Gartner'ın 2021 UCaaS Magic Quadrant'ına Bir Bakış
Yayınlanan: 2021-10-28Hizmet olarak tümleşik iletişim; Sektördekiler arasında daha yaygın olarak UCaaS olarak bilinen çözümler, pandemi boyunca adil büyüme paylarını gördü. Alandaki sağlayıcılar da yenilikçidir, özellikle bu raporda bahsedilenler.
Gartner notları:
"Bulut UC hizmetleri teklifleri, üstün işbirliği, daha hızlı dağıtım ve diğer tesis tabanlı çözümlerle karşılaştırdığınızda genellikle daha düşük maliyet geliştiriyor ve işletiyorlar."
Gartner'ın basından yeni çıkan 2021 UCaaS Magic Quadrant raporunda Gartner şunları kaydetti; 2023 yılına kadar, uzaktan çalışan sayısı iki katına çıkacak. Bunun, alıcı gereksinimlerinde bir kaymaya neden olacağına ve her yerden daha yüksek bir iş talebine yol açacağına inanıyorlar.
Gartner'daki tahminciler, 2024 yılına kadar kurumsal kullanıcıların %75'inin masa telefonu kullanmayacaklarını tahmin ediyor. Gartner ayrıca, 2022 yılına kadar kuruluşların %15'inin telefon dahil iş iletişimlerini beslemek için yalnızca Microsoft Office 365 ve Google Workspace gibi bulut ofis paketlerine güveneceğini belirtti.
Tüm bunlar, kurumsal dünyadakilerin bulut geçişine katılmaları için açık ve mevcut bir ihtiyacı ortaya koyuyor. Bu kişilerin, iş piyasasında geniş çapta rekabet etmek ve üstün müşteri hizmetleri (CX) deneyimlerini genişletmek istiyorlarsa, şüphesiz bu hizmetlerden yararlanmaları gerekecektir. Ayrıca, uzaktan çalışma olasılığıyla çalışanları mutlu etme adı verilen küçük bir bileşen de vardır.
Başka bir deyişle - en azından çalışanların elde tutma potansiyeli ile birlikte esneklik ve süreklilik isteyenler için. Slack destekli bir araştırma firması tarafından yapılan da dahil olmak üzere son zamanlarda yapılan sayısız araştırma, çalışanların esnek çalışma seçenekleri yoksa mevcut işlerini bırakmaya istekli olduklarını öne sürüyor.
Peki, UCaaS sağlayıcıları kendi Genel Merkezlerinde ne tür yenilikler hazırlıyor? Bunu ve çok daha fazlasını Gartner'ın 2021 UCaaS Magic Quadrant Raporuna derinlemesine daldığımda keşfedeceğim.
Gartner UCaaS'ı Nasıl Tanımlıyor?
Gartner'daki tahminciler, birleşik iletişimi bir hizmet olarak (UCaaS) şu şekilde tanımlıyor: "tesis tabanlı birleşik iletişim (UC) çözümleriyle aynı işlevlerin çoğunu sağlayan bulut üzerinden sağlanan hizmet."
UCaaS'ın olgunlaştığını, yani UCaaS'ın belirgin şekilde daha üstün olduğunu belirtiyorlar; çoğu tesis tabanlı UC, işbirliği ve mobilite hizmetlerinden daha fazla.
“Bulut Tabanlı UCaaS'a Birleşik İletişim. UCaaS için tedarik, operasyonel ve teslimat modelleri, tesis tabanlı UC'ye kıyasla tipik olarak daha az zaman ve çaba gerektirir.”
Basitçe söylemek gerekirse, UCaaS'ı yığınınıza uygulamanın bir ton faydası vardır. Gartner, bir UCaaS satıcısı olmak için gereken birkaç temel yetenek olduğuna dikkat çekiyor, bunlar şunları içerir: • telefon özellikleri ve genellikle bildirimler/PSTN erişimi ile acil arama servislerini içerir.
Gartner, "PSTN erişim hizmetleri sağlamayan sağlayıcılar, "(kendi) PSTN sağlayıcınızı getirin" stratejisi sunuyor" diye yazdı.
