Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) nedir? [Kesin Kılavuz]

Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlar, gerçek zamanlı çok kanallı iletişim sunar ve temsilci yönetimini ve verimliliğini artırır.

İşletmeler her zaman müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yazılım arayışındayken, birçok kuruluş bir hizmet olarak iletişim merkezinin gerçekte ne olduğunu ve tesis tabanlı sistemlerinin yapamadığı ancak ne yaptığını anlamakta zorlanıyor.

Burada, CCaaS'ı tanımlayacağız ve diğer “Hizmet Olarak Yazılım” iletişim çözümlerinden nasıl farklı olduğunu açıklayacağız, sunduğu faydaları ve özelliklerini gözden geçirerek hizmet sağlayıcılar olarak en iyi iletişim merkezini arayacağız ve ana hatlarıyla anlatacağız.

↓ öğesine atla

• Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) nedir?
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS: Farklılıklar ve Benzerlikler
• CCaaS Çözümlerinin En İyi Faydaları
• Hizmet Olarak Çağrı Merkezi Aranacak Temel Özellikler
• En İyi 5 CCaaS Sağlayıcı
• Ortak CCaaS Kullanım Örnekleri ve Ek Sağlayıcılar

Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) nedir?

Hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS), eski çağrı merkezi yazılımına ve şirket içi iletişim merkezi yazılımına bulut tabanlı bir alternatiftir.

Bazen barındırılan iletişim merkezi yazılımı olarak adlandırılan CCaaS teknolojisi, CCaaS platformunu kullanan kuruluşun aksine sağlayıcı tarafından barındırılır ve yönetilir.

Hizmet olarak iletişim merkezi çözümleri, işletmelerin IVR ve ACD, sohbet, farklı iletişim kanalları ve analitik gibi ortak iletişim merkezi işlevlerini satın almalarına olanak tanıyarak diğer birçok müşteri iletişim yazılımından daha yüksek düzeyde ölçeklenebilirlik sağlar.

CCaaS kullanan çağrı merkezleri, sağlayıcıdan aylık veya yıllık abonelik satın alır. İletişim ihtiyaçları büyüdükçe ve geliştikçe özellikler ekleyebilir veya daha yüksek bir plan katmanına yükseltebilirler.

Platform sağlayıcı tarafından barındırıldığından, bir hizmet olarak iletişim merkezi kullanıcılarının pahalı donanım satın almasına veya kapsamlı bir şirket içi BT ekibine sahip olmasına gerek yoktur.

Bulut Tabanlı ve Şirket İçi İletişim Merkezleri

Aşağıdaki tablo, bulut tabanlı ve şirket içi (barındırılan PBX) iletişim merkezleri arasındaki temel farkları özetlemektedir.

Çağrı Merkezi ve Çağrı Merkezi Yazılımı: Fark Nedir?

Çağrı merkezi ve çağrı merkezi yazılımı, müşteriler ve temsilciler arasındaki iletişimi güçlendiren özellikler aracılığıyla müşteri deneyimini geliştirmek için tasarlanmıştır.

Aradaki fark, adından da anlaşılacağı gibi, çağrı merkezi yazılımının öncelikli olarak VoIP sesli aramaya odaklanması, çağrı merkezi yazılımının ise çok kanallı müşteri hizmetleri ve iletişimi sağlamasıdır.

Çağrı merkezleri, sesli aramaya ek olarak, aşağıdakiler gibi dijital kanallardaki cihazlar arasında gerçek zamanlı, senkronize iletişim sağlar:

• SMS Mesajlaşma
• Video konferans
• Canlı Sohbet Mesajlaşma
• Sosyal medya
• E-posta

İletişim merkezleri ayrıca üçüncü taraf CRM yazılımıyla entegre olacak veya müşteri iletişim kartları, dahili notlar ve sipariş geçmişi gibi yerel CRM özellikleri sağlayacak.

Her şeyden önce, çok kanallı bulut iletişim merkezleri, kanallar arasında sorunsuz bir geçiş sağlayarak ve müşterilerin müşteri desteği ve satış ekiplerine nasıl ulaşacaklarını seçmelerine olanak tanıyarak iş iletişimini kolaylaştırır.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: Farklılıklar ve Benzerlikler

Daha ileri gitmeden önce, iş iletişimi alanındaki bu üç benzer kısaltmayı açıklığa kavuşturalım.

Farklılıklar ince olsa da, işiniz için doğru yazılım türünü seçme söz konusu olduğunda bunları bilmek önemlidir.

