Çağrı Patlatma Nedir ve Kaçınılması Gereken 3 Hata

Giden aramanızı nasıl en üst düzeye çıkarıyorsunuz? Çağrı merkezi teknolojisi , tahmine dayalı çeviriciler gibi iletişim kurma şansınızı artırırken, bu tür bir teknoloji maliyetli olabilir . Forrester tarafından yapılan araştırmaya göre, canlı temsilci iletişimlerinin maliyeti etkileşim başına 6 ila 12 dolar . İşlemleri otomatikleştirdiğinizde bu fiyatı önemli ölçüde düşürürsünüz. Bu nedenle birçok işletme, arama patlatma gibi teknolojiyi kullanmayı tercih ediyor - bazen maliyetli olan insan unsurunu ortadan kaldırıyor. Yine de böyle bir sistemle çalışırken dikkatli olmalısınız çünkü yanlış adımlar uygun maliyetli değildir.

Çağrı Patlatma Nedir?

Çağrı patlatma, bir işletmenin önceden ayarlanmış bir numara grubuna yüzlerce hatta binlerce mesaj göndererek çok sayıda insanla anında iletişim kurmasını sağlayan bir VoIP teknolojisidir. Şimdiye kadar çoğu insan bir e-posta patlamasını anlıyor - birleşik bir alıcı grubu seçiyorsunuz ve e-postanız listedeki herkese gönderiliyor. Çağrı patlamaları çok benzer bir şekilde çalışır; bir mesaj oluşturup bir Excel belgesine veya veritabanı programına yüklersiniz ve elektronik tablodaki tüm numaralar aranır ve önceden kaydedilmiş mesaj çalınır.

Çağrı patlatma, sesli mesajı geniş bir kitleye hızlı bir şekilde ulaştırmanın etkili bir yoludur. Şunu bir düşünün: Çağrı merkezi ekibinizin 1.000 telefon numarasını çevirmesi ne kadar sürer? Tahmini çevirici gibi bir yazılımla bile, merkezinizin boyutuna bağlı olarak bu çağrı hacmini yönetmek saatler alabilir. Çağrı patlatma yazılımıyla, tüm çağrılar aracılara ihtiyaç duymadan aynı anda yapılır, böylece sadece birkaç dakika içinde çok fazla yer kaplarsınız.

Çağrı patlamasının alıcısı, onları otomatik bir giden IVR sistemi aracılığıyla iten veya daha sonraki bir zaman için bir geri arama planlayan otomatik bir mesaj alır. Giden bir IVR sistemi açısından, patlama, müşterilerin fatura ödeme gibi self servis seçeneklerinde gezinmelerine veya müşteri memnuniyeti anketlerini tamamlamalarına yardımcı olmak için kullanışlıdır. Randevu planlaması için bile kullanıyorsunuz.

Tersine, bazı işletmeler arama patlatmayı bir pazarlama aracı olarak kullanır; bu, kötüye kullanıldığında kesinlikle sorunlu veya daha da kötüsü yasa dışıdır. Buna girmeden önce, her sağlayıcı buna patlatma demez. İşte teknoloji için birkaç alternatif isim:

• otomatik arama
• Telefon Patlamaları
• Telefon Yayını
• Ses Patlamaları
• Ses Yayını
• Giden IVR

Çağrı Patlatma İş için ne yapar?

Peki, bu tür yayınlardan en çok kim yararlanır? İlk olarak, birçok ülkedeki federal yasalara göre, belirli telefon patlamalarının açıkça yasa dışı olduğunu anlamanız çok önemlidir. Bu kullanımların dışında işletmeniz para cezası ödemeden patlatmayı nasıl kullanabilir?

