2022 için En İyi 6 Sanal Çağrı Merkezi Yazılım Sağlayıcıları ve Özellikleri

Müşteri odaklı bir işletme sahibi olarak, en büyük önceliğiniz, müşterilerinizi sorunu hızlı bir şekilde çözecek becerilere ve araçlara sahip bilgili aracılara bağlayarak kaliteli müşteri hizmeti sunmak olmalıdır.

Ancak verimsiz, modası geçmiş bir iş telefonu sistemi onları yavaşlatıyorsa ve müşterilerle sinir bozucu yanlış iletişimlere neden oluyorsa, en iyi temsilcileriniz bile bunu yapamaz.

En iyi çağrı merkezi yazılımı olmadan, temsilcileriniz sürekli olarak aramaları kaçıracak, manuel arama ve rutin görevlerle değerli zamanlarını kaybedecek ve bekletilmekten ve kendilerini birden fazla temsilciye tekrarlamak zorunda kalmaktan bıkmış kızgın müşterilerle karşı karşıya kalacaktır.

Bunu düzeltmek için sanal çağrı merkezi yazılımına yükseltmeniz gerekir.

Burada, en iyi sanal çağrı merkezi yazılımının ve gelişmiş çağrı yönetimi özelliklerinin temsilci üretkenliğini nasıl iyileştirdiğini, müşteri iletişimini nasıl kolaylaştırdığını ve ilk çağrı çözümleme oranlarını nasıl büyük ölçüde iyileştirdiğini ele alacağız.

İçindekiler

• Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
• Sanal Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
• En İyi 6 Sanal Çağrı Merkezi Yazılım Sağlayıcısı
• Temel Sanal Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri
• Sanal Konferans Çağrı Yazılımının Faydaları
• Doğru Çağrı Merkezi Sağlayıcısını Seçme

Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?

Sanal çağrı merkezi yazılımı, müşteri hizmetleri temsilcilerinin, satış temsilcilerinin ve diğer ekip üyelerinin fiziksel bir çağrı merkezinden farklı olarak uzaktan çalışmasına izin veren bulut tabanlı bir iş iletişim platformudur.

Ekip üyeleri, yazılımın birleşik dijital arabirimi içinde farklı saat dilimleri, konumlar ve cihazlarda birbirleriyle ve müşterilerle çalışabilir.

Gerçek zamanlı veri senkronizasyonu, destek bileti bildirimleri ve CRM araçlarıyla entegrasyonlar gibi esneklik odaklı yazılım özellikleri sayesinde, aracıların tümü, ne zaman ve nerede çalıştıklarından bağımsız olarak aynı bilgilere erişebilir.

Sanal Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?

Sanal çağrı merkezleri, standart PSTN şebekesinin aksine İnternet üzerinden telefon aramaları yapmak/almak için İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) teknolojisini kullanarak çalışır.

VoIP aramaları sanal olarak gerçekleştiğinden, kullanıcılar geleneksel bir sabit hat/masa telefonuna bağlı değildir. Masa telefonlarına ek olarak, VoIP kullanıcıları masaüstü bilgisayarlar, akıllı telefonlar, dizüstü bilgisayarlar ve hatta tabletler gibi cihazlardan arama yapabilir/alabilir, bu da herhangi bir çağrı için daha fazla esneklik sağlar (donanımda büyük tasarruflardan bahsetmiyorum bile).

Sanal bir çağrı merkezi ile acentelerin artık tekil bir yerde çalışması gerekmiyor.

Bugün sanal çağrı merkezlerinin çoğu bulut tabanlıdır, yani yazılım yerinde değil sağlayıcının sunucusunda barındırılır. Bulut tabanlı barındırma ile işletmenizin bakım, güncellemeler ve donanım kurulumu konusunda endişelenmesine gerek yoktur. Sağlayıcı bunların hepsini halleder.

Sanal çağrı merkezi yazılımına alternatif olarak şirket içi çağrı merkezi yazılımı da mevcuttur.

