Cisco Webex İletişim Merkezi: Temel Özelliklerin ve Fiyatlandırmanın İncelenmesi

Bugünün iletişim merkezi yazılımı, aracı ve müşteri deneyimini iyileştirmek için en son analitik, makine öğrenimi ve gelişmiş işbirliği araçlarının yanı sıra canlı ve otomatikleştirilmiş çok kanallı iletişim özelliklerini içerir.

Cisco Webex Bulut İletişim Merkezi, müşteri yolculuğunu optimize eden, çalışan katılımını artıran ve iletişim silolarını ortadan kaldıran esnek, özelleştirilebilir çözümler sunar.

Bu Webex İletişim Merkezi incelemesi, mevcut planları, göze çarpan özellikleri, kullanıcı deneyimini ve en iyi Webex alternatiflerini özetler.

Webex Bulut İletişim Merkezi nedir?

Webex Bulut İletişim Merkezi, önce dijital müşteri deneyimleri, bağlama dayalı aracı desteği ve veri destekli iş gücü optimizasyonu sunmak için yapay zekadan yararlanan bulut tabanlı bir çok kanallı CCaaS çözümüdür .

Webex, gelen/giden müşteri hizmetlerini ve iş iletişimlerini aşağıdakiler genelinde güçlendirir:

• sesli arama
• SMS metin mesajlaşma
• Web sitesi sohbeti
• Sosyal medya
• E-posta

Temsilciler, birleşik bir temsilci gelen kutusu içinde bu kanallara erişebilir, etkileşim geçmişini inceleyebilir, müşterilere gerçek zamanlı olarak yanıt verebilir ve daha fazlasını yapabilir.

Webex Contact Center ayrıca kesintisiz görüntülü toplantılar, sohbet mesajları ve sesli arama için bir dahili iletişim ve ekip işbirliği özellik paketi içerir.

Webex Bulut İletişim Merkezi Fiyatlandırması ve Planları

Webex Bulut İletişim Merkezi yalnızca fiyat teklifi bazında mevcuttur ve bir bütün olarak fiyatlandırma yapısıyla ilgili şeffaf bilgi eksikliği vardır.

Webex Bulut İletişim Merkezi , iki eşzamanlı veya adlandırılmış fiyatlandırma planı sunar: Standart ve Premium .

Planlar arasındaki temel farklar aşağıda özetlenmiştir.

Bu temel özelliklere ek olarak işletmeler, aşağıdakiler dahil olmak üzere Webex Contact Center eklenti özellikleri satın alabilir:

• Webex Workforce Management: Dinamik sürükle ve bırak planlama, tahmin, bağlılık izleme vb.
• Webex Workforce Optimization: Konuşma analitiği, duyarlılık analizi, iş akışı otomasyonları, tahmine dayalı Net Promoter Score, ifade bulutları vb.
• Giden Kampanya Yönetimi: Arama listesi yönetimi, arama listesi segmentasyonu vb.
• Webex Cihazları: Uyumlu konferans odası ve işbirliği donanımı ve ekipmanı (IP telefonlar, etkileşimli tahtalar, kameralar vb.)

Webex İletişim Merkezinin Temel Özellikleri

Aşağıda, en temel Webex Bulut İletişim Merkezi özelliklerini ana hatlarıyla açıklayacağız.

Ajan Masaüstü

Aracı Masaüstü, Webex Bulut İletişim Merkezi temsilcilerinin tüm açık konuşmaları gösteren ve onların müşterilerle sesli arama, sohbet mesajı, SMS, e-posta ve sosyal medya üzerinden gerçek zamanlı iletişim kurmasına olanak tanıyan çok kanallı bir gelen kutusudur .

Görev Bölmesi aracıların iletişim kanalları arasında geçiş yapmasına, gelen/atanan etkileşimleri ve kuyrukları inceleyip kabul etmesine ve son kişi listelerini görüntülemesine olanak tanır.

