Çağrı merkezi CRM nedir ve sizinkini neden diğer sistemlerle entegre etmelisiniz?

Çağrı merkezinizde müşteri temsilci ilişkilerini geliştirme arayışında mısınız? O halde CRM'in önemini gözden kaçırmayın ve gücünden yararlanın.

Bir şirketi yönetmek çok fazla çaba ve en önemlisi müşteriyle iyi ve kişiselleştirilmiş bir deneyim gerektirir.

Bir CRM'in size en çok yardımcı olacağı yer burasıdır. Müşteri yönetim sistemi, müşteri biyografilerini depolayarak ve bilgileri aynı anda görüntüleyerek müşterileri düzenli olarak tutmaya ve elde etmeye yardımcı olur.

CRM hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz ve neden onu diğer sistemlerle entegre etmelisiniz? Sonra okumaya devam edin.

CRM nedir?

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Müşterilerin ayrıntılarının bir günlüğünü tutmaya ve davranışlarını incelemeye yardımcı olur. Şirketler müşterileriyle ilişkilerini CRM aracılığıyla yönetirler.

CRM, çağrı merkezleri için çok önemlidir ve verilerini depolarken ve düzenlerken olumlu müşteri etkileşimini sürdürmelerine yardımcı olur.

Çağrı merkezi ACD gibi yazılımlar da çağrıları iyileştirmek ve müşteriyi elde tutmak için faydalıdır. Aşağıda bir çağrı merkezinde bir CRM sisteminin nasıl çalıştığı anlatılmaktadır.

Çağrı merkezlerinde CRM

Çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimi, acentelerin kullandığı bir araçtır. Bu araç, verimliliği artırmalarına ve müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olur.

Bir CRM sistemi, müşterinin ihtiyaçlarını ve şirketle olan ilişkisini daha iyi anlayarak ayrıntıları ve müşterinin satın alma geçmişini saklar.

Anlık bir sistemdir ve temsilci bir müşteriyi aradığında, verileri ve bilgileri aynı anda ekranda görüntülenir.

Bu özellik, acentelerin ayrıntılara ve sayılara odaklanmak yerine müşteriyle daha iyi etkileşim kurmasına yardımcı olur.

CRM yazılımı müşterinin ayrıntılarını aradığında, görüntüledikleri özellikler şunlardır:

• Müşterinin sosyal profili ve e-posta adresi
• İletişim geçmişi
• Hesap Bilgileri
• Sipariş Geçmişi
• Ek kişisel bilgiler

Bu bilgilere erişim, temsilcinin müşteriyle daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş etkileşime girmesine yardımcı olur.

Sonunda, bir müşteriyi gemiye alma, eskileri elde tutma ve eski müşterileri geri getirme şansını artırır.

İnsanlar özelleştirilmiş anlaşmaları ve etkileşimleri sever. Müşterilerinize önemli olduklarını ve seçimlerinin önemli olduğunu gösterdiğinizde, bu, şirketinizin yenilerini alma konusunda daha iyi bir fırsata sahip olmasına yardımcı olacaktır.

Çağrı merkezi CRM'nin faydaları

Yukarıda belirtildiği gibi, CRM her çağrı merkezinin hayati bir parçasıdır. Hatta buna şirketin kalbi de diyebilirsiniz. Bir CRM sisteminin bir çağrı merkezine nasıl fayda sağladığının ana nedenlerinden bazıları şunlardır:

Müşteri etkileşimi

Çağrı temsilcisi bir müşteriyle etkileşime girerken CRM yazılımı kullandığında, müşteri mutluluğunu ve memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.

Müşteri memnun hissettiğinde, muhtemelen şirketle ilişkisini sürdürecektir.

Daha az AHT

Ortalama görüşme süresi (AHT), bir temsilcinin bir müşteriyle konuşmaya başlaması ve aramayı bitirmesi için beklenen süredir. Ortalama taşıma süresini azaltmak, müşteri deneyimini iyileştirir ve FCR istatistiklerini iyileştirir.

Müşterilere zamanında yardım sağlarsanız, rakiplerinize geçmek için hiçbir sebepleri kalmaz.