Yerinde çözümler, özel bir şirket içi BT ekibi, donanım için yeterli fiziksel alan gerektirir ve işletmenizin tüm donanım bakımı, kurulumu ve beraberindeki maliyetlerden sorumlu olduğu anlamına gelir. (İyi haber, çoğu sağlayıcının şirket içi yazılımlar için ücretli kurulum/destek planları sunmasıdır.)

Neyi daha iyi anlamak için sanal çağrı merkezi yazılımlarını geleneksel iş telefonu sistemlerinden ayıran bir özellik, gelin bu platformların neler yapabileceğine bir göz atalım.

En İyi 6 Sanal Çağrı Merkezi Yazılım Sağlayıcısı

Sanal çağrı merkezi yazılımı listemize hangi sağlayıcıların dahil edileceğini belirlerken aşağıdaki gibi faktörleri göz önünde bulundurduk:

• Yerleştirme desteği, yeni müşteri eğitimi ve müşteri desteği
• Mevcut yerel iletişim kanalları
• Fiyatlandırma yapısının şeffaflığı ve ücretsiz denemenin dahil edilmesi
• Üçüncü taraf uygulamalarla, özellikle CRM sistemleriyle entegrasyon yeteneği
• AI ve Otomasyon yetenekleri
• Çağrı akışı tasarımı ve düzenleme kolaylığı

Aşağıdaki tablo, en iyi iletişim merkezi çözüm sağlayıcılarına, fiyatlarına, bunları kimin kullanması gerektiğine ve hangi özelliklerinin öne çıktığına ilişkin kısa bir genel bakışı göstermektedir.

Ardından, bireysel sağlayıcıların daha ayrıntılı bir incelemesi için okumaya devam edin.

CloudTalk

CloudTalk Müşteri Kartı

CloudTalk, 2.500'den fazla mevcut kullanıcının güvendiği bir gelen/giden destek ve satış çağrı merkezi çözümüdür.

CloudTalk'un 50'den fazla gelişmiş arama özelliğinin en iyilerinden biri, geçmiş aramaların kayıtlarına, mevcut ve geçmiş siparişlere, önceki ve açık destek biletlerine, çok kanallı iletişim geçmişine tek tıklamayla erişim gibi arayan ayrıntıları sağlayan Gerçek Zamanlı Müşteri Kartı aracıdır. ve önceki çağrı merkezi temsilcilerinden notlar/yorumlar. Kullanıcılar ayrıca bir telefon görüşmesi sırasında Müşteri Kartını güncelleyebilir veya kart arayüzünden yeni destek biletleri oluşturabilir.

CloudTalk ayrıca Salesforce, Zapier, Zendesk Sell ve Pipedrive gibi sağlam bir üçüncü taraf entegrasyon setine sahip olsa da, tüm Müşteri Kartı verileri mevcut CRM yazılımını entegre etmeye gerek kalmadan kullanılabilir.

Kişi etiketleme gibi özellikler, müşteri grupları oluşturmayı kolaylaştırır. Örneğin, kullanıcılar yaş demografisine, konuma veya mevcut destek taleplerinin aciliyetine göre en iyi müşteriler için bir iletişim kategorisi oluşturabilir. Tüm temsilcilerin her aramadan sonra aramaları bir kişi grubuna ayırmasını gerektiren zorunlu arama etiketleme de mevcuttur.

CloudTalk'un Akıllı Çevirici özelliği, kullanıcıların arama listelerine potansiyel müşterileri manuel olarak ekleme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bunun yerine, kullanıcının seçtiği bir web sitesini tarar, sıraya alınmış bir telefon numarası listesi oluşturur ve kullanıcıların tek tıklamayla otomatik giden aramalar yapmasına olanak tanır. Temsilciler, kuyruktaki numaraları aramaya başlamadan önce listeyi yeniden düzenleyebilir ve yerel mevcudiyete izin vererek hangi telefon numarasından arama yapmak istediklerini seçebilirler. Kullanıcılar istedikleri zaman arama sırasını duraklatabilir, arama hızını ayarlayabilir ve sesli mesaja giden veya yanıtlanmayan aramaları otomatik olarak yeniden planlayabilir.

Aşağıdaki tablo, CloudTalk hakkında ek bilgiler sağlar.

