Vonage, Gelişmiş İletişim Merkezi Yeteneklerini ve Yapı Taşlarını Tanıtıyor

Birkaç hafta önce ele aldığımız sessiz duyurularının ardından Vonage, zaten etkileyici ürün portföylerine bir kez daha yeni yenilikler ve teknolojiler getiriyor. Bu sefer, tamamen yeni bir ürün veya platform başlatmak yerine Vonage, mevcut çözümlerini yalnızca kendi değil, aynı zamanda herhangi bir bulut tabanlı İletişim Merkezi Çözümü için iki yeni API destekli işlevsellikle genişletiyor.

Vonage, kuruluşların müşteri deneyimlerini optimize etme yöntemlerini dönüştürmek için hem beceri tabanlı iletişim yönlendirmesinin hem de gerçek zamanlı duygu analizinin kullanıma sunulduğunu duyurdu. Vonage'ın API platformu için Nexmo İş Ortağı programı aracılığıyla sağlanan bu entegrasyonlar, elbette Vonage müşterileri için mevcuttur ve ayrıca diğer bağımsız iletişim merkezi çözümlerinin son kullanıcıları için de mevcuttur ve Vonage'ın hizmetlerini tamamen yeni müşterilere sunmasını sağlar.

Gelişmiş İletişim Merkezi Özellikleri

Şimdi, Vonage zaten çok kanallı destekle tamamlanmış kendi İletişim Merkezi çözümünü sunuyor. Yani, burada gerçekten ilginç olan şey, Vonage'ın sadece mevcut çözümlerine yeni özellikler eklemekle kalmayıp, bunun yerine yalnızca Vonage müşterileri için değil, hemen hemen tüm mevcut Kişilerle çalışması gereken iki yeni güçlü API sunmasıdır. Duyuruya göre merkezi çözüm.

Peki, Vonage portföylerine tam olarak ne ekliyor? Pekala, buradaki yenilikleri tam olarak daha iyi anlamak için bu API'leri biraz parçalayalım. Vonage, duyurularında belirli işlevleri tanıttı:

• Beceri Tabanlı Yönlendirme
• Gerçek Zamanlı Duygu Analizi

Görünüşte Beceri Tabanlı Yönlendirme, kulağa yeni bir şey gibi gelmeyebilir, çağrı merkezi çözümlerinin hepsinde olmasa da çoğunda ortak olan bir özelliktir. Süpervizörler, belirli çağrı için uygun becerilere sahip doğru aracıyı seçmek için çağrı yönlendirme ayarlayabilir. Örneğin, arayan kişinin teknik bir sorunu varsa, sorgulama için teknik deneyime sahip bir temsilci seçilecektir. Bununla birlikte, benzersiz olan, Vonage'ın bu işlevi "yapı taşı" olarak adlandırdıkları şekilde sunmasıdır. Bu yeni konsepti birazdan daha da genişleteceğiz.

Ancak beceri tabanlı yönlendirmenin ötesinde, Vonage ayrıca mevcut çözümler arasında kesinlikle biraz daha az yaygın olan Gerçek Zamanlı Duygu Analizi'ni de tanıttı. Buradaki fikir, hem aracılara hem de denetçilere gerçek zamanlı çağrı merkezi analizlerinin sağlanması, hem arayanın hem de sorguyu yürüten temsilcinin sıcaklığı ve duygusu hakkında rapor verilmesidir.

Bu iki teknolojinin kesişimi, işlerin gerçekten ilginçleştiği yerdir. Beceriye dayalı yönlendirme, çağrı için en iyi temsilcinin seçilmesine yardımcı olmak için gerçek zamanlı duyarlılık analiziyle birlikte kullanılabilir. Örneğin, bir müşterinin teknik yardıma ihtiyacı varsa VE bu müşteri hayal kırıklığına uğradıysa, bu duygu sistem tarafından yorumlanabilir ve yalnızca teknik deneyime sahip olmakla kalmayıp, aynı zamanda kızgın ve üzgün arayanlarla başa çıkmak için en iyi donanıma sahip ve en iyi deneyimi sağlayan bir temsilci seçin. bu müşteri için mümkün.

Çağrı Merkezinin Yapı Taşları

Bu yeni yeteneklerin ötesinde gerçekten ilginç olan şey, Vonage'ın bu yetenekleri nasıl sunacağıdır. Dediğim gibi, Vonage, bu işlevleri İletişim Merkezi çözümü için standart özellikler olarak eklemek yerine, işleri biraz farklı yapıyor. Vonage, bu yeni API'leri Vonage'nin API Platformu için sağlayıcının Nexmo İş Ortağı Programının bir parçası olarak geliştirilmekte olan "Yapı Taşları" olarak etiketliyor.

Şimdi bu biraz ağız dolusu, ancak esas olarak şu anlama geliyor, bu yeni işlevlerin bağımsız API'ler olarak sunulması, isterseniz yapı taşları olarak kullanıcıların satın alma yerine özelleştirmeleri ve kendi benzersiz iletişim merkezi çözümlerini oluşturmaları. önceden kurulmuş bir platform ve gerçekten gerekli olmayan özellikler için ödeme. Ayrıca ilginç olan şu ki, bu yapı taşları, en azından Gerçek Zamanlı Duygu Analizi, sadece Vonage'ın değil, herhangi bir iletişim merkezi çözümü için kullanılabilir olacak gibi görünüyor.

Baş Ürün Sorumlusu Omar Javaid, "Yeni becerilere dayalı yönlendirme ve gerçek zamanlı duyarlılık analizi tekliflerimiz, endüstrinin akıllı bir iletişim merkezi kurmayı düşünmesi için yepyeni bir yolu temsil ediyor - bireysel işletmelerin benzersiz gereksinimlerini yansıtan bir yol," dedi. Vonage. “Vonage, akıllı yönlendirme teknolojisini uygulamak için işletmelere yapı taşları ve kendi müşterilerine daha iyi iş sonuçları sağlamak için bu yönlendirmenin nerede ve nasıl kurulduğunu belirleme esnekliği sağlayarak iletişim merkezi endüstrisini yeniden tanımlıyor.”

Bu nedenle Vonage, paradigmayı burada biraz değiştirmeye ve iletişim merkezlerinin satın alınma, teslim edilme ve hatta yapılandırılma yöntemlerinde yenilik yapmaya çalışıyor. Bu, özellikle İletişim Merkezi işlevi söz konusu olduğunda, onları haritada daha da ileri götürmesi gereken Vonage'den gelen gerçekten ilginç bir hareket.

Alt çizgi

Bu, İletişim Merkezi çözümleri denilince akla ilk gelen isim olmasa da Vonage'den gelen ilginç bir hamle. Teklifleri, pazardaki diğer seçeneklerle her zaman rekabetçi olmuştur, ancak tam anlamıyla benzersiz bir platform olarak öne çıkmamıştır. Ancak, bu yeni yapı taşlarıyla, özellikle Sentiment Analysis ile Vonage, çözümlerini yeni yeniliklerle daha da ileri götürmeye başlıyor.

Ayrıca ilginç olan, yukarıda tartıştığım gibi, bu çözümleri sunma şeklidir. Vonage, bu özellikleri farklı çağrı merkezi çözümleri için yapı taşları olarak sunarak etkilerini daha da fazla yayabilir ve tamamen yeni müşteriler için bir şeyler sunabilir. Genel olarak, bu çözümler, muhtemelen iletişim merkezi endüstrisindeki en kritik güncel trend olan mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmakla ilgilidir.