Müşteri Hizmetlerinin Durumu Üzerine UJET Kurucusu: Bağlam Anahtardır

Müşteri Desteği, herhangi bir işletmenin inanılmaz derecede önemli bir yönüdür. Ne kadar önemli olduğunu görmek için bu müşteri hizmetleri istatistiklerine bir göz atın. Aslında, şu anda müşteri desteğinin ve insanların şirketlerle olan etkileşimlerinin bir iş için önemli bir kırılma noktası olarak hizmet ettiği bir zamandayız. Kullanıcılar korkunç bir deneyim yaşarlarsa, başka bir işletmeye geçmek için çok hızlı olacaklar ve olumsuz deneyimlerini çevrimiçi olarak paylaşmak için çok hızlı olacaklar.

Dolayısıyla, müşteri desteğinin artık sonradan akla gelen bir şey olmadığı bir çağdayız, bu her şirketin kesinlikle dikkate alması gereken önemli bir husustur. Ancak, bu kadar önemliyse, destekle iletişim kurma süreci neden bu kadar uzun süre değişmeden kaldı? Teknolojiye rağmen emrimizde, çoğunlukla ceplerimizde süper bilgisayarlar var, neden hala bu kadar uzun süre bekletildik ve bir ajanın sorunumuzun ne olduğunu anlaması neden bu kadar uzun sürüyor?

Destekle iletişim kurma şeklimizde devrim yaratmak isteyen yeni bir müşteri hizmetleri platformu olan UJET'in kurucusu ve CEO'su Anand Janefalkar ile konuşma şansım oldu. Müşteri hizmetlerinin mevcut durumunu, müşteri hizmetlerinin karşı karşıya olduğu en büyük sorunu ve UJET gibi bir şeyin müşteri hizmetlerine bakışımızı nasıl değiştirebileceğini tartıştık.

Müşteri Hizmetleri Sorunu

Yani, destek değişimini görmeye ve modern zamanlara ayak uydurmaya yeni başlıyoruz. Uygulama içi destek seçenekleri mevcut, iletişim merkezleri çok kanallı işlevselliği benimsiyor ve birçoğu kullanıcıların telefonlarında metin desteği vermesine veya müşterileri saatlerce beklemeye zorlamak yerine canlı bir web sohbeti kullanmasına bile izin veriyor.

Ancak genel olarak, iletişim desteği süreci, yıllar ve yıllar boyunca çoğunlukla değişmeden kalmıştır. Destek bağlantılarının çoğu için hala beklemede kalmamız gerekiyor, yine de kim olduğumuzu kanıtlamak için aynı bilgileri temsilcilere tekrar tekrar iletmemiz gerekiyor ve hala bu eski okul uygulamasıyla bir ana dalla sınırlıyız. sorun: bağlam kayboldu.

Bir web sitesinde veya bir uygulama alışverişindeysek ve ardından bir sorunla karşılaşırsak ve desteğe başvurmamız gerekirse, daha önce oluşturduğumuz tüm bu bağlam (web sayfasında neredeyiz, hangi öğeye bakıyoruz) tamamen kaybolur.

Kim olduğumuza ve ne hakkında aradığımıza dair basit bağlam, destekle iletişim kurduğumuzda tamamen kaybolur ve bu bağlamı kurtararak değerli zaman boşa harcanır: Temsilciye kim olduğumuzu açıklamalı ve doğrulamalıyız ve sonra biz Çevrimiçi olarak ne yaptığımızı ve sorunumuzun nerede kaybolduğunu açıklamamız gerekiyor. Ancak burada UJET gibi bir çözüm devreye giriyor: bağlamı korumaya ve zamandan tasarruf etmemize yardımcı oluyor.

UJET Nedir?

En temel özünde: UJET, destekle iletişim kurmanın sinir bozucu, yavaş sürecini hızlı, basit, "akıllı telefon dönemi deneyimine" dönüştürmeyi amaçlayan yeni bir müşteri destek platformudur.