Beş9

Five9 sesli arama arayüzü

Five9, gelen/giden dijital ilk bulut çok kanallı iletişim ve çağrı merkezi çözümüdür. Müşteri yolculuğunun her aşamasında arayan içgörülerini geliştirmek için tasarlanmıştır.

Özellikle ses, e-posta, sohbet, SMS ve sosyal medya gibi kanallar arasında çok kanallı iletişime ve yükseltmeye izin veren Katılım İş Akışı ile tanınır.

Katılım İş Akışı ayrıca, Kullanıcı amacını yorumlamak ve ilgili çözümleri sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP) ve otomasyon gibi Yapay Zeka (AI) yeteneklerinin kullanımı yoluyla yüksek düzeyde müşteri self servis sunmak üzere tasarlanmıştır. Müşteriler, canlı bir temsilciye bağlanmaya gerek duymadan sanal bir aracı aracılığıyla randevuları planlayabilir/yeniden planlayabilir, gönderi güncellemelerini alabilir, müşteri anketleri alabilir, faturaları ödeyebilir ve kesinti bildirimleri alabilir.

Eşsiz Temsilci Yardımı aracı yalnızca gerçek zamanlı çağrı dökümü sunmakla kalmaz, aynı zamanda canlı temsilci koçluğu sağlar ve ilgili bilgileri gerçek zamanlı olarak temsilci bilgi tabanından alarak yardım masasının arayan kişiye daha iyi yardımcı olmasını sağlar. Çağrı bittiğinde, Agent Assist otomatik olarak bir Çağrı Özeti oluşturur ve bunu şirketin CRM sistemine veya müşteri veritabanına yükler.

Five9'un Giden Çeviricisi, en iyi CRM araçlarıyla entegre olur, cevaplanmayan aramaları filtreler, telefon numaralarını arama ve kapatmaları temsilcinin konuşma süresini saatte %300'e kadar artırmak için kapatır. Çevirici, TCPA uyumluluğuna ek olarak, tahmine dayalı, güçlü, aşamalı ve önizlemeli arama sunar.

Aşağıdaki tablo Five9 özellikleri hakkında ek bilgiler sağlar ve daha fazla ayrıntı için tam Five9 İncelememizi okuyabilirsiniz.

GÜZEL inİletişim

CXOne çağrı kuyruğu

NICE inContact CXOne, 85 Fortune 500 şirketi dahil olmak üzere dünya çapında 430.000'den fazla kullanıcısı olan bir açık bulut sanal çağrı merkezi çözümüdür.

30'dan fazla iletişim kanalıyla, nerede olursa olsun müşterilerine ulaşması gereken şirketler için idealdir.

En iyi özelliklerinden biri, çok kanallı self servis AI sesli robotları, otomatik metinler ve AI destekli sohbet robotlarıyla dolu Sanal Aracı Merkezi'dir.

Temsilcileri ücretsiz tutmak ve arayanların doğal bir şekilde konuşmasını sağlamak için konuşma IVR, makine öğrenimi ve NLP'nin gücünden yararlanır. Arayanlar istedikleri zaman canlı bir temsilciye iletebilir ve önceki tüm konuşma geçmişleri bağlam için anında temsilciye aktarılır. Otomasyon yolları, bir sürükle ve bırak arayüzünde herhangi bir zamanda oluşturulabilir veya düzenlenebilir.

Öne çıkan diğer bir işlevsellik, tahmine dayalı, önizleme, yetkin ve aşamalı arama modlarına sahip, duraklamasız bir giden çevirici olan CXOne'ın Kişisel Bağlantı özelliğidir. Hatta aracısız ve telefonsuz arama sunar, yani aracılar SMS mesajlaşma gibi kanallardaki müşteri adaylarına giden mesajlar gönderebilir. Kişisel Bağlantı aracı, arama hızlarını ayarlar ve gerçek zamanlı olarak listeler.

NICE inContact'ın İş Gücü Katılımı ve Optimizasyon aracı, iş akışı tahmini, iş yükü yönetimi, vardiya ve program ayarlaması, "eğer" planlaması ve çok daha fazlası gibi özellikler sunar.

