Gartner Hype Döngüsünü Anlamak: UC'yi En Çok Hangi Teknoloji Bozacak?

Hype, bir pazarlamacının en iyi aracı veya hayal kırıklığına yol açan büyük bir kabus olabilir. Şimdi, yutturmaca sadece pazarlama kampanyalarından gelmiyor. Yeni bir teknolojinin çok sayıda basında yer alması, işletmeler veya son kullanıcılar arasında çok fazla yutturmaca oluşturabilir. Aslında, sadece yeni bir teknolojiyi veya ürünü duyurmak, hayatlarını değiştirecek bir sonraki en iyi şeyi sabırla bekleyen kullanıcıları saran devasa bir "aldatma dalgası" başlatmak için yeterli olabilir.

Görünen o ki, Gartner hype'a yabancı değil - hatta analist firmanın tartışıldığı gibi teknoloji ve çözümler etrafında meydana gelen kendi özel “Gartner Hype Döngüsünü” bile tanımlıyorlar. Yeni teknolojiler geldiğinde, genellikle çok cesur vaatlerde bulunurlar ve Gartner'ın "ticari olarak uygulanabilir olandan hype'ı ayırt etmek" için bir yol geliştirmesi gerekiyordu. Temel olarak, Gartner'ın Hype Cycle, umutlu dileklerin ne olduğunu ve gerçekliğin nasıl göründüğünü anlamamıza yardımcı olabilir.

Bu nedenle, UC dünyasına yayılan yeni teknolojileri çevreleyen tüm hype ile, bu Hype Cycle'ın tam olarak neyi temsil ettiğine ve UC teknolojisinin nereye uyduğuna bakmanın önemli olabileceğini düşündük.

Hype En İyi Teknolojiyi Bile Öldürebilir

Yukarıda bahsettiğim gibi, yutturmaca çok tehlikeli bir şey olabilir. Ürünler ve teknolojiler, beklenen vaatleri yerine getiremeyebilir veya vaatler, abartı nedeniyle gerçeğin ötesinde abartılı olabilir. Özellikle Birleşik İletişim ve Çağrı Merkezi Yazılımları için sohbet robotlarına, yapay zekaya ve makine öğrenimine göz atın.

Bir süredir bu teknolojiler bizi heyecanlandırıyor, ancak gerçekten umduğumuz kadar güçlüler mi? 2020'ye kadar kendi kendini süren arabalardan bahsetmeye devam ediyoruz, ancak bu gerçekten çok doğru değil. Bu da hayal kırıklığına ve teknolojilerin terk edilmesine yol açar. Sohbet robotlarının iletişim merkezlerini iyileştirmesine yönelik büyük heyecana ve umuda rağmen, Facebook'un sohbet robotlarının çalışma şeklini değiştirdiğini ve metin tabanlı etkileşimlerden biraz uzaklaştığını zaten gördük.

Tek bir teknolojinin yutturmacasına kapıldığımızda, zamanımızı ve kaynaklarımızı yanlış çözüme ya da bu çözümün izleyeceği yanlış yola yatırmaya başlayabiliriz.

Gartner'ın Hype Döngüsünü Anlamak

Gartner, gelişmekte olan teknolojileri, özellikle de Gartner'ın öne çıkardığı yeni teknolojileri çevreleyen hype'ın tamamen farkındadır. Her şeyi anlamaya yardımcı olmak için Gartner, hype döngülerini oldukça basit bir çizelgede temsil ediyor. Gartner'ın “yutturmaca döngüsü” tanımlarıyla tam olarak nereden geldiğini anlamak için, ortaya çıkan teknolojilerin ön izleme yıllarına ve bu grafikte nasıl temsil edildiğine bakmak yardımcı olabilir.

Gördüğünüz gibi, Y ekseni artan beklentileri ve X ekseni zamanı temsil ediyor. X ekseni boyunca zaman farklı kategorilere ayrılır:

• İnovasyon Tetikleyicisi – Teknoloji, potansiyelini ima eden bir başlangıç ​​atılımına sahiptir.
• Şişirilmiş Beklentilerin Zirvesi – Medya yakalar, konuyu ele almaya ve başarı öykülerini öne çıkarmaya başlar, ancak bazen başarısızlıkları da içerir.
• Hayal kırıklığı Çukuru – Teknoloji, en yüksek kapsama alanından biraz benimsendiğinden, kullanıcılar, yeteneğin tam olarak orada olmadığını ve teknolojinin sunmadığını kabul ediyor. Bu, üreticilerin ve geliştiricilerin düştüğünü gördük.
• Aydınlanma Eğimi – Ancak zaman geçtikçe ve teknolojiyi elinde tutanlar gerçek sonuçları ve yeni gelişmeleri görmeye başladıkça, gerçek “kurumsal fayda” daha fazla anlaşılmaya başlıyor - bu noktada daha fazla şirket pilotları finanse edecek.
• Verimlilik Platosu – Sonunda ana akım benimseme artmaya başlar ve teknolojinin gerçekliği kabul edilir.

