Dialpad'in Uzun Vadeli Oyun Paketini Açma

Geçen yıl boyunca, şirketlerin UCC arenasında yaşadığı büyümeyi kaydetme şansım oldu. Her ne kadar pek çok günümüz oyuncusu San Francisco merkezli Dialpad'in bu zaman diliminde çekmeyi başardığı türden bir hareket yapmamış olsa da.

Ekim 2021'de Dialpad'in Kurumsal Kıdemli Başkan Yardımcısı ile görüştüm; ve İş Geliştirme, Joe Manuele, Kare Knowledgeware'in satın alınmasını görüşmek üzere . Dialpad, Birleşik Krallık merkezli teknoloji firmasını (daha fazla yararlanmak için) yapay zeka (AI) yeteneklerini satın aldı - bu, iletişim merkezi alanını sarsan bir hareket.

Müşterilere daha fazla self servis , otomatik katılım ve artırılmış temsilci seçenekleri sunacağını (o zamanlar) ummuştu , öğreneceğiniz gibi, şüphesiz başardığı bir başarıydı. Başka bir hayatta, Manuele bir video konferans ve işbirliği firması olan Highfive'ın CEO'suydu - Dialpad şirketi Eylül 2020'de satın aldığında.

Geçenlerde Dan O'Connell ile oturdum ; Dialpad'in 2018'de satın aldığı TalkIQ'nun daha önce CEO'su. Bugün O'Connell, Dialpad'in Baş Strateji Sorumlusu olarak görev yapıyor ve şirketin gelecekteki müşteri deneyimi (CX) ile ilgili yol haritası ve Dialpad'in söz konusu müşteri deneyimlerinde oynayacağı rol hakkında birçok fikir paylaştı. .

Bu yılki Enterprise Connect, Dialpad'in Google ile olan ortaklığını da güçlendireceği anlamına geliyordu - şirket hem AI Contact Center için CTI uzantısı CER rozetini hem de Dialpad Talk'u kazandı.

Tüm bunlar, bulut öncelikli iletişim merkezi teklifine ekstra değer katma umuduyla. Bu arada, bu, Dialpad'in uzun geçmişine ve Dialpad'in CC teknolojisinin Google Cloud teknolojisi üzerine inşa edildiği için şirketin kuruluşunun ilk gününe kadar (geriye doğru) giden Google ile sıkı bağlantısına ışık tuttu. Tüm bunların büyük resmine bakan O'Connell, Dialpad'in şunları umduğunu söyledi:

"Üst düzey müşteri deneyimlerini (CX) genişletmek için bunları hızla teknolojiye entegre ederek daha stratejik ortaklıklar ve satın almalar yapın."

Şimdi, bu sayısız firmanın amacından çok farklı değil, bu yüzden Dialpad'i kalabalık bir UCC pazarında öne çıkaran şeyi ortaya çıkarmak istedim.

Zamana Uyum Sağlamak İçin Bir İstekliliğin Tarihi

Coronavirus Pamdenic, birçok şirkete başarılı olma veya sefil bir şekilde başarısız olma şansı verdi. Gelecekteki olası başarıları ve/veya başarısızlıkları belirleyebilecek olan, Pandeminin ilk günlerinde yararlanmayı seçtikleri teknoloji sağlayıcılarına bağlıydı.

Ve Pandemi sırasında, Dialpad sürekli olarak kodsuz dijital kanallar ve sanal aracılar gibi iletişim merkezi geliştirmeleri sağladı. Google ayrıca , son haftalarda bulut iletişim merkezi sağlayıcısı Talkdesk'te yaptığı gibi, Dialpad'i Chrome Enterprise tarafından önerilen bir uygulama haline getirdi .

Geçen yılın sonu itibariyle 170 milyon doların üzerinde fon toplayan günümüz Dialpad'in değeri 2,2 milyar doları buluyor ve bu da Dialpad için ne anlama gelebileceğinin ciddiyetini anlarken daha fazla firmanın Dialpad'i ciddiye almasına yol açıyor.

Şirketin sektörde büyük bir isim tarafından potansiyel olarak satın alınacağına işaret ediyor mu?

Şimdiye kadar, böyle bir şey ortaya çıkmadı, ancak Google Cloud ve Dialpad, stratejik ve ortak pazara açılma çabalarını genişletti ve Google Cloud, temel olarak Google Voice gibi teklifler aracılığıyla dünya çapındaki işletmeler için dijital dönüşüm sürecini hızlandırmak istiyor.