NICE inContact, Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle ve daha fazlası gibi temel CRM ve SaaS araçlarıyla entegre olur.

Ek NICE inContact ayrıntıları aşağıdaki tabloda veya NICE inContact incelememizi okuyarak bulunabilir.

konuşma masası

Talkdesk Çalışma Alanı arayüzü

Talkdesk CX Cloud, uçtan uca müşteri deneyimleri için tasarlanmış %97 CSAT puanına sahip bir çağrı merkezi çözümüdür.

Yeni Talkdesk Çalışma Alanı, bir aracının tüm CX uygulamalarını, entegrasyonlarını ve mevcut verilerini tek bir gösterge panosunda gösteren, sekmeler ve uygulamalar arasında sürekli geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldıran birleşik ve son derece kişiselleştirilmiş bir arayüzdür. Ayrıca, ekip üyelerini ilgili ve önemli olaylar veya güncellemeler konusunda uyaran bir dil seçici ve bildirim akışı içerir. Kullanıcılar, tercih ettikleri web tarayıcısından, bir mobil cihazdan veya indirilebilir bir yazılım telefonu uygulaması aracılığıyla Çalışma Alanına erişebilir.

Çalışma Alanı, Talkdesk'in 80'den fazla AppConnect ortaklığıyla geliştirilmiştir. Uzun üçüncü taraf uygulama entegrasyon sürecini atlamak için tasarlanan AppConnect, önceden entegre edilmiş aracı üretkenlik araçlarına, otomasyona ve daha fazlasına tek tıklamayla erişim sağlar. Bu, yüksek düzeyde ölçeklenebilirlik ve özelleştirme sağlar ve aracıların Çalışma Alanlarından tek bir tıklamayla herhangi bir uygulamaya erişmesini sağlar.

Ayrıca Talkdesk, Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom ve daha fazlası dahil olmak üzere 60'tan fazla üçüncü taraf iletişim ve işbirliği aracıyla entegre olur.

Talkdesk ayrıca, mobil öncelikli müşteri deneyimi sunarken coğrafi olarak farklı ve uzak çalışanları birbirine bağlayan bir mobil iş gücü çözümü olan Talkdesk On The Go'yu da sunar. Apple ve Android cihazlar için mevcut olan ekipler sesle etkinleştirilen kişisel asistanlara erişebilir, arama yapabilir/alabilir, CRM verilerine ve müşteri bilgilerine erişebilir, ofis içi deneyimi her yerden çoğaltır.

Talkdesk'in çok kanallı iletişim yetenekleri olmasına rağmen, bunların yalnızca ücretli bir eklenti özelliği olarak kullanılabildiğini unutmayın.

Aşağıdaki tablo Talkdesk hakkında daha fazla bilgi sağlar ve ek ayrıntılar için Talkdesk İncelememizin tamamını okuduğunuzdan emin olun.

8×8

8×8 Konuşma Analizi arayüzü

8×8, bu listedeki birçok sistemin aksine üçüncü taraf CRM entegrasyonlarına ek olarak kendi Native CRM sistemine sahip bir bulut iletişim merkezi çözümüdür.

Temsilciler, sipariş ve etkileşim geçmişini görüntüleyebilir, ekleri içerebilir, takipleri planlayabilir, destek isteklerini ve ilgili kişileri kategorilere ayırabilir ve çok daha fazlasını tek bir arayüzden yapabilir. Ekipler yine de mevcut bir CRM sistemini kullanmak isteseler bile, üçüncü taraf verilerini Avaya yerel CRM uygulamasına aktararak bunu doğrudan Avaya'nın panosundan yapabilirler.

Bir başka mükemmel özellik de 8×8'in Kalite Yönetim aracıdır, bu da yeni veya mücadele eden temsilcilerin en iyi performans gösteren temsilcilerden öğrenmesini kolaylaştırır.