Bunu nasıl çalıştıracağınız aşağıda açıklanmıştır:

• Proaktif Arama: Giden IVR kılavuzumuzda bahsettiğimiz gibi, bu patlama teknolojisini, müşteriler aramadan önce onlara ulaşmak için kullanabilirsiniz. Örneğin, randevu hatırlatıcıları ve ödeme bildirimleri için hızlı bir şekilde bir patlama gönderilebilir. Bu, müşterileriniz için kolaylık sağlar çünkü yaklaşan bir randevuları olduğunu bilirler ve bir ödemenin ne zaman gönderildiğini bilirler.
• Bilgilendirme Çağrısı: Bir okul kapandığında veya bir etkinlik olduğunda velileri uyarmak ister misiniz? Bu aramaları yapmak için aracıları devreye sokmak yerine, otomatik bir patlatma sisteminin size ulaşmasını sağlayın. Ayrıca sert hava koşulları hakkında acil durum uyarıları gönderir. Ek olarak, müşterilerinize ürün geri çağırma hakkında bilgi vermek de bir patlatma sisteminin akıllıca kullanılmasıdır.
• Kaydolmuş Müşteriler için: Patlatma yoluyla pazarlama yapmak her zaman yasa dışı değildir. Bazen müşterileriniz fırsatlar ve yeni fırsatlar hakkında bilgi almayı tercih eder. Bu durumda, Çağrı Yapma (DNC) Kayıt Defterinde olsalar bile onlara önceden kaydedilmiş mesajlar gönderebilirsiniz .

Etkili olarak, bu oldukça özel koşullar altında kullanılan bir teknolojidir. Hatırlatıcılar göndermek, bilgi yaymak veya müşterilerinizi belirli süreçlerde yönlendirmek için bir sisteme ihtiyacınız varsa, patlatma sistemleri çok faydalıdır. Müşterileriniz sesli veya yazılı mesaj almayı tercih ettiği sürece, DNC kaydı tarafından uygulanan kısıtlamaları bile kaldırabilirsiniz.

Örnek Olaylar: Patlatma Çağrısı Nasıl Yanlış Gidebilir?

Birçok kullanımına rağmen, bunun da kolayca kötüye kullanılabilen bir teknoloji olduğu oldukça açık. Bir ürünü satmak, hatta fatura tahsilatı için binlerce evi birkaç dakika içinde arayabilmek, faydadan çok zarar verebilecek bir şeydir. Sonuç olarak, çoğu ülkede kâr amaçlı telefon araması neredeyse her zaman yasa dışıdır. Ancak, bu tür bir telefonla pazarlama ve blaster araması neden yasa dışıdır? Patlatmanın ÇOK sorunlu olduğu ortaya çıkan iki duruma bir göz atalım.

Pierre Poutine Örneği (Kanada)

Kanada'da siyasi adayların seçmenlere ulaşmak için patlatma kullanması tamamen yasal, ancak 2011'de seçmenler sesli yayın yoluyla sahte çağrılar almaya başladı. 40.000 kadar seçmen, Elections Canada gibi davranan birinden telefon aldı. Bu çağrılar, genellikle kullandıkları sandıkların kullanılamayacağını ve başka bir sandık kullanmak zorunda kalacaklarını belirtti. Alternatif sandıklar daha sonra kullanılamaz hale geldi.

Bu açıkça, Kanada Federal Seçimlerinde oy kullanacak Ontario bölgelerinde seçmenleri kandırmak ve oy sayılarını azaltmak için tasarlandı. Sadece Muhafazakar aday Marty Burke'ün kampanyası RackNine adlı bir arama patlatma hizmeti kullandığı için keşfedildi. RackNine, PayPal kredisi kullanarak bir telefondan arama yapan ancak yine de kampanyayla aynı IP adresini kullanan bir "Pierre Poutine" tarafından da kullanıldı.

Rising Eagle ve JSquared Telecom Örneği

Seçmenlerin bastırılması bu tür aramaların tek yasa dışı kullanımı değildir, ancak Kanada örneği bu tür bir dolandırıcılığın gerçekleştiği tek zaman değildi . Kısa süre önce bir çift dolandırıcı olan John Spiller ve Jakob Mears tarafından çağrı patlamaları kullanıldı. Bu iki kişiye, FCC tarafından 225 milyon dolara kadar para cezası teklif edilen suçlamalar uygulandı. Bunun nedeni, bir milyardan fazla otomatik arama yapmak için arama sahtekarlığı, sanal numaralar ve arama patlatma kombinasyonunu kullanmalarıdır.