Dialpad, Google Cloud Marketplace'te birleşik iletişim ve iletişim merkezi çözümleri sunmak için bir set olan Bağımsız Yazılım Satıcısı (ISV) iş ortağı olarak Google Cloud'a da katıldı.

Anlamlı hale getirmek

İletişimde bağlam her şeydir. Ve O'Connell, Dialpad'in farklılığının burada devreye girdiğini söyledi. GetVoIP Haber okuyucuları için daha fazla bağlam sağladı ve Dialpad'in bir şirketin tüm iletişim ihtiyaçlarını karşılayabilecek tek bir uygulama olduğunu belirtti. UC/CCaaS çözümü, yalnızca satın aldığı firmalar ve eşleştiği ortaklar dışında herhangi bir dış yardımdan yararlanmaz.

O'Connell'e göre:

"Bence birleştirilmiş bir yığına sahip olan rakipleriniz olduğu konusunda bir tartışma var, ancak kullanıcılarımızın uygulamalar veya Windows arasında geçiş yapması gerekmiyor ve aynı şey birleşik bir raporlama için de geçerli."

O'Connell'e göre bir başka önemli Dialpad farklılaştırıcısı; firmanın (gerçek) birleşik bir ön ve arka ucuna sahip olmasıdır.

"Bazı insanlar, öyle görünmesi için bir araya toplarlar. Veya derin bir entegrasyona sahipler, ancak Dialpad'in birleşik bir arka ucu da var. Ayrıca konuşma tanıma ve doğal dil işleme (NLP) açısından tüm bunların içinden geçen birleşik yapay zekamız da var.”

O'Connell, Dialpad'i rakipleri arasında dikkate alınması gereken bir güç haline getirdiğini (bunun) iddia ediyor, bazıları bunu Dialpad'den daha uzun süre yaptı - iddia etse de, daha iyi değil. Bazı IVR sistemleri, istenen sonucu elde etmek için bir düğmeye basmayı gerektirse de, Dialpad, bu tür eylemleri geçmişe dönüştürmek için NLP'den yararlanmak ister.

Yeni bir şey öneriyor, ancak yeni değil. Kullanıcıların artık fiyatlandırma için bire basmak, para iadesi için ikiye basmak veya bir temsilciyle konuşmak için üçe basmak için servisi aramaları gerekmiyor. O'Connell'e göre – kullanıcılar Dialpad IVR ile doğal konuşmalar yapabilirler. O'Connell, “NLP tarafından desteklendiği için doğal bir sohbete sahip olabilirler” dedi.

Kazanmak için Kullanıcı Dostu

Dialpad'in uzun ve kısa vadeli hedefleri söz konusu olduğunda, kullanıcı dostu olma (oyunun adı), bir çağrı merkezinden bilgi arayan Dialpad teknolojisinin oldukça uygun başka bir işlevi sayesinde ortaya çıkan bir şeydir.

Başarılı bir arama yapmak, bilgilerin çeşitli PDF'ler, web siteleri, dahili e-postalar vb. arasında dağıldığı bir iletişim merkezi ortamında özellikle zor olabilir, bu nedenle Dialpad semantik aramayı başlattı.

"Kare, o bilgi tabanını veya PDF belgelerini, herhangi bir e-postayı, birinin yaptığı geçmiş konuşmaları aramamıza ve aramamıza izin veriyor ve biz de gidip cevapları bulabilir ve bu temsilciye sağlayabiliriz."

Dialpad'in müşterilerine sunduğu ayrıntılara gösterilen özen, bu tür gelişmiş işlevleri mümkün kılar. Bu nedenle Dialpad müşterileri, Pandemi sırasında bu kadar çok övgü alan teknolojiden yararlanma konusunda çok başarılı oldular - takip etmek biraz zor.

Dialpad ile ilgili netliğini koruyan şey, liderliğinin, elde etmek istediği şeye odaklanmış bir vizyona sahip olduğudur - bu hedef, kullanım kolaylığı, dağıtım ve sadece kelimelerle değil, gerçekten birleşik bir çözümdür.

Birleşik iletişim kelimelerinin sadece firma için moda bir kelime olmadığı görülüyor. Ve gelecek, UCC teklifleri genelinde müşteriler için deneyimleri nasıl birleştirmeyi planladığına yalnızca daha fazla ışık tutacak.