kullanıcıların hem gelen hem de giden arama sıralarını aynı arayüzde ileri geri değiştirmeye gerek kalmadan görüntüleyebilecekleri anlamına gelir. IVR sistemleri, bir sürükle ve bırak komut dosyası tasarımcısı kullanılarak kurulur. Diğer gelen arama özellikleri şunları içerir:

• konuşma IVR
• Beceri tabanlı yönlendirme
• Öncelikli yönlendirme
• ACD (Algoritmalı Otomatik Çağrı Dağıtımı)
• CTI Ekranı açılır (temsilcilerin aramalar sırasında müşteri verilerini görüntülemesine ve değiştirmesine olanak tanır)

Kazanan: Beraberlik

Hem Five9 hem de Twilio, konuşma IVR gibi gelişmiş özelliklere sahip güçlü gelen arama sistemleri sunar. En iyi seçim, işletmenin Twilio ile tamamen özelleştirilmiş çağrı akışları oluşturmayı mı yoksa Five9'un kodsuz düzenleyicisiyle çalışmayı mı tercih ettiğine bağlı olacaktır.

Giden Arama Özellikleri

Gelen aramada olduğu gibi, Twilio'nun platformu son derece özelleştirilebilir giden arama yetenekleriyle birlikte gelir, ancak Five9, Twilio'dan daha fazla yerel giden arama seçeneği içerir.

Twilio'nun Flex Dialpad'i ile kullanıcılar, tıkla ve çevir özelliğini kullanarak aracıların giden aramalar yapması için özel panolar oluşturabilir. Yöneticiler, "gönderen" ve "gönderen" numaralarının ne olacağını belirleyebilir ve yukarıdaki ekran görüntüsünde gösterilen konum haritası gibi her aramayı yapmadan önce temsilcilere sunulacak diğer bilgileri özelleştirebilir. Alternatif olarak, Twilio'nun Tuş Takımı, şirketin CRM'sinden telefon numaralarını ve diğer müşteri verilerini almaya yönlendirilebilir.

Twilio kullanıcıları ayrıca bir önizleme çevirici eklentisine de erişebilir. Önizleme çevirici, denetçilerin önizleme arama görevlerini mevcut aracılara veya kuyruklara yönlendirmesine olanak tanır. Ardından görev, aranan kişinin bilgilerine genel bir bakışla birlikte mevcut temsilcinin panosunda görünür ve temsilci kabul ettiğinde, çevirici otomatik olarak hedefi arar ve aramayı aynı temsilciye yönlendirir. Güç çeviriciler gibi diğer otomatik çevirici türleri için Twilio kullanıcıları ek eklentiler ekleyebilir.

Five9 kullanıcıları, giden aramalar yapmak için dört farklı türde yerel otomatik çeviriciye erişebilir. Bir önizleme çeviriciye ek olarak, Five9'un platformu bir aşamalı çevirici (mevcut temsilci başına otomatik olarak bir aramayı çevirir), tahmine dayalı çevirici (aracılar müsait olmadan önce giden telefon aramaları yapar) ve güçlü çevirici (aracı sıralarına numaralar ekler ve bunları sırayla otomatik olarak çevirir) içerir. ). Temsilci müdahalesi olmadan otomatik aramayı önlemek için TCPA Manuel Dokunma modu, önizleme araması ile birlikte kullanılabilir. Five9 yazılımının ek giden arama özellikleri şunları içerir:

• Onaylı Arayan (STIR/SHAKEN)
• E911
• CRM Entegrasyonu
• Gerçek zamanlı DNC listesi yönetimi
• Telesekreter algılama
• Elden çıkarma zamanlayıcıları ve tekrar aramalar

Kazanan: Five9

Yerel otomatik çeviriciler için 4 seçenek ve ek uyumluluk özellikleri ile Five9 burada kazanandır.

Çok Kanallı Arama Özellikleri

Daha fazla müşteri sohbet ve yazılı mesajlaşma gibi alternatif kanallar aracılığıyla iletişim kurmayı tercih ettikçe, çok kanallı müşteri deneyimi için gerekli hale geldi. Twilio ve Five9 çok kanallı destek sunar, ancak Twilio daha fazla kanal sunar ve tüm kullanıcılar için çok kanallı işlevsellik içerir.