Anand, çözümü, kendi özel hayatında destek ararken sürekli karşılaştığı sorun nedeniyle kurdu. Eşsiz ve sıra dışı soyadı nedeniyle Anand, ihtiyaç duyduğu desteği almakta her zaman zorlandı:

"Herkes gibi, ben de müşteri desteğiyle yaptığım, alışılmadık soyadımın yazılışıyla daha da kötüleşen sinir bozucu alışverişlerden payımı aldım. Günümüz dünyasında, adınızı, e-posta adresinizi veya sokak adresinizi her seferinde bir harf olarak yazmak yanlış görünüyor - özellikle de parmak izimizi kullanarak uygulamalarımıza giriş yapabildiğimizde veya bir fotoğraf çekerek depozito çeklerini alabiliyorsak.”

Ceplerimizde, günlük hayatımızı büyük ölçüde iyileştirmemize yardımcı olacak harika araçlar ve teknolojiler sunan çok güçlü telefonlarımız var. Anand, bir fotoğraf çekerek veya doğrudan cihazlarımıza yerleştirilmiş bir parmak izi tarayıcı kullanarak uygulamalarımıza giriş yaparak çek yatırma örneğini kullandı. Öyleyse, bir işletmeyle diğer birçok temas noktası değiştiğinde, müşteri desteği neden değişmedi?

Dediğim gibi, metin ve uygulama içi desteğin ortaya çıktığını gördük, ancak süreç hala olması gerekenden çok daha yavaş ve zaman alıcı. Ve Anand'ın deneyimine göre, olması gerekenden çok daha sinir bozucu.

UJET Sorunu Nasıl Düzeltir?

UJET'in yapmayı amaçladığı şey tam olarak budur: akıllı telefon çağına uyum sağlamak için müşteri desteğinde devrim yaratmak. Tek kullanımlık teknolojilerden ve araçlardan yararlanarak, destek ile iletişime geçmemize ve ihtiyacımız olan yardımı olabildiğince hızlı ve kolay bir şekilde almamıza izin vermek.

Anand'ın UJET blog yazısında açıkladığı gibi, uygulama içi destek nihayet daha yaygın olmaya başladı, ancak yine de sorunları var:

"Her gün kullandığımız uygulamalardaki destek sekmesine gittiğimizde, neden bizi uygulamanın dışında bir e-postaya, web sayfasına ya da daha kötüsü, bekleme sürelerimizi öğrenmek için tonlara bastığımız bir çeviriciye itiyorlar? Bir kez bağlantı kurduğumuzda ve muhtemelen farklı bir temsilciye devredildiğimizde, kendimizi isimlerimizi tekrarlarken ve sorunlarımızı tekrar tekrar anlatırken buluyoruz. “

Ama Anand düşündü, ya bu bağlam asla kaybolmazsa ve destek, hepimizin cebinde bulunan akıllı telefonlarda yerleşik olarak bulunan gelişmiş araçları kullanabilirse? Ya kendimizi doğrulama şeklimizde ve ajanların aldığı bilgilerde devrim yaratabilseydik?

İşte tam da bu noktada UJET devreye giriyor. Anand, çözümü, işletmenizin uygulamasının tam içinde bulunan ve doğrudan mevcut CRM'nizin üzerine entegre olan ekstra bir katman olarak açıkladı. Bu, temsilcilerin sorunu anlamalarına ve mümkün olduğunca çabuk bir çözüm bulmalarına olanak tanıyan oldukça etkileyici bazı özellikler ekler. Bu özelliklerden bazıları şunlardır:

• Doğrudan uygulama içinde parmak izi doğrulama
• Her temas kurulduğunda doğrudan temsilcilere gönderilen ilgili müşteri bilgilerini içeren benzersiz teşhis paketi
• Arayan kişinin uygulamasından ayrılmasına gerek kalmadan fotoğrafların, ekran görüntülerinin ve videoların gerçek zamanlı paylaşımı
• Çağrı sırasında başka bir temsilciye aktarabilme özelliğiyle, önceden oluşturulmuş bağlam veya bilgilerin hiçbirini kaybetmeden temsilciler arasında işbirliği

UJET'in amacı, destekte devrim yaratmak ve mümkün olan her şekilde çözüme ulaşma süresini en aza indirmektir. Bunu, acentelere mümkün olduğunca fazla bilgi sağlayarak ve müşterilere telefon üzerinden sesli görüşme veya uygulama içi veya web üzerinden bir sohbet görüşmesi yoluyla mümkün olan en kısa sürede yardımcı olmak için gerekli araçları sağlayarak yapar.

Peki Nasıl Çalışır?