Değerlendirme Kriterlerini Yürütme Yeteneği
Gartner, Microsoft Office 365 ve popüler Microsoft Teams, CRM ve ekip işbirliği uygulaması dünyasına telefon entegrasyonunun daha yaygın olduğunu ve alıcıların bugün ihtiyaç duyduğu bir şey olduğunu belirtiyor. Toplantılar, pastanın bir diğer hayati parçası ve Gartner, satıcıların içerik paylaşım işlevlerine sahip çok taraflı sesli/görüntülü konferans yetenekleri içermesi gerektiğini söyledi.
UCaaS alanında rekabet etmek isteyen firmalar, orta ölçekli ekran ve uygulama paylaşımını ve toplantı içi mesajlaşma/dosya paylaşımı özelliklerini içermelidir. Gartner'a göre bu tür hizmetlere masaüstü uygulaması, mobil uygulama, web uygulaması ve oda sistemleri aracılığıyla erişilebilir olmalıdır.
Ayrıca not etmeliyim; bu Gartner'ın UCaaS için toplantı tanımı; yetenekleri dahili işbirliği ve harici, “gayri resmi” toplantı kullanım durumları olarak adlandırdığı şeyle sınırlar.
“Web seminerleri gibi başka özel kullanım durumları da var; destek, uzaktan eğitim vb.”
Mesajlaşma, UCaaS'ın bir başka temel bileşenidir ve tartışmasız en kritiklerinden biridir. Mesajlaşma, kullanıcıların metin mesajları ve diğer bilgileri gerçek zamanlı olarak değiş tokuş etmesini sağlar. Ancak mesajlaşma olarak bildiğimiz şey gelişti.
Artık iki ana mod içeriyor: bire bir iletişim için kişisel mesajlaşma ve sohbet kullanıcı deneyimlerinden yararlanan gruplar veya ekipler için ekip mesajlaşma. Mesajlaşma genellikle, son kullanıcıların UCaaS masaüstü istemcileri, web veya mobil uygulamalardan yararlanan harici kullanıcılarla SMS mesajları alışverişinde bulunmalarını sağlayan SMS entegrasyonları anlamına gelir.
"Mesajlaşma varlığı ve durum yetenekleri, kullanıcıların diğer kullanıcıların ve kaynakların durumunu görüntülemesine olanak tanır."
Yazılım uygulamaları (önceden yazılım istemcileri); UCaaS deneyiminin büyük bir bölümünü etkinleştirir ve UCaaS sağlayıcıları genellikle akıllı telefonlar ve tabletler için masaüstü, web ve mobil uygulamaları genişletir. Hatta takvimler, e-posta ve CRM çözümleri gibi iş uygulamalarıyla bütünleşen yazılım uzantılarının/eklentilerinin kullanımını bile sık sık genişletirler.
Vizyon Değerlendirme Kriterlerinin Eksikliği
Uygulanabilir bir UCaaS çözümü, iletişim merkezleri gibi çeşitli UC yeteneklerinin sorunsuz entegrasyonu için programlanabilir arayüzlerin oluşturulmasına izin veren iletişim API'lerini ve SDK'ları içermelidir. Bulut iş uygulamaları için pazar yerleri, işbirliği uygulamaları, iş akışı işbirliği ve eklenti veya uzantı entegrasyonları da bir rol oynamaktadır.
Dijital iş uygulaması entegrasyonları için bir hizmet olarak iletişim platformu (CPaaS) ve iş analitiği ve konuşma tabanlı yapay zeka (AI) yetenekleri ile entegrasyon, masada da temel yeteneklerdir ve bir UCaaS çözümünün bir parçası olabilir.
Gartner MQ Final Cut Nasıl Yapılır?
Bu bölümde biraz sonra değineceğim Gartner'ın UCaaS MQ'suna dahil olmak çok zaman alıyor. Şimdi bu yıl kaybettiklerimizden, raporun önceki tekrarlarında yer alanlardan bahsetmek istiyorum. Ancak bu değil. Bu, bu satıcıların UCaaS zaferi için hala yasal yarışmacılar olmadığı anlamına gelmez; sadece bu yıl kriterleri karşılamadılar ve pazar trendlerinde bir değişimi yansıtabilirler.
Alcatel-Lucent Enterprise, Gartner'ın dahil edilme kriterlerini karşılamadığını belirttiği için bu Magic Quadrant'tan çıkarıldı. Wildix, bu Magic Quadrant raporuna eklendi. Ve Gartner's Magic Quadrant'ın önceki versiyonunda Sangoma, Star2Star olarak göründü; Ocak 2021'de Sangoma tarafından Star2Star'ın satın alınmasının bir sonucu olarak gelen bir isim değişikliği.
