Sanal Telefon Sistemi: Nedir, Nasıl Çalışır ve En İyi Sağlayıcılar

Sanal telefon sistemi, geleneksel telefon sistemine göre maliyet tasarrufu, gelişmiş özellikler ve ekibiniz nerede olursa olsun kolay ölçeklenebilirlik gibi sayısız avantaj sunar.

Sanal bir telefon sistemine geçmek, müşterilere daha yüksek düzeyde müşteri desteği sunacak, ofis üretkenliğini artıracak ve herkesi hayal kırıklığına uğratan yanlış iletişimleri azaltacaktır.

Sanal telefon sisteminin tam olarak ne olduğuna, nasıl çalıştığına, en iyi özelliklerine, faydalarına ve en iyi sağlayıcılardan bazılarına bir göz atalım.

Dikkate Alınması Gereken En İyi Sanal Telefon Sistemleri

Sanal Telefon Sistemi Nedir?

Sanal telefon sistemi, geleneksel sabit hatların bakır kablolarının aksine, bir İnternet bağlantısı ve bulut tabanlı bir PBX sistemi üzerinden arama yapan ve alan bulut tabanlı bir iş telefonu hizmetidir.

Sanal telefon sistemi ayrıca kullanıcıların masaüstü bilgisayarlar, mobil uygulamalar veya tabletlerdeki bir yazılım telefonu arayüzü de dahil olmak üzere birden fazla cihazda arama yapabileceği anlamına gelir.

Gelen aramalar, cevapsız aramaları önlemek ve daha fazla esneklik sağlamak için birden fazla telefon numarasına yönlendirilebilir. Güvenilir CRM sistemleri ile entegrasyonlar ve ayarlanabilir arama hızları sayesinde giden aramalar çok daha verimli bir şekilde yönetilebilir.

Sanal telefon sistemleri ayrıca geleneksel olanlardan çok daha az donanım gerektirir ve çoğu zaman bir günden daha kısa sürede çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde kurulabilir.

Şirketler, mevcut herhangi bir ücretsiz ve yerel numarayı taşıyabilir veya birden fazla alan kodu içinde kendi ücretsiz, yerel veya özel numaralarından birkaçını seçebilir. Uluslararası iş telefon numaraları da mevcuttur.

Bazı şirketlerin farklı departmanlar için ayrı telefon numaraları olsa da, genellikle her ekip üyesine veya departmana bir dahili kod aracılığıyla erişilebilir.

Bu, çalışanların müşterilere kişisel telefon numaraları yerine sanal telefon numaralarını sağlayarak cep telefonlarını veya ev numaralarını koruyabileceği anlamına gelir.

Sanal Telefon Sistemi Nasıl Çalışır?

Sanal telefon sistemleri, İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) kullanılarak çalışır. Bir sanal ağ üzerinden bir arama yapıldığında, arayan ile aranan arasında bir uç nokta bağlantısı kurulur. Ses verileri daha sonra paketlere bölünür, bu da verilerin İnternet üzerinden diğer hatta geçmesine izin verir. Bu paket verisi hedeflenen alıcıya ulaştığında, tekrar ses verisine dönüştürülür.

Çevirildiğinde, dijital telefon numaraları aramaları geleneksel analog telefonlara, cep telefonunuza, yazılım telefonlarına ve masaüstlerine yönlendirebilir.

Arayanların artık istenen kişiye ulaşmak için telefonu kapatıp ek numaraları tekrar aramasına gerek yok. Sanal telefon sistemleri, çağrıları özelleştirilebilir bir sırayla birden fazla cihaza yönlendirebilir.

Bir sanal telefon sistemi çağrı yolu şöyle görünebilir:

Sanal numaraya gelen arama → Ofis Sabit Hattı → Masaüstü Bilgisayar → İş Cep Telefonu → Kişisel Akıllı Telefon → Sesli posta kutusu veya iş arkadaşınızın telefon numarası

Bir şirket sanal bir telefon sistemi kullanmaya karar verdiğinde, barındırılan PBX ve SIP kanalı arasında seçim yapması gerekecek.

Barındırılan PBX, sanal telefon sisteminin, saha dışı donanıma sahip bir üçüncü taraf satıcı tarafından çalıştırıldığı anlamına gelir.

