Müşteri Katılımı Nedir ve Neden Önemlidir?

Birçok şirket sadık müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler çekmek için daha yenilikçi ve yaratıcı yollar aradığından, müşteri bağlılığı kavramı son zamanlarda değişti. Eskiden sadece kaliteli hizmet veya ürün sunmak yeterliydi.

Bununla birlikte, yeni analitik araçlar ve veriler, satın alma kararları söz konusu olduğunda müşteri katılımının en çok etkileyen faktörlerden biri olduğunu gösteriyor. Artık gittiğiniz her yerde, müşteri katılımı ana tartışma konusu olmaya devam ediyor.

Peki Bu Müşteri Etkileşimi Nedir?

Temel olarak, müşteri katılımı, müşteriler ve işletmeler arasında iyi bir ilişki kurma sürecini ifade eder. Müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri iletişimini içerir ve genellikle devam eden ilişkiyi güçlendirirken ürünlerden değer elde etmelerine yardımcı olmaya odaklanır.

Başarılı müşteri katılımı, istenen sonuçları elde etmek için doğru hedef kitleye ve doğru yer ve zamanda etkili bir mesaj göndermeye bağlıdır.

İletişim kanalları farklı olabilir, ancak ana kanallar, uygulama içi mesajlar, özelleştirilebilir botlar ve e-posta dahil olmak üzere çeşitli mesajlaşma türleri içerir.

Müşteri Etkileşimi Türleri

Şirketler marka imajları, iletişim kanalları ve çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktaları aracılığıyla müşterilerle duygusal olarak etkileşim kurduğunda, müşterilerle bağlantı kurmalarını, gereksinimlerini bilmelerini ve istediklerini teslim etmelerini kolaylaştırır. Bu, şirketlerin daha iyi performans göstermesini ve hatta uzun vadeli sadakat ve güven kazanmasını sağlar.

Buna ek olarak, durum ve müşteri hakkında tam bilgi ile katılım yapıldığında, işletmeler doğru işbirliği ve iletişim yoluyla müşterilerin ihtiyaçlarını anlayacak ve bu da kişiselleştirilmiş ve etkili tartışma ve çözümlerle sonuçlanacaktır. Müşteri etkileşimi işletmelerinin kullanabileceği diğer türler şunları içerir:

• Sosyal katılım
• Kolaylık taahhüdü

Müşteri Katılımı Neden Çalışır?

Her iş insanı gibi, müşterilerin sizden yardıma ihtiyacı olduğunda ekibinizin orada olmasını sağlamak için markanızın her yerde hazır olmasını istersiniz. Ancak, her yerde hazır olmak, harcayacak yeterli kaynağı olmayan en büyük kuruluşlar için çok yorucu olabilir.

Temel olarak, müşteri katılımı, en iyi müşteri deneyimini üretmek için tüm baskıyı tek bir ekipten aldığından işe yarar. Bu tür bir strateji, tüm müşteri yolculuğunu ve satış ve operasyonlardan müşteri hizmetlerine kadar her şeyi destekleyen şirketteki personeli içerir.

Nasıl Görünüyor

Müşteriler şirketinizle farklı seviyelerde etkileşim kurabilir. Bazı müşteriler için bu ürün düzeyinde gerçekleşir, ancak diğerleri için önemli olan markanın düzeyidir.

Katılım, diğerlerinden daha sıcak ve daha iyi yönetildiği için bölgelerindeki belirli bir mağaza markasını ziyaret etmek gibi soyut veya spesifik olabilir.

Bazen bir hizmet veya ürünün kendisiyle bütünleştirilebilir. Bu durumda soru, müşterinin etkileşime girip girmediği değil, o anların ne kadar anlamlı olduğudur.

Trendler

Giyilebilir cihazlar ve teknoloji gibi yeni faktörlerle dijital deneyim, müşteri katılımının fiziksel deneyimleriyle birleştirilmiyor.

Örneğin, bir işletme, müşterilerin mağazada olduğunu bilmek için işaretler kullanabilir ve onlara, varlıklarına bağlı olarak, terk edilmiş alışveriş sepetindeki ürünler hakkında çevrimiçi mesajlar gönderebilir.

Müşterilerin katılımı, geleneksel veya perakende ürün satışlarının da ötesine geçiyor. Sağlık hizmetleri gibi endüstriler, hastaların doktorlar ve sağlık rejimleriyle iletişim kurmasını sağlamak için müşteri portalları gibi teknolojik gelişmeleri kullanıyor.

