Verint Tanıtımları Gerçek Zamanlı Ajan Yardımı Yetenekleri

Aracı yardım yazılımı yeni değildir; yıllardır değişen derecelerde varlığını sürdürüyor. Oldukça gelişmiş akıllı sanal asistan yazılımı sunan Five9 gibi bazıları bunu diğerlerinden daha iyi yaptı.

Ayrıca, bazı ilgi çekici teklifleri olan daha küçük, daha niş oyuncular da var.

Müşteri etkileşimi platformu geliştiricisi ve Gartner müşteri etkileşimi lideri Verint; yakın zamanda, ajan yardımı olarak bilinen ve popülaritesi artan, konuşma tabanlı AI (yapay zeka) destekli teknolojinin bir sürümünü piyasaya sürdüğünü duyurdu. Verint Da Vinci AI ve Analytics tarafından desteklenen Verint, yazılım çözümünün kuruluşların müşterilerle daha empatik ve insani düzeyde bağlantı kurmasına yardımcı olacağını belirtiyor.

Verint'in en son yenilikleri, artık birinin ne söylediğini anlayabilen AI destekli botlarla birlikte genişletilmiş dilsel ve akustik analiz işlevleri sunuyor.

"Ayrıca nasıl söylendiğini ve ilgili temsilcinin eylemlerini ve masaüstü etkinliğini anlayabilirler."

Bu gelişmiş işlevler, çağrı işleme süreleri için çok ihtiyaç duyulan bir desteği sağlayabilir ve aracıların alabileceği sorgu miktarını artırabilir. Müşterilerin genel olarak daha memnun olması muhtemel olduğundan, bir işletmenin kârlılığı için bir destek bile sağlayabilirler.

Temsilci üretkenliği de muhtemelen daha da artacak ve bu da hareketin bir kazan-kazan gibi görünmesini sağlayacaktır. keşfetmek istiyorum; bununla birlikte, temsilcilerin bu tür RTAA (gerçek zamanlı temsilci yardımı) yazılımına ihtiyaç duymasına ve teknolojinin 'iyi bir' olup olmadığına yol açan müşteri davranışı değişikliklerindeki değişimi getiren şey.

Neden Herkes Agent Assist'e Giriyor?

Google Cloud'un İletişim Merkezi Yapay Zekası gibi benzer teklifleri olan şirketler, çağrı merkezi teknolojisini "yüksek performanslı aracılardan yüzde on öğrenerek tutarlı, yüksek kaliteli yanıtlar ve daha hızlı eğitim" sunarak müşteri memnuniyetini artırabilir.

Müşteri memnuniyeti dünyasında – müşteriyi elde tutma, içerik ve temsilci üretkenliği ile cansız müşteri deneyimleri nedeniyle iş yapmanın istenen bu unsurlarını deneyimlememek arasındaki farkı on nokta belirleyebilir.

Verint'in özellikle artan müşteri ihtiyaçlarının sorguları daha hızlı çözmesi nedeniyle harekete geçen hamlesi, ancak pandemi bu kavramın çoğunu besledi ve aynı zamanda hızlandırdı. UC/CX dünyasının her yerinden sağlayıcılar kliniklere, doktor ofislerine, seyahat acentelerine, perakendecilere ve COVID-19'dan etkilenen hemen hemen tüm diğer sektörlere yapılan çağrılarda ani artışlar fark ettiğinden, temsilciler aramalarla boğuldu.

Invoca, temsilci destek platformlarına benzer işlevselliğe sahip aktif bir konuşma zekası ve çağrı merkezi yönetim platformu geliştirir. Veri analizinin ardından şirket, COVID-19 sırasında çoğu endüstrinin çağrı/temas hacminde ara sıra artışlar yaşadığını tespit etti.

Bir göz at:

Çağrı Hacmi Çağrısının Etkisi

Müşteriler, normalden daha uzun bekleme sürelerinden bıktı. Şirketler için bu, müşteri kaybı, gelir ve hatta kötü incelemelere dönüşmüş olabilir. Temsilciler (doğru) eğitimle, teknolojiyi kendilerine en uygun şekilde nasıl kullanacaklarını, isterseniz teknolojiden en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını öğrenebilirler.

Temsilci destek teknolojisi kullanıcıları için iyi haber şu ki, bu çözümler oluşturulduğunda kullanıcı dostu olma özelliği genellikle ön plandadır, bu nedenle (normalde) oldukça sezgiseldirler. Opus Research'te Baş Analist Dan Miller, müşterilerin haklı olarak hızlı bir yanıt ve ruh hallerine/genel duygulara duyarlılık beklediklerine inanıyor ve şöyle devam ediyor:

"Verint'in yaklaşımı, temsilcilerin empatik bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olmak için her konuşma sırasında yapay zeka destekli analitik kullanır, bu da daha yüksek düzeyde katılım, görev tamamlama ve müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır."