Bu, bulutta barındırılan PBX kullanan şirketlerin herhangi bir yazılıma veya ekipmana sahip olmalarına gerek olmadığı ve güncellemeleri çalıştırma veya büyük BT sorunlarını kendi başlarına çözme konusunda endişelenmeleri gerekmediği anlamına gelir.

Buna karşılık SIP kanalı, kendi BT personeli ve şirket içi PBX ekipmanı veya VoIP ağ geçidi olan işletmeler için idealdir. Oturum Başlatma Protokolü (SIP), PBX donanımını ve İnternet Üzerinden Ses Protokolü telefon hatlarını sanal olarak birbirine bağlar.

Barındırılan Özel Şube Değişimi vs SIP Trunk

Halihazırda özel şube değişim ekipmanına sahip olan yüksek çağrı hacmine sahip daha büyük şirketler veya küçük işletme sahipleri SIP kanalını seçmelidir. Barındırılan PBX, kendi BT sorunlarını halletmek istemeyen ve daha uygun fiyatlı sanal telefon sistemi çözümleri arayan küçük işletmeler için en iyisidir.

Sanal Telefon Sisteminin Faydaları Nelerdir?

Sanal bir telefon sisteminin geleneksel bir telefona göre sunduğu sayısız fayda vardır.

Birincisi, sanal telefon sistemleri son derece ölçeklenebilirdir, yani şirketler temel VoIP telefon hizmetiyle başlayabilir ve gerektiğinde kademeli olarak yeni özellikler veya ek kullanıcılar ekleyebilir.

Bu, telefon sisteminin yalnızca bir işletmenin özel gereksinimlerine göre özelleştirilmediği ve bununla birlikte büyüyebileceği anlamına gelmez, aynı zamanda kullanıcıların ihtiyaç duymadıkları özellikler için ödeme yapmaktan kaçınacağı anlamına gelir.

Ek olarak, kullanıcılar görüntülü arama, çevrimiçi faks veya SMS metin mesajı gibi birden fazla iletişim kanalını sanal arama platformlarına ekleyebilirler; bu, Düz Eski Telefon Hizmeti (POTS) ile mümkün değildir. Müşteriler ve iş arkadaşları kanala bağlanabilecektir. tercih ederler ve önemli bilgileri kaçırmamak için tüm konuşmalar kanallar ve cihazlar arasında otomatik olarak senkronize edilir.

Aşağıda, kullanıcı deneyimine dayalı olarak göz önünde bulundurulması gereken en yaygın sanal telefon sistemi artı ve eksilerinin bir listesini derledik.

Sanal Telefon Sisteminin Önemli Özellikleri

Standart sanal telefon sistemi özellikleri ve işlevleri şunları içerir:

• Temel Çağrı Yönetimi Özellikleri
• IVR
• Arama Sıralama ve Otomatik Geri Aramalar
• Görsel Sesli Posta
• Görüntülü Konferans Araması
• Takım İşbirliği Araçları
• İş SMS'i
• Arama kaydı
• İş Telefonu Analitiği
• Üçüncü Taraf Entegrasyonları

Temel Çağrı Yönetimi Özellikleri

Sanal telefon sistemleri, en önemlileri çağrı yönlendirme ve çağrı yönlendirme olan sabit hatlardan çok daha fazla çağrı yönetimi özelliği sunar.

Çağrı yönlendirme, arayanın bağlanmaya çalıştığı kişiye ulaşmak için başka bir numara çevirmesine gerek kalmadan aramaları tercih edilen cihazlar arasında sırayla iletir.

Örneğin, bir temsilci masa telefonunda bir aramayı kaçırırsa, arama yönlendirme gelen aramayı otomatik olarak cep telefonuna gönderir. Ceplerine cevap vermezlerse, arama ev telefonlarına veya Google Voice numaralarına yönlendirilir. Orada cevap yoksa, arama sesli mesaja veya başka bir temsilciye yönlendirilebilir.

Uzaktan arama yönlendirme, çalışanlara daha fazla esneklik sağlar, iş ihtiyaçlarını karşılar ve ilk arama çözüm oranlarını artırmak için arayanların canlı bir temsilciyle konuşmasını sağlar.