CCaaS, “Hizmet Olarak İletişim Merkezi” anlamına gelir.

CCaaS, işletmelere gerektiğinde, kullandıkça öde temelinde sağlayıcının iletişim merkezi yazılımına ve işlevlerine erişim sağlayan bulut tabanlı bir iş iletişimi teknolojisidir. İletişim merkezi çözümünün sahibi, barındırıcısı ve bakımını işletmenin değil, sağlayıcının kendisi yapar

CCaaS platformlarının temel amacı, müşteri deneyimini geliştirmek için gelişmiş CCaaS özelliklerini kullanmak isteyen işletmelere esneklik ve ölçeklenebilirlik sunmaktır. CCaaS esas olarak dış iletişime odaklanır. Popüler CCaaS özellikleri arasında IVR, ACD, çağrı kuyruğa alma ve çağrı yönlendirme seçenekleri bulunur.

UCaaS, “Bir Hizmet Olarak Birleşik İletişim” anlamına gelir.

UCaaS ayrıca sağlayıcı tarafından barındırılan ve sürdürülen bulut tabanlı bir iş iletişimi çözümüdür. UCaaS, gerçek zamanlı çok kanallı birleşik iletişim hizmetlerini ve tek bir birleşik arabirim içinde işbirliğini kolaylaştırır ve otomatik olarak eşitler. UCaaS platformlarının temel amacı, farklı kanallar arasında dahili ve harici iletişim için merkezi ve birleşik bir çok kanallı arayüz sağlamaktır.

UCaaS, temel olarak birden fazla iletişim uygulamasını entegre etme ihtiyacını ortadan kaldırmaya odaklanır ve kullanıcıların sürekli olarak uygulamalar arasında geçiş yapmasını engeller. Popüler UCaaS özellikleri arasında ekip sohbeti mesajlaşması, video konferansı, SMS iş metin mesajlaşması ve bulut telefonu bulunur.

CPaaS, “Hizmet Olarak İletişim Platformu” anlamına gelir.

CPaaS, mevcut iş uygulamalarına veya yazılımlarına ses, video, RCS, SIP veya mesajlaşma gibi bireysel iletişim kanallarını eklemek ve özelleştirmek için İletişim API'lerini (Uygulama Programlama Arayüzleri) kullanan bulut tabanlı bir dağıtım platformudur.

Diyelim ki bir yemek dağıtım uygulaması oluşturdunuz (kesinlikle aşırı kalabalık bir alan, ama belki de yaratıcı biri değilsiniz.) Son zamanlarda müşteriler teslimat sürücülerine ulaşamadıklarından şikayet ediyor. Müşterilere, mevcut teslimat uygulamanızda teslimat sürücülerini arama veya mesaj gönderme şansı vermek istiyorsunuz. Twilio gibi CPaaS çözümleri, bunu gerçekleştirmek için kullanacağınız çözümlerdir.

CPaaS ile birden fazla iletişim kanalı içeren “planlar” veya “paketler” satın almıyorsunuz. Bunun yerine, hangilerini istediğinizi seçiyor ve seçiyorsunuz. O halde CPaaS, uygulamak ve yönetmek için CCaaS ve UCaaS'den çok daha fazla BT bilgisi ve kodlama gerektirir. CPaaS ile "yerleşik" özellikler yoktur.

Bu hizmetler arasındaki farklar hakkında daha ayrıntılı bilgi için UCaaS - CPaaS ve UCaaS - VoIP hakkındaki gönderilerimize göz atın.

CCaaS Çözümlerinin En İyi Faydaları

Bir hizmet olarak iletişim merkezinin rahatlığı ve erişilebilirliği, bu kadar çok müşteri merkezli işletmenin eski öncül tabanlı sistemleri geride bırakıp buluta geçmesinin nedenlerinden sadece birkaçıdır.

Aşağıda, CCaaS yazılımının en büyük avantajlarını gözden geçireceğiz.

Maliyet Tasarrufu ve Ölçeklenebilirlik

Çağrı merkezinin bir hizmet olarak en belirgin faydası, sunduğu muazzam maliyet tasarruflarıdır.

CCaaS kullanıcılarının donanım, fiziksel ofis alanı satın alması veya kurum içi bir BT ekibi kiralaması gerekmediğinden, yalnızca başlangıç ​​maliyetlerinde binlerce dolar tasarruf elde edecekler. Altyapıya yatırılan her 1,00 ABD Doları için şirketlerin onu korumak için 2,00 ABD Doları ödediği göz önüne alındığında, tasarruflar hızla artar.

