Oto Görevlisi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Hepimiz daha önce duymuşuzdur: "İngilizce için 1'e basın. Para espanol, oprima 2" veya "Satış için 1'e basın." Bunlar, bazen dijital resepsiyon görevlileri veya sanal görevliler olarak da adlandırılan otomatik görevli örnekleridir.

Otomatik operatörler, arayanların doğru departmana hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayan bir tür çağrı yönetimi olarak hizmet ettikleri için şirketler için değerlidir. Geçmişte bunlar donanım kullanıyor ve geleneksel telefon hatlarında çalışıyordu, ancak bugün çoğu ticari VoIP sağlayıcısının bir tür otomatik resepsiyonist var.

Bugün size otomatik operatörlerin ne olduğunu, nasıl çalıştıklarını ve büyük ölçüde gelen aramalara dayanan bir işletme için onları neyin yararlı kıldığını göstereceğiz.

Oto Görevlisi nedir?

Otomatik operatör, arayanların doğru departmana gitmesine yardımcı olmak için sesli komutları kullanan bir menü sistemidir. Bu tür VoIP telefon sistemi özelliği, bir insan resepsiyon görevlisi veya yanıtlama hizmeti ihtiyacını tamamen ortadan kaldırır. Bu sistemlerden birini, bir resepsiyon görevlisinin yüksek çağrı hacmi dönemlerini yönetmesine yardımcı olması için de kullanabilirsiniz. Bu yönlendirme teknolojisi, barındırılan PBX veya şirket içi PBX telefon sistemlerinde kullanılabilir.

Aksi takdirde resepsiyonistinizi bunaltacak çok sayıda aramanız var mı? Otomatik görevli, aramaların doğru kişilere yönlendirilmesi veya en azından şirketin sesli mesajına gönderilmesi için boşluğu alır.

Otomatik operatörler çok karmaşık olmasa da çok önemli bir rol üstlenirler: arayanlarınızın çok uzun süre beklemede kalmamasını sağlarlar. Çağrı merkezi ölçümleri kılavuzumuzda ele aldığımız gibi , aramayı bırakma oranları her zaman azaltılmalıdır ve müşterileri meşgul etmek bunu yapmanın akıllıca bir yoludur.

Bu sistemler aynı zamanda müşteriyle iletişim kurma maliyetini düşürmeye yardımcı olur. Gelen aramaları işlemek için kullanıldığında, özel bir resepsiyon görevlisine olan ihtiyaç azalır ve sistem kahve molalarına veya tatil zamanına ihtiyaç duymadan günün her saatinde çalışır. Sanal resepsiyonist aynı anda telefon numaranıza yapılan birden fazla aramayı da yönetir, bu nedenle yoğun dönemleri yönetmek için ek personel eklemeniz gerekmez.

Oto Görevlisi Ne Yapar?

Bu çağrı yönlendirme sistemleri, iş telefonu sisteminizde müşteri iletişimini kolaylaştıran benzersiz görevleri gerçekleştirmek için tasarlanmıştır. İşte sistemin işletmeler için faydalı olmasını sağlayan dört yönü.

Müşterileri Karşılıyor

En çok gözden kaçan görevli özelliklerden biri, yanıtlama komut dosyasının selamlama kısmıdır. Görevli, arayan kişiye, "Aradığınız için teşekkürler..." ile başlayan bir komut dosyasıyla şirketinize ulaştığına dair onay verir.

Bu, şirketiniz için profesyonel bir imaj oluşturmak ve arayan kişiyle hemen “görüşmek” için önemlidir. Forbes tarafından yapılan araştırmaya dayanarak, müşterilerinizde bir izlenim oluşturmak için yedi saniyeniz olduğunu unutmayın, bu nedenle kulağa profesyonel gelen bir selamlama ile liderlik edin.

Genel İş Bilgileri Sağlar

Sistem, müşteriyi karşılamanın yanı sıra, arayan kişiye iş saatleri ve şirketle ilgili herhangi bir haber gibi kritik bilgileri de sağlar. Bir otomatik operatör komut dosyası, "(İşletme Adına) Hoş Geldiniz" gibi bilgilere sahip olabilir. Pazartesiden Cumaya kadar (çalışma saatleri) açığız. (Tatilde) çalışma saatlerini azaltacağız.”

Bu, arayan kişiye birkaç önemli bilgi noktası sağlar. Saatlerin COVID-19'dan etkilendiği son zamanlarda, görevli komut dosyalarında saatlerin ayarlandığını duymak yaygındır.

Çağrıları Aktarır

Bu, bir görevli sisteminin en iyi bilinen özelliklerinden biridir. Bir komut dosyası kullanarak, görevli sistem dinleyiciye ihtiyaç duydukları kişi veya departmana ulaşmalarına yardımcı olacak bilgileri sağlar. Katılımcı sistemler yalnızca tuşlu aramayı kabul eder.