Bu aramalar sırasında arayanlara Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna ve UnitedHealth'ten planlar sundular, ancak mesajlaşma bittiğinde müşteriler ikilinin iletişim merkezlerinden birine aktarıldı. Müşterilere daha önce bahsedilen sigortacılardan biriyle bir plan yapmalarına yardımcı olmak yerine, bu sağlayıcılardan olmayan başka planlar sunuldu. Kullanılan numaralar, bu sağlayıcılardan geliyormuş gibi görünmek için bile sahteydi.

Bu vaka, bu sistemin tehlikeli verimliliğine gerçekten ışık tutuyor; çift, 2019'un ilk çeyreğinde milyarlarca arama yaptı.

Çağrı Patlatma Yasal mı?

Bu tür patlatmanın yasallığı kullanıma bağlıdır. Az önce okuduğunuz durumlar sadece iki istismar vakasıdır, ancak her ikisinin de geniş kapsamlı sonuçları vardır. Bu gibi nedenlerle, pazarlama veya dolandırıcılık amacıyla patlatma, ülkelerin çoğunda yasa dışıdır. Örneğin, İngiltere'de Bilgi Komisyonu Ofisi (ICO) şunları belirtir:

“Bir kişi, otomatik bir çağrı sistemi aracılığıyla doğrudan pazarlama amaçları için kayıtlı konulardan oluşan iletişimleri ne iletecek ne de iletilmesini teşvik etmeyecektir…”

Teknolojinin kabul edilen kullanımları olsa da, kötüye kullanım cezaları ihlal başına yaklaşık 180.000 £ 'dan başlıyor.

Yaygın Çağrı Patlatma Hataları

Doğru kullanıldığında, bu teknoloji çok faydalı olabilir, ancak dikkatli yürümek isteyeceksiniz. Amerika Birleşik Devletleri'nde tüketicileri koruyan katı yasalar vardır ve en önemlilerinden biri Telefon Tüketici Koruma Yasası'dır (TCPA) .

Soğuk arama yazılım kılavuzumuzda ele aldığımız gibi , TCPA, pazarlama kampanyalarının üçüncü taraf potansiyel müşterilere ulaşmak için kullandığı arama yazılımının kullanımını yönetir. Bu kanunun kuralları katıdır, bu yüzden burada birkaç hata ve kanuna aykırı hareket etmemeniz için bunları nasıl düzelteceğiniz anlatılmaktadır.

Hata 1: Doğru Müşteri Bilgilerini Korumamak

Çoğu şirket, müşteri bilgilerini depolamak için Excel belgelerini ve veritabanlarını kullanır. Yanlış haneleri yanlışlıkla aramamanız için bunların sürekli olarak güncellenmesi gerekir. Unutmayın, bir müşteri onay verse bile, istediği zaman vazgeçebilir, bu nedenle müşteri bilgilerinin tutulması kampanyaları aramak için çok önemlidir.

Bunun yerine ne yapmalı

Tüm numaraların aranabilir olduğundan emin olmak için Excel elektronik tablolarınızı sürekli olarak güncel tutmanız gerekir. Ayrıca resmi sicilin dışında dahili bir “aramayın” listesi tutmak da iyi bir fikirdir. Bu, bir müşteri gelecekte tekrar ulaşılmamasını isterse sizi kapsar.

Hata 2: Onay Almamak

Arayanın müşteri olması, gelecekteki pazarlama girişimleri için ulaşılmak üzere açık onay verdikleri anlamına gelmez. Bu, bir ihlali puanlamanın kolay bir yoludur. Unutmayın, DNC listesindeki birini açık izniniz olmadan aramanız, ihlal başına 43.280$ 'a varan para cezasına çarptırır .

Bunun yerine ne yapmalı

Müşterilerinize karşı net olun; Sesli yayın yazılımı aracılığıyla onlara evde veya cep telefonuyla ulaşabilmek için açık, yazılı onaya ihtiyacınız olacak.

Hata 3: İzlerinizi Kapatmaya Çalışmak

Çağrı patlamalarınızı halletmek için bir aracı merkez tutmanın iyi bir fikir olduğunu düşünebilirsiniz, ancak bu bir hatadır. Belirli müşterilere patlatmayı yasaklayan çoğu ülke, erişimi sağlayan firmayı değil, işe alan şirketi cezalandıracaktır. En iyi ihtimalle, her iki şirket de sorumlu tutulacaktır.