Ajan Masaüstü, tüm müşteri:temsilci etkileşimlerini optimize eder ve bağlamsallaştırır, şunlara tek tıklamayla erişim sağlar:

• Konuşma geçmişi ve önceki müşteri deneyimi puanları (CSAT, NPS, vb.)
• Müşterilerin, canlı bir temsilciye aktarım talebinde bulunmadan önce otomatik görevlilere sağladığı ilgili bilgileri içeren sanal aracı/IVR transkriptleri
• Açılan ekran aracılığıyla temel müşteri bilgileri (CRM verileri dahil)
• Aracı betikleri, hazır yanıtlar vb. gibi dahili bilgi tabanı verileri,
• Atanan görevler ve bireysel aracı performans analitiği

Aracılar , üçüncü taraf ekleyerek veya görüşme sırasında sipariş durumunu ve teslimat takibini, harita erişimini, mevcut promosyon hatırlatıcılarını ve daha fazlasını etkinleştiren özel REST API widget'ları oluşturarak Masaüstlerini özelleştirebilir. Temsilciler, kanallar arasında eş zamanlı etkileşimleri tek bir ritmi bile kaçırmadan kolayca yönetebilir.

Kullanıcılar, geçerli kullanılabilirliklerini ve durumlarını gözetmenler ve iş arkadaşlarıyla paylaşmak için Masaüstünde Aracı Durumlarını güncelleyebilir . Temsilciler kendilerini uygun, müsait değil olarak işaretleyebilir veya çeşitli özel Boşta Kodları arasından seçim yapabilir. Popüler Boşta Kodları arasında "Toplantıda", "Molada", "Tatilde" vb. yer alır. Kişi yönlendirme stratejileri temsilci durumlarına göre otomatik olarak ayarlanır. Temsilciler, Boş Durumdayken herhangi bir etkileşim almaz.

Bir etkileşim tamamlandıktan sonra temsilciler, "Çözülmüş Müşteri Hizmetleri Talebi", "Takip Planı", "İndirim Yapıldı", "Planlanmış Randevu", "Bağlantı Kesildi" gibi özel ve otomatik tamamlama kodlarını inceleyebilir ve ayarlayabilir.

Webex Contact Center Agent Desktop, aşağıdakiler gibi müşteri deneyimini geliştiren önemli konuşma içi yeteneklere erişim sağlar:

• Aracı Yanıtları (Bağlam tabanlı otomatik yapay zeka aracısı yardımı)

• Ekleri gönder/al

• Diğer kullanıcılarla görüşme sırasında danışmaya erişin veya etkileşimleri daha nitelikli aracılara aktarın
• Süpervizörlerden konuşma içi koçluk alın
• Arayanları beklemeye alma
• Konferans görüşmeleri başlat
• Arama notları ekleme/güncelleme (metin okuma yoluyla yazılır)
• Müşteri iletişim bilgilerini güncelleyin

Sesli Arama

Webex Bulut İletişim Merkezi çözümü, masaüstü ve mobil cihazlarda (uluslararası arama, ülke koduna göre faturalandırılır) sınırsız yerel ve uzun mesafe aramalarla gelişmiş VoIP sesli arama sunar.

Temel VoIP telefon özellikleri şunları içerir:

• Çağrı kaydı, deşifre, izleme, Katıl, fısıltı ve çağrı içi koçluk
• Yazılım telefonu erişimi
• Çağrı bekletme, çağrı bekletme, çağrı aktarma, çağrı yönlendirme, çağrı kuyruğu
• sesli konferans
• ACD ve IVR
• Otomatik geri arama
• Görsel sesli posta ve sesli postadan e-postaya

Giden Kampanyalar

Eklenti olarak sunulan Webex Contact Center, müşteri adayı listesi penetrasyonunu kolaylaştırmak ve aracıların bir günde yapabileceği çağrı sayısını en üst düzeye çıkarmak için tasarlanmış gelişmiş bir giden ses çözümü olan Giden Kampanyalar sunar.