Tamam, son kesimi yapmak çok zaman aldı dediğimi hatırlıyor musun?
İşte burada – Gartner UCaaS MQ Raporuna dahil edilecek kriterler. Her rapor başına 20'den fazla tedarikçi olamaz - Gartner'ın bir pazardaki en alakalı sağlayıcılara odaklanmasına yardımcı olmak için kendi kendine uygulanan bir kural. Zaman zaman bu sınırı aşıyor.
Tekliflerin, kendi geliştirdiği yetenekler, çok kiracılı UCaaS çekirdek yazılımı ve sağlayıcı tarafından işletilen bir çekirdek dahil olmak üzere birçok gelişmiş bileşene sahip olması çok önemlidir. Hatta arama yeteneklerine sahip en az 300.000 kullanıcıdan oluşan bir kullanıcı tabanına sahip olmaları gerekir.
Gartner, UCaaS sağlayıcılarının (en az) 10 müşterisi olması ve arama/telefon hizmetlerine hak kazanan 2.000'den fazla kullanıcısı olması gerektiğini belirtiyor. Bu UCaaS sağlayıcıları (en az) aşağıdaki üç coğrafi bölgeden ikisini desteklemelidir:
- Bölge 1: Kuzey Amerika — ABD ve Kanada
- 2. Bölge: Avrupa — Birleşik Krallık ve Batı Kıta Avrupası
- Bölge 3: Asya/Pasifik — aşağıdakilerden en az birini içermelidir: Avustralya, Yeni Zelanda, Hindistan, Hong Kong, Singapur, Japonya veya Çin
UCaaS sağlayıcılarının, yukarıdaki bölgelerin iki veya daha fazlasında arama/telefon hakkı olan kullanıcı tabanlarının 25.000 veya daha fazlasının olması gerekir. Bununla birlikte, UCaaS sağlayıcılarının yukarıda belirtilen bölgelerden (en az) ikisinde bulunan 100'den fazla satış ve destek personeli olması gerekir.
UCaaS sağlayıcıları, şirketin vizyonunu, ürününü veya hizmetini, OEM anlaşmalarını, desteğini, performansını, tutarlılığını ve ortaklıklarını yürütme yeteneklerine göre MQ'nun dahil edilmesi için değerlendirilir. Ve Gartner, UCaaS sağlayıcısının genel uygulanabilirliğine, satış yürütmesine, fiyatlandırmasına, pazar yanıt verebilirliğine/geçmişine ve ayrıca pazarlama yürütmesine bakarak derinlere iniyor.
Müşteri deneyimi (CX) ve bir işi nasıl yürüttüğünüz, vizyonun, pazar anlayışının, pazarlama/satış stratejisinin, iş modelinin, dikey/endüstriyel saldırı planının ve genel düzeyin bütünlüğü kadar Gartner'ın değerlendirme sürecinde eşit derecede hayati öneme sahiptir. yenilik.
Liderlere Yakından Bakış
yakınlaştır
Zoom'un UC teklifleri arasında telefon, toplantılar ve mesajlaşma yer alır ve neredeyse her bölgeye ulaşan küresel operasyonları vardır. Her ölçekten müşteriyle başa çıkmak için iyi bir konuma sahip olan Zoom, pandemi sırasında teknolojisinde birçok değişiklik yaptı.
Resepsiyon konsolu kullanıcıları için bir masaüstü deneyimi olan Zoom Power Pack'i, gerçek zamanlı ve geçmiş çağrı kuyruğu analitiği için geliştirilmiş bir panoyu tanıttı; ve 18 ülkede IP telefonlar için bir hizmet olarak donanım seçeneği. Ayrıca bir telefon, toplantı ve sohbet çözümü olan Zoom United da var.
Ayrıca, masa telefonları için kusursuz bir Zoom uygulaması deneyimi yaratan Zoom Phone Appliance'ı piyasaya sürdü; ve daha büyük kuruluşlar için özel bakım sunarak premium destek katmanlarını genişletir. Zoom, bir hizmet sağlayıcı olarak iletişim merkezi sağlayıcısı Five9'un başarısız alımını deneyimlese de, satıcı, geçen yıl içinde Zoom Phone kullanıcı tabanında hala çok fazla büyüme kaydetti.