Ayrıca, CCaaS bir "kullandıkça öde" hizmeti olduğundan, işletmeler aşırı lisanslama ücretleri ve istemedikleri veya ihtiyaç duymadıkları özellikler için ödeme yapmaktan kaçınırlar. Bunun yerine, o anda ihtiyaç duydukları işlevleri ve koltuk sayısını satın alırlar ve zamanla büyürler.

Takım Esnekliği

Pandemi, çalışanların nasıl çalışmak istedikleri üzerinde tüketici davranışları üzerinde olduğu kadar etkili oldu.

2021 Quantum Workplace araştırması, çalışanların yalnızca %11'inin yalnızca sahada/ofiste çalışmak istediğini gösteriyor.

Başka bir deyişle?

CCaaS'ın sağladığı özgürlük ve esnekliği bekleyenler yalnızca tüketicileriniz değil.

Bir hizmet olarak çağrı merkezi, ekip üyelerini tek bir fiziksel konuma bağlamadığından, temsilciler dünyanın herhangi bir yerinden, seçtikleri cihazlardan (kendi cihazları dahil) çalışabilirler. CCaaS yazılımı, konuşmaları kanallar arasında anında senkronize ettiğinden ve gerçek hizmetler sunar. zaman bildirimleri, çalışanlar saat dilimleri arasında sorunsuz bir şekilde çalışabilir.

Bu esneklik seviyesinin işletme sahipleri için de büyük faydaları vardır.

Temsilcilere nasıl ve ne zaman çalışacakları konusunda daha fazla seçenek sunmak, çalışan devrini azaltır, şirketlerin daha geniş bir yetenek havuzundan seçim yapmasına ve daha çeşitli beceri setlerine erişmesine olanak tanır ve hatta ekip üyelerinin üretkenliğini %77'ye kadar artırır.

Artan Verimlilik ve Daha İyi İş Gücü Optimizasyonu

Bir hizmet yazılımı olarak çağrı merkezi sayesinde artan üretkenlik, yalnızca işletmelerin çalışanlarına sunduğu artan esneklikten kaynaklanmaz.

Analitik özellikler, yöneticilere, ajanların ve departmanların zamanlarını nelere harcadıklarını, farklı türdeki görevlerin ne kadar sürdüğünü ve kolayca otomatikleştirilebilecek görevlerde harcanan zaman miktarını kuş bakışı sağlar.

Daha optimize bir iş gücü, daha yoğun sezonlarda bile ek ekip üyelerini işe alma ihtiyacını ortadan kaldırır. Aynı zamanda, bazı çalışanların görev ve diğer sorumluluklarla aşırı yüklenmesini, bazılarının ise yeterince kullanılmamasını önler.

Artan İlk Temas Çözüm Oranları

Bir şirketle iş yapmayı bırakan tüketicilerin %67'si, sorunları ilk temasta çözülmüş olsaydı kalacaklarını söylüyor.

Güçlü ilk arama çözüm oranlarına (FCR) sahip olmak, yalnızca müşteri kaybını ve ortalama arama yanıtlama süresini azaltmaz. SQM'den yapılan araştırmalar, ilk çağrı çözümleme oranlarındaki her %1'lik artış için, bir işletmenin toplam işletme maliyetlerinin %1 oranında azalacağını gösteriyor.

CCaaS çözümleri, temas halinde ayrıntılı müşteri geçmişini göstermek ve müşterileri nitelikli, mevcut aracılara bağlamak için yönlendirme çözümleri sağlamak için CRM yazılımıyla entegre olur. Ayrıca, temsilcilerin ortak arayan sorgularına veya müşteri hizmetleri senaryolarına yanıtlar içeren dahili wiki belgelerine kolay ve anında erişmelerini sağlar ve sonuç olarak FCR oranlarını önemli ölçüde artırır.

Hizmet Olarak Çağrı Merkezi Aranacak Temel Özellikler

Kaliteli bir CCaaS satıcısının ayırt edici özelliği, şunları yapabilmesidir:

• Müşteri deneyimini iyileştirin
• Müşteri yolculuğunu basitleştirin
• İş süreçlerini kolaylaştırın
• Müşteri ve temsilci davranışına ilişkin içgörü sağlayın
• Destek kalitesini düşürmeden iş kaynaklarını en üst düzeye çıkarın

Aşağıdaki CCaaS özellikleri bunu ve daha fazlasını sağlar ve sağlayıcıları karşılaştırırken incelenecek en önemli kriterlerdir.