Gartner'a göre, bu grafik ve zaman ölçeği, teknolojilerin ve uygulamaların olgunluğunu ve genel olarak benimsenmesini temsil etmeye yardımcı olur. Basitçe özetlemek gerekirse: grafik, gelişmekte olan teknolojilerin potansiyelini ve günümüzde işletmelerde var olan gerçek sorunları çözmek için ne kadar alakalı olabileceklerini temsil ediyor. Bu aynı zamanda bir işletmenin hangi teknolojinin yeni fırsatlardan yararlandığını ayırt etmesine ve tanımasına yardımcı olabilir, umarım hem zamandan hem de paradan tasarruf sağlar.

Peki Bu UC'ye Nasıl Geri Dönüyor?

Oldukça basit, yukarıdaki 2016 Hype Cycle'a bir göz atarsanız, UC çözümleriyle ve hatta iletişim merkezleriyle halihazırda örtüşen bir dizi teknoloji fark edeceksiniz. Çapraz olabilecek "genel amaçlı makine zekası" gibi daha genel teknolojiler var, ancak "doğal dilde soru yanıtlama", "artırılmış gerçeklik", "makine öğrenimi" gibi çok aşina olduğumuz bazı yoğun teknolojiler de var. "IoT platformları" ve hatta kafa karıştırıcı "blockchain" teknolojisi.

Mesele şu ki, Birleşik İletişim ve İletişim Merkezlerinin yararlanmaya çalıştığı bir dizi teknolojiyi eğride zaten görebiliyoruz. Halihazırda doğal dilde soru cevaplama özelliğine sahip sohbet robotlarımız var veya en azından bunlar üzerinde çalışıyoruz ve makine öğrenimi bazı büyük veri çözümlerine doğru yol alıyor.

Ayrıca yakın zamanda hem Sanal hem de Artırılmış gerçekliğin kuruluşta nasıl oldukça iyi bir şekilde patladığını inceleyen bir parçayı bir araya getirdim ve bu da gördüğümüz grafikle aynı doğrultuda. Sanal Gerçeklik, 2016'nın sonunda Aydınlanma Eğimi'nden çıkmak üzereydi ve bu, şu anda AR üzerinde gerçekleştiğini keşfettiğim araştırmayla doğrudan örtüşüyor.

Ancak bunu 2017'de şimdiye kadar bildiklerimize geri getirmek ilginç olan şey - Gartner devam etti ve bu yıl için görmeyi bekledikleri 10 stratejik teknoloji trendinin altını çizdi.

Yeni Teknoloji Sütunları İletişimimizi Değiştirecek

İlk olarak Gartner tarafından Ekim 2016'da kabul edilmiş olsa da, ortaya çıkan bu 10 stratejik teknoloji, firmanın bu yıl boyunca eğri boyunca ilerlemeyi beklediği şeyler. Aslında Gartner, "bu teknolojilerin gelişmekte olan bir durumdan yeni çıkmaya başladığını ve endüstriler arasında önemli bir yıkıcı potansiyele sahip olduğunu" açıkladı. Özellikle bizim için bunların UC endüstrisi üzerinde büyük bir etkisi olabilir.

İlginç olan, Gartner'ın teknolojileri Akıllı, Dijital ve Ağ olarak üç bölüme ayırmasıydı. Fiziksel ve dijital etkileşimler arasındaki çizgiler çözülmeye devam ettikçe, tüm bu teknolojilerin neden bireysel olarak önemli olduğu, aynı zamanda yeni iletişim ve etkileşim biçimlerinden yararlanmak için birlikte nasıl oynayacakları da anlam kazanmaya başlıyor.

Zeki

Gartner tarafından açıklandığı üzere, her zaman popüler olan yapay zeka ve makine öğrenimi de dahil olmak üzere Akıllı teknolojiler aslında zaten “kritik bir devrilme noktasına” ulaştı ve neredeyse diğer tüm “teknoloji destekli hizmetleri” giderek artırması, genişletmesi ve desteklemesi bekleniyor. Daha da önemlisi Gartner, tamamen öğrenebilen ve kendi başlarına adapte olabilen bu yeni akıllı sistemleri yaratmanın "en az 2020'ye kadar teknoloji satıcıları için birincil savaş alanı" olduğunu bile belirtiyor.

Makine öğrenimi ve benzer eklentilerin iletişim merkezi çözümlerine girmesiyle bu kesinlikle görmeye başladığımız bir şey. Çok kanallı deneyimler neredeyse AI destekli bir IVR gerektirir, sohbet robotlarının AI'nın son kullanıcılara gerçekten yardımcı olacak kadar akıllı olması gerekir ve AI tarafından desteklenen kişisel asistanlar muhtemelen oldukça kısa bir süre içinde Slack odalarımıza veya ekip işbirliği çözümlerimize gireceklerdir.