Fikrin kendisi oldukça basittir, UJET zaten var olan araçları ve bilgileri anlamlı bir şekilde kullanır. Çözümün tamamı, daha önce de söylediğim gibi, uygulamanızın ve CRM çözümünüzün üzerinde yeni bir "katman" görevi görür. Müşteriler, bir telefon görüşmesi başlatmak için ekranları karıştırmak veya çevrimiçi yerlerini kaybetmek zorunda kalmadan doğrudan şirketinizin uygulamasının içinden destek talep edebilir.

Temsilciler ise CRM'lerinden asla ayrılmak zorunda kalmayacaklar. Örneğin Salesforce kullananlar Salesforce'u kullanmaya devam edecek. UJET, Salesforce'a yetenekleri genişleten ve doğrudan şirketinizin uygulamasına veya web sitesine bağlanan bir "widget" ekler.

Bunu hem müşterinin hem de temsilcinin bakış açısından hızlı bir örnekle parçalayalım:

Müşteri Tarafı:

Diyelim ki bir müşteri bir ürün kataloğuna göz atmak için uygulamanızı kullanıyor. Beğendikleri bir ürün buluyorlar, ancak daha yakından baktıklarında stokta belirli bir renk görmüyorlar. Kullanıcılar, uygulamadan çıkmak, bir telefon numarası bulmak ve bir arama yapmak yerine, uygulamanızın menüsünün hemen içindeki "desteğe başvurun" düğmesini tıklayabilir.

Ardından, hepsi aynı uygulama içinde aramayı veya bir metin görüşmesi başlatmayı seçebilirler. Temsilci, hangi ürüne baktığı gibi bilgileri alacak ve müşterinin ne hakkında aradığını hemen öğrenecektir. Ama bir adım daha ileri gidelim.

Şimdi, bir müşterinin, aldıkları ürün nakliye sırasında hasar gördüğü için aradığını hayal edin. Uygulamanın seçeneklerini gözden geçirdiler ve "Hasarlı Öğe"ye ulaştılar. Bu, o uygulamadan hiç ayrılmadan tekrar temsilci ile bir arama başlatmalarına izin verdi. Temsilci, adlarını heceleyerek ve adresini okuyarak olağan süreçten geçmek yerine, uygulamaları tarafından önceden toplanan bilgiler sayesinde arayanı adıyla selamlayabilir.

Ancak, yalnızca o kullanıcıyla konuştuklarından emin olmak için, temsilci doğrulama ister ve arayan kişiden parmak izini kullanarak dokunmatik kimlik aracılığıyla kimliğini doğrulaması için bir mesaj istenir. Böylece, arayan kişi bir temsilciye bağlı, kimliğini doğruladı ve temsilci, ilk dakika içinde hasarlı bir ürün hakkında aradığını biliyor: genellikle adınızı ve adresinizi yazmak için harcanan süre.

Ancak bir kez doğrulandıktan sonra, problemlerini temsilciye telefon üzerinden açıklamaya çalışmak yerine: doğrudan uygulamadan, hala telefon görüşmesindeyken, temsilciler kullanıcıdan bir fotoğraf, hatta bir video göndermesini isteyebilir. Daha sonra kullanıcıdan bir fotoğraf veya video çekmesi istenecek ve bunu yapmak için bir daha asla uygulamadan ayrılmak zorunda kalmayacak. Böylece, hasarlı öğenin bir fotoğrafını gönderirler ve acente daha sonra oradan hangi işlemin yapılacağına karar verebilir.

Tüm süreç müşteri için mümkün olduğunca basit hale getirildi. Hiçbir zaman telefon görüşmesi yapmak için uygulamadan ayrılmak zorunda kalmadılar, kimlik bilgilerini tekrarlayarak zaman kaybetmek zorunda kalmadılar ve öğenin hasarlı olduğunu kanıtlamak için temsilciye gerçek zamanlı olarak bir görüntü gönderebildiler. Sonuç, yalnızca birkaç hızlı dakikaya indirilen 15+ dakikalık bir etkileşimdi. UJET, müşteri desteğinin akıllı telefon çağında böyle görünmesi gerektiğini düşünüyor.