Çağrı yönlendirme, gelen arayan kişinin IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) istemlerine verdiği yanıtlara veya önceden seçilmiş yönlendirme modeline dayalı olarak geçtiği önceden belirlenmiş çağrı yoludur.

Çağrı yönlendirme, arayanın kendi özel sorunlarına yardımcı olmak için en nitelikli temsilciyle bağlantı kurmasını sağlar ve uygun becerilere sahip olmayan bir temsilciye çağrı aktarımını önler.

Yaygın çağrı yönlendirme yolları, sürekli deneme, eşzamanlı çalma/arama patlaması, çoğu boşta, beceri tabanlı ve daha fazlasını içerir.

Ek çağrı yönetimi özellikleri şunları içerir:

• Çağrı Engelleme
• Rahatsız etmeyin
• Çağrı Bekletme ve Özelleştirilebilir Bekletme Müziği
• Özel Selamlar
• Çağrı Aktarımı
• Arama Tarama ve Arayan Kimliği
• Sıcak Çalışma Masası
• Çağrı Çevirme (Telefon görüşmesi sırasında bağlantıyı kesmeden başka bir cihaza geçin)
• Çağrı İzleme (Call Barge, Call Whisper vb.)

IVR

Etkileşimli Sesli Yanıtın kısaltması olan IVR, yalnızca yukarıda tartışıldığı gibi çağrı yönlendirme sürecini iyileştirmek için değil, aynı zamanda temsilcileri daha acil sorunlar için özgür tutan daha yüksek düzeyde bir müşteri self-servisi sunmak için tasarlanmıştır.

Her sanal telefon sistemine IVR arama menüleri eklenebilir ve esas olarak müşteriye aramalarının nedeni hakkında sorular soran önceden kaydedilmiş istemlerdir. Bir müşterinin konuşulan sözlerini “anlamak” için Doğal Dil İşleme'yi (NLP) kullanabilir veya müşteri bir telefon tuş takımı aracılığıyla yanıtını girdiğinde istemleri takip edebilir. (Örneğin, “Müşteri hizmetleri için 1'e, faturalandırma için 2'ye, resepsiyonistle konuşmak için 3'e basın…”)

Ardından, müşterinin yanıtlarına dayalı olarak, IVR sistemi, onları bir temsilciye bağlamadan, sanal bir resepsiyonistten daha önceden kaydedilmiş istemler veya yanıtlar aracılığıyla yönlendirecektir.

Bunun en yaygın örneklerinden biri, müşterilerin telefon tuş takımları veya sözlü yanıtlar aracılığıyla istemlere yanıt vererek faturalarını telefon üzerinden ödemelerine veya yönetmelerine olanak tanıyan IVR ödemeleridir.

Arama Sıralama ve Otomatik Geri Aramalar

Çağrı kuyruğa alma, kullanıcıların gelen çağrıları sıralamalarına ve yönetmelerine, her arayanı bir hatta geçerek bir temsilcinin yanıtlamasını beklemesine olanak tanıyan bir sanal telefon sistemi özelliğidir.

Çağrı kuyrukları, müşterinin/VIP müşterisinin önemi, müşterilerin aradığı özel sıra (en yaygın) ve yardıma ihtiyaç duydukları sorunun türü gibi çeşitli faktörlere dayalı olarak oluşturulur.

Arayanlar, onlarla konuşmak için bir temsilci bulunana kadar bekleyecektir.

Buradaki tek olumsuzluk?

Daha büyük bir işletme veya kalabalık bir arama kuyruğu, müşteriler için uzun bekleme süreleri anlamına gelebilir - bu, kimsenin hoşlanmadığı bir şeydir.

Otomatik geri aramalar, arayanın uygun bir temsilciden ne zaman müşteri geri araması almak istediğini seçmesine izin vererek arayanların beklemede bekleme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bu şekilde, müşteri ihtiyaç duyduğu yardımı kendi programında alabilir ve temsilci, geri aramayı yapma zamanı yaklaştığında otomatik hatırlatıcılar alır.