Dijital

Şimdi bunların hepsinin on yıllardır hayalini kurduğumuz bilimkurgu icatlarının bebek versiyonları olduğu konusunda sık sık şaka yapıyorum. Ancak bu noktayı eve götürmek için Gartner'dan tekrar alıntı yapmak istiyorum çünkü bu gerçekten bilim kurgu dışında bir şey gibi geliyor:

“Dijital dünyanın, fiziksel dünyanın giderek daha ayrıntılı bir yansıması olmasını ve dijital dünyanın, yeni iş modelleri ve dijital olarak etkinleştirilmiş ekosistemler için verimli bir zemin oluşturan fiziksel dünyanın bir parçası olarak görünmesini sağlayın.”

Bu, özellikle VR ve AR için kesinlikle doğrudur. Artırılmış gerçeklik, kısaca değindiğim gibi, kurumsal dünyaya zaten nüfuz ediyor. Gelişmiş eğitim, uzaktan rehberlik, yeni ürün ve çözümler sunma yöntemleri ve büyük ölçüde iyileştirilmiş hizmetler arasında AR, dijital dünyanın fiziksel dünyamızın bir parçası olarak görünmesine ve iletişimde devrim yaratmasına yardımcı olacak teknolojidir. Video konferans ve sıkıcı eğitim videolarına elveda deyin ve Star Trek's Holodeck'e merhaba deyin.

ağ

Bu nedenle ağ kategorisi, özellikle "insanların, süreçlerin, nesnelerin ve akıllı dijital ekosistemleri destekleyen hizmetlerin dinamik bağlantısına" odaklandığı için diğerlerinden daha da sert vurur. Bu tanım, iletişim kurmak ve işleri halletmek için yeni yolları ve kanalları bir araya getirerek, Birleşik İletişimi tanımlamak için neredeyse kullanılabilir. Şimdi, benim UC ile bağlantımla Gartner'ın akıllı tanımını bulandırmayalım, ancak bu Mesh kategorisi, konuşma sistemleri gibi bazı özel teknolojilere odaklanıyor. Bu, asistanların size zamanı söylemesi anlamına gelebilir, "bir şüphelinin taslağını oluşturmak için suç tanıklarından sözlü tanıklık toplamak gibi etkileşimlere" kadar. İnsanların bilgisayarlara uyum sağlaması yerine, bilgisayarlar insanları dinler ve uyum sağlar.

Bu, şimdiye kadarki en iyi müşteri hizmeti deneyimini sağlamayacaksa, ne olacağından tam olarak emin değilim. Ancak buna ek olarak, ağ kategorisi ayrıca bilgi sistemleri, müşteri deneyimi, analitik ve zekanın yanı sıra Nesnelerin İnterneti dahil Dijital Teknoloji Platformlarını da içerir. Gartner, "IoT, AI ve konuşma sistemleri için yeni platformlar ve hizmetlerin 2020'ye kadar ana odak noktası olacağına" inanıyor. UC ve İletişim Merkezleri de dahil olmak üzere birçok farklı endüstri platformu, yeni teknolojilere bu büyük odaklanmanın ardından hissedecek - ve IoT, özellikle UC'yi büyük ölçüde etkileyecek bir trend.

Hype Döngüsüne Yakalanmayın

Buradaki en iyi paket, yutturmaca döngüsüne kapılmamaktır. İster zaman ister para olsun, herhangi bir yatırım kararı vermeden önce, bir işletmenin yalnızca teknolojiyi değil, aynı zamanda teknolojinin nereye gidebileceğini de güçlü bir şekilde anlaması gerekir. Gartner'ın Hype Cycle işiniz için her şeyi yapabiliyorsa, bir uyarı ve dikkatli oynamanız için bir uyarı görevi görebilir. Ancak diğer taraftan uzmanları da dinlemekte fayda var. Analistler, en güçlü satın alma ve yararlanma gücünü sunacağını düşündükleri teknolojilere odaklanmaya çalışırlar, ancak medyanın umut verici haberlerine kapılmak da kolay olabilir.

Ancak, herhangi bir doğal şüphecinin size söyleyeceği gibi, duyduğunuz her şeyi bir parça tuzla almak da yardımcı olabilir. Tüm yumurtalarınızı tek sepete koyup yanlış teknolojiye yatırım yapmayın. Teknolojinin nerede olduğuna ve nasıl geliştiğine dikkat edin. Potansiyel ve heyecan yerine teknolojik atılımları ve kanıtlanmış sonuçları yakından takip ederseniz, işletmeniz bu yeni teknolojiden yararlanmak ve rekabette üstünlük sağlamak için daha güçlü bir konumda olacaktır.