Bunun yerine ne yapmalı

Erişiminizi potansiyel olarak yanlış idare edecek bir firmayı işe almak yerine, giden IVR veya arama patlatma özelliklerine sahip bir sağlayıcının çözümünü kullanın. Sosyal yardım için çok büyük bir personele ihtiyacınız yok; Çağrı patlatmanın doğası gereği, daha az temsilci ile genişletilmiş erişim gerçekleştirmektir. Bu tür sosyal yardımları kurum içinde gerçekleştirirken, arayanlara ulaştığınızdan ve yerel telekom yasalarına uyduğunuzdan %100 emin olabilirsiniz.

Blast Servis Sağlayıcılarını Arayın

Hangi sağlayıcılarda bu tür hizmetler var? Her biri için artıları ve eksileri ile birlikte dikkate alınması gereken üç nokta:

Twilio

Twilio'nun giden IVR sisteminin daha iyi özelliklerinden biri , ne kadar uyarlanabilir olduğudur. Twilio , geliştiricilerinizin yazılıma bağlanmasına ve platforma çeşitli işlevler eklemesine yardımcı olmak için bir REST API kullanır. Twilio, şirketinizin müşteri adayı kalifikasyonu, randevu hatırlatıcıları ve kimlik doğrulaması için kullanabileceği, geliştiricilerinizin oluşturduğu özel giden IVR sistemlerine sahiptir.

Genesys

Bir sağlayıcı olarak Genesys , müşterilere ulaşmak için otomatik sesli aramaları, sosyal medya gönderilerini veya SMS mesajlarını kullanan kapsamlı bir giden IVR sistemine sahiptir. Five9 vs Genesys kılavuzumuzda belirttiğimiz gibi , bu sağlayıcı çok kanallı iletişimleri iletişim merkezine getirme konusunda mükemmeldir. Tercih ettikleri platforma kaydolan müşterilerinizle etkileşime geçersiniz ve sonunda aynı müşterileri acentelerinize yönlendirirsiniz. Otomatik bastırma, spam şikayetleri geçmişi olan otomatik işaretleme numaralarını da listeler.

CallHub

Diğer iki sağlayıcıdan farklı olarak CallHub , çağrı patlatma konusunda uzmanlaşmıştır. Bu yazılımla, süreci başlatmak için müşteri verilerini içeren bir Excel elektronik tablosu veya CSV dosyası yüklemeniz yeterlidir. Kaydedilmiş bir mesajı ayarladıktan sonra, aramaya başlarsınız. Dinamik arayan kimliği gibi özellikler, müşterinin çağrı merkezinizin numarası yerine yerel bir numara görmesini sağlar.

Telesekreter algılama özelliği, canlı yanıtlayan ile bıraktığınız mesajı ve sesli postaya bıraktığınız mesajı ayırt etmenizi sağlar. Servis ayrıca mesajları tercih edilen zamanlarda planlamanıza da olanak tanır.

Çağrı Patlatma İşiniz İçin Buna Değer mi?

Çağrı patlatmanın iyi bir fikir olup olmadığı iş yapınıza bağlı olacaktır. Müşterinizi memnun etmek ve önemli uyarıları planlamak veya göndermek gibi şeyleri onlara bildirmenin hızlı bir yolunu mu arıyorsunuz? Çağrı patlatma bu işlevler için kullanışlıdır ve tek bir vardiyada binlerce kişiye ulaşmanızı sağlar.

Öte yandan, istenmeyen aramalar yaparak ek iş yapmak için bir sistem arıyorsanız, o zaman arama patlatma muhtemelen size milyonlarca dolar olmasa da binlerce dolar para cezasına mal olacaktır. Kurallara uymak ve yeni müşterilere ulaşmak için başka bir yol düşünmek daha iyidir.

IVR sistemleri , müşteri iletişiminize otomasyon eklemenin başka bir yoludur. Müşteri deneyiminizi geliştirebilmeniz için bu sistemlerin sağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi edinmek için kılavuzlarımıza göz atın.