Mevcut İletişim Kanalları

Bir CCaaS platformunu değerlendirirken incelenmesi gereken en önemli şey mevcut iletişim kanallarıdır.

Bu, en fazla sayıda kanal sunan sağlayıcının en iyi seçenek olduğu anlamına gelmez. Bunun yerine, sağlayıcının müşterilerinizin en çok kullandığı gerçek zamanlı iletişim kanallarını sunduğundan emin olun.

Örneğin, e-ticaret müşterileri muhtemelen web sitesi sohbeti ve sosyal medya mesajlaşma yoluyla iletişim kurmayı tercih edecekler - ancak muhtemelen telefonla değil. Öte yandan sağlık sektörü ekipleri, müşterileriyle neredeyse yalnızca telefon ve e-posta yoluyla iletişim kurabilir - ancak nadiren sosyal medyada.

Bu, aynı zamanda, sağlayıcıların işletmenizin gelecekte ihtiyaç duyabileceği kanalları sunduğundan emin olmanız gerektiğinden, ölçeklenebilirliğin bir faktör oynadığı yerdir.

Müşteri Self Servis Seçenekleri

Günümüzde tüketicilerin neredeyse %70'i, canlı bir temsilciyle konuşmak yerine self servis seçeneklerini tercih ediyor.

Self servis CCaaS özellikleri sadece müşterilerinizi mutlu etmekle kalmaz. Ayrıca, daha karmaşık destek sorunları ortaya çıktığında yardımcı olmak, daha fazla giden satış araması yapmak veya önceki etkileşimleri takip etmek için canlı temsilcileri serbest bırakırlar.

Müşterinin kendi kendine destek özellikleri şunları içerir:

• Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
• Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
• Otomatik Müşteri Geri Aramaları
• Müşteri Hizmetleri Sohbet Robotları

Otomasyon ve Yapay Zeka

İşgücünün zamanının %40'ını rutin, manuel görevlere, iş süreci otomasyonuna ve Yapay Zeka (AI) harcayabileceği göz önüne alındığında, herhangi bir iletişim merkezi çözümünün ayrılmaz bir parçasıdır. Bunlar, rutin, ezbere dayalı görevleri otomatik olarak tamamlayarak ekip üyelerine ve müşterilere büyük zaman kazandıran araçlardır.

Ayrıca, otomatik onaylar ve durum güncellemeleri gibi özelliklerle veri toplamada insan hatası riskini azaltır ve proje zaman çizelgelerini hızlandırırlar.

İletişim merkezleri yazılımı, aşağıdakiler gibi AI ve Otomasyon özellikleri sunmalıdır:

• Doğal Dil İşleme (NLP) ve Konuşma Tanıma
• Müşteri Duygu Analizi
• Otomatik müşteri bilgileri toplama ve depolama
• Otomatik arama günlükleri
• Otomatik takip planlaması
• Gerçek Zamanlı Temsilci Yardımı

Güvenlik ve Müşteri Desteği

Güçlü güvenlik ve destek özellikleri, CCaaS dahil olmak üzere herhangi bir iş yazılımının tartışılmaz bir yönüdür.

Aranacak temel özellikler şunları içerir:

• Uçtan uca şifreleme
• Üçüncü taraf güvenlik testi
• GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2 uyumluluğu
• ISO-27001 onaylı
• En az %99,9 garantili çalışma süresi ve coğrafi yedeklilik
• Otomatik güncellemeler ve veri yedeklemeleri
• Toplantı kilitleri/parola korumalı toplantılar

Müşteri-Aracı Etkileşim Araçları

CCaaS yazılımı sadece müşterilerinizin hayatını kolaylaştırmakla kalmamalı, aynı zamanda temsilcilerinizin düzenli kalmasına, önemli bilgileri hızlı bir şekilde bulmasına ve destek etkileşimlerini takip etmesine yardımcı olmalıdır.

