CEO Alan Masarek, Vonage'ın Ana Planına Tartışıyor

Geçen sene bu zamandan beri, Vonage büyük ölçüde değişiyor. Şirketin, yalnızca tam bir dönüşüm, sağlayıcının konut/tüketici köklerinden bir değişim olarak tanımlanabilecek bir dizi yakın zamanda hamle yaptığı görülüyor. Kısa süre önce SMS, ses ve telefon işlevleri için bir API sağlayıcısı olan Nexmo'nun satın alınmasıyla birlikte, şirketin KOBİ ve kuruluşlar için bir iş VoIP bulut iletişim sağlayıcısı olarak mevcut konumunu güçlendirmek istediği açık. Nexmo'yu erkenden kullanan Vonage, müşteriler, çalışanlar ve hatta üretkenlik araçları arasında çok daha esnek iletişime izin vermek için daha önce tescilli adalar arasındaki boşluğu kapatmak için sağlam bir ağ altyapısından yararlanmayı hedefliyor. Ama bunların hepsi büyük şemada nasıl bir araya geliyor? Elbette bu satın alma, yapbozun tek parçası değil.

Her şeyi anlamlandırmak için, kısa süre önce, Kasım 2014'ten beri şirkete rehberlik eden Vonage'ın şu anki CEO'su Alan Masarek ile konuşma şansımız oldu. Alan yönetiminde, Vonage gerçekten sadece tekliflerde değil, aynı zamanda şirket için mevcut kültür ve misyon.

Şirket Çapında Dönüşüm

Alan'ın kendi sözleriyle söylediği gibi:

“Şirketin bu dönüşümü her şeyi dalgalandırdı. Yeniden yapılanma açısından: iş birimlerinden işlevsel bir organizasyon yapısına, yeteneğin anlamlı bir şekilde üst düzeye çıkarılmasına, şirketin kültürünü değiştirmeye kadar - bu süreçte şirketin Kurumsal değerini yaklaşık iki katına çıkarmayı başardık. Tüketici [piyasanın] faaliyet kârını temelden değiştirdik ve bu, tüm bunları finanse etti. Markamızın bir konut markası olarak köklerinden daha çok bir ticari markaya dönüştüğünü gördük.”

2016'nın sadece ikinci çeyreğinde, Vonage, önceki yılın bir önceki çeyreğine göre önceki 222 milyon dolardan 234 milyon dolar gelir ve yalnızca Vonage Business için yaklaşık %75 gelir artışı bildirdi. Bu rakam, Vonage Business için toplam 86 milyon dolarlık gelir için 8 milyon dolarlık Nexmo gelirini içerir. İş başında olanlar için son koltuklar, bir önceki çeyrekte 401.000 koltuktan 578.000'e yükseldi - bu, Vonage işletme hizmetine bağlanan koltuk sayısında %44'lük bir artış. Bu sadece cep harçlığı ve koltuktan kuruş toplamak değil, Vonage'nin stratejisinde ve pazar odağında açık bir değişim var ve sadece bu çeyrekte açıkça görülüyor.

Alan, şirketin tüm bu dönüşümü finanse etmek için "nakit akışlarını optimize etmek ve bu akışları genişletmek" için iş nakit akışının tüketici tarafını kullandığını açıkladı. Ancak Vonage, yalnızca başka bir kurumsal VoIP veya barındırılan PBX sağlayıcısı olmak istemiyor. Sadece bunun ötesine geçmeyi ve daha önce başka hiçbir sağlayıcının yapmadığını yapmayı umuyorlar: Yazılımı kullanan her iki ekip için sorunsuz bir şekilde çalışmak üzere tek bir deneyim oluşturmak üzere Birleşik İletişim platformlarındaki mevcut boşlukları kapatmak, ancak daha da önemlisi müşteri olan müşteridir. ürünü kullanarak.

Endüstrinin Yüzünü Değiştirmek

Önümüzdeki 12 ila 24 ay içinde bulut ve iletişim endüstrisi gelişirken Alan, “bu geleneksel CPaaS modeli – Nexmo modeli – ve UCaaS modeli arasındaki bu evliliği veya çarpışmayı giderek daha fazla göreceksiniz” diye düşünüyor. "Birinin müşteri iletişimini hedef alması ve diğerinin dahili olarak, dahili iletişimde hedeflenmesi gerçeği, bunun gerçekten kalıcı olmayacak bir tür tarihi eser olduğunu düşünüyoruz. Daha büyük bir modele entegre olacak.”

Ve Vonage, daha önce izole edilmiş, tescilli bu iletişim ve iş akışı adalarını birbirine bağlamak için son Nexmo satın alımını tam da bunu yapma planlarının bir parçası olarak kullanmak istiyor. Fikir basit, neden çalışanlarınız birbirleriyle iletişim kurmak için farklı bir hizmet kullansın, sonra müşterilerle iletişim kurmak için başka bir hizmet ve ardından bağımsız silolar olarak tamamen ayrı bir CRM veya iş akışı yönetimi aracı kullansın. Kafa karışıklığına neden olabilir ve herkesin en sevdiği kelime olan üretkenliği azaltabilir. Alan farklı bir dünya, bağlantılı bir dünya, API'ler ve bulut tarafından mümkün kılınan bir dünya tasavvur ediyor. Alan ve Vonage, diğerlerinin henüz yapmadığı bir fırsattan yararlanmak istiyorlar.