Giyilebilir cihazlar aynı zamanda, hastaların farklı sağlık endikasyonlarını ölçmelerine ve hatta sağlık rejimlerini takip etmelerine olanak tanıyan, hastaların katılımında anahtar araç olarak tanımlanıyor.

Sadakat Programı ve Müşteri Katılımı

Müşterilerinizle ne kadar çok etkileşim kurarsanız, işletmenize duygusal olarak o kadar çok yatırım yaparlar. Duygusal yatırım, sizinle iş yapmalarını sağlar ve sadık müşteriler haline gelir.

Birçok müşteri de bir şeyleri kaçırmak istemez. Katılım stratejilerinize değer katmayı düşündüğünüzde, güçlü bir geçiş engeli oluşturabileceksiniz.

Sadık müşteriler yalnızca daha sık iş yapmakla kalmaz, aynı zamanda üye olmayanlara göre yaklaşık %13 daha yüksek bir sipariş değerine sahiptir ve bu onları büyüme stratejinizin önemli bir parçası yapar.

Müşteri Bağlılığını Ölçme

Bir iş adamı olarak, metriklere olan ihtiyacı anlamanız gerekir. Kaynaklarınızı ve zamanınızı müşteri katılımını geliştirmeye adayacaksanız, çalışmanızın sonucunu nasıl ölçeceğinizi öğrenmelisiniz.

Hedeflerinize ve işinize bağlı olarak uygulayabileceğiniz birkaç strateji vardır. Örneğin, müşterilerin bir web sitesinde satın alırken genel olarak ne kadar harcadıklarını bilmek için AOV'yi (ortalama sipariş değeri) kullanabilirsiniz.

Normalde, tekrar eden müşteriler, yeni veya tek seferlik alıcılardan yaklaşık 7 kat daha fazla harcama yapar. Bu, metrik ne kadar yüksek olursa, sitenize o kadar fazla tekrar eden müşterinin döneceği anlamına gelir. Katılımı ölçmek için kullanabileceğiniz diğer yollar şunlardır:

• NPS (net destekleyici puanı)
• Oturum başına sayfa sayısı
• Bülten açılma oranları
• Tekrar satın alma oranı
• Satın alma sıklığı

Müşterileri Etkileme Stratejileri

Müşteri etkileşimi stratejileri, mevcut müşterilerin dikkatini çekmek ve işletmenizle etkileşim kurarken harika bir deneyim yaşamalarını sağlamak için bir plan oluşturmayı içerir.

Kullanabileceğiniz harika stratejilerden biri, müşteriler için iyi bir deneyim yaratmaktır. Hemen hemen herkesin bir şirketle kötü bir deneyimi olmuştur ve bu da onları bir daha asla geri dönmeyeceklerine yemin etmelerine neden olmuştur.

Müşteriler için kötü bir deneyim yaratmak yerine, iyi deneyimler yaratmaya odaklanın. İyi bir müşteri deneyimi sunmayı sağlamak, müşterilerle etkileşim kurmanın yollarını belirlemeniz gerektiği anlamına gelir.

Bir web sitesi, e-postalar, sosyal medya sayfaları, müşteri destek merkezi veya gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar olsun, hepsini kapsamlı bir şekilde analiz edin ve nerede iyileştirmeniz gerektiğini öğrenin.

Müşteri Katılımının Önemi

Genellikle müşteri etkileşimleri, mevcut müşteri beklentilerini karşılayarak ve kapanış oranlarını artırarak hem tedarikçilere hem de alıcılara fayda sağlar.

Değerli müşteri ayrıntılarını toplamak ve müşteri sadakatini geliştirmek için müşterilerinizi satın alma işlemleriyle meşgul ettiğinizden emin olun.

Çoğunlukla müşteri etkileşimleri, alıcıların işletmenizi değerli bulmasını sağlar ve hatta size müşteri içgörüleri sunar. Bu içgörüler, içerik geliştirme, yeniden hedefleme ve satış süreçleri gibi pazarlama kararlarını aşağıdakiler de dahil olmak üzere bilgilendirecektir:

• sosyal yardım yöntemleri
• mesajlaşma

Son Açıklamalar!

Bugünlerde en başarılı markalar, müşterilerini işlemlerinin ötesinde meşgul etmeye odaklanıyor. Buna da odaklanmak, işletmenizin daha fazla tekrar satın alma şansına sahip olduğu ve teşvikler ve eğitim içeriği sunarak müşterileri müşteri deneyiminin odak noktası olarak tutma şansı olduğu anlamına gelir.