Temsilcilerin müşterilere en iyi yardımı sağlamasına yardımcı olan özellikler (daha önce bahsedilen otomatik işlevlere ek olarak) şunları içerir:

• Çok sayıda yönlendirme stratejisine sahip çok kanallı yönlendirme (beceri tabanlı, zaman tabanlı, saat tabanlı, döngüsel deneme vb.)
• Yerel CRM özellikleri/üçüncü taraf CRM entegrasyonları

• CTI ekranı açılır
• İş Gücü Yönetimi araçları
• Giden çeviriciler (tahmini arama, aşamalı arama, vb.)
• Sürükle ve bırak çağrı akışı tasarımı
• arama sonrası notlar
• Aranabilir dahili wiki'ler
• Çağrı/iletişim komut dosyaları
• Çağrı yönlendirme
• Çağrı bekletme, çağrı bekletme, çağrı aktarma
• Çağrı patlatma ve zil grupları

Üçüncü Taraf Entegrasyonları ve API'ler

İşletmenizin mevcut işletim sistemleri, İnternet tarayıcıları ve cihazlarıyla uyumluluğa ek olarak, CPaaS sisteminin kullandığınız tüm üçüncü taraf yazılımlarla uyumlu olduğundan emin olmanız gerekir.

Bir sağlayıcının uygulama galerisine göz atmak size, önceden oluşturulmuş entegrasyonları olan platformlar hakkında iyi bir fikir verecektir (popüler araçlar arasında Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot vb. bulunur)

Sağlayıcı ayrıca geliştiriciler için API'ler sunmalı ve gelişen bir geliştirici topluluğuna sahip olmalıdır.

Analitik ve Raporlama

Analitik ve Raporlama araçları, müşteri teması, ortalama çözüm süresi, temsilci etkinliği ve çok daha fazlası için yaygın nedenler hakkında bilgi sağlar.

Temel CCaaS izleme özellikleri şunları içerir:

• Çağrı kaydı/çağrı dökümü
• Çağrı izleme, çağrı mavna, çağrı fısıltı
• Özelleştirilebilir raporlar ve önceden hazırlanmış raporlama şablonları

Önemli iletişim merkezi KPI'ları ve ölçümleri şunları içerir:

• İlk Temas Çözüm oranları
• Ortalama İletişim Süresi, Ortalama İletişim İşlem Süresi (aracı başına ve bir bütün olarak)
• Kişi başına maliyet
• CSAT (Müşteri Memnuniyeti) oranı
• Gelen ve giden temasın oranı
• Müşteri Kayıp Oranı ve Müşteri Tutma Oranı
• Temas/Aramayı Bırakma Oranı
• En Yoğun İletişim Tarihleri/Saatleri
• Kanal Kullanım Analizi

Hizmet Sağlayıcı olarak En İyi 5 Çağrı Merkezi

En iyi sağlayıcılar listemizde hangi CCaaS yazılımının yer aldığını belirlemek için aşağıdaki platformları aradık:

• Sunulan farklı uzmanlık alanları (gelişmiş analitik, daha fazla sayıda iletişim kanalı, kullanıma hazır otomasyon vb.)
• Paket halinde sunulan ve kullandıkça öde, ölçeklenebilir planlar
• Minimum düzeyde olsa bile fiyatlandırma şeffaflığı sundu
• En az 4 iletişim kanalı sağlandı
• İş süreçlerini otomatikleştirmek ve daha yüksek düzeyde müşteri self servis sağlamak için kullanılan yapay zeka
• Gartner Magic Quadrant'a dahil edildi
• Her büyüklükteki ve sektördeki işletmeler için çözümler vardı

Aşağıdaki tablo, en iyi 5 CCaaS sağlayıcısına kısa bir genel bakış sağlar.

Genesys

Genesys Cloud CX, telefon, SMS metni, sohbet, e-posta ve sosyal medyada yüksek düzeyde müşteri self servisine öncelik veren işletmeler için ideal, hepsi bir arada, çok kanallı bir CCaaS çözümüdür.

PureEngage platformu ve Bilgi Yönetimi araçları, aracıların daha hızlı ve daha yararlı yardım sağlayabilmeleri için müşteri hizmetleri bilgi silolarını önlemek üzere tasarlanmıştır.

IVR gibi standart self servis özelliklerine ek olarak Genesys, müşterileri güçlendirmek ve aracıları ücretsiz tutmak için gelişmiş konuşma tabanlı yapay zeka ve otomasyon araçlarını kullanır.

Örneğin, çok kanallı botlar, müşteri isteklerini anlamak, müşteri geçmişlerine ve tercihlerine otomatik olarak erişmek ve ilgili yardımı sağlamak için NLP'yi kullanır. Ayrıca, Tahmine Dayalı Katılım ve davranışsal segmentasyon araçları, mükemmel anda katılımı otomatikleştirmek için geçmiş müşteri davranışından elde edilen verileri kullanarak müşteri yolculuğuna ilişkin gerçek zamanlı bilgiler sağlar.