Birden fazla departmanı olan işletmeler, müşterileri verimli bir şekilde yönlendiren alt menülere ihtiyaç duyar. Örneğin, işletmenizin yazılım ve donanım desteği için bir menü girişi yerine basit bir müşteri destek girişi olacaktır. Arayanlar bu seçeneği seçtiğinde, hem donanım hem de yazılım desteği için anahtarlar kullanılabilir hale gelir.

Sanal bir resepsiyonist için arayanlar için uygun bir menü akışı oluşturmak çok önemlidir - istediğiniz son şey müşterilerinizin sinirlenip siz onları yönlendirmeye çalışırken telefonu kapatmalarıdır.

Dizin Yardımı Sağlar

Arayanların doğru kişiye veya departmana ulaşmasına yardımcı olmanın yanı sıra, bu sistemler rehber sağlayarak da yardımcı olur. Ada göre çevirme dizini ile arayan, bir temsilcinin adının veya departmanının ilk birkaç harfini yazar ve sistem aramayı bu girişe göre uygun şekilde yönlendirir. Örneğin, bir arayan Peter Bristol'a ulaşmak isterse, tuş takımına 274 dahili numarasını yazacaktır.

Bu, tekrar arayanlar için uygundur, çünkü çoğu sistem müşterilerin komut dosyasının tamamını dinlemeden dizin yardımına girmesine izin verir. Forbes'a göre, müşterilerin %86'sı duygusal bağ kurdukları bir temsilciyle çalışmaya devam edecek. Bu özelliğe sahip olmak, arayanların tanıdıkları temsilcilerle bağlantı kurmasını kolaylaştıracaktır.

İlişkili:

• 2020'de En İyi 10 Otomatik Operatör Telefon Sistemi
• Otomatik Görevli Komut Dosyalarında Yapılması ve Yapılmaması Gereken 12 Şey

Otomatik Görevliler ve IVR'ler Arasındaki Fark

Bu bulut telefon sistemi özellikleri, bir müşteri aradığında aramaları uygun konuma yönlendirmek için tasarlanmıştır. Ancak, temelde, müşterileri karşılamanın yanı sıra yapabilecekleri tek şey budur. Otomatik operatörde farklı modlar olabilir, ancak sonunda arama bir arama kuyruğuna veya sesli mesaja gönderilecektir.

Otomatik operatöre sahip olmak, aramaların müşteri uzun bekleme süreleri yaşamadan yönlendirildiği anlamına gelir. Bekleme varsa, müşterilerin kuyrukta beklerken dinlemeleri için bekletme müziği programlanabilir.

Etkileşimli sesli yanıt sistemleri (IVR'ler) genellikle daha gelişmiştir, bu nedenle aramaları yönlendirirken daha akıllı görünmelerini sağlayan ek özelliklere sahiptir. Bir IVR'yi otomatik operatörden farklı kılan şeylerden biri de ses tanımadır. Bu özellik, müşterilerin bir düğmeye basmak yerine neye ihtiyaçları olduğunu söylemelerini sağlar.

Otomatik operatör sistemindeki düğmelere basmak, bir müşterinin sisteme aramasının nedeni hakkında söyleyebileceği şeyi sınırlar ve yanlış düğmeye basıldığında aramayı yanlış yere yönlendirebilir. Sesli yanıt, müşterinin aramasının nedenini belirtmesine olanak tanır.

Bir IVR sistemi ayrıca müşteriden bilgi toplama yeteneğine sahiptir, böylece etkileşim başladığında temsilcinin elinde bulundurması sağlanır. Bu, hesap numarasını, adresi, kredi kartı numarasını veya daha fazlasını içerebilir. Aslında, veriye dayalı yönlendirme ile bir IVR sistemi, müşteriye sunulan menü seçimlerini bilgilendirmeye yardımcı olmak için arayan kimliğinden bilgi toplar.

Bir IVR'nin müşterilere sunduğu kendi kendine yardım menüsü seçenekleri de vardır; böylece, fatura ödemek veya randevu ayarlamak gibi basit talepler için bir temsilci ile konuşmak için kuyrukta beklemek zorunda kalmazlar. Çok kanallı bir çağrı merkezi için faydalı olan ek kanallar aracılığıyla iletişim kurmak için kullanılan görsel IVR seçenekleri bile vardır .

İşte iki sistemi karşılaştıran hızlı bir grafik:

Otomatik Görevlileri Kullanmanın Artıları

Otomatik operatör, müşterilerin işletmenize ulaştıklarında edindikleri ilk izlenimi iyileştirmenin harika bir yoludur, ancak bu tür bir sistemi kullanmanın başka yararları da vardır.