Görsel Sesli Posta

Standart sesli postadan farklı olarak, VoIP görsel sesli posta, sesli ekleri kaydetmenin yanı sıra cevapsız sesli mesajları otomatik olarak kopyalar.

Temsilciler daha sonra bu sesli mesajları kısa mesaj olarak almayı tercih edebilir ve burada cevapsız aramaya/mesaj için "Sizi beş dakika sonra arayayım" veya "Bir toplantıda" gibi otomatik bir yanıt da gönderebilirler.

Sesli postadan e-postaya da etkilidir, çünkü hem ses kayıtlarını hem de sesli posta dökümlerini bir temsilcinin tercih ettiği e-posta adresine otomatik olarak gönderir.

Bazı durumlarda, temsilciler sesli mesajları doğrudan sesli posta portalı içinde bile dinleyebilir ve ardından kayıtları kaydetmeyi veya silmeyi seçebilir. Temsilciler, bekleyen bir sesli posta mesajı olduğunda bildirim alır.

Görüntülü Konferans Araması

Özellikle Zoom veya Microsoft Teams gibi video konferans araçları iş iletişiminin önemli bir parçası haline geldiğinden, çoğu sanal telefon sistemi, planlarının bir parçası olarak yerel görüntülü arama yetenekleri sağlayacaktır.

Web konferansı, yüz yüze gerçek zamanlı iletişim ve işbirliğine izin vererek uzak ekip işbirliğini geliştirir.

Kullanıcılar ekranlarını diğer katılımcılarla paylaşabilir, sanal arka planları kullanabilir, kamera görüntülerini yeniden düzenleyebilir, slayt gösterileri sunabilir, sanal anketlere oy verebilir, konuşmak istediklerinde sanal el kaldırmayı kullanabilir ve bir video sırasında birbirleriyle iletişim kurmak için ekip sohbet mesajlaşmasını kullanabilir. aramak.

Takım İşbirliği Araçları

Ekip işbirliği araçları genellikle bir video konferansla (özellikle ekip sohbet mesajlaşması) birlikte kullanılsa da, iş günü boyunca kendi başlarına da kullanılabilirler.

Örneğin, diğer kullanıcıları etiketlemeye, görevler atamaya ve sohbet mesajlarına tepki vermeye ek olarak, kullanıcılar ayrıca dosya yükleyebilir ve gerçek zamanlı olarak bunlara ortak açıklama ekleyebilir. Kullanıcılar tek bir tıklamayla sohbet mesajından görüntülü aramaya geçebilir, bir noktayı göstermek için beyaz tahtayı kullanabilir ve hatta başka bir kullanıcının ekranını uzaktan kontrol edebilir.

Günümüzün telefon sistemi sağlayıcıları, temel ekip işbirliği özellikleri sunsa da, çoğu kullanıcının daha gelişmiş işbirliği işlevlerine erişmek için tercih ettikleri işbirliği araçlarını entegre etmesi gerekecektir.

İş SMS'i

İş SMS metin mesajları, acentelerin iş arkadaşlarına veya müşterilere iş telefon numaralarını kullanarak hem VoIP masaüstü uygulaması hem de mobil cihazları aracılığıyla metin göndermesine olanak tanır.

Aracılar zamandan tasarruf etmek için masaüstü bilgisayarlarına daha uzun mesajlar yazabilir ve yine de bir akıllı telefonda olduğu gibi tüm metin görüşme geçmişlerine erişebilir. Bazı durumlarda, müşterilere veya bir şirketten mesaj almayı seçenlere otomatik SMS yanıtları veya pazarlama metin mesajları gönderilebilir.

Arama kaydı

Bir sanal telefon sistemi içinde hem sesli hem de görüntülü aramalar (ekran paylaşımı, beyaz tahtalar vb. dahil) için arama kaydı mevcuttur.

Sınırsız arama kaydı genellikle yalnızca daha pahalı ücretli planlarda mevcuttur, ancak çoğu zaman sağlayıcılar daha uygun fiyatlı planlarda en az 3-5 GB kayıt alanı ekler.