“Microsoft dışında hiçbir sağlayıcı, tabanını Zoom kadar hızlı artırmadı. Bu araştırmanın bir yıllık çalışma döneminde Zoom, 1 milyonun üzerinde Zoom Phone kullanıcısı ekledi.”
Zoom, geçtiğimiz yıl göçebe E911, Singlewire InformaCast ile entegrasyonlar, BT/Lumen/OBS ile bulut eşleme, Citrix VDI medya aktarımı ve faks desteği dahil olmak üzere 189 yeni telefon özelliği ekledi. 7/24 ağ operasyon merkezine 400 destek temsilcisi ve 12 mühendis eklediğini ve artık 10 dilde yönetici portalları ile yedi dilde destek hizmetleri sunduğunu bildirdi. Liste devam ediyor.
Ancak Zoom Phone gelirinin yaklaşık %80'i doğrudan saha satışlarından geliyor. Bunu yüksek bir büyüme oranıyla birleştirirseniz Gartner, bazı küçük Gartner müşterilerinin uygulama ve hesap yönetiminde gecikmeler bildirdiğini söylüyor.
Microsoft
Microsoft, dünya çapında telefon, mesajlaşma ve toplantı yetenekleri sunan Microsoft Teams hizmeti sayesinde listede yer alıyor. Microsoft, Arama Planlarının kullanılabilirliğini 11 ülkeden 28 ülkeye çıkardı.
Ve Microsoft Teams Connected çağrı merkezi sertifika programı ve çoklu pencere ('açılır') arama ile birlikte Microsoft Operator Connect programını başlattı. Microsoft, Gartner'ın çağrı merkezi benzeri hafif bir yetenek olarak adlandırdığı, sesle etkinleştirilen kanallar işlevini daha da yayınladı.
İşbirliği devi, Microsoft'un elini tam da bunu yapmaya zorlayabilecek iletişim merkezi özelliklerine sahip değil; Gartner'ın dediği gibi, UCaaS pazarı, birleştirilmiş iletişim merkezlerine yönelik artan bir talebe tanık oldu.
Cisco
Cisco'nun Webex'i, teklifi satmak için telekom operatörleri de dahil olmak üzere aynı küresel kanal ortakları tabanına dayanarak derin telefon, mesajlaşma, işbirliği ve toplantıları genişletir. Telefon özelliğini büyük kuruluşlar için genişletti ve yeni coğrafi bölgelere yayıldı - telefon hizmetini 85 ülkeye ve 21 dile taşıdı.
Ayrıca web tabanlı satın alma için bir e-ticaret sitesi başlattı.
“Diğer değişiklikler arasında gelişmiş bir hibrit iş deneyimi için gelişmiş yapay zeka tabanlı gürültü giderme ve kendi geliştirdiği yeni bir Webex Contact Center yer alıyor. Gartner, Webex UCaaS'ın her büyüklükteki kuruluş için çok uygun olduğuna inanıyor."
Gartner, birçok Cisco kanal ortağının Cisco'nun doğrudan rekabetinin çoğuyla biçimlendirici ortaklıklar geliştirdiğini, bunların en önemlilerinin Microsoft, RingCentral ve Zoom olduğunu belirtiyor.
8×8
8×8'in X Serisinde 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging ve CPaaS (çözüm olarak iletişim platformu) bulunur. Ve 8×8'in operasyonları 'coğrafi olarak çeşitli', çünkü 46 ülkede tüm segmentlerde müşterisi var.
Son 12 ayda birçok değişiklik yaşayan 8×8, 500 kullanıcı için toplantı desteği ve yeni toplantı analiz araçları getirdi. Hatta Microsoft Teams için 8×8 Contact Center Certified'a ek olarak 46 ülkede kapsama alanı sunan Microsoft Teams için 8×8'i tanıttı.
“Microsoft, Microsoft 365 hizmet paketinin bir parçası olarak telefon/sesi giderek genişletirse, 8×8'in Microsoft tabanıyla artan bağlantısı tehdit edilebilir.”
Şirket üst üste onuncu yılını geçiriyor; raporda yer aldı.
RingCentral
RingCentral (kesmeyi yaptı), telefon, mesajlaşma, toplantılar, faks ve ek bir iletişim merkezini genişleten UCaaS platformu – RingCentral MVP sayesinde.