Geliştirilmiş Verimlilik

CRM, acentelerinizin daha iyi ve daha üretken zaman geçirmesine yardımcı olur. Ayrıca, aracıların güvenini artırır ve kullanışlılığı artırır.

CRM, diğer müşteri hizmetleri sistemleriyle nasıl entegre edilir?

Çağrı merkezi ACD, hem arayan temsilcinin hem de şirketin zamanından tasarruf etmesine yardımcı olan harika bir yazılımdır.

Ayrıca, müşteri ilişkilerini geliştirmek ve şirketin performansını artırmak için CRM'yi diğer müşteri hizmetleriyle entegre edebilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını bir çağrı merkezine entegre etmenin önemli olmasının bazı nedenleri şunlardır:

işi düşürür

İyi entegre edilmiş ve sofistike bir CRM sistemi, performansı etkilemeden her zaman zor işleri azaltacaktır.

Örneğin, aracıların manuel olarak arama yapması ve veri ve ayrıntıları araması gerekmeyecektir; bunun yerine, arama devam ederken otomatik olarak görünecektir.

Temsilci veri aramaya odaklanmadığında, bunun yerine müşteri etkileşimi hakkında düşündüğünde, çağrıları daha az telaşlı olacak ve daha iyi sonuçlar alınmasını sağlayacaktır.

E-posta entegrasyonu, CRM'yi çağrı merkezlerine dahil etmenin iyi bir yoludur. Bir satış temsilcisi, zamanının çoğunu e-posta gönderip almakla geçirir.

Google veya Outlook hesaplarınızı CRM ile entegre etmek, gelen kutunuzdaki tüm verilerinizi, araçlarınızı ve CRM kişinizi görüntülemenize olanak tanır.

İyileştirmeyi garanti eder

Çağrı merkezlerinin inanılmaz derecede otomatik hale geldiğini hayal edin. Bu üretkenliği artırmaz mı?

Ek olarak, monoton görevlerin otomatik olarak otomatikleştirilmesi, çağrı merkezinin genel çalışmasında bir iyileşme olacağı anlamına gelir.

Çağrı merkezleri için takvim entegrasyonları çok önemlidir. Google takviminizi CRM ile senkronize ederseniz, iyileştirmeyi garanti edebilirsiniz.

Takvim uygulamanızı kullanarak toplantılar oluşturmanıza, davet göndermenize ve toplantılara giriş yapmanıza olanak tanır.

Müşteriyi elde tutmayı artırır

Her müşteri, CRM aracılığıyla gerçekleşebilecek kişiselleştirilmiş bir deneyimin peşindedir.

Temsilci, önünde belirtilen tüm müşteri ayrıntılarına sahip olduğunda, müşteriye daha özelleştirilmiş ve kişisel bir deneyim sağlayabilir.

Sonuç olarak, sonunda müşteri tutma oranını ve mutluluk seviyesini artıracaktır.

Bir çağrı merkezinin çalışması için çalışanlar arasındaki iletişim şarttır. Ekip koordinasyonunu desteklemek için CRM'yi Slack gibi uygulamalarla entegre edebilirsiniz.

Ayrıca Slack, uygulamalar arasında gidip gelmek zorunda kalmamanız için paylaşım ve sohbet olanakları sunar.

Çözüm

Şimdiye kadar, çağrı merkezleri için CRM sistemlerinin canlılığını fark etmiş olmalısınız. Arayan temsilciler günün her saatinde çalışırken, otomatik bir bilgi sağlayıcıya sahip olmak, süreci hızlı ve verimli hale getirmeye yardımcı olur.

CRM'yi diğer hizmetlerle entegre ettiğinizde, şirketinizin toplam gelirini artırabilirsiniz.

Bu konuda herhangi bir fikriniz var mı? Tartışmayı Twitter veya Facebook sayfamıza taşıyın.

Editörün Önerileri:

• Bir CRM programında nelere dikkat edilmelidir?
• Dynamics 365 satış (CRM) çözümünüz için 5 çözünürlük
• Her işletmenin başarı için ihtiyaç duyduğu 5 müşteri odaklı teknoloji fikri
• Şirketinizin özel yazılım geliştirmeye ihtiyaç duymasının nedenleri