Yöneticiler, şirket çapında kayıt kuralları belirleyebilir veya kullanıcıların kendi kayıtlarını yönetmesine izin verebilir. Bu kayıtlar, kullanıcıların anahtar kelimeleri kolayca arayabilmeleri veya e-posta yoluyla veya ekip sohbetinde paylaşılabilmesi için kopyalanır.

Kayıtlar parola korumalı olabilir veya kullanıcılar gizlilik için görüşme sırasında kaydı farklı noktalarda duraklatabilir ve yeniden başlatabilir.

İş Telefonu Analitiği

İş telefonları, gerçek zamanlı ve geçmişe dönük çalışan ve müşteri verileri ve analitiği sağlar. Çoğu durumda, bu analizlere önceden hazırlanmış rapor şablonları veya kullanıcıların KPI'ları seçmesine olanak tanıyan tamamen özelleştirilebilir raporlar aracılığıyla erişilebilir.

Kullanıcılar belirli bir tarih aralığı, bireysel temsilci, departman, çağrı yönü ve daha fazlasını belirtebilir. Bu raporlar, kullanıcıların değişen trendleri yakından takip etmelerini sağlamak için belirli aralıklarla otomatik olarak gönderilebilir.

Popüler analitik şunları içerir:

• Ortalama arama süresi
• Yapılan gelen ve giden arama sayısı (Günlük Arama Hacmi)
• arayan konumu
• arama zamanı
• Çağrı merkezi terk oranı
• konuşma analizi
• Destek taleplerinin yaygın sorunları/nedenleri
• Dönüşüm oranı
• Müşteri memnuniyeti

Üçüncü Taraf Entegrasyonları

Yukarıdaki tüm özelliklerle bile, ekip üyeleri sanal telefon sistemi sağlayıcısının sunmadığı ek işlevlere ihtiyaç duyabilir. Veya daha rahat oldukları diğer araçları kullanmayı tercih edebilirler.

Üçüncü taraf entegrasyonları, ekip üyelerinin diğer ticari iletişim yazılımlarını ve CRM sistemlerini kendi sanal telefon sistemlerine entegre etmelerine olanak tanır.

Örneğin, Asana, Slack veya Monday.com gibi popüler iş akışı yönetim araçlarını iş telefonu sisteminize entegre edebilirsiniz. Yaklaşan görüntülü toplantıları veya konferans görüşmelerini planlamak için Microsoft Office veya Google Takvim gibi araçları da entegre edebilirsiniz.

Sanal Telefon Sistemine İhtiyacınız Olduğunu Nasıl Anlarsınız?

Aşağıdaki durumlarda sanal bir telefon sistemine geçmeyi düşünmenin zamanı gelmiştir:

• İşletmenizde çok sayıda uzak çalışan varsa veya ekip üyeleriniz iş veya satış gezilerinde, müşteri toplantılarında veya servis çağrılarında sık sık masalarından uzaktaysa.
• Birden fazla iş iletişimi aracı kullanıyorsunuz ve aramalar sırasında sürekli olarak bir platformdan diğerine geçmek zorunda kalmaktan bıktınız. Sanal telefon sistemleri, CRM araçları gibi üçüncü taraf yazılımlarla yüksek düzeyde entegrasyon sunar, böylece tüm gerekli bilgileri tek bir gösterge panosunda görebilirsiniz.
• Günlük çağrı hacminiz mevcut temsilci sayınızı aştı veya son birkaç ay içinde katlanarak arttı. Kapasiteyi aştığınızın iyi bir işareti, cevapsız iş aramaları veya sesli posta mesajlarındaki artıştır.
• İş veya çalışan sayısındaki artış, telekomünikasyon maliyetlerinizin fırlamasına neden oldu
• Yakın zamanda yeni bir yer açtınız veya işletmenizi birden çok yere genişletmekle ilgileniyorsunuz. Sanal bir telefon sistemi, çeşitli konumlarda çalışan ekip üyelerinin ve uzaktaki çalışanların birbirleriyle bağlantı kurmasını çok daha kolay hale getirir. Müşteriler bir temsilciye daha hızlı ulaşabildiklerinden, müşteri desteği çözüm süresini de azaltır.

Sanal Telefon Sistemi SSS'leri

Aşağıda, en önemli sanal telefon sistemi SSS'lerini yanıtladık.