Yöneticiler ve yöneticiler, Konuşma Vurgulayıcı'yı kullanarak arama dökümlerinden etkili etkileşim anlarını vurgulayabilir ve paylaşabilir veya etkileşim kayıtlarında belirli anları etiketleyerek düşük performans gösteren temsilcilere önerilerde bulunabilir. Çağrıları hızlı bir şekilde bulmak için temsilci veya müşteri adına, işlem kodlarına, çağrı uzunluğuna ve hatta özel alanlara göre arama yapın. Yöneticiler ayrıca kendi Çağrı Değerlendirme Şablonlarını da oluşturabilirler.

Kalite Yönetimi aracı, açıklamalı çağrı dökümleri sağlayan ve yöneticilerin ses verilerini aramasına izin veren 8×8'in Konuşma Analizi sayesinde özellikle etkilidir.

Konuşma Analizi ayrıca, arayan kişinin duyarlılığını daha da derinden anlamak için hem konuşmacı tonunu hem de metin tabanlı duyarlılığı analiz eden bir duygu algılama kapasitesine sahiptir. Ayrıca, hem arayan hem de temsilcinin aynı anda konuştuğu (ve bu nedenle netlik olmadan) Hücrenin yüzde kaçının Fazla Konuşma ile sonuçlandığını belirtir. Konuşma Merkezi, etkileşimler içindeki ortak kategorileri, cümleleri ve konuları belirlemeye yardımcı olur, böylece kolay, ayrıntılı bir şekilde anlatılır. -aşağı veri.

Daha fazla bilgiyi aşağıdaki tabloda veya 8×8 İncelememizi okuyarak bulabilirsiniz.

havadan arama

Aircall Canlı Yayın arayüzü

Aircall, kullanıcı dostu arayüzü ve son derece basit kurulum süreci ile tanınan bir çağrı merkezi yazılım sağlayıcısıdır.

En önemli özelliklerinden biri, özellikle az sayıda temsilciye sahip ancak daha yüksek çağrı hacmine sahip küçük işletmeler için yararlı olan "Canlı Yayın" özelliğidir. Canlı Akış, mevcut çağrı merkezi etkinliğinin eksiksiz bir görünümünü sağlayarak mevcut temsilci süresini optimize etmeyi kolaylaştırır. Kullanıcılar, kuyruktaki çağrı sayısını, mevcut ortalama cevaplama hızını, son yarım saatte cevapsız çağrı sayısını, en uzun bekleme süresine sahip müşteriyi ve mevcut temsilci durumunu/müsaitliğini görebilir.

Bir başka göze çarpan özellik de Aircall'ın, giden bir çevirici kullanan temsilcilerin bir sonraki numarayı çevirmeye başlamadan önce notlar eklemesine, aramaları etiketlemesine/kategorize etmesine, etkileşim hakkında yorum yapmasına veya herhangi bir takip araması atamasına izin veren Arama Sonrası Çalışma aracıdır. Arama Sonrası Çalışma süresi, 5 saniyeden uzun süren herhangi bir aramaya otomatik olarak eklenir ve 30 saniye ile beş dakika arasında herhangi bir yerde sürecek şekilde ayarlanabilir.

Daha sorunsuz çağrı yönetimi için her kullanıcının ayrı bir PBX numarası veya dahili hattı bulunurken, paylaşılan gelen kutuları ve paylaşılan kişiler, diğer temsilcilere iş atamayı ve görevlerde işbirliğini basitleştirir.

Ayrıca, Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout ve daha fazlası dahil olmak üzere App Marketplace'te çok sayıda üçüncü taraf uygulama entegrasyonu sunar.

Temel Sanal Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri

Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada'da sınırsız arama, arama sıraya alma ve arama bekletme gibi özelliklerin tümü hem standart küçük işletme telefon sistemleri hem de çağrı merkezleri için standarttır.

Ancak, daha çok VoIP telefonu için "ek bonuslar" gibi belirli yetenekler, yüksek günlük arama hacimlerini ve çok büyük miktarda müşteri verisini yönetmek zorunda olan daha büyük sanal iletişim merkezleri için gereklidir.

Aşağıda, kullanıcıların vazgeçemeyecekleri sanal çağrı merkezi yazılımı özelliklerini özetledik.

