Kazanmak için IVA'lar? Müşteri Bağlılığı Yazılım Geliştiricisi Verint “Evet” Diyor

Müşteri katılımı, iletişim merkezindeki ve birleşik iletişim endüstrisindekilerin sürekli olarak ince ayar yapmak için çalıştığı bir şeydir. Pek çok UC uzmanı, çeşitli müşteri deneyimlerini geliştirmek için oluşturulmuş yerel çözümlere sahipken, diğerleri Verint gibi üçüncü taraf sağlayıcılara bağımlıdır.

Geliştirdikleri yazılım, her büyüklükteki kuruluşa müşterilerin ne düşündüğü, ne istediği ve hatta davranış kalıplarını öngördüğü konusunda fikir verebilir. Müşteri etkileşim platformlarının genişlettiği gibi güçlü yetenekler değerli olabilir ve şirketlere, çalışanları yeniden eğitmek ve bir sorun duyarlılık analizi tarafından tespit edilirse devreye girmek (gerçek zamanlı iletişim merkezi ortamlarında) gibi şeyler yapmak için zengin veriler sağlayabilir.

Akıllı sanal asistanlar olarak bilinen IVA'lar da vardır.

Böyle bir sihri ortaya çıkarmak için önce büyük miktarda veriye erişmeniz gerekir. Ve elbette, iletişim merkezi/konuşma yapay zekası uygulamanız gerekecek. New York merkezli Verint Systems gibi şirketler, veri analizine dayalı gelişmiş müşteri deneyimi yaşıyor ve nefes alıyor - ve iletişim merkezi pazarında uzmanlaşıyor.

2002 yılında kurulan firmanın geliştiricileri, 85'in üzerinde Fortune 100 şirketi tarafından desteklenen bulut tabanlı bir analitik platformu inşa ediyor ve tasarlıyor. Ve firmanın zengin bir müşteri etkileşimi çözümleri portföyü var - bunların tümü bir şekilde, biçimde veya biçimde AI'dan yararlanıyor.

Conversocial'ın Edinimi

AI hakimiyeti hedefine yönelik olarak; (en azından öyle görünüyor) Verint, kısa süre önce Google, Sephora, British Airways ve Hertz gibi markalarla çalışan New York merkezli bir şirket olan 'Conversocial'ı satın aldı. Conversocial, şirketlerin bazı sosyal medya platformları da dahil olmak üzere çeşitli dijital kanallar aracılığıyla müşteri sorgularını ele almalarını sağlayan gerçek zamanlı bir sosyal medya yönetim sistemidir.

Konuşmaya dayalı yapay zeka sektörünü yöneten Verint'ten Jenn Snell ile oturdum . Satın almaya değindik ve hareketin neden sonuç vermediğini konuştuk. Snell, iki teknolojinin birleşiminin, yeni ortaya çıkan 'Conversocial' satın alımından kâr etmeye hazır çeşitli taraflar için oyunun kurallarını değiştireceğine inanıyor.

“Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp ve daha fazlası dahil olmak üzere yaygın olarak kullanılan mesajlaşma kanallarına bağlantılarla dijital müşteri katılımı desteğini genişletecek.”

Snell, pandemi sırasında çağrı ve iletişim hacimlerinin genel olarak arttığına dikkat çekti; İletişim merkezi temsilcilerinin üstlendiği yükün hafifletilmesinin bundan böyle kritik olacağı açıktı. Snell'e göre, otomasyon (iyi yapılmış) bu ana plan için çok önemli olacak ve şunları ekledi:

"Müşteri etkileşimleri artıyor olsa da, müşteriyle nerede buluşacağımızı düşünerek bu eylemlerin çoğunu otomatikleştirebiliriz."

Forrester, üç yıllık bir süre boyunca Verint teknolojisini uygulayan işletmelerin şu veya bu şekilde maliyet tasarrufu elde ettiğini keşfetti. Aşağıdaki grafik, şirketin AI teklifinin bir yan ürünü olan aracılar üzerindeki toplam ekonomik etkisini göstermektedir.

Birçok olası çözümden biri IVA'lardır (akıllı sanal asistanlar). Snell, bu bazen sorunlu teknolojileri (eğer iyi eğitimli değillerse) pandemi sırasında büyük bir oyun değiştirici olarak nitelendirdi.

"Müşteriler, yaptıkları sürece işlerin nasıl yapıldığını umursamıyorlar."

Snell, hız ve doğruluğun olumlu bir müşteri deneyimine yol açabilecek önemli faktörler olduğunu ve müşterilerin bir şeyler gibi hissetmesinin aslında "işlenmiş" olduğunu kaydetti. Onun tavsiyesi, tüm işletmenizdeki çabaları desteklemek için süreci operasyonel hale getirin.