Ayrıca, temsilci komut dosyası oluşturma, ilişki tabanlı yönlendirme ve sürükle ve bırak çağrı akışı düzenleyicileri gibi özelliklerle, müşterilerin canlı bir temsilciyle bağlantı kurması gerektiğinde kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sağlamak kolaydır.

350'den fazla kullanılabilir entegrasyonla Genesys, mevcut iş iletişimi ve işbirliği platformlarınızla kolayca çalışır.

Genesys, Ses Analizi özelliğiyle de ünlüdür (yukarıda görülmektedir.)

Ses Analizi, döküm, müşteri duyarlılığı analizi ve özelleştirilebilir "Konular" içerir. Konular, kullanıcıların müşteri-aracı konuşmalarında anahtar etkileşimleri/anahtar kelimeleri aramasına olanak tanır. Müşteri duyarlılığı analiz araçları, yukarıdaki resimde mavi okla gösterildiği gibi, görüşmede tam olarak nerede olumlu veya olumsuz bir etkileşimin gerçekleştiğini belirler. Yöneticiler ayrıca VA panosunda temsilci başına ortalama olumlu ve olumsuz etkileşim yüzdesini görebilir ve hatta gerekirse doğrudan arayüzde temsilci koçluğu planlayabilir.

Genesys hakkında daha detaylı bilgi Genesys İnceleme sayfamızda mevcuttur.

Genesys Fiyatlandırması

Genesys, CCaaS fiyatlandırma yapısıyla son derece şeffaftır ve toplamda 5 ücretli plan sunar.

Kullanıcılar, kullanıcı başına aylık veya saatlik olarak ödeme yaparak, paket halindeki üç Cloud CX planından birini seçebilir. Bunlar, kullanıcı başına aylık 75,00 - 140,00 ABD Doları veya saatte 0,68 - 1,26 ABD Doları arasında değişmektedir. Ayrıca, daha yüksek düzeyde özelleştirmeye ihtiyaç duyan veya eşzamanlı fiyatlandırmayı keşfetmek isteyenler için teklife dayalı, kurumsal düzeyde iki mevcut plan vardır.

Daha detaylı fiyat bilgisi aşağıdaki görselde mevcuttur.

GÜZEL CXOne

NICE inContact CXOne, çok sayıda iletişim kanalı üzerinden kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanan işletmeler için tasarlanmış çok kanallı bir bulut iletişim merkezi platformudur.

NICE inContact, müşterilerin ve acentelerin iletişim kurması için 30'dan fazla yol sunar. Telefon, SMS, sohbet botları ve e-posta gibi standart kanallara ek olarak, sosyal medya, WhatsApp üzerinden bağlantı ve hatta ekranda birlikte gezinme ile görüntülü konferans görüşmesi mevcuttur.

Workforce Engagement and Optimization (WEM) özelliği, 40'tan fazla "eğer" algoritması ve senaryosu ile iş akışı tahmini gibi özellikler sayesinde, gördüğümüz en iyi çalışan optimizasyon platformlarından biridir. Temsilciler ayrıca planlama, uzaktan çalışma ve PTO istekleri onaylandığında gerçek zamanlı bildirimler alır.

NICE inContact, aşağıdaki resimde görüldüğü gibi, son derece basit bir şekilde sunulan ayrıntılı analizler aracılığıyla gerçek zamanlı ve tarihsel temsilci davranışı ve performansı hakkında derin bilgiler sunar.

Yöneticiler, canlı temsilci etkinliğini ve bu etkinlikle ne kadar süredir meşgul olduklarını kuş bakışı görür, temsilci beceri sıralamalarını ve ekipleri görür ve bir temsilcinin şu anda hangi kanal üzerinde çalıştığını görebilir.

NICE inContact ile geçmiş raporlama, yöneticilere özelleştirilmiş raporlar oluşturmak veya önceden hazırlanmış 90 rapor arasından seçim yapmak için 250'den fazla KPI'ye erişim sağlar. Geri Bildirim Yönetimi aracı, müşteri anket yanıtlarını ve geri bildirimleri SMS metin, e-posta ve IVR ile sesli aramalar yoluyla toplar ve analiz eder.

NICE inContact ayrıca gelişmiş çevirici Personal Connection ile ünlüdür.

Kişisel Bağlantı, özelleştirilebilir arama hızları, gerçek zamanlı arama listesi güncellemeleri ve telefon numarası doğrulaması ile duraklamasız bir giden çeviricidir. Temsilciler yeterlilik, önizleme ve aşamalı arama modları arasından seçim yapabilir ve bu da NICE inContact'ı çok sayıda günlük giden satış araması yapan iletişim merkezleri için ideal bir seçenek haline getirir.