“RingCentral, işletmeler de dahil olmak üzere her büyüklükteki müşteri için çok uygundur. Çoğu müşteri Kuzey Amerika ve Avrupa'dadır, ancak satıcı Asya ve Latin Amerika'nın bir kısmına da hizmet vermektedir."
Geçen yıl şirket, Verizon ve Vodafone ile yeni stratejik ortaklıklarla da meşgul oldu. Ayrıca doğrudan satış için e-ticaret yatırımları yaptı ve RingCentral Video toplantılarına büyük bir yatırım yaptı.
Bu çözüme – RingCentral sanal arka planlar ve altyazı ekledi; mobil ve masaüstü istemcilerini yeniden tasarladı, (en iyi) rakiplere rakip olan çok sayıda kullanıcı deneyimi yenilemesi yaptı ve RingCentral Engage API'leri aracılığıyla geliştirici desteğini genişletti."
RingCentral, Microsoft ve Zoom'un zorlu rekabetiyle karşı karşıya olmasına rağmen gelirini %30'un üzerinde artırmaya devam ediyor – Gartner, büyüme için mükemmel pazarlama, stratejik ortaklıklar ve e-ticaret satışlarından bahsediyor.
“Bazı müşteriler, satıcının satış temsilcilerinin RingCentral MVP ve gelecekteki yol haritası hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmadığını belirtiyor. Bunu, bazılarının diğerlerinden daha iyi olduğu kanal ortaklarının genişliğine ve genişlemesine bağlıyoruz.”
UCaaS Niş Oyuncular, Vizyonerler ve Meydan Okuyanlar
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral raporda lider olarak gösterilirken, diğerleri Dialpad; bu yılki raporda niş oyuncular olarak adlandırıldı. Bir kişinin niş bir oyuncu olarak kabul edilmesinin birçok nedeni vardır. Gartner, "Bazıları için bunun nedeni, sınırlı marka bilinirliği veya kendi bölgelerinin ötesinde satış yapmak için güçlü bir pazarlama becerisine sahip olmamaları olabilir" dedi.
Gartner, diğerleri için bunun çözümlerinin pazarda yeni olması, müşterilerinin sınırlı miktarda UC işlevi kullanması ve özellik setlerinin tutarsız müşteri hizmetleri deneyimlerinin (CX) olduğu belirli alanlarda yetersiz kalabilmesinden kaynaklanabileceğini belirtiyor.
Tuş takımı
T-Mobile ile yeni bir ortaklığın ardından, telekom devi sadece bir Dialpad kanal ortağı ve müşterisi değil, aynı zamanda büyük bir yatırımcı oldu. Ve Highfive'ın satın alınmasıyla; Dialpad'in bu yıl unvanı nasıl kazandığı açık.
Dialpad Talk, Contact Center ve Sell için “Voice Intelligence” yetenekleri, otomatik çağrı özetleri ve kişisel olarak tanımlanabilir bilgi tespiti dahil olmak üzere tekliflerinde yapılan çeşitli güncellemelerin yanı sıra Dialpad, daha geniş pazarda yer almaya hazır olduğunu gösteriyor. Gartner dikkatli:
"Tuş takımı müşterileri, Gartner'ın Peer Insights incelemeleri aracılığıyla, satıcının raporlama ve analizlerinin bazen yanlış olabileceğini ve müşteri desteğinin yanıt vermede yavaş olabileceğini belirtti."
Sağlayıcının henüz 'lider' statüsüne ulaşmamasının nedeni bu olabilir.
Sangoma
Sangoma, bu yılki Magic Quadrant'ta adı geçen bir başka niş oyuncu. Sangoma, 2021'in başlarında Star2Star'ı satın aldıktan sonra, şirket birçok yeni işlevsellik kazandı. Bugün, birleşik şirket telefon, toplantı, iletişim merkezi, SD-WAN, DaaS, kanal oluşturma, mesajlaşma, erişim kontrolü ve CPaaS özelliklerini desteklemektedir.
"Kullanıcılarının %90'ından fazlası Kuzey Amerika'da ikamet ediyor. Sangoma'nın ABD dışındaki tesis tabanlı UC'deki işinde önemli bir paya sahip olduğu göz önüne alındığında, genişletilmiş uluslararası büyüme potansiyeli var."