IVR ve ACD

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), gelen arayanların yanıtlarını söyleyerek veya bir yanıt girmek için telefonlarının çevir seslerini kullanarak önceden kaydedilmiş istemlere yanıt vermelerini sağlar.

IVR, yaygın sorunlara çözümler sunarak veya müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan fatura ödeme, belirli bir temsilci için sesli mesaj bırakma veya sevkiyat/sipariş güncellemeleri alma gibi işlemleri tamamlamasına izin vererek yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlar. .

Yöneticiler, arayanların ihtiyaçlarına göre kendilerine yardımcı olacak en nitelikli temsilciye ulaşmalarını sağlamak için kendi benzersiz, tamamen özelleştirilebilir arama yollarını oluşturabilir, bu da daha yüksek ilk arama çözümleme oranlarına ve daha iyi müşteri memnuniyetine olanak tanır.

Otomasyon ve AI

IVR gibi Yapay Zeka (AI) ve otomasyon, temsilcilerin daha acil sorunlara gerçek zamanlı olarak yanıt verebilmeleri için temel, tekrarlayan müşteri hizmetlerinden veya satış görevlerinden uzak durmalarına yardımcı olur.

Çağrı merkezi otomasyonu, örneğin, çağrı uzunluğu, arayan iletişim bilgileri gibi çağrı ayrıntılarını otomatik olarak günlüğe kaydedebilir ve hatta temsilcinin buna gerek duymaması için bir takip araması planlayabilir. Ayrıca, belirli koşullar karşılandığında otomatik olarak telefon numaralarını arayabilir veya önceden belirlenmiş iş akışlarını tetikleyebilir.

AI botları, telefon veya hesap numaraları, arama nedenleri gibi müşteri bilgilerini toplayabilir ve hatta Doğal Dil İşleme (NLP) aracılığıyla müşteri duyarlılığını (ruh hali/memnuniyet seviyeleri) belirleyebilir.

Üçüncü Taraf Entegrasyonları

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) entegrasyonu, herhangi bir iletişim merkezi için gereklidir.

Temsilciler bir görüşmedeyken veya görüşmeye hazırlanırken önemli müşteri/arayan bilgileri sağlayan CTI ekran açılır pencerelerini etkinleştirir, temsilcilerin not almasına ve kayıtlı arayan verilerinde değişiklik yapmasına izin verir ve arama sonrası tüm yeni bilgileri otomatik olarak hem CRM sistemine hem de CRM sistemine eşitler. çağrı merkezi çözümü.

Diğer popüler entegrasyonlar arasında görüntülü arama çözümleri, ekip sohbet mesajlaşması ve diğer ekip işbirliği araçları, proje yönetimi uygulamaları ve daha fazlası yer alabilir.

Çağrı Yönlendirme ve Çağrı Yönlendirme

Çağrı yönlendirme, aracının gizliliğini korur ve aracının birincil telefon numarasına yanıt yoksa, otomatik olarak ek telefon numaralarına çağrı göndererek arayanın aracıya bağlanma olasılığını artırır.

Arayanların transfer edilmek için başka bir numara çevirmeleri gerekmeyecektir. Bunun yerine, otomatik olarak aktarılırlar.

Ortak bir çağrı yönlendirme yolu, örneğin:

Ofis Telefonu → Akıllı Telefon → Ev Telefonu → Ek Aracı → Paylaşılan Sesli Posta

Çağrı yönlendirme, gelen çağrıların aracılar arasında nasıl dağıtılacağına karar vermeye yardımcı olur. Bu, işleri adil tutar ve belirli ajanların aşırı çalışmasını önler.

Arayanları, arayana en iyi şekilde yardımcı olmak için sahip oldukları becerilere dayalı olarak aracılara aktaran beceri tabanlı ve gelen arayanları, telefon almadan en uzun süre giden aracıya aktaran en boşta yönlendirme dahil olmak üzere çok sayıda yönlendirme yöntemi vardır. aramak.

Giden Çevirici Modları

Çağrı merkezleri sadece gelen aramaları almakla kalmaz, aynı zamanda giden aramaları da yapar.