Daha ayrıntılı bilgi için NICE inContact İncelememize göz atın.

GÜZEL CXOne Fiyatlandırma

Fiyatlandırma, teklife dayalıdır ve NICE inContact web sitesinde herkese açık olarak mevcut değildir. Sağlayıcıyla iletişime geçtiğimizde, bize NICE inContact'ın hem katmanlı hem de kullandıkça öde CCaaS planları sunduğu söylendi.

En popüler paketi, kullanıcı başına aylık 90,00$ ile 100,00$ arasında değişen fiyatların söylendiği Çekirdek plandır.

konuşma masası

Talkdesk, tamamen uzak veya karma bir işgücüne daha iyi hizmet vermek için arayüzünü (Talkdesk Workspace) yakın zamanda yeniden yapılandıran bir bulut iletişim merkezi platformudur. Aşağıdaki resimde görüldüğü gibi, her temsilcinin kişisel, son derece özelleştirilmiş bir Talkdesk Çağrı Çubuğu arayüzü vardır.

Bu arayüz, onların programları görüntülemelerine ve düzenlemelerine, mevcut görevleri görüntülemelerine, gerçek zamanlı bildirimler ve güncellemeler almalarına, eğitim materyallerine erişmelerine ve tek bir alanda kanallar arasında iletişim kurmalarına olanak tanır. Talkdesk, tanıdık iş platformlarının 80'den fazla tek tıklamayla önceden oluşturulmuş entegrasyonundan oluşan AppConnect aracı aracılığıyla üçüncü taraf entegrasyon sürecini bile basitleştirir. 60'tan fazla standart üçüncü taraf entegre araç da mevcuttur.

Kullanıcı dostu olmayı ön planda tutan iletişim merkezleri için Talkdesk'ten daha iyisi olamaz.

Talkdesk'in bir diğer avantajı, mobil uygulama paketi Talkdesk On The Go'dur.

Apple ve Android cihazlarda masaüstü arabirimini çoğaltmak için tasarlanan Mobil Aracı aracı, diğer iletişim merkezi mobil uygulamalarında bulunmayan gelişmiş mobil dostu özellikler sağlar.

Örneğin, mobil uygulama arama sonrası çalışmaya, arama kaydına, CRM bağlantısına, temsilci durum güncellemelerine, arama kontrolüne ve daha fazlasına izin verir. Kullanıcılar, mobil uygulama içinde otomatikleştirilmiş ve beceriye dayalı çalışma programlarını düzenleyebilir, diğer ekip üyelerine mesaj gönderebilir ve dahili wiki'lere erişebilir.

Ayrıntılı Talkdesk İncelememiz ek bilgiler sağlar.

Talkdesk Fiyatlandırması

Talkdesk, tümü teklife dayalı olan üç ücretli plan sunar. Talkdesk web sitesine göre, fiyatlandırma aylık kullanıcı başına 65,00 dolardan başlıyor.

8×8 X Serisi

8×8 X Serisi, gelişmiş özelleştirme ve analitik seçeneklerine ihtiyaç duyan işletmeler için en iyi bulut tabanlı CCaaS çözümüdür. Bu gönderideki tüm CCaaS platformları ölçeklenebilirliğe öncelik verse de, 8×8 eklentiler, API'ler ve işletmenizi geliştirmenin her aşamasında görecek özellikler sunar.

Temsilciler için yerleşik eğitim ve alıştırma materyalleri, çok kanallı temsilci işbirliği, iletişim/işlem filtreleri ve gelişmiş temsilci değerlendirmelerini içeren Kalite Yönetimi araçlarıyla tanınır. Yukarıdaki resimde gösterildiği gibi, yöneticiler her bir temsilcinin hesap doğrulama, vaka yönetimi ve standart uyum gibi görevlerde arama başına harcadığı sürenin yüzdesini görebilir.

Yöneticiler, bir aramayı tamamladıktan sonra temsilcilere puan kartları, incelemeler ve arama notları gönderebilir, anahtar kelime veya temsilci adına göre belirli etkileşimleri arayabilir ve belirli bir süre boyunca her bir temsilcinin becerilerinin ilerlemesini görüntüleyebilir.

Programa bağlılık izleme, hacim tahmini ve arama sonrası müşteri anketleri de mevcuttur.