IVA'lardan Yararlanan Müşteri Bağlılığı Üzerine Bir Çalışma

Coronavirus pandemisi, bu noktada hemen hemen her şeyi yapma şeklimizi yeniden şekillendirdi - iş bir istisna değil. Ve kurumsal liderler, değişimi gerçekleştirebilecek otomasyon türünü düşünmek zorundadır. Snell'e göre aynı zamanda çalışanları da desteklemeli.

Snell bana 2020 yılında iş yapma şeklini büyük ölçüde yeniden yapılandıran bir Verint müşterisinden bahsetti. “Mart 2020 itibariyle, dünya çapında seyahat neredeyse durma noktasına geldi. Sonuç olarak, müşterimiz ve lider seyahat/nakliye şirketimiz hızla uyum sağlamak zorunda kaldı.”

Yüzlerce destinasyonda her yıl milyonlarca yolcuya hizmet veren çağrı merkezi çalışanları uzaktan çalışmaya geçti.

“Birdenbire iptal edilen yolculuklar, rota değişiklikleri, güvenlik protokolleri ve pandemiden etkilenen diğer hizmetler hakkında bilgi arayan binlerce müşteriye sahip oldular. Ayrıca Mart 2020'de daha önce hiç olmadığı kadar teste tabi tutulan IVA'mızı da uyguladılar."

Bununla seyahat lideri, sanal asistana koronavirüs ile ilgili sorular hakkında daha gerçek zamanlı bilgi vermek için Verint'in profesyonel hizmetler ekibiyle birlikte çalıştı.

Mobil IVA'ları Uygulamak

Ancak seyahat şirketi, mobil trafikte yüzde 30'dan fazla bir artış gördü ve mobil trafikteki bu artışı destekledi. Bu, yalnızca COVID-19 için gerekli müdahale ayarlamalarını yapmasına değil, aynı zamanda Verint IVA'ları mobil kanallarına yerleştirmesine neden oldu.

"Mobil lansmanı pandemiden önce planlamış olsak da, zamanlama çok etkiliydi."

Snell, öncelikle dijital self servis seçeneklerine olan talepteki artış nedeniyle mobil kullanımın popülaritesinin arttığını kaydetti. Ayrıca günümüzde müşterilerin bu tür kolaylıklar beklediğini söyledi.

"IVA teknolojisini bu kadar öngörülemeyen bir zamanda mobil kullanıcıları için dağıtmak, şirketin bilgi güncellemelerini ve hizmet yeteneklerini genişletmeye yardımcı oldu."

IVA'lar Değerli Olabilir

Verint IVA teknolojisini benimseyen seyahat şirketi, Verint'in yaptığı gibi bazı önemli kazanımlar elde etti. Başka etkileyici metrikler de var. Seyahat şirketi, pozitif CSAT (müşteri memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir ölçüm) anket puanlarını yüzde beşten fazla artırdı.

Snell, "Sanal asistanımız, seyahat liderinin web sitesi katılımı, gelir yaratması ve müşteri hizmetleri başarısı için kritik bir bileşendir," diye vurguladı.

Seyahat durduğunda web sitesi trafiğinin önemli ölçüde azalmasına rağmen, Verint IVA teknolojisi, Snell'in “şirket için birincil gelir kaynağı” olarak adlandırdığı şey olarak kaldı. Verint IVA, Mart ile Eylül 2020 arasında toplamda 4,5 milyon doların üzerinde üretim yaptı. Yedi aylık çalışma için fena değil.

Şirket, bilgileri güncelleyerek, soruları yanıtlayarak ve müşterilere hızlı bir şekilde yardımcı olarak, pandemiden kaynaklanan öngörülemeyen zorlukların ortasında bile olumlu anket puanlarında (Mart 2020 - Haziran 2020) yüzde beşten fazla artış elde etti.

Büyük Bir Müşteri Etkisi

Forrester, Verint'in müşterileri üzerindeki toplam etkisini inceledi ve birçoğu var. İyileştirilmiş çağrı merkezi yönetimi, çağrı saptırma, azaltılmış çağrı süreleri, iyileştirilmiş eğitim/temsilci memnuniyeti ve çapraz satış fırsatlarından daha fazla gelir sayesinde maliyet tasarrufu.

Forrester ayrıca Verint'in azaltılmış çağrı süresiyle müşterilere aktarılan toplam maliyet tasarruflarına da baktı. Üç yıllık inceleme süresi boyunca, tasarrufların milyonlara ulaşabileceğini tespit etti.

Açıkça şirket, neredeyse tamamen yapay zeka aracılığıyla deneyimleri geliştirmeye odaklanarak bir şeyler yapmaya çalışıyor ve gelecekte bu konuda keşfedilecek daha çok şey var. Çalışma ve iş yapma şeklimizi şekillendiren en son haberleri ve trendleri açıklamaya devam ederken, daha fazla UC sektörü manşeti için bizi izlemeye devam edin.