Konuşmalı IVR Nedir ve İşletmeler Neden Dikkat Etmeli?

Tüketicilerin yaklaşık %60'ı müşteri hizmetleriyle sohbet ve e-posta yoluyla iletişim kurmayı tercih ettiğinden, suçun çoğu eski çağrı merkezi sistemlerinin omuzlarına düşüyor. Örneğin, bir müşterinin menü sisteminin ele almak için tasarlanmamış nüanslı bir sorunu varsa ve personelin 7/24 telefon görüşmesi yapmasını sağlayamıyorsanız ne yaparsınız? İşte tam bu noktada konuşma IVR devreye giriyor.

Tüketiciler için tercih edilen yöntem olmasa da, müşterilerin ilk iletişim kurması, sorunları çözmesi ve müşteri desteği alması için telefon numaranızı çevirmek en iyi seçenektir. Neyse ki, otomatik sistemler daha sağlam hale geldi ve iletişim merkezi müşterilerini kazanan özelliklerle doldu.

Öncülük eden teknoloji, konuşma IVR'dir.

• Konuşma IVR nedir?
• Standart IVR ile Konuşmalı IVR Arasındaki Fark Nedir?
• Konuşmalı IVR İşletmeniz İçin Doğru mu?
• Konuşmalı IVR'nin Faydaları Nelerdir?
• Konuşmalı IVR Daha İyi Müşteri Desteği Sağlıyor

Konuşma IVR nedir?

Konuşmalı IVR, bir şirketi aradıklarında self servis IVR sistemleriyle etkileşime girmelerini sağlamak için müşterilerden gelen sesli komutları kullanan bir yazılım sistemidir. Hem içerik hem de bağlam bu sistemler tarafından anlaşılabilir ve müşteri iletişiminde bir adım öne çıkarak daha yavaş hiyerarşik menüler geliştirilebilir.

Otomatik operatörler, önceden kaydedilmiş sesli mesajlarla bir avuç menü seçeneği aracılığıyla aramaları yönlendirmek için harikadır ve etkileşimli sesli yanıt teknolojisi (IVR), müşterilerinizin temel sesli komutlarla bu menü ağaçlarında gezinmesine izin vermek için değerli bir yükseltme olabilir. Aynı zamanda, kötü tasarlanmış düğmeli menü akışları, müşterilerin kafasını karıştırabilir veya hayal kırıklığına uğratabilir; çoğu, otomasyonu atlamak ve herhangi bir şirketin müşteri desteği için en pahalı varlık olan canlı bir temsilci ile konuşmak için 0'a basar.

Konuşmalı IVR, doğal dil işleme, yapay zeka ve makine öğrenimi ile daha fazla insan benzeri etkileşimler sağlayarak otomatik operatörleri ve IVR'leri bir sonraki seviyeye taşıyor. Arayanların, onları bir menüler labirentinde ilerleten belirli soruları yanıtladığı bir dizi istemde yürümek yerine, konuşmalı IVR, canlı bir müşteri destek temsilcisiyle nasıl sohbet edebileceklerine benzer şekilde sistemle konuşmalarına izin vererek bu süreci daha organik hale getirir. .

Standart IVR ile Konuşmalı IVR Arasındaki Fark Nedir?

Geleneksel IVR sistemlerinde "evet" veya "hayır" gibi basit sesli komutları işlemek için konuşma tanıma teknolojisi bulunurken, konuşma IVR, insanların sorgularını doğal bir dil anlayışıyla daha eksiksiz ifadelerle iletmesine olanak tanır. Arayanlar, soruları veya endişeleri kendi sözleriyle tanımlayabilir ve yapay zekanın esnekliği ile NLU bu koşullara uyum sağlayabilir ve daha insani bir etkileşimle müşteri deneyimini iyileştirebilir.

Bu esnekliğin çoğu, konuşma IVR sohbet robotlarından ve öğrenme yeteneklerinden kaynaklanmaktadır. Örneğin, arayan kişi konuşma yapay zekasının tam olarak anlamadığı bir şey söylediğinde, canlı bir temsilci sessizce müdahale edebilir ve sistemi durum boyunca yönlendirebilir. Bir daha benzer bir durumla karşılaştığında, sistem daha az müdahale gerektirecek ve sonunda çeşitli görevleri kendi başına halledebilecek kapasiteye sahip olacaktır.

Geleneksel (konuşmaya dayalı olmayan) IVR sistemleri, nihayetinde sayı seçimlerine veya müşteriden gelen benzer şekilde temel girdilere bağlıdır ve minimum düzeyde uyum sağlama yeteneğine sahiptir; bu, uzun bir giriş yaparken bir yanlış düğmeye basmak gibi biri girişlerinde bir hata yaptığında özellikle can sıkıcı olabilir. hesap numarası. Ayrıca, bir dizi menüde iç içe olabilen ve genellikle daha az kişisel olan ve sınırlı bir yanıt kümesine sahip olan çalışma saatleri gibi temel bilgileri dağıtmak çok daha uzun sürer.