Twilio'nun aracı panoları, kullanıcılara tüm kanallarda iletişim için görünürlük sağlar, böylece birden fazla sekmeyi açık tutmaya gerek kalmaz. Twilio aşağıdaki kanalları destekler:

• E-posta
• Ses
• SMS
• Naber
• Facebook haberci
• Web Sohbeti

Five9'un Digital Engagement adlı çok kanallı aracı ses, e-posta, sohbet, canlı video ve sosyal medyayı destekler. Ses, sohbet ve e-posta yalnızca premium plan kullanıcıları ve üzeri kullanıcılar için kullanılabilirken, sosyal medya etkileşim platformu yalnızca nihai plan kullanıcıları için mevcuttur. Hem Twilio hem de Five9 platformları, bağlamsal geçmiş/müşteri yolculuğu bilgilerini kanalların yanı sıra şirketin CRM'sinden alacaktır.

Five9, etkileşimleri filtrelemek ve düzenlemek için kullanılabilecek bir Doğal Dil İşleme aracı içerirken Twilio, önerilen yanıtlarla birlikte web'den alakalı bağlam sağlamak için Google Contact Center AI ile entegre olur.

Kazanan: Twilio

Çok kanallı platformları benzer olsa ve Twilio yerel bir görüntülü sohbet özelliği içermese de, Twilio bu kategoride kazanıyor çünkü tüm kullanıcılar çok kanallı yeteneklere erişebiliyor. Five9, yalnızca en pahalı fiyatlandırma katmanlarındaki tüm çok kanallı işlevlere erişim sağlar.

Entegrasyonlar

Twilo, bir işletmenin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde tam olarak kişiselleştirilecek şekilde tasarlanmıştır. Bu nedenle, Twilio'nun platformu, ön uç SDK'ların yanı sıra otomatik çeviriciler ve üçüncü taraf entegrasyonları gibi özel eklentiler kullanılarak programlanacak şekilde yapılmıştır. Twilio, kullanılabilir bir API'si olan herhangi bir üçüncü taraf uygulamasıyla entegre olabilir. Ayrıca Twilio, yaygın entegrasyonlar için bir doğrulama süreci oluşturmuştur. Twilio tarafından doğrulanan bazı entegrasyonlar şunlardır:

• Calabrio
• Satış ekibi
• Zendesk
• Google Bulut
• ızgara alanı
• Bakış atmak
• Acqueon

Five9, Salesforce, ServiceNow ve Zendesk dahil olmak üzere önceden oluşturulmuş birkaç CRM entegrasyonuna sahiptir. Five9 ayrıca REST API'leri, referans UI'leri ve diğer araçların kullanımı yoluyla özel entegrasyonlara da izin verir, ancak bunlar yalnızca özel CRM entegrasyonları içindir, analitik ve işgücü yönetimi gibi diğer entegrasyon türleri için değil.

Kazanan: Twilio

Five9'un sahip olduğu önceden oluşturulmuş CRM entegrasyonlarına sahip olmasa da Twilio, entegrasyonlar için kapsamlı bir doğrulama sistemine sahiptir ve özel entegrasyonlar için daha fazla esneklik sunar.

Analitik ve Raporlama

Twilio Flex içgörüleri yalnızca ücretli Twilio kullanıcıları tarafından kullanılabilir. Twilio Flex platformunun tüm yönlerinde olduğu gibi, Flex Insights da son derece özelleştirilebilir. Kullanıcılar arama kayıtlarını dinleyebilir, geri bildirim sağlayabilir ve en çok ilgilendikleri KPI'ları ölçen kişiselleştirilmiş panolar oluşturmak için bir sürükle ve bırak düzenleyicisi kullanabilir.

Analiz görünümüyle Twilio müşterileri, verilerin görselleştirilme şeklini dilimleyebilir, filtreleyebilir veya değiştirebilir. KPI panoları, zaman içinde sınırsız sayıda seçili KPI görüntüler. Uyarılar da ayarlanabilir. Görsel bir konuşma oynatıcısı, kullanıcıların konuşma düzeyine inmesine, kayıtları dinlemesine, oynatma hızını kontrol etmesine ve bir aramayı segmentler halinde dinlemesine olanak tanır.