• Optimize Çağrı Yönetimi – Bir görevli sistemi kullanılarak yönlendirilen çok sayıda çağrı aynı anda ele alınacak ve bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti ile sonuçlanacaktır. Müşterinin işletmenizle de ilk etkileşiminde daha profesyonellik sağlar.
• 7/24 Müşteri Erişimi – Otomatik görevliler, ofisiniz açık olmadığında aramaları başka bir siteye veya sesli postaya yönlendirebilir. Bu, mesai saatleri dışında telefonlara cevap vermeyerek veya aramaları yanıtlamayarak işinizi kaybetmeyeceğiniz anlamına gelir. Beni Bul/Beni Takip Et ( uzaktan arama yönlendirme ) gibi araçlarla, uzaktan çalışan temsilciler için aramalar cep telefonlarına bile gönderilir.
• Tasarruf Sağlar – Bunun gibi bir yönlendirme sistemiyle, tam zamanlı çağrıları cevaplamak için bir sekreter tutmanız gerekmez. ABD'deki bir resepsiyonist için ortalama maaş, Salary.com'a göre yılda 33.103 ila 41.327 dolar arasındadır. Aynı dönem için size en fazla yüzlerce ila birkaç bin dolara mal olacak bir aboneliğe bir otomatik operatör dahildir.
• Üçüncü Taraf Uygulama Entegrasyonu – CRM VoIP entegrasyonu , müşteri ilişkilerinin nasıl oluşturulduğunda önemli bir rol oynar. Bu entegrasyonlar, bir temsilcinin arama otomatik operatör kullanılarak yönlendirilirken müşteri bilgilerini getirmesine olanak tanır ve bu da temsilcinin gelen arama için daha iyi hazırlanmasına yardımcı olur.

Otomatik Görevlileri Kullanmanın Eksileri

Bu sistemler her işletme için mükemmel değildir. Kusurları vardır ve bunlara dayanarak, aramaları yanıtlayan canlı bir kişi veya daha karmaşık bir yönlendirme sistemi istediğinize karar verebilirsiniz. İşte bu sistemlerin geride kaldığı alanlardan bazıları.

• Kişisel Olmayan İlk Etkileşimler – Usabilla tarafından yapılan araştırmaya göre , müşterilerin %55'i bir makineyle etkileşime girmek yerine gerçek bir insanla konuşma rahatlığını tercih ediyor. Bir görevli sistemiyle, müşteri arayanları doğru şekilde yönlendirmek için ses girişini kullanmaz, bu nedenle bazıları bir temsilciyle konuşma şansı bile bulamadan telefonu kapatabilir.
• Kötü Tasarım Terk Edilmesine Neden Olur – Menülerinizi düzenlemek biraz incelik gerektirir ve kötü bir müşteri deneyimi yaratmak kolaydır. Genel olarak, müşteri için kafa karıştırıcı olabilecek uzun menüler istemezsiniz. Ayrıca, müşterinin bir temsilciye ulaşması için her zaman bir seçenek olmalıdır. IVR çağrı akışlarını ayarlamaya benzer şekilde , etkili olması için görevli menülerinde gezinmek kolay olmalıdır.
• Yanlış Düğme Basmaları – Bir müşteri sabırsız olduğunda veya sadece yanlış düğmeye bastığında, yanlış temsilciye yönlendirilebilirler. Bu, çağrıyı uygun departmana yeniden yönlendirmenin, görevlinin ortadan kaldırmak için tasarlandığı zamandan ve paradan daha fazlasına mal olacağı anlamına gelir. Ayrıca, müşterinin bir temsilci ile temas kurulmadan önce rahatsızlığa neden olabilecek şekilde, menülerin başında tekrar başlamasına neden olabilir.

Otomatik Görevliler, KOBİ'lerin Verimli Bir Şekilde Yönlendirilmesine Yardımcı Olur

Her küçük işletme, çok sayıda şubesi ve self servis özellikleri olan karmaşık bir sisteme ihtiyaç duymaz. Yalnızca basit bir yönlendirmeye ihtiyacınız olduğunda, bir otomatik operatör görevden çok daha fazlasıdır. Bu sistemler hızlı bir şekilde yönlendirilir ve müşterilerinizin olmaları gereken yere ulaşmaları için bir araç sağlar.

Böyle bir sistemin yeterli olup olmadığından emin değil misiniz? IVR sistemleriyle ilgili kılavuzlarımıza göz atın – Five9, Nice inContact ve Plum|Voice gibi IVR sağlayıcıları hakkında bilgiler var. İşletmeniz için gelişmiş yönlendirme sistemini bulmanız için her sağlayıcının tüm temel özelliklerini size anlatıyoruz.