En iyi konuşma IVR'leri, belirli bir menü komut dosyasına bağlı olmayan müşteriler için daha serbest biçimli bir hizmet deneyimi sağlar. Bu gelişmiş IVR'ler, canlı bir temsilciyi dahil etmek yerine müşterileri self servis tipi çözümlere yönlendirmede daha kullanışlı ve daha iyidir. Bu, yalnızca çalışan verimliliğini en üst düzeye çıkarmak ve şirketlerin personel maliyetinden tasarruf etmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda en iyi durumda, tamamen insan dokunuşundan yoksun olmayan otomatik bir sistemden hızlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar alan daha mutlu müşteriler sağlar.

Konuşmalı IVR İşletmeniz İçin Doğru mu?

Kuruluşunuz ne kadar büyükse ve günlük olarak ne kadar çok çağrı alırsanız, konuşma IVR'yi uygulamanın avantajı o kadar büyük olur. Bir manikür salonu veya kitapçı, basit bir sesli posta selamlamasından basit bir otomatik operatöre geçişte bazı faydalar bulabilirken, tam teşekküllü bir konuşma IVR'sinin faydalı olması pek olası değildir.

Bununla birlikte, mevcut telesekreter sisteminiz dört veya beş menü derinliğindeyse ve temsilcileriniz, yoğun ses artışları sırasında aldıkları bazı çağrılara zamanında yanıt vermekte zorlanıyorsa, bir konuşma IVR'nin kurulması muhtemelen faydalı olabilir ve daha erken bir yatırım getirisi sağlayabilir. beklediğinizden daha fazla.

Piyasadaki en iyi konuşma IVR'leri, canlı temsilci çağrılarını yarı yarıya azaltabilir. Çağrı yönlendirmenin doğruluğunu ve müşteri memnuniyetini artırırlar. Her işletme sahibi, uzun menülerin ve bekleme sürelerinin müşterilerin geri gelmesini engellediğini bilir.

Modern müşteriler, hızlı müşteri desteği ve mümkün olduğunca basit müşteri etkileşimleri almak için en iyi konuşma IVR'lerinin yerinde olmasını bekler.

Her santralde temsilciler ve arayanlar için 10 veya 20 saniye tasarruf etmek küçük işletmeler için önemli olmayabilir, ancak büyük ölçekli işletmeler için bu tür bir iyileştirme, geniş kapsamlı sonuçlar ve büyük tasarruflarla birlikte gelir.

Konuşmalı IVR'nin Faydaları Nelerdir?

Konuşmalı IVR kullanmak bütçeleri azaltır, verimliliği artırır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Maliyetleri Düşürür

Canlı bir temsilci müşteri hizmetleri telefon görüşmesinin ortalama maliyeti, kime sorduğunuza bağlı olarak 30 dolardan fazla olabilir ve bu, şirketiniz binlerce aramayı yönetiyorsa, yeni personel işe almanın ek yükünden bahsetmiyorum bile, hızlı bir şekilde eklenir. Bir raporda IBM, dünya çapındaki şirketlerin her yıl 265 milyar müşteri çağrısına hizmet etmek için 1,3 trilyon doların üzerinde harcama yaptığını bildirdi.

Müşteriye Daha Hızlı Hizmet Verir

Konuşmalı IVR, her müşteriye hizmet verme süresini azaltır. Ayrıca daha kısa sürede daha fazla müşteriye hizmet vermektedir. Konuşmalı IVR'ler, çağrıları verimli bir şekilde ve canlı temsilciler tarafından benzersiz bir tutarlılıkla yönetir. Örneğin, şirket politikasından asla ayrılmazlar ve makinelerle ilgili daha az beceri sınırı vardır - her zaman gelişmeye devam edebilirler.

Müşterileri Memnun Eder

Müşteriler bir zamanlar otomatik yanıtlama türü teknolojilerden daha fazla hoşlanmazken, Siri, Google Now, Cortana ve Alexa gibi kişisel asistanların artan oranda benimsenmesiyle birlikte görüşler kabul görme yönünde değişiyor. İnsanlar bu teknolojilere, bunların kullanım biçimlerine ve sınırlamalarına giderek daha fazla aşina hale geliyor. Popüler sesle kontrol edilen asistanlar için müşteri memnuniyeti sayıları, platforma ve ankete bağlı olarak %80'e varan oranlarda veya daha yüksektir.

Konuşmalı IVR Daha İyi Müşteri Desteği Sağlıyor

Konuşmalı IVR, geleneksel IVR kavramlarını, buton menü akışlarında gezinmek yerine organik olarak konuşulan müşteri sorularını anlayabilen ve yanıtlayabilen AI ve makine öğrenimi gibi teknolojilerle modernize eder. Bu nedenle, örneğin bir bankayı ararken, bu komut istemine ulaşmadan önce bir dizi menüde ilerlemek yerine, hemen "bakiyeyi kontrol et" diyebilirsiniz.

Bu