Temsilci Tarafı:

Ancak bu, hikayenin yalnızca yarısını anlatıyor: müşterilere sağladığı basitlik ve kullanım kolaylığı. Aracıların aynı işlemi tam olarak nasıl gördüklerine bir göz atalım. UJET, doğrudan CRM'nizle entegre olduğundan ve onun üzerinde yeni bir "katman" olarak oturduğundan, temsilcilerin çağrıları yanıtlamak için herhangi bir IP masa telefonuna, yalnızca uyumlu bir kulaklığa sahip bir bilgisayara ihtiyacı yoktur.

Bir arama geldiğinde, CRM'lerinin içinde UJET widget'larında bir bildirim alırlar. Temsilciler bu çağrıyı yanıtladıklarında, alacakları ilk şey tanılayıcı bir bilgi paketi olacaktır: bu, arayanın adından kullandıkları mobil cihaza, ilk başlatıldıklarında baktıkları belirli ekrana veya öğeye kadar değişebilir. destek kişisi. Uygulamaya ve topladığı bilgilere bağlı olarak, bu, temsilciye kullanıcının tam konumunu bile gösterebilir (Uber'in teslim alma talebinde bulunduğunuzda nerede olduğunuzu nasıl bildiğini düşünün). Bu, bilgileri doğrudan yeni bir biletin altına not olarak CRM'ye yerleştirir.

Bu nedenle, kullanıcıdan temsilciye kim olduklarını, neden aradıklarını ve neye baktıklarını söylemesini istemek yerine, temsilci bunların hepsini zaten biliyor. Ancak bu temel veri paketinin ötesinde, UJET'in CRM'de oluşturduğu aynı arama widget'ında aracı, diğer kontrollere erişim kazanır: burası, doğrulama talep edebilecekleri, ekran görüntüsü, resim veya video talep edebilecekleri ve hatta bir metin görüşmesi başlatabilecekleri yerdir. . Temsilci bir "doğrulama iste" düğmesine tıklarsa, arayan kişinin telefonunda parmak iziyle doğrulamasını isteyen bir ekran açılır ve hepsi aynı uygulamadan tekrar yapılır.

Ancak bir önceki örneğimize geri dönelim: Diyelim ki bir müşteri, aldığı ürün nakliye sırasında hasar gördüğü için arıyor. Temsilciler, doğrudan uygulamadan, telefondayken, kullanıcının bir fotoğraf, hatta bir video göndermesini isteyebilir. Temsilci tarafında, görüntü temsilciye aktarıldığı anda doğrudan CRM'ye kaydedilir ve bu otomatik olarak yapılır.

Bu şekilde hiçbir bilgi kaybolmaz ve temsilcilerin yorum veya not yazmak için zaman harcamasına gerek kalmaz: bilgi zaten onlar için oradadır. Bunun bir başka önemli faydası da, o acentenin bileti başka bir temsilciye teslim etmesi gerektiğinde, uygulama tarafından toplanan tüm bilgilerin zaten bilete kaydedilmesi ve o yeni temsilciye aktarılmasıdır. Bağlamın hiçbiri asla kaybolmaz.

Alt çizgi

Bu, müşteri hizmetlerinde hala var olan bu büyük sorunu ilk tartışışım değil. 2016 yazında, ilk başta, destekle iletişime geçtiğimizde bağlamın normalde kaybolduğu sorununa gerçekten dikkat çeken Vonage CEO'su Alan Masarek ile konuştum. O zamandan beri bu boşluğu doldurmaya yardımcı olabilecek bir çözüm arıyordum.

UJET de bu sorunu hedefleyen tek çözüm değil, sadece birkaç ay önce Talkdesk'in neler yaptığını görme şansım oldu ve onlar da aynı duyguların çoğunu tekrarladılar. Ancak gerçekten ilginç olan şey, UJET'in içinde bulunduğumuz bu akıllı telefon çağından, bağlamın her zaman kaybolduğu bu boşluğu kapatmaya yardımcı olmak için nasıl kullanmaya çalıştığı; çözüme farklı bir bakış açısıyla olsa da.

Ancak asıl ilginç olan, UJET'in içinde bulunduğumuz bu akıllı telefon çağından, bağlamın her zaman kaybolduğu bu boşluğu kapatmaya yardımcı olmak için nasıl kullanmaya çalıştığıdır. Temel fark, UJET'in bütünsel bir deneyim sunmasıdır - müşterilerin uygulamanız, web siteniz veya IVR aracılığıyla erişebilecekleri ses ve sohbet - tümü kurumsal düzeyde güvenlik ve SOC2 uyumluluğu ile.