Sinir Ağları ve “Da Vinci” Motoru

Verint'in yardımcı olmak için genişletilmiş yeteneklerinin ötesinde Verint, temsilcilerin yeni yeniden tasarlanan Da Vinci Transkripsiyon Motoru aracılığıyla yeni gerçek zamanlı/çağrı sonrası transkripsiyona erişme yollarını daha da geliştirdi.

Şirketin pazar lideri transkripsiyon ve anlama doğruluğu olarak pazarladığı şeyleri geliştirmek için tonlarca kaynak ayırdığını, ancak bulut platformunda ek geliştirmeler yayınladığını söylüyor. Engagement Data Management çözümünün yeteneklerini deneyim verilerini içerecek şekilde genişletti.”

Bir açıklamada yazan Verint şunları paylaştı:

"Etkileşim ve deneyim veri yönetiminin bu birleşimi sayesinde Verint, markalara tüm müşteri temas noktalarında müşteri etkileşimi verilerinin kapsamlı bir görünümünü sunuyor."

Yapay Zeka Etiği

Verint'in Küresel Ürün Stratejisi Konuşma ve Metin Analitiği Başkan Yardımcısı Daniel Ziv, neredeyse tüm işletmelerin önemli empatinin önemini bildiğine inanıyor - ancak çoğu bunu tutarlı bir şekilde sunmak için mücadele ediyor ve GetVoIP News ile paylaşıyor:

“Özellikle her yerden çalışma merkezi ortamı göz önüne alındığında, bu nedenle en son inovasyonumuz, müşterinin duygusal durumu ve daha etkili ve anlamlı etkileşimler için amacı ile uyumlu olağanüstü deneyimlerin sunulmasını desteklemekte ve aracıları gerçek zamanlı olarak mümkün olan en iyiye doğru yönlendirmektedir. sonuç."

Bu fikre katılmama rağmen, biraz da buna itiraz ediyorum.

Şimdiye kadar, gerçek zamanlı temsilci yardımının, doğru bir şekilde kullanılması durumunda, müşteri hizmetleri deneyimini teknolojiyi kullanmayan şirketlerden daha farklı hale getirebileceğini öğrendik. Ve aracı yardım teknolojisinin bu potansiyel başarısı, elbette ne kadar iyi eğitildiğine bağlıdır, yani beslendiği veri türünün doğru/kaliteli olması gerektiği anlamına gelir.

Bununla birlikte, tüm bunların kaygan bir eğim olduğu iddia edilebilir ve şu soru sorulabilir: Bir makine insana nasıl davranacağını söylemeli mi? Çok uzak ne kadar uzak? Aracı, yazılımın (doğru) yönlerinden yararlanırsa, muhtemelen üretkenlikte bir artış görecektir; ancak bu, teknoloji hakkında uygun eğitim ve anlayış almayı gerektirir.

Batya Friedman , Washington Üniversitesi Bilgi Okulu'nda İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Profesörüdür ve konuyla ilgili çok şey söyledi:

"Bilimsel ve teknolojik kapasitemiz - ahlaki kapasitemizi aşıyor - yani geliştirdiğimiz bilgi ve araçları akıllıca ve insanca kullanma yeteneğimiz var ve olmaya devam edecek."

Daha da uyardı:

"Tehlikede olan, ne tür bir toplumda yaşamak istediğimizden ve insanlığımızı nasıl deneyimlediğimizden başka bir şey değil."

Aracılar RTAA'nın Yönlerini Yoksaymalı

Temsilciler teknolojinin belirli yönlerini görmezden gelebilir ve onu uygun gördükleri şekilde kullanabilirler; işlevlerin tam kapsamı hakkında eğitim aldıklarında. Herhangi bir insanın, örneğin ne zaman gülümseyeceğini söyleyen bir makineye ihtiyacı olduğundan emin değilim. Bu, bir makineye devredilemeyecek bir insani duygudur, yoksa yolumuzu daha da kaybetmeye başlarız.

Sıcakkanlı bir insan ajan, insan düzeyinde nasıl davranması gerektiğini anlamak için bir durumu okuyabilir. Buna rağmen geldik. Ve ince bir çizgide yürüyoruz. Neredeyse herkes, video konferans ve işbirliği yazılımı geliştiricisi, Zoom ve bulut iletişim merkezi sağlayıcısı Talkdesk dahil olmak üzere bir tür gerçek zamanlı aracı yardım yazılımına sahiptir.

Buradaki kaygan eğim, teknolojinin esasen insan aracılara müşterileri mutlu etmek için nasıl davranmaları gerektiğini söylemesi gerçeğinde yatmaktadır. Verint, bu yeni teknolojilerin yardımıyla mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak için markaları güçlendirmeye geldiğini söylüyor.

Hayatın birçok yönü gibi, denge de temeldir ve bu teknolojinin ince ayarını yapmak, bizi geleceğe taşımada baş rolde kalacaktır. Belki Verint'in durumunda, RTAA'sı diğerlerinden daha az istilacı olacaktır; ama sadece zaman gösterecek.