2021'de firma önemli bir değişiklik yaşadı ve kanal ortağı programının tabanını genişleterek onlara yeni müşterilere erişim sağladı; iş süreçleri için yeni API etkin iletişim modülleri; Microsoft Teams ses entegrasyonu; ve artan sayıda uzaktan çalışanlar için yeni paketler.
Gartner, Sangoma ve Star2Star'da bazı marka tanıma sorunları olduğunun farkında. Raporda, bunun da yeniliklere odaklanmayı daha zor hale getirebileceği belirtildi.
yolculuk
Çözüm, Vonage Business Communications (VBC), telefon, mesajlaşma ve toplantıları desteklediği için bu yıl Vonage'a ayrıcalık kazandırdı. Ama hepsi bu değil:
“VBC, Vonage'ın CPaaS ve CCaaS ile entegre oluyor. VBC'nin müşteri tabanı Kuzey Amerika-KOBİ merkezlidir ancak işletmeleri destekleyebilir. Son hizmet genişlemesi, hizmeti Avrupa ve Asya/Pasifik bölgesine genişletiyor.”
2021'de Vonage Meetings, teklifin ölçeklenebilirliği, mobilitesi, ana bilgisayar denetimleri, kayıt ve güvenlik işlevlerinde çeşitli iyileştirmeler yaptı. Vonage ayrıca tam PSTN değiştirme olanağını 40 ülkeye genişletti; arama ve SMS sağlayan bir Microsoft Teams entegrasyonu ile.
UC sağlayıcısı, çoklu oturum açma, iletişim durumu, paylaşılan bir dizin, mesajlaşma/video yetenekleri ekledi ve çok bölgeli yönetici desteğini geliştirdi.
Gartner şunları yazdı: Vonage Meetings, toplantılar için gelişmiş kullanım senaryosu gereksinimlerini karşılamasa da şu anda 100 katılımcıya kadar (25 video) desteklemektedir. Transkripsiyon, büyük etkinlikler, beyaz tahta veya toplantı odası entegrasyonlarını yerel olarak desteklemez.
Wildix
Wildix, web tabanlı bir yaklaşım benimseyerek telefon, toplantı ve konferansı destekleyen, satış odaklı bir UC platformudur. UC oynatıcının toplantı çözümleri arasında Wizyconf (ses, video/toplantılar, Wizyconf Huddle-Room ve Konferans Odası; dış müşterilerin sohbet, ses ve video yoluyla iletişim kurmasını sağlayan WebRTC KITE) bulunur.
Aynı zamanda, web semineri yeteneklerinde yapılanlar ve 5.000'e kadar kullanıcı için genişletilmiş destek gibi, portföyünde de birçok geliştirme yaptı. Wildix, metinden konuşmaya iyileştirmeler yaptı ve dil desteğini 32'ye çıkardı . UC firması, Microsoft Teams araması, Gong.io ve Facebook Messenger ile çok önemli bir entegrasyon ekledi.
“Wildix'in marka bilinci oluşturma ve mesajlaşma (Wildix platformu, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf ve Wizywebinar dahil) tipik UCaaS alıcısı için tutarlılıktan yoksun, bu da yeteneklerin konumlandırılmasını gereksiz yere karmaşık hale getiriyor.”
rüzgar akımı
Windstream OfficeSuite UC hizmeti, işinin büyük bir kısmı ABD'de olmak üzere telefon, mesajlaşma ve mobilite özellikleri sunar.
Müşterilerinin %90'ından fazlası KOBİ'lerdir. Geçen yıl teknolojisinde bir ton güncelleme yaptıktan sonra, son kullanıcı hatırlatıcıları sağlayan bir teklif olan OfficeSuite UC Insight Engine'i piyasaya sürdü. Ayrıca yöneticilerin çağrı hacimleri, çalışma/kapalı kalma istatistikleri vb. gibi parametrelere dayalı olarak eşikler ve uyarılar ayarlamasına olanak tanır.
En önemlisi, mobil kullanıcılar için Microsoft Office 365 entegrasyonu ve çoklu oturum açma desteği ekledi. Gartner, Windstream'in UCaaS pazarında iyi bilinen bir sağlayıcı olmadığını ve “Gartner müşterileri arasında Windstream'in UCaaS teklifine sınırlı bir ilgi olduğunu” belirtti.