Otomatik giden çağrı merkezi arama modları, müşteri adayları listesine girmeyi hızlandırır ve temsilcilerin bağlantısı kesilen numaralarda, cevapsız aramalarda veya sesli posta kutularında zaman kaybetmesini önler. Bu çeviriciler, aşırı kesinti süresini önlemek için bir temsilci önceki aramasını bitirirken otomatik olarak listedeki bir sonraki telefon numarasını çevirir ve yalnızca hattın sonunda bağlı ve konuşmaya hazır başka bir kişi olduğunda aramayı canlı temsilciye aktarır. .

Arama hızları ve modları da ayarlanabilir. Daha fazla bilgi için Çağrı Merkezi Çevirici Kılavuzumuzu okuyun.

Analitik ve Raporlama

Kaliteli sanal çağrı merkezi analitiği, KPI'lar ve diğer ölçümlerle ilgili hem gerçek zamanlı hem de geçmiş veriler sunar.

Raporlar tamamen özelleştirilebilir veya önceden hazırlanmış bir rapor şablonu kullanılarak oluşturulabilir ve belirli bir zamanda manuel veya otomatik olarak çalıştırılabilir.

Değerlendirilecek yaygın çağrı merkezi analizleri şunları içerir:

• İlk arama çözümleme oranı
• Günlük arama hacmi
• Temsilci/grup/departman başına çağrı sayısı
• Sesli mesaja giden aramaların yüzdesi
• Çağrı bırakma oranı ve çağrı aktarım hızı
• Ortalama arama uzunluğu
• Popüler arama etiketleri
• CSAT (Müşteri Memnuniyeti) puanı
• Arama başına maliyet

Sanal Çağrı Merkezi Yazılımının Faydaları

Sanal çağrı merkezi yazılımının en bilinen faydası, geleneksel bir iş telefonu sistemi/çağrı merkezi ile karşılaştırıldığında sunduğu maliyet tasarrufudur.

Yakın zamanda yapılan bir 8×8 araştırma, sanal çağrı merkezi yazılımına geçişin işlem maliyetlerini şaşırtıcı bir şekilde %75 oranında azaltabileceğini buldu.

Ancak çağrı merkezi yazılımının tasarruftan çok daha fazla faydası vardır.

İçerirler:

• Daha yüksek düzeyde müşteri self servis sağlamak (tüketicilerin %86'sının bunu beklediği göz önüne alındığında önemlidir)
• Artan temsilci verimliliği
• Artan ilk arama çözümleme oranları
• Kurulum kolaylığı ve kullanım kolaylığı
• Artan çalışan esnekliği ve memnuniyeti, daha düşük devir oranları anlamına gelir
• Çağrı merkezi temsilcisi performansı ve müşteri tercihleri, trendler vb. hakkında daha derin içgörüler ve analizler.
• Üçüncü taraf yazılım entegrasyonu, tercih edilen tüm iş iletişimi/işbirliği araçlarına tek bir arayüzden erişebileceğiniz anlamına gelir
• Daha yüksek CSAT oranları

Doğru Çağrı Merkezi Sağlayıcısını Seçme

Burada bahsettiğimiz tüm iletişim merkezi yazılımları en iyileri arasında olsa da, bu, hepsinin işletmeniz için uygun olduğu anlamına gelmez.

Hangi çağrı merkezi teknolojisinin kullanılacağını değerlendirirken aşağıdaki gibi faktörleri göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun:

• Yeni yazılıma geçiş süresi kolaylığı
• Mevcut yeni kullanıcı eğitimi türleri (bire bir, sanal sınıflar vb.)
• Özel bir müşteri başarısı/teknik destek yöneticisi veya destek ekipleri için seçenek
• Çözümün, gerekli üçüncü taraf yazılımınızla entegre olup olmadığı
• Dahil edilen iletişim kanalları
• Maksimum eşzamanlı çağrı hacmi, çağrı sınırları, plan başına gereken minimum kullanıcı sayısı
• Düşündüğünüz plana hangi özellikler dahildir ve hangilerinin ek bir ücret karşılığında eklenmesi gerekir?

Sanal Çağrı Merkezi SSS'leri