İşbirliği ve deneyim yönetimi firması Vyopta geçtiğimiz günlerde , Vyopta Ürün Başkan Yardımcısı Jonathan Sass'a göre, son birkaç yılda pazarda meydana gelen bir değişikliğin ardından, içgörü platformunun artık kullanıcılara piyasaya sürdüğü "akıllı teşhis" araçlarına erişim sağladığını duyurdu. yıllar.

Coronavirus Pandemisi, birçok kuruluşun sahip oldukları konferans salonu sayısını artırmalarına neden oldu. Bugün birçok firma, UC ortamlarının merkezi olarak işlev gören video konferans için inşa edilmiş 1.000-2.000 konferans odasını desteklemektedir. Tüm bunlar, V ypta'nın artık uzaktan çalışan yüz binlerce kullanıcıyı desteklemesine yol açan gelişen müşteri ihtiyaçları sayesinde .

Sass, görüntülü ve sesli aramaların bugün teknolojiden yararlananlar için işyeri etkileşimlerinin yüzde 75'ini oluşturduğunu belirtiyor. Bu nedenle firma, söz konusu kullanıcı deneyimlerini optimize etmek için yapay zeka ve insanlar aracılığıyla sorunları daha iyi tespit etmek ve teşhis etmek için tümleşik iletişim araçları filosunu (yönetmede) yöneticilere yardımcı olmak için yola çıktı.

Artık ofiste yapılmayan bu kadar çok toplantıyla, söz konusu sorunların karmaşıklığı arttı, bu da BT departmanından daha fazla kişinin dahil olduğu anlamına geliyor; düzey bir ve iki destek sorunlarını çözmek için. ACD (otomatik çağrı dağıtımı) ile ortaya çıkabilecek ve insan müdahalesi gerektirebilecek birçok sorun da vardır.

Sass'a göre: “Bugünün (işin doğası) göz önüne alındığında, sorunları çok daha erken teşhis etmelerine ve tespit etmelerine izin vermek istedik. Bunu, ortak sorunları belirlemek için çoğunlukla yüzlerce (veri noktasını) analiz ederek birkaç yolla yapıyoruz.”

O nasıl çalışır?

Sass, Vyopta'nın müşteri tabanının da deneyimi iyileştirmeye yardımcı olduğunu belirterek, bunu gelecekte sorun giderme sorunları için en iyi şekilde optimize etmenin en iyi yolları hakkında geri bildirim sağlayarak yaptıklarını da sözlerine ekledi. Devamında şunları söyledi:

“Akıllı Teşhis”, UCaaS platformları ve son kullanıcı cihazları arasında arama ve toplantı verilerini puanlayabilir. Ardından olası sorunları belirleyebilir ve ardından bunları önem derecesine göre sıralayabilir. Vyopta'nın teknolojisi daha sonra mümkün olan her sorunu değerlendirir ve kullanıcılara Vyopta akıllı algoritması aracılığıyla doğru müdahale yöntemlerine erişim sağlar.”

Tespit edilen sorunları daha da çözmek için Vyopta'nın tüm kullanıcı tabanından gelen kitle kaynaklı bilgi birikiminin gücünü kullanır. Zoom ve Five9, müşteri (CX) ve (UX) kullanıcı deneyimini artırmayı uman diğer UCC firmaları gibi daha önce benzer özellikler yayınlamıştı.

Bu sefer Vyopta ve onun 'Akıllı Teşhis' platformu tarafından yapılan hareket, endüstri genelinde sorun giderme çabalarını demokratikleştirmek isteyen şirketlere yönelik bir başka adımı temsil ediyor.

Sass, serbest bırakılmasının biraz farklı olduğunu söyledi: yine de. Ayrıca Vyopta'nın UCC alanında bir uzman olduğunu ve bunun da ortaya çıkabilecek olası sorunları düşünmek için zamanı olduğu anlamına geldiğini belirtti. Cisco'nun benzerleriyle ortak olmasına rağmen, Cisco'nun ve diğerlerinin plakalarında çok şey olduğunu kabul ediyor; yani bazı şeyler kuşkusuz çatlaklardan düşebilir.

Sass, şirketin en son özelliklerini nasıl ve neden yayınlamaya karar verdiği konusunda bana şunları söyledi:

"Bunu, yalnızca BT uzmanları ve mühendislerinin ötesinde, işbirliği deneyimlerinin kalitesini iyileştirme yeteneğini genişleterek yapıyoruz."