UCaaS Vizyonerleri
Gartner'a göre vizyonerler, geleceğe dair iddialı bir vizyona sahiptir - benzersiz teknolojiler geliştirmek için önemli yatırımlar yapan şirketlerdir. Gartner, vizyoner hizmetlerin hala ortaya çıktığını ve henüz genel olarak mevcut olmayan geliştirme aşamasında birçok yeteneğe sahip olduğunu söylemeye devam ediyor.
"Vizyonerlerin birçok müşterisi olsa da, henüz geniş bir kullanım senaryoları yelpazesine iyi hizmet edemeyebilirler. “
Gartner'ın 'vizyoner' olarak nitelendirdiği kişiler, farklılaştırılmış UC işlevselliklerini /hizmetlerini genişletmeye yakın veya şimdiden genişletmektedirler. Henüz kendilerini kurumsal pazarda kurmuşlardır.
"Bu, birden fazla büyük müşteriyi destekleyememesinden, bölgesel UCaaS dağıtımlarını destekleme konusunda kanıtlanmış bir yeteneğin olmamasından kaynaklanıyor olabilir." Gartner, bazı sağlayıcıların bir veya iki eksiklikten dolayı vizyoner olabileceğine dikkat çekerek, bunun sınırlı marka bilinirliğinden kaynaklanabileceğine de dikkat çekiyor.
Fünye
Sırada, bu yılki UCaaS Magic Quadrant'ta vizyoner olarak adlandırılan Fuze var. Arama, mesajlaşma, toplantı ve çağrı merkezi hizmetlerine odaklanan şirketin operasyonları, Gartner'ın belirttiği gibi coğrafi olarak çeşitlidir.
"Müşteriler, genellikle Kuzey Amerika, Birleşik Krallık ve Avrupa'da bulunan, 500 ila 10.000 kullanıcıya sahip kuruluşlardır."
Fuze, geçtiğimiz yıl içinde 'Fuze İletişim Merkezi' teklifine yapılan yatırımlar ve bunların genişletilmesi de dahil olmak üzere pek çok değişiklik gördü. Microsoft Teams için iki yeni Fuze çözümüne sahiptir — Bağlanmak için Tıklayın ve Doğrudan Yönlendirme; ve Zapier, Slack ve Gmail gibi uygulamalar için API'ler ve kullanıma hazır entegrasyonlardan oluşan geliştirici ekosistemini genişletti.
Gartner'ın genellikle birkaç dikkatli sözü vardır ve şunu belirtmek önemliydi:
“Fuze, 500'den az kullanıcısı olan kuruluşlarla uyumlu değil; bu kuruluşlar farklı bir UCaaS sağlayıcısı aramalıdır. Ve Fuze, kendi geliştirdiği Fuze İletişim Merkezi teklifini hızla geliştirmiş olsa da, yalnızca sesli bir çözümdür ve daha büyük kuruluşlar tarafından giderek daha fazla ihtiyaç duyulan dijital kanallardan (örn. SMS, e-posta, web-sohbet, video, sosyal) yoksundur.”
UCaaS Meydan Okuyanları
Meydan okuyanlar, UCaaS'ı büyük kuruluşlara sunabilen türde satıcılardır - ancak UCaaS çözümlerinde bazı bileşenler bulunmadığından lider statüsüne ulaşamazlar. Gartner, meydan okuyanların müşteri destek çabalarıyla ilgili olarak, bunların hala gelişmekte olduğunu ve meydan okuyanların farklılaştırılmış hizmetleri genişletmediğini söylüyor.
"Ya da kullanıcılarının çoğu, UC'nin yalnızca belirli yönlerini kullanıyor."
Google, Google Meet, Google Chat ve Google Voice'tan oluşan bir UCaaS çözümüne sahiptir.
"Bu pazardaki müşteriler orta ölçekli kuruluşlar, teknoloji şirketleri ve akademik kurumlar olma eğilimindedir."
2021'de Google, G Suite'i Google Workspace olarak yeniden adlandırdı ve Google Voice, Meet ve Chat'te birçok kullanıcı deneyimi iyileştirmesi yaptı ve Google Voice'u Almanya, İtalya'ya genişletirken Google Meet'e ara odalarını ekleyerek Gmail ile entegrasyonu iyileştirdi , ve Belçika.
Artık toplamda 14 ülkeyi destekliyor ve yapay zeka (AI) yeteneklerini güncelledi/veri kaybını önleme ve güvenlik geliştirmeleri yaptı. Bununla birlikte, Google Contact Center AI gibi güçlü bitişik araçlara sahip olmasına rağmen Google'ın bir iletişim merkezi çözümü yoktur. Çözüm, CC teklifleri için yapay zeka, doğal dil işleme (NLP) sağlamak için kullanılır.
Hizmetlerin hiçbiri Google Workspace ile entegre olmamasına rağmen, üçüncü taraf iletişim merkezi hizmetleri için de botlara sahiptir.
Mitel
Mitel'in MiCloud Connect'i, Mitel'in Gartner'ın 2021 UCaaS MQ'sunu süslemesinin nedenidir. Telefon ve mesajlaşma sağlar ve tümü Amazon Chime teknolojisiyle desteklenen MiTeam Meetings ile birlikte satın alınabilir. Mitel'in UCaaS operasyonları, MiCloud Connect'in müşteri tabanının %90'ını temsil eden SMB pazarıyla mücadele ederek öncelikle Kuzey Amerika, Birleşik Krallık ve Avustralya'dadır.
MiCloud Connect, Google Cloud Platform'a taşındı ve MiTeam Meetings, iOS/Android için mobil uygulamalar ve bir Microsoft Teams doğrudan yönlendirme entegrasyonu ile birlikte toplantı kaydetme özellikleri ekledi. Ayrıca iş ortağı tarafından yönetilen bir program başlattı.
Elbette Gartner, Mitel küresel portföyünde çok çeşitli eski UC çözümlerini desteklemeye devam ederken odadaki file dikkat çekiyor. Gibi:
"Satıcının Ar-Ge, pazara giriş, eğitim ve satış ve destek kaynakları, stratejik MiCloud Connect UCaaS çözümüne daha dar bir şekilde yönlendirilmek yerine, birçok teklif arasında paylaşılmalıdır."
UCaaS Eyaleti
Gartner, UCaaS'a yapılan sağlayıcı yatırımının, UCaaS işlevselliğinin birkaç alanda şirket içi UC işlevselliğini aşmasıyla önemli ölçüde artmaya devam ettiğini yazdı: ekip mesajlaşma ve SMS, toplantılar, API'ler, CPaaS, uygulama pazarları ve raporlama/analitik gösterge panoları.
UCaaS, veri merkezleri gibi ortak altyapı, tedarik, performans, ağ yönetimi araçları gibi paylaşılan araçlar ve kullanıcı başına aylık fiyatlandırma yapısı/ölçeklenebilirliği dahil olmak üzere diğer bulut hizmetleriyle benzer özellikleri paylaşır.
Günümüzün UCaaS sağlayıcıları , Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform ve Oracle Cloud gibi UCaaS uygulamalarını veya UCaaS sağlayıcısı tarafından işletilen veri merkezlerini barındırmak için çok kiracılı mimariye bağımlıdır.
Gartner, pandemi boyunca hibrit ve uzaktan çalışmanın UCaaS talebinde doğrudan bir artışa yol açtığını söyledi. "Tesis tabanlı çözümler ayrıca uzaktan çalışan yetenekleri de sunar, ancak çoğu zaman ek lisanslar ve bazı durumlarda kurumsal ağların ucundaki SBC'lere donanım yükseltmeleri gerektirirler."
Bu, bulut tabanlı iletişimleri KOBİ türündeki işletmeler için daha çekici hale getirir. Gartner ayrıca şunları yazdı:
“Artırılmış toplantı güvenliği ve güvenliğine yönelik gereksinimleri karşılayan yeni özelliklere yönelik bir talep olmuştur; arka plan gizleme; belirli seslerin bastırılması (gürültü bastırmanın ötesinde); galeri görünümlerinde aynı anda daha fazla kişinin görüntülenmesi; ve yönetilmeyen ağlar üzerindeki deneyim kalitesinde iyileştirmeler.”
Bu raporun amacı CCaaS'a (hizmet olarak iletişim merkezi çözümleri) ışık tutmak olmasa da Gartner, UCaaS ve CCaaS arasında güçlü bağlantılar kurdu. "Kuruluşlar", "genellikle ikisini birlikte satın alırlar" diye yazıyordu. Bazı UCaaS sağlayıcıları çağrı merkezi sistemleri geliştirip işletirken, diğerleri UCaaS teklifleriyle iletişim merkezi teknolojisini etkinleştiren CCaaS ortaklıklarına güveniyor.