Yukarıdaki resimde görüldüğü gibi, 8×8 aynı zamanda farklı etkileşim türlerinde tutarlı bir şekilde görünen yaygın ifadeler/sorunlardan oluşan kelime bulutları da sağlar. Bu, acentelerin ve yöneticilerin ortak müşteri sıkıntı noktalarını belirlemesini ve müşteri hizmetinin nerede eksik olduğunu anlamasını kolaylaştırır.

Daha ayrıntılı bilgi 8×8 CCaaS/UCaaS İncelememizde mevcuttur.

8×8 Fiyatlandırma

8×8, Bulut İletişim Merkezleri için üç X Serisi planı sunar: X6, X7 ve X8.

X6 planı kullanıcı başına aylık 95,00 dolardan başlar, X7 planı kullanıcı başına aylık 105,00 dolardan başlar ve X8 planı kullanıcı başına aylık 133,00 dolardan başlar.

Beş9

Five9, gelişmiş analitik tarafından desteklenen otomasyona güvenerek temsilci konuşma süresini artırmak ve üretkenliği en üst düzeye çıkarmak için tasarlanmış bir CCaaS çözümüdür.

En benzersiz otomasyon özelliklerinden biri, gelen çağrıların sayısında ani bir artış veya azalma olması durumunda temsilci programlarını gerçek zamanlı olarak otomatik olarak değiştiren işgücü yönetimi aracı Engagement Workflow'dur.

Five9'un Katılım İş Akışı ayrıca CRM çağrı pop'ları sağlamak, temsilcilere ilgili komut dosyalarına anında erişim sağlamak ve mevcut çağrı yönlendirme stratejilerini beceri setine, müşteri ihtiyacına ve iletişim kanalına göre optimize etmek için otomasyon kullanır. Five9, IVR sistemleriyle geçmişteki müşteri self servis etkileşimlerinden toplanan ve analiz edilen verileri kullanarak, rutin ortak görevleri veya yanıtları otomatikleştirerek iş akışlarını optimize eder.

Özellikle satış ekipleri, Five9'un dört otomatik arama moduyla tamamlanan gelişmiş giden çeviricisinden yararlanacak: aşamalı, tahmine dayalı, önizleme ve güçlü çeviriciler. Kullanıcılar, belirlenmiş aramalardan yararlanabilir: temsilci oranları, servis dışı numaralar veya meşgul sinyaller nedeniyle kaybedilen zamandan tasarruf edin ve asla geri dönmeyebilecek uzun mesajlar bırakmaktan kaçınmak için otomatik sesli posta mesajlaşma ile sesli posta algılamaya güvenin.

Daha ayrıntılı bilgi, eksiksiz Five9 İncelememizde mevcuttur.

Five9 Fiyatlandırma

Five9, yalnızca istek üzerine ücretsiz deneme sunar ve fiyatlandırma, aylık kullanıcı başına 100,00 ABD dolarından başlayan teklif bazında yapılır.

Ortak CCaaS Kullanım Örnekleri ve Ek Sağlayıcılar

Yaygın CCaaS kullanım durumları şunları içerir:

• Outbound satış aramaları yapmak, telefonla sipariş almak, müşteri bilgilerini toplamak/güncellemek, müşteri hizmetleri ve desteği sağlamak için Çağrı Merkezleri/Telemarketing firmaları
• Otomatik ödeme hatırlatıcıları göndermek, telefonla ödemeleri kabul etmek ve otomatik hesap/bakiye güncellemeleri sağlamak için borç tahsilat kurumları
• Sağlık uzmanları, sigorta planlarını yönetmek, fatura ödemesini kabul etmek/hesap güncellemelerini sağlamak, randevuları planlamak ve randevu hatırlatıcıları göndermek ve HIPAA uyumlu iletişim sağlamak için
• Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ve devlet kurumları, bağış toplamak, otomatik kampanya mesajlarını oynatmak, toplu olarak seçmenlerle etkileşim kurmak ve seçim günü SMS güncellemeleri sağlamak için
• Seyahat ve konaklama endüstrisi, rezervasyonları onaylamak, gerçek zamanlı uçuş güncellemeleri göndermek, yeniden rezervasyonlara izin vermek ve daha hızlı müşteri desteği sağlamak için

Ek CCaaS yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinmek veya burada belirtilen beş sağlayıcının müşteri incelemelerine ve derinlemesine özellik karşılaştırmalarına erişmek için, en iyi iletişim merkezi yazılımı ve sanal çağrı merkezi yazılımının etkileşimli tablomuza göz atın.