Five9, tüm kullanıcılara hem geçmiş hem de gerçek zamanlı bilgiler sağlar. Kullanıcılar 100'den fazla standart geçmiş rapor arasından seçim yapabilir veya kendi raporlarını özelleştirebilir. Gerçek zamanlı raporlar da özelleştirilebilir ve duvar panosu, gösterge tablosu ve esnek düzen seçeneklerini içerir. Raporlar programlanabilir, otomatik olarak güncellenebilir ve paylaşılabilir.

Five9, yalnızca Ultimate plan kullanıcıları için etkileşim analitiği sunar. Five9'un gelişmiş etkileşim analitiği, doğal dil işleme ve yapay zeka kullanarak tüm ses, sohbet ve e-posta iletişimini kopyalayacak ve analiz edecektir . Etkileşim analitiğinin diğer özellikleri şunları içerir:

• Otomatik konu tanımlama
• Duygu tutulması (yalnızca ses)
• Moda analizi
• Otomatik kalite puanlama

Kazanan: Five9

Five9'un yapay zeka destekli etkileşim analitiği, kanallar arasında içgörüye ihtiyaç duyan yüksek hacimli çağrı merkezleri için çok fazla değer sunar.

Twilio Fiyatlandırma ve Planları

Twilio, Flex için iki fiyatlandırma seçeneği sunar. Twilio müşterileri, aktif kullanıcı saati başına 1 ABD doları sabit ücret veya aylık koltuk başına 150 ABD doları sabit ücret ödeyebilir. Her iki seçenek de tüm Twilio özelliklerini içerir. Kullanıcılar saat başına ödeme yapmayı seçerse, belirli bir süre sonra etkin olmayan kullanıcılar için otomatik oturum kapatmayı zorunlu kılabilir. Twilio ayrıca 5000 aktif kullanıcı saati içeren, ancak içgörüleri veya kendi kendine barındırılan kullanıcı arayüzünü içermeyen ücretsiz bir deneme sürümü sunar.

Five9 Fiyatlandırma ve Planlar

Five9 fiyatlandırması, dört paket halinde yapılandırılmıştır. Talep edilmesi halinde Five9, çok sayıda kullanıcıya sahip müşteriler için özel fiyatlandırma planları da oluşturacaktır. Aşağıda, Five9 standart iletişim merkezi fiyatlandırmasının bir dökümü bulunmaktadır.

Twilio ve Five9: Artıları ve Eksileri

Müşterilerin her iki sağlayıcı hakkında neyi sevip neyi sevmediğine bir göz atalım.

Hangi Sağlayıcıyı Seçmelisiniz: Twilio veya Five9?

Cevap esas olarak işinizin büyüklüğüne ve bütçenize bağlıdır. Maliyetleri düşürmeye çalışan küçük ve orta ölçekli şirketler için Twilio ideal bir çözüm olabilir. Uygun fiyatlı, özelleştirmesi kolay ve ölçeklendirmesi kolay. Five9 ile karşılaştırıldığında özellikleri sınırlıdır, ancak şirketiniz büyüdükçe platforma entegrasyonlar ve eklentiler eklenebilir. Ayrıca, şirketinizin ihtiyaç duymadığı veya kullanmadığı gelişmiş özellikler için ödeme yapmak zorunda kalmazsınız. Twilio'nun platformunun esasen şirketinizin ekipte onu oluşturmak, özelleştirmek ve sonra güncellemek için bir geliştiriciye sahip olmasını gerektirdiğini unutmayın.

Büyük çağrı merkezleri ve çağrı merkezi otomasyonu ve analitik gibi gelişmiş özellikler arayan işletmeler büyük olasılıkla Five9'u tercih edeceklerdir. Five9'un son derece güvenli platformu, çok sayıda özellikle birlikte gelir ve kutudan çıkar çıkmaz kurulumu ve özelleştirilmesi kolaydır. Five9'un 7/24 canlı destek taahhüdü ve %99,999 belirtilen çalışma süresi, uzun vadeli bir hizmet sorunu olma ihtimalini de azaltır.

Twilio veya Five9 SSS