Özelliğin özellikle uzaktan çalışanlar için sorunları belirlemede yardımcı olacağını umduklarını belirtti. Müşterilere, ortaklara ve aracılara benzer şekilde genişletilen bu tür işlevler, dikkatli bir şekilde kullanıldığında değerli olabilir.

Müşteri Deneyimi Daha Büyük Gizlilik Fiyatına mı Geliyor?

Vyopta verilerine göre: Tüm toplantıların %20'sinde 'deneyim kalitesi' sorunları var. Sass'a göre bu sorunların şaşırtıcı bir şekilde %90'ı tespit edilmiyor ve BT ekiplerinin üyelerine bildirilmiyor.

"Sonuç olarak, tüm katılımcıların dijital deneyimini olumsuz yönde etkileyen birçok sorun oluşmaya devam ediyor, bu yüzden müşterilerimize sorunları hızlı bir şekilde çözebilmeleri için sorunları tespit etme ve tanımlama yeteneğini genişletmek istedik."

Sass, bunun (kendi deyimiyle) 'kötü kaliteli deneyimleri' %50'ye kadar azaltabileceğini belirtiyor. Bazı kullanıcılar için gizlilik endişeleri vardır, yani işverenlerin, onları işyerinde bağlı tutmak için tasarlanmış teknolojiyi kullanan çalışanları gizlice dinlediği raporlarının ortaya çıkmasıyla ilgili endişeler vardır.

Vyopta hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz:

Çalışanların mahremiyet konusunda makul beklentileri olmalı mı? Bu sorunun cevabı 'evet', ancak çalışanların (çoğu durumda) sözleşmeleri olduğu için - söz konusu sözleşmenin içini ve dışını bilmek çok önemlidir. Kullanıcıların teknolojiye nasıl eriştiği de dahil olmak üzere tonlarca başka faktör var.

Bilgisayar kişisel bir bilgisayar mı yoksa şirkete ait bir bilgisayar mı, henüz çalışana işini yapması için verilmiş mi? Tüm bunlar önemli, ancak Sass bana Vyopta'nın durumunda: Firma, izlediği çağrılardan ve toplantılardan önemli herhangi bir veri toplamadığından bu endişeleri gidermeye gerek olmadığına dair bana güvence verdi.

"Telemetrikleri yalnızca kaliteyi, güvenilirliği ve genel işbirliği deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için topluyoruz."

Telemetrik veriler yalnızca izlerdir veya daha doğrusu, nedensel olaylar/işlem zincirlerinin anlık görüntülerini temsil eden dağıtılmış (izler) verilerdir - yani, söz konusu Vyopta teknolojisinin kullanımıyla ilgili gizlilik endişeleri için hiçbir neden yoktur.

Çoklu Satıcı Yaklaşımı Alma

“Hepsini destekliyoruz” - Sass'a göre en azından birçoğu. Bugün, tek satıcılı bir strateji artık bir gerçeklik değil ve biz ilerledikçe, tek satıcılı ortamların iş dünyasındaki insanların iletişim kurma ve işbirliği yapma biçimine hakim olması daha az olası hale geliyor.

Vyopta oldukça karmaşık gereksinimleri destekler; piyasadaki neredeyse tüm büyük satıcılar için, hatta daha belirsiz olanlardan bazıları için.

“Birçoğu, tek satıcılı bir ekosistem etrafında (aynı hizada olduklarında) bile, birçok durumda karmaşık gereksinimler yaratan birden fazla üreticiye sahiptir.”

Doğrudan yönlendirme ve SBC (oturum sınırı kontrolü) ile Microsoft Teams Voice kullanan bir şirket örneğini verdi ve Vyopta bu deneyimi baştan sona yönetmeye yardımcı olabilir.

Vyopta gibi şirketleri başarılı kılan, satıcıdan bağımsız olmanın doğası ve Vyopta'nın oluşturduğu türden araçların yardımına ihtiyaç duyduklarını bile bilmeyen firmalara değeri açık ve net bir şekilde iletebilmesidir.

Uzaktan çalışma hiçbir yavaşlama belirtisi göstermediğinden, önümüzdeki yıllarda UC yönetimine ve sorun giderme araçlarına daha fazla güveneceğimizden eminiz.