Alan, "Bence [UCaaS endüstrisinde] eksik olan en büyük şey fırsattır, geleneksel UCaaS yaklaşımı gibi çalışan iletişimini müşteri iletişimiyle birleştirme fırsatıdır - bu artık bir nevi CpaaS yaklaşımıdır," dedi Alan. “Önceden farklı teknoloji adalarıydılar. Artık tüm IP iletişimlerini ve bulut tabanlı normalleştirdiniz ve şimdi API'yi ve iletişim işlevselliğinin dağıtımını ekliyorsunuz.”

Adaları Köprülemek

Önceleri her şey ayrı teknolojilere dayanıyordu ve ayrı adalarda bırakılıyordu. Şimdi, Alan'ın dediği gibi, her şey normalleşti ve daha önce yararlanmadığımız köprüler ve yeni bir deneyim yaratmak için bu teknolojiden yararlanabiliriz.

Alan, "Örneğin, iletişim işlevselliğini rezervasyon hizmetlerine yerleştirmek Uber için kolaydır," diye devam etti Alan. “Bu şeyler artık ada değil. Birbirleriyle konuşuyorlar, öyleyse neden müşteri iletişiminizi çalışan iletişiminizle bütünleştirmeden dışarıda tutuyorsunuz, bu hiçbir anlam ifade etmiyor.”

Daha basit bir şekilde parçalamak için, çevrimiçi uçak bileti arama örneğini kullandı. Havayolunun web sayfasında bilgi arıyorsanız ve bir noktada bir sorunla karşılaşırsanız - soru, şikayet, bazı sorunlar - şu anda havayolunun 800 numarasını bulursunuz, tuşlayın ve şimdi baştan başlamanız gerekir. Yeni arayan tüm diğer müşterilerle aynısınız ve temsilci, aramadan önce çevrimiçi olarak toplanan bilgileriniz veya eylemleriniz hakkında daha önce hiçbir bilgiye sahip değil.

Alan, "Neden aradığıma dair bir bağlam yok," dedi. “Gelecek şöyle olacak: o web sitesindeyken ve bir sorunum olduğunda, o web sitesinde tıkla ve ara düğmesine basacağım - çünkü bu web sitesi, [mevcut] IVR'ler aracılığıyla entegre edilecek olan iletişimleri işlevsel olarak içerecektir. UCaaS çözümü – böylece uygun çağrı merkezi temsilcisine gider. Ardından [bilgi] doğrudan CRM çözümüne aktarılacaktır. Benim görüşüme göre, UCaaS'ın değer zinciri budur – UCaaS'ın vaadi budur.”

Artan bağlanabilirlik ve atlanacak daha az temas noktası veya çember ile müşteriler, kullanmayı seçtikleri hizmet ve sağlayıcılarla yeni bir bağlantı düzeyi deneyimleyecekler. Herhangi bir destek veya müşteri hizmeti vakasıyla uygulanan bu bağlam katmanı, çok daha fazla yardıma ve şu anda mümkün olmayan bir kişiselleştirme düzeyine izin verecektir. Vonage, SMS, Ses ve yol haritasındaki diğer her şey için Nexmo tarafından sağlanan API'ler ve işlevsellik ile mevcut güçlü arama işlevi ağından tüm parçaları bir araya getirerek, başka hiçbir şeye benzemeyen yeni bir UCaaS düzeyi oluşturmak istiyor. sanayi.

İlerlemeyi İzleme

Şimdi Vonage CEO'su olarak ikinci yılında, Alan'ın zamanının şu ana kadar nasıl şekillendiğini nasıl hissettiğini görmenin uygun ve meraklı olduğunu düşündük. Sözlerinin bunu en iyi açıkladığını hissettik.

“Bence anneme sorarsanız, gerçekten çok iyiyim. Burada başardıklarımızla gurur duyuyorum. Alan, gelecek yıla kadar işin tüketiciyi geçmesini bekliyoruz, bu işin daha büyük parçası olacak” dedi. “Markamızın bir konut markası olarak köklerinden daha çok bir ticari markaya geçtiğini gördük. Kaydettiğimiz ilerlemeden gurur duyuyorum, kısa sürede tonlarca iş yaptık ve parçaları bir araya getirdiğimizi düşünüyorum. Şimdiye kadar geri dönersek, müşteriyle çalışmaktan, çalışan iletişimine, iş akışı araçlarına kadar tüm bu UCaaS değer zincirinin sorunsuz entegrasyonuna sahibiz. Bunun rekabette öne çıkan benzersiz bir çözüm olduğunu düşünüyorum. Bu yüzden kaydettiğimiz ilerlemeden gurur duyuyorum.”

Vonage ve teklifleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için, kullanıcıların hizmetleri hakkında söylediklerini görmek için Vonage İş incelemeleri sayfamıza gidin, hatta kendinizinkini ekleyin.