Tahmini, önizleme ve aşamalı arama otomatik arama modlarına ek olarak, giden kampanyalar sınırlı toplu metin mesajı kampanyası seçenekleri sunar.

Önemli giden Kampanya özellikleri şunları içerir:

• Veritabanlarından veya üçüncü taraf araçlardan liste listesi yükleme
• Özel iş kuralları aracılığıyla potansiyel müşteri listesi segmentasyonu (canlı segmentasyon ayarlamalarıyla)
• Telefon numarası önceliklendirme
• Kampanya çalışma sürelerini, arama modlarını önceden ayarlayın ve kişiye özel tekrar arama kurallarını yapılandırın
• Düzenleme filtrelemeli kampanya özetleri
• DNC yönetimi ve öncü liste temizleme
• Özel değerlendirme zamanlayıcıları/sonlandırma kodları ayarlayın
• Kişileri birden çok kampanyada paylaşın

Dijital Kanallar

Webex Bulut İletişim Merkezi içindeki dijital kanallar arasında web sitesi sohbet mesajlaşması, sosyal medya mesajlaşması, SMS ve e-posta yer alır.

Otomatik akıllı sanal aracılar ve canlı aracı etkileşimleri tüm dijital kanallarda mevcuttur, ancak bu bölümde yalnızca canlı temsilci: müşteri etkileşimlerini ele alacağız.

E-posta

Webex, e-postanın mevcut en iyi aracıya/kuyruğa yönlendirilmesini sağlayan tetikleyici kelimeleri ve cümleleri belirlemek için e-posta konu satırlarını otomatik olarak inceler .

Bir aracıya bir e-posta atandığında, zengin metin veya düz metin biçiminde yanıt verebilir, ekler ekleyebilir, e-posta iletme yoluyla ek temsilciler arasında döngü kurabilir ve standart yanıt şablonlarına erişebilir.

Webex, yerel e-posta özellikleri sunar ancak Gmail ve Outlook gibi popüler üçüncü taraf e-posta platformlarıyla da entegre olur .

Ek e-posta özellikleri şunları içerir:

• Özel selamlar ve e-posta imzaları
• E-postaları aktar
• Özet/mevcut kodlar
• CC/BCC e-postaları
• Konuşma grupları

SMS ve Sosyal Medya Mesajlaşma

Webex, masaüstü ve mobil cihazlarda iş metin mesajlaşmasına ve WhatsApp ve Facebook Messenger gibi platformlar aracılığıyla sosyal medya mesajlaşmasına erişim içerir.

SMS ve sosyal medya mesajlaşma, aşağıdakiler de dahil olmak üzere benzer özelliklere sahiptir:

• Sosyal medya platformlarında çok oturumlu kişiler
• Özel tamamlama kodları
• SMS ve belirli sosyal medya platformu aracılığıyla müşteri etkileşim geçmişi
• etkileşim transferi
• Görüşme sırasında temsilci danışmanlığı

Sohbet Mesajlaşma

Sohbet mesajlaşması, müşterilerin iletişim merkezi temsilcilerine katıştırılmış bir web sitesi sohbet mesajlaşma kutusu aracılığıyla bağlanmasına olanak tanır.

Temsilciler, web sitesi sohbet kutusunda önceki Sanal Temsilci etkileşimlerine ve müşterinin doldurduğu sohbet öncesi ilk formlara erişebilir.

Anahtar sohbet mesajlaşma özellikleri şunları içerir:

• İki temsilci ve bir müşteri ile grup sohbeti
• Sohbet aktarımı (sıraya veya temsilciye)
• Özel yönlendirme stratejileri
• Markalı sohbet balonları
• Aracı başına 5 adede kadar çoklu oturum sohbeti
• Sohbet tamamlama kodları
• Hazır yanıtlar

Sanal Temsilciler

Sanal Aracılar , müşterilere canlı bir temsilciye bağlanmadan otomatik yardım sağlamak için Konuşmalı Yapay Zeka, makine öğrenimi, metin okuma, anahtar kelime tanıma ve Doğal Dil İşleme (NLP) kullanan yapay zeka destekli ses ve dijital botlardır .

Sanal Aracılar, 7/24/365 müşteri self servis sağlar ve Webex Bot Builder veya Google Dialog Flow entegrasyonu aracılığıyla tamamen özelleştirilebilir. Etkileşimler herhangi bir zamanda canlı bir temsilciye yükseltilebilir.

Web sitesi sohbet robotları, müşterilerin anında sipariş durumu güncellemeleri, ürün önerileri, otomatik destek almasına olanak tanır ve müşteri adaylarını canlı bir temsilciye bağlamadan önce uygun bulmalarına yardımcı olur. Kullanıcılar daha temel " Soru-Cevap" robotları oluşturabilir veya önemli müşteri bilgilerini toplamak, müşteri amacını analiz etmek ve müşteri isteklerini tamamlamak için NLU'yu kullanmak için gelişmiş "Görev Robotlarına" güvenebilir.

Ses tabanlı sanal temsilciler, gelen sesli arayanları otomatik olarak ideal temsilcilere yönlendirmek veya müşterinin sorununu bir aracı olmadan tamamen çözmek için IVR ve konuşma tanımayı kullanır. Kullanıcılar, önceden kaydedilmiş çağrı menüsü istemlerine konuşabilir veya yanıtlarını girebilir ve Natural Language Teaching, ilgili yanıtları sağlar, aramalarını yönlendirir veya onları başka bir IVR alt menüsüne yönlendirir.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka, müşterilerin doğal bir şekilde konuşmasına olanak tanırken, sürükle ve bırak akış oluşturucular, IVR çağrı yollarını herhangi bir zamanda ayarlamayı kolaylaştırır.

Çok Kanallı Kişi Yönlendirme

Chatbot veya IVR aracılığıyla tamamen otomatikleştirilmiş desteğe ek olarak Webex Contact Center, kişi akış yollarını optimize etmek için gelişmiş çok kanallı kişi yönlendirmesi sunar.

Yöneticiler, ses ve dijital kuyruklara şablon tabanlı veya özel düğümler (bileşenler) eklemek, tetikleyicileri ve tek veya çok düzeyli sonuç tepkilerini ayarlamak, etkinlikleri bağlamak ve olay yanıtı akış yolları oluşturmak için sürükle ve bırak Akış Tasarımcısı aracını kullanabilir.

Yöneticiler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç farklı yönlendirme stratejisi arasından seçim yapabilir:

• Beceri Tabanlı Yönlendirme
• En Uzun Boşta Yönlendirme
• Tercih Edilen Temsilci/Son Temsilci Yönlendirmesi
• Dil Tabanlı Yönlendirme

Bu yönlendirme stratejileri ve arama akışları, arama sıralarına, ekiplere, sanal temsilcilere, IVR menülerine, zil gruplarına, bireysel temsilcilere, e-posta etkileşimlerine ve sosyal medya/web sitesi mesajlaşmalarına atanabilir. Etkileşim iletişim akışları , hem canlı hem de otomatik etkileşimler için tamamen özelleştirilebilir.

If-then iletişim akışı seçenekleri, bekletme müziği ve kurallara dayalı yönlendirme de mevcuttur ve arama akışları istenildiği zaman ayarlanabilir.

İş Gücü Optimizasyonu ve İş Gücü Yönetimi

Eklenti özellikleri olarak sunulan Webex WFO ve WFM araçları, ayrıntılı temsilci performansı analitiği, çalışan katılımı araçları sağlar ve çalışan programlarını optimize eder.

Supervisor Control Hub'da yöneticiler şunları yapabilir:

• Bütçeler, sezon planlaması için çok kanallı tahminleri (uzun ve kısa vadeli) görüntüleyin,
• Beceri tabanlı planlama önerilerine, PTO yönetimine, vardiya teklifine ve çalışan planlama araçlarına erişin
• Programa uyum izleme sonuçlarını gözden geçirin
• Bordro sistemlerini entegre edin
• Otomatikleştirilmiş çalışan değerlendirmelerini etkinleştirin

Çalışanlar kendi programlarını yönetebilir, izin talep edebilir, çalışan performansı oyunlaştırmasına katılabilir, çalışan eğitim atamalarını gözden geçirebilir ve Temsilci Panolarını kişiselleştirebilir.

İşbirliği Yapay Zeka Portföyü

Webex Bulut İletişim Merkezi İşbirliği Yapay Zeka Portföyü, dahili iletişimleri optimize etmek için özel olarak tasarlanmış hepsi bir arada bir görüntülü toplantı, ekip sohbeti, beyaz tahta ve arama paketidir .

Webex'in yapay zeka destekli en iyi işbirliği araçlarına erişim sağlar:

Webex Toplantıları

Webex Meetings , 1.000'e kadar katılımcının maksimum 24 saat boyunca buluşmasını sağlayan bir görüntülü arama aracıdır.

Kullanıcılar, mesajlaşma arayüzünden tek tıklamayla anlık toplantılar planlayabilir veya başlatabilir, toplantı sırasında masaüstü ve mobil cihazlar arasında geçiş yapabilir ve toplantı içi sohbete erişebilir.

Meetings AI Audio Intelligence özelliği, otomatik arka plan gürültüsü giderme sağlar, kalabalık yerlerde ön plan ve arka plan hoparlörlerini ayırt eder ve bir müzik modu ile birlikte gelir.

Intelligent Webex Assistant, gerçek zamanlı altyazı ve toplantı sonrası transkripsiyonlar sunar, not oluşturmak için toplantı içi sesli komutlara yanıt verir, el hareketi tanıma, toplantının öne çıkanları ve özetleri, eylem öğeleri ve daha fazlasını sunar.

Ek Webex Meeting özellikleri şunları içerir:

• Toplantı kaydı ve depolama

• Masaüstü ve mobil ekran paylaşımı (tam ekran, uygulama, dosyalar, beyaz tahta)
• Galeri, Pin Katılımcısı, Sürükleyici, Sunum, Aktif Konuşmacı görünümleri
• Toplantı içi oylama, not alma, sanal el kaldırma
• Ara odaları
• Sanal arka planlar
• YouTube ve Facebook'a Canlı Akış
• Alternatif ana bilgisayarlar
• Çevirmeli erişim
• Üçüncü taraf takvim aracı entegrasyonu

beyaz tahta

Beyaz tahta aracı, yanlış iletişimleri önlemek için kullanıcı takibi ile birden fazla ekip üyesinin görüntülü toplantıların içinde ve dışında sanal bir beyaz tahtaya açıklama eklemesine olanak tanır.

Beyaz tahta özellikleri şunları içerir:

• resim yükleme
• Emoji reaksiyonları

• Yapışkan notlar
• Çizim aletleri
• Renk kodlaması
• İşaretçiler
• Metin, yapışkan notlar, şekiller ekleyin
• Beyaz tahtaları düzenleyin ve kaydedin

mesajlaşma

Webex Messaging, kullanıcıların genel ve özel kanallar oluşturmasına, birbirlerine doğrudan mesaj göndermesine, dosyaları paylaşmasına ve birlikte düzenlemesine ve önceki toplantılarda paylaşılan dosyaları incelemesine olanak tanıyan eşzamansız bir yerel sohbet arabirimi sağlar.

Ek Webex Messaging özellikleri şunları içerir:

• @bahsedilen kullanıcılar
• Sınırsız mesajlaşma ve dosya paylaşımı
• İletileri iletin, sabitleyin, okunmadı olarak işaretleyin, alıntı yapın ve işaretleyin
• Favori kişileri ayarla
• Mesaj akışı
• GIF'ler, emoji vb. Yoluyla mesaj tepkileri.
• Aranabilir mesaj geçmişi
• Temsilci durumu güncellemeleri
• Görev yönetimi araçları

boşluklar

Alanlar, ilgili ekip üyelerinin istedikleri zaman sohbet, telefon görüşmesi veya görüntülü toplantı yoluyla birbirleriyle bağlantı kurmasına olanak tanıyan özel işbirliği merkezleridir . Spaces içinde, kullanıcılar proje dosyalarını ve ilgili bağlantıları paylaşabilir, görevleri yönetebilir, proje ilerlemesini takip edebilir ve daha fazlasını tek bir birleşik arayüz içinde yapabilir.

Alanları departman çapında, kampanya çapında, şirket çapında veya proje çapında kanallar olarak düşünün.

Analitik ve Raporlama

Webex İletişim Merkezi, hem gerçek zamanlı hem de geçmiş iletişim merkezi etkinliği için özelleştirilebilir ve şablon tabanlı analizler sunar.

Kanal, ekip ve kuyruğa göre yapılandırılabilen Süpervizör Raporlama Panosu , aşağıdaki konularda gerçek zamanlı güncellemeler sunar:

• Devam eden kişi sayısı
• İletişimden vazgeçme oranı
• Ortalama CSAT
• İşlenen toplam ilgili kişi sayısı
• Ajan devletleri
• Arama kuyruğu uzunlukları

Gözetmenler ve yöneticiler ayrıca performans eşikleri belirleyebilir ve belirli ölçümler için gerçek zamanlı bildirimleri etkinleştirebilir.

Hem temsilciler hem de yöneticiler, FCR, AHT, mevcut CSAT ve NPS puanları ve müşteri duyarlılığı analizi gibi iletişim merkezi KPI'larını incelemek için Proaktif Müşteri Deneyimi Öngörülerini istedikleri zaman inceleyebilir.

Tüm İletişim Merkezi planlarında bulunan Webex Experience Management , daha gelişmiş raporlama özellikleriyle müşteri yolculuğuna 360 derecelik bir bakış sağlar. Buna, yaygın müşteri ifadelerinden oluşan kelime bulutları oluşturan, tema analizi yürüten ve müşteri duyarlılığını değerlendirmek için makine öğrenimini kullanan konuşma ve metin analitiği dahildir.

Diğer Deneyim Yönetimi analitiği şunları içerir:

• Müşteri yolculuğu haritalaması
• "Ne Olursa" tahmini
• Sorun kaynağı çözümlemesi
• Tahmine dayalı analitik

Yöneticiler, kanallar arasındaki her etkileşimden sonra otomatik olarak paylaşılan müşteri anketleri de oluşturabilir . QR kodu, e-posta bağlantısı, IVR ve daha fazlası aracılığıyla gönderilebilirler.

Anketler 25 soru türü, görsel efektler, otomatik anket önerileri ve daha fazlasıyla özelleştirilebilir .

Tüm raporlar indirilebilir ve paylaşılabilir.

Webex İletişim Merkezi Entegrasyonları

Webex Cloud Contact Center, belki de en çok üst düzey Microsoft Teams entegrasyonuyla bilinmesine rağmen, aşağıdakiler gibi en iyi iş uygulamalarıyla önceden oluşturulmuş entegrasyonlar sunar:

• Satış ekibi
• zendesk
• Microsoft 365 ve Dynamics
• Google Paketi
• Merkez Noktası
• Outlook ve Google Takvim
• Gevşek
• Marketo
• boru sürücüsü
• Miro
• JİRA
• OneDrive, kutu, Google Drive

Webex ayrıca, geliştiricilerin İletişim Merkezlerine herhangi bir işlevsellik ve uygulama eklemesini kolaylaştıran Özel Bağlayıcılar ve API'ler sunar.

Webex İletişim Merkezi Güvenliği ve Desteği

Bir Cisco ürünü olarak Webex, tüm yazılımları için yüksek güvenlik ve müşteri destek standartlarına sahiptir ve İletişim Merkezi çözümü de bir istisna değildir.

Güvenlik, Ağ Güvenilirliği ve Uyumluluk

Webex , 7/24 olay müdahale ekibi , düzenli üçüncü taraf penetrasyon testi, tehdit izleme ve uçtan uca şifreleme sunarak güvenliğe sıfır güven yaklaşımı benimsiyor.

7/24 izleme, ağ yedekliliği için 10'dan fazla küresel veri merkezi ve otomatik veri yedeklemeleri, %99,99 çalışma süresi sağlar.

Webex kullanıcı ve yönetici güvenlik denetimleri şunları içerir:

• Çoklu Oturum Açma (SSO)
• DDoS önleme
• Çok faktörlü kimlik doğrulama ve biyometrik doğrulama
• Uzaktan cihaz silme
• Rol tabanlı ve IP tabanlı erişim kontrolü
• Toplantı kilitleri, toplantı parolaları ve toplantı katılımcısı denetimi
• BYOD cihazları için PIN kilitleri
• Özel boşta kalma zaman aşımları

Webex güvenlik ve uyumluluk sertifikaları şunları içerir:

• GDPR
• HIPAA
• HİTRUST
• FedRAMP
• SOC 2 Tip II ve SOC 3
• ISO 27001

Müşteri Hizmetleri ve Destek

Cisco tarafından desteklenen Webex İletişim Merkezi teknik desteği, üç kullanılabilir planla sunulur: Temel, Gelişmiş ve Premium Planlar.

Tüm Webex İletişim Merkezi planları , çevrimiçi portalda telefon, canlı ve otomatik sohbet, e-posta ve bilet/olay gönderimi yoluyla 7/24 destek sunan Temel müşteri desteğini içerir .

Temel destek ayrıca 1 saatlik yanıt süresi, kullanıcı topluluğuna erişim ve video eğitimleri ve isteğe bağlı web seminerleri içeren aranabilir bir çevrimiçi bilgi tabanı içerir.

Gelişmiş ve Premium destek planlarıyla ilgili bilgiler aşağıdaki resimde gösterilmektedir, ancak fiyatlandırma listelenmemiştir.

Cisco Webex İletişim Merkezi Kullanıcı Deneyimi

Gartner Magic Quadrant tarafından CCaaS alanında lider olarak tanınan ve Aragon'un Akıllı İletişim Merkezleri için Araştırma Dünyası Raporunda Avaya, Genesys ve 8×8 gibi rakipleri geride bırakan Webex Contact Center'ın aracılara, yöneticilere ve müşterilere çok sayıda avantaj sunduğu açıktır. benzer

Webex İletişim Merkezinin Avantajlarını detaylandırmadan önce, kullanıcı deneyimini özetleyen bir artılar ve eksiler tablosu oluşturduk.

En önemli Webex İletişim Merkezi avantajları şunlardır:

Mükemmel yatırım getirisi

Bir Forrester çalışması, Webex Contact Center'ın 3 yılda %262 yatırım getirisi sağladığını ve 13 ayda tamamen kendi masrafını karşıladığını ortaya çıkardı.

Özellikle şirket içi bir çağrı merkezinden Webex'e geçiş, donanım, bakım ve şirket içi BT desteğinde önemli maliyet tasarrufu sağlar.

Çok kanallı Sanal Asistanlar gibi otomasyon özellikleri, işletmelerin ek temsilciler tutmaktan kaçınmasına yardımcı olur ve satış yapmak için çalışmak üzere temsilcilere daha fazla zaman bırakır.

Akıllı yönlendirme, sıra yönetimi, müşteri geri aramaları ve iletişim halinde temsilci yardımı, müşteri bekletme sürelerini azaltmak için birlikte çalışarak sonuç olarak kişi başına maliyeti düşürür.

Daha Yüksek CSAT Puanları

Webex , 7/24 self servis sağlayarak, müşteri destek kalitesini iyileştirerek ve bekleme sürelerini düşük tutarak müşteri memnuniyetini artırır .

Analitiklerden ve müşteri anketlerinden elde edilen içgörüler, aracı eğitimindeki boşlukları, kötü planlama uygulamalarını ve yaygın müşteri sıkıntı noktalarını vurgular; böylece yöneticiler bu sorunları daha kötüye gitmeden çözebilir.

Müşteriler, ekip üyeleriyle tercih ettikleri kanallarda bağlantı kurabilir ve canlı veya otomatik destek arasından seçim yapabilir.

CRM entegrasyonları, çok kanallı konuşma geçmişi, temsilci yardımı ve hazır yanıtlar, müşteri ihtiyaçlarını karşılar ve destek etkileşimlerini verimli, doğru ve kişisel hale getirirken, müşterinin sürekli olarak birden çok aracıya kendini tekrar etmek zorunda kalmamasını sağlar.

Artırılmış Aracı Elde Tutma Oranları

İletişim Merkezleri, herkesin bildiği gibi yüksek bir çalışan devir oranına sahiptir ve yeni bir yedek kiralamak zorunda kalmanın getirdiği maliyetler şirket kârını azaltır.

Webex Bulut İletişim Merkezi, çalışanı elde tutma oranlarını artırmak ve ciroyu %48 oranında azaltmak için otomasyon, ekip işbirliği ve kalite yönetimini kullanır .

Webex görüntülü toplantı, beyaz tahta ve sohbet araçları ekip çalışması duygusunu geliştirir ve şirket içi yanlış iletişimleri azaltırken, görev yönetimi araçları çalışan beklentilerini netleştirir.

Otomatikleştirilmiş ses ve dijital müşteri desteği, canlı müşteri hizmetleri temsilcisi atamalarının sayısını azaltarak ekip üyelerinin tercih edilen projelere daha fazla zaman ayırmasını sağlar.

İşgücü Yönetimi ve Optimizasyon özellikleri, ekip üyelerinin iş yükünün fazla yüklenmesini önler, temsilcilerin kendi programlarını ve PTO'larını yönetmelerine olanak tanır ve temsilci performansı hakkında net, eyleme geçirilebilir geri bildirim sağlar.

Performans oyunlaştırması, canlı müşteri temsilcisi koçluğu ve kalıcı ekip sohbeti, çalışan bağlılığını artırır ve çalışanların tanınmasını ön plana ve merkeze koyar.

Cisco Webex İletişim Merkezine Alternatifler

Aşağıdaki tablo, fiyatlandırma, en iyi özellikler ve ideal kullanıcı tabanı hakkında bilgilerle birlikte en iyi Cisco Webex İletişim Merkezi alternatiflerine hızlı bir genel bakış sunar.

Webex Bulut İletişim Merkezi Kimler İçin En İyisidir?

Webex, aşağıdakilere öncelik veren birden çok kanalda yüksek günlük iletişim hacmine sahip kurumsal düzeydeki iletişim merkezleri için en iyisidir :

• Yapay zeka destekli otomatikleştirilmiş müşteri self servisi
• API'ler, widget'lar ve entegrasyonlar aracılığıyla üst düzey özelleştirme
• Eyleme dönüştürülebilir WFO içgörüleri
• Çok kanallı bir gelen kutusu, eşzamanlı etkileşim yönetimi ve AI Aracı Yardımı ile sezgisel bir aracı arayüzü

Cisco İletişim Merkezi çözümü, diğer Webex ürünleriyle sorunsuz entegrasyon için tasarlandığından, tam ölçekli bir CCaaS platformuna ölçeklenmeye hazır mevcut Webex Etkinlikleri, Web Seminerleri, Toplantılar ve Arama kullanıcıları için de idealdir.

Cisco İşbirliği Esnek Planının Webex Contact Center'a kullandıkça öde erişimi içerdiği ve mevcut donanımla birlikte çalıştığı göz önüne alındığında, şirket içi çağrı merkezlerinden buluta geçiş yapmak isteyen işletmeler için harika bir seçenektir.

SSS

Aşağıda, en önemli Webex İletişim Merkezi SSS'lerini yanıtladık.