UCaaS vs CCaaS: Farklılıklar, Benzerlikler ve Ne Zaman Kullanılmalı

Hizmet Olarak Yazılım, ölçeklenebilirlik, kurulum kolaylığı ve maliyet tasarrufu gibi ek avantajlarla birlikte işletmelere gelişmiş iletişim ve işbirliği özelliklerine erişim sağlar.

Ancak, terminolojiye aşina değilseniz, UCaaS ve CCaaS gibi bir Hizmet Olarak Yazılımı anlamak zor olabilir.

Birleşik İletişim ve İletişim Merkezi yazılımları nasıl farklıdır? Nasıl benzerler? Ne tür avantajlar ve dezavantajlar kararınızı etkileyebilir?

UCaaS ile CCaaS arasındaki bu basit, sade İngilizce karşılaştırması, müşterileriniz ve ekibiniz için hangi iş yazılımı çözümünün ideal olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır.

UCaaS ve CCaaS: Genel Bir Bakış

Aşağıdaki tablo, UCaaS ve CCaaS arasında hızlı bir genel bakış sunmaktadır.

UCaaS nedir?

UCaaS (Unified Communications as a Service), birkaç iş iletişim kanalını tek bir platformda ("birleşik" bir arabirim) birleştiren ve otomatik olarak senkronize eden, bulutta barındırılan bir yazılımdır.

Basitçe "Birleşik Bulut İletişimi" olarak da bilinen UCaaS uygulamaları, platformlar arasında sık sık geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırırken gelen ve giden iletişimi iyileştirir.

Terim 2014 yılında ortaya çıkmış olsa da, UCaaS, COVID pandemisinin işletmeleri neredeyse bir gecede uzaktan çalışmaya geçmeye zorladığı 2020 yılına kadar önemli bir iletişim aracı olarak görülmedi.

Günümüzün büyük ve küçük işletmeleri, rekabete ayak uydurmak için UCaaS'ın sunduğu modern iletişimlere güveniyor. UCaaS endüstrisinin 2024 yılına kadar 79 milyar dolarlık bir değerlemeye ulaşmasının beklendiği göz önüne alındığında, bu aracın artık bir seçenek değil, bir zorunluluk olduğu açıktır.

Ortak UCaaS özellikleri şunları içerir:

• Takım sohbetleri
• Video konferans
• VoIP sesli aramalar
• Ekran paylaşımı, beyaz tahtalar ve diğer toplantı içi işbirliği özellikleri
• Mobil uygulamalar
• CRM araçları ve proje yönetimi yazılımı ile üçüncü taraf entegrasyonları ve API'leri

CCaaS nedir?

CCaaS (Hizmet olarak İletişim Merkezi), iletişimi kolaylaştırmak için tasarlanmış abonelik tabanlı bulutta barındırılan platformlar sağlaması bakımından UCaaS'a benzer. Ancak ikisi arasındaki temel fark, özellik seti ve kullanım amacındadır.

UCaaS çözümlerinin çoğu dahili iletişim için kullanılır - bu nedenle video konferans, proje yönetimi ve işbirliği özelliklerine odaklanır. Tersine, CCaaS, iletişim merkezleri tarafından kullanılmak içindir, bu nedenle özellikleri ve işlevleri, müşteri destek deneyimini geliştirmek için dış iletişime ve araçlara odaklanır.

Müşteriler her geçen yıl daha yüksek düzeyde destek beklemektedir. Aslında, Zendesk'in 2022 CX Trends Raporuna göre, 40 yaşın altındaki müşterilerin %64'ü, satın aldıkları işletmelerin çoğunda müşteri hizmetlerinin sonradan akla geldiğini söylüyor.

Tamamen İnternet üzerinden (iş siteleri veya sosyal medya platformları aracılığıyla) gerçekleşen işlemlerin hacmi göz önüne alındığında, şirketlerin yalnızca sanal telefon tabanlı sesli arama desteğinden fazlasını sunmaları önemlidir.

Ortak CCaaS özellikleri şunları içerir:

• Çok kanallı ve çok kanallı mesajlaşma yetenekleri
• Tarihsel ve gerçek zamanlı analitik ve iletişim merkezi KPI raporları
• Çağrı kuyruğa alma ve yönlendirme
• SMS metin mesajlaşma
• Sesli posta ve görsel sesli posta
• Yapay zeka destekli destek iş akışları
• Sosyal medya mesajlaşma
• Uluslararası numaralar
• Özel selamlar
• Canlı sohbet
• IVR menüleri
• Akıllı Sanal Asistanlar (IVA)
• Otomasyon
• Yardım masası ve CRM entegrasyonları

CCaaS'ın durumuyla ilgili yayınımız, yukarıdaki özellikler hakkında ek bilgiler sunar ve İletişim Merkezi Yazılımı dünyasında bir sonraki adım hakkında fikir verir.

UCaaS ve CCaaS Arasındaki Farklar Nelerdir?

UCaaS ve CCaaS arasındaki fark, UCaaS'ın ekip üyelerini bir kuruluş içinde (iç iletişim) bağlı tutmaya odaklanması, CCaaS'ın ise müşterileri destek ve satış temsilcileriyle (dış iletişim) bağlı tutmak amacıyla oluşturulmuş olmasıdır.

UCaaS ve CCaaS, farklı kullanım durumları göz önünde bulundurularak oluşturulduğundan, özellik kümelerinin farklılık gösterme eğiliminde olması şaşırtıcı değildir.

İşte işletmeniz ve müşteri etkileşimleriniz için hangi seçeneğin doğru olduğuna karar vermeden önce dikkat etmeniz gereken birkaç farklılık.

Video konferans

Bazı CCaaS platformları web konferansı sunarken, genel olarak bu özellik UCaaS çözümlerinden daha az belirgindir. Bunun nedeni, video konferansların destek talebi çözümü için değil, esas olarak dahili iletişim için kullanılmasıdır.

Aramanız gereken birkaç video konferans özelliği şunları içerir:

• Ekran paylaşımı
• Beyaz tahta
• Yazılı sohbet
• el kaldırma
• Sanal arka planlar
• Ara oturumları

Self Servis Desteği

CCaaS platformlarının mükemmel olduğu alanlardan biri de müşteri self servis desteğidir.

UCaaS platformlarında bir bilgi bankası kadar çok şey bulmakta zorlanacaksınız, ancak CCaaS çözümleri, kullanıcılara destek kuyruğuna katılmadan önce kaynak önerebilen sohbet robotları ve yapay zeka ile ekstra yol kat ediyor.

73 Müşterilerin %'si self servisi tercih ediyor.

Çağrı Yönlendirme

UCaaS platformları otomatik görevlilere ve temel yönlendirme yeteneklerine sahip olsa da, özel bir CCaaS platformunda bulacağınız gelişmiş çağrı yönlendirme ile karşılaştırılamazlar.

Bazı CCaaS çözümlerinde, çağrı yönlendirme stratejinizi planlamanızı kolaylaştıran görsel çağrı akışı düzenleyicileri bile bulunur.

UCaaS ve CCaaS Arasındaki Benzerlikler Nelerdir?

Şimdi, UCaaS ve CCaaS'ın ortak özelliklerinden bazılarını gözden geçirelim.

Kanal Toplama

Evet, UCaaS iç iletişime odaklanır ve CCaaS dış iletişime odaklanır.

Bununla birlikte, her iki platform da birden çok iletişim kanalını birleştirmeye çalışır, böylece yöneticiler, müşteriler ve ekip üyeleri tek bir gösterge panosundaki her şeye erişebilir.

Üçüncü Taraf Entegrasyonları

UCaaS ve CCaaS platformlarında genellikle büyük üçüncü taraf entegrasyon galerileri bulunur ve bu da mevcut iş yazılımınızı SaaS çözüm arabiriminizde kullanmanıza olanak tanır.

Ancak, entegrasyon olarak hangi araçların mevcut olduğu konusunda daha az benzerlik vardır.

UCaaS platformları genellikle görev yönetimini ve zaman takibini vurgularken, CCaaS CRM aracı entegrasyonlarına yönelir.

Koltuk Başına Abonelikler

Fiyatlandırma yapısı, çoğu UCaaS ve CCaaS platformu için oldukça benzer olma eğilimindedir. Koltuk başına abonelik fiyatlandırması açık ara en yaygın olanıdır, ancak sınırsız lisansla birlikte sabit bir aylık ücret alan her iki türden çözümler de vardır.

CCaaS lisansları ayda 50 ila 300 ABD Doları, UCaaS abonelikleri ise yılda 360 ila 480 ABD Doları arasında olma eğilimindedir. Bu, ortalama olarak UCaaS yazılımının CCaaS yazılımından daha ucuz olma eğiliminde olduğu anlamına gelir.

UCaaS'ın Faydaları

Aşağıda, UCaaS'ın temel faydalarını keşfedeceğiz.

Donanım Maliyeti Yok

Şirket içi PBX sistemlerinden veya fiziksel konferans odalarından farklı olarak, kurulumu zaman alacak ve işletme maliyetlerinize pahalı bakım ekleyecek pahalı donanımlara ihtiyacınız olmayacak. Tek ihtiyacınız olan güvenilir bir İnternet bağlantısı, akıllı telefonlar ve (isteğe bağlı olarak) VoIP masa telefonlarıdır.

Daha İyi Çalışan Deneyimi

Çalışanlarınız ister ofiste ister kendi evlerinin rahatlığında çalışıyor olsun, sağlam bir UCaaS platformuna sahip olmak, diğer ekip üyeleriyle işbirliği yapmalarını çok daha kolay hale getirecektir.

Maliyet etkinliği

Çoğu durumda, şirketinizin ihtiyaç duyabileceği her araç veya özellik için bireysel abonelikler yerine bir UCaaS platformuna abonelik almak daha ucuz olacaktır.

Örneğin, RingCentral video konferans, proje yönetimi ve analitik yeteneklerine sahiptir - hepsi bu özellikler için ayrı ayrı ödeme yapmaktan çok daha düşük bir maliyetle.

Zoom, Jira ve Mixpanel alabilirsiniz, ancak daha gelişmiş özelliklere sahip olmanız muhtemel olsa da, kümülatif abonelik maliyeti size şu anda piyasada bulunan çoğu UCaaS platformundan daha pahalıya mal olacaktır.

Geliştirilmiş Ekip İşbirliği

Hem uzak çalışma alanları hem de fiziksel ofisler için, çalışanların görevleri diğer ekip üyeleriyle paylaşmak yerine kendi başlarına çalıştıkları durumlar her zaman olacaktır. Bu işbirliği eksikliği, geri dönüş sürelerinin yavaşlamasına ve daha yüksek yanlış iletişim sıklığına yol açabilir.

Ancak UCaaS yazılımını uygulamak, çalışanların meslektaşlarının ne üzerinde çalıştığını görmelerine yardımcı olacak ve paylaşılan düzenleme veya alt görev oluşturma gibi özelliklerle daha fazla işbirliğine kapı açacak.

İş Gücü Optimizasyonu

İster yönetici olun, ister yeni işe alınan biri olun, güvenilir bir UCaaS platformu, son teslim tarihlerini takip etmeyi, ekip üyelerine görevler atamayı ve zaman çizelgeleri ve iş akışı sorumlulukları hakkında net bir fikir edinmeyi kolaylaştırabilir.

Aynı zamanda şirketlerin iş yükünü birden fazla ekip üyesi arasında dengelemeye yardımcı olarak hiçbir çalışanın ölçeklenemez bir iş yığınıyla sonuçlanmamasını sağlar.

Hareketlilik

UCaaS çözümlerinin çoğunda mobil uygulamalar bulunduğundan, çalışanlarınızın dünyanın neresinde yaşarlarsa yaşasınlar, hareket halindeyken üretken kalmaları çok daha kolay olacaktır! UCaaS çözümleri söz konusu olduğunda, bazı mobil uygulamaların diğerlerinden daha iyi olduğunu belirtmekte fayda var.

Dikkate değer bir örnek, Android uygulamaları oldukça düşükken, iOS uygulamaları çoğu rakibin önünde olduğundan Ooma Office olacaktır. Vonage veya RingCentral gibi her iki uygulama mağazasında da olumlu incelemelere sahip bir servis sağlayıcı bulduğunuzdan emin olun.

CCaaS'ın Faydaları

Şimdi, en iyi CCaaS avantajlarından birkaçını gözden geçirelim.

Tasarruf

CCaaS platformları, iletişim merkezleri için çeşitli şekillerde tasarruf sağlar. Her şeyden önce, ajanların çalışma günü boyunca sekmeler arasında geçiş yapması veya farklı araçlarda oturum açması nedeniyle kaybedilen zamanı azaltırlar.

CCaaS çözümlerinin bulut hizmetleri doğası, aynı zamanda, iletişim merkezi temsilcilerinin, yalnızca görevlerini yerine getirmek için ofiste pahalı donanımlara güvenmek yerine akıllı telefonlarını kullanabilecekleri anlamına gelir.

Son olarak, CCaaS yazılımı, işe alma maliyetlerini düşüren çalışan kaybını azaltma eğilimindedir.

Daha İyi Müşteri Deneyimi

Müşterilere daha fazla iletişim kanalı seçeneği sunarak ve self servis alternatifleri uygulayarak, sorunları kendileri çözmelerini veya sorunu onlar için çözebilecek bir temsilciye bağlanmalarını çok daha kolay hale getireceksiniz.

Kısacası? Daha iyi bir genel müşteri deneyimi sunabileceksiniz.

Çalışma masası ve mobil uygulamalar gibi taşınabilirlik özellikleri, temsilciler ofis dışındayken bile destek biletleri üzerinde çalışabilecekleri için ortalama çözüm süresini de azaltır.

Son olarak, CCaaS gelişmiş yönlendirme protokolleri, müşterilerin doğru temsilciye hemen ulaşmasını sağlar.

Ölçeklenebilirlik ve Güvenilirlik

Geçmişte şirketler, büyüdükçe azalan müşteri desteğinin kalitesi ve güvenilirliği konusunda endişelenmek zorunda kalacaktı. Bunun nedeni, fiziksel PBX sistemlerinin aşırı yüklenmesi, aracıların yanlışlıkla aynı bilet üzerinde çalışması veya genel bir koordinasyon eksikliği olabilir.

Ancak, akıllı panolar çağrılara aracıları otomatik olarak atadığından, ölçekleme sırasında ek donanım gerektirmediğinden ve sorunları erkenden tespit etmenize yardımcı olan kapsamlı analizler sunduğundan, CCaaS altyapısına sahip şirketler bu tür sorunlarla nadiren uğraşmak zorunda kalırlar.

Daha Güçlü Güvenlik

CCaaS platformları, dış iletişimleri kapsadıkları ve dolayısıyla hassas müşteri verileriyle temas kurdukları için güvenliğe daha fazla önem verme eğilimindedir. Herhangi bir CCaaS yazılımı seçerken uçtan uca şifreleme ve iki faktörlü kimlik doğrulama bir zorunluluktur.

Tabii ki, RingCentral gibi önde gelen UCaaS sağlayıcılarının inanılmaz sicilleri var. Bununla birlikte, henüz tüm endüstride standartlaştırılmamış 2FA gibi temel özelliklerle güvenlik cephesinde geride kalan epeyce UCaaS platformu var.

Verimli İletişim

Bir CCaaS platformu kullandığınızda müşterilerle iletişim kurmak her açıdan daha verimlidir. Çok daha verimli olmasının nedenlerinden biri, müşteri iletişimlerini ve diğer bilgileri tüm kanallarınızda tutma ve senkronize etme yeteneğidir.

Bu çok kanallı konuşma senkronizasyonu, müşterilerin farklı bir kanalda yeni bir temsilciyle konuşuyor olsalar bile kendilerini tekrar etmek zorunda kalmamalarını sağlar. CCaaS çözümleri için tüm CRM entegrasyonları, şirketiniz için müşteri verilerini daha da birleştirir.

Analitik ve Öngörüler

Müşterileriniz üzerinde analitik toplamak için gevşek bağlı üçüncü taraf araçlarına güvenmek yerine, temsilci KPI'larından diğer çağrı merkezi ölçümlerine kadar her şeyi izleyen tek bir CCaaS platformuna sahip olmak, hedef kitleniz için içgörü toplanmasını kolaylaştıracaktır.

CCaaS yazılımıyla izleyebileceğiniz birkaç çağrı merkezi ölçümü şunları içerir:

• İlk arama çözünürlüğü (FCR)
• Arama başına maliyet (TBM)
• Ortalama cevap hızı (ASA)
• Müşteri memnuniyeti (CSAT)
• Net destekleyici puanı (NPS)
• Müşteri çaba puanı (CES)
• Ortalama işleme süresi (AHT)

Gelir artışı

CCaaS'ın verimliliği ve memnuniyet ROI'si zaten kendi içinde değerlidir, ancak dikkate alınması gereken finansal getiriler de vardır. Etkin bir şekilde iletişim kurabilmek, tekrarlanan görevleri otomatik hale getirebilmek ve sohbet robotları ve canlı sohbet ile satış ekipleri için daha fazla fırsat yaratabilmek, şüphesiz gelirinizi ölçeklendirmenize yardımcı olacaktır.

Son olarak, işletmeniz birden fazla platformda yer aldığında, müşterilere satış veya çapraz satış yapmak genellikle daha başarılı olacaktır. Duyuruyu ilk tweetlediğinizde dönüşmeyebilirler, ancak haberleri Facebook'ta ikinci kez görmek bunu değiştirebilir.

UCaaS Ne Zaman Kullanılır?

Yazılımınızın çoğunun ekip üyeleriyle işbirliği yapma ve dahili iletişim kurma ihtiyacı varsa, o zaman bir UCaaS çözümü işiniz için muhtemelen en iyi seçenek olacaktır.

UCaaS çözümünüzü seçerken göz önünde bulundurmanız gereken temel faktörler şunları içerir:

• fiyatlandırma
• İşbirliği özellikleri
• Üçüncü taraf entegrasyonları
• Video konferans kapasitesi
• Mevcut işbirliği aracı yığınınıza nasıl uyum sağlar (veya onun yerine geçer)

CCaaS Ne Zaman Kullanılır?

Yazılım ihtiyaçlarınızın çoğu müşteri memnuniyetini artırmaya ve destek deneyimini kolaylaştırmaya odaklanıyorsa, o zaman en iyi şekilde bir CCaaS çözümü size hizmet edecektir.

CCaaS çözümünüzü seçerken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç şey şunları içerir:

• fiyatlandırma
• Performans analitiği
• Üçüncü taraf entegrasyonları
• Telefon sistemi arama ücretleri/ücretleri
• Yazılımı tam olarak benimseyene kadar yeni aracıları eğitmek ne kadar sürer?

İş İletişimi Araçlarında Nelere Bakmalı?

Şirketiniz için iletişim sistemleri seçerken, göz önünde bulundurmanız gereken sonsuz gibi görünen faktörler vardır. Ancak, bilinçli bir satın alma kararı vermek, sizin, çalışanlarınız ve müşterileriniz için en önemli kriterleri daraltmak anlamına gelir.

Göz önünde bulundurulması gereken en yaygın değişkenler arasında fiyatlandırma, özellik seti, desteklenen entegrasyonlar ve müşteri hizmetleri ekibinin kalitesi yer alır. Bu, değişen derecelerde de olsa hem UCaaS hem de CCaaS platformları için geçerlidir.

UCaaS ve CCaaS: Sıkça Sorulan Sorular

Aşağıda, yaygın UCaaS ve CCaaS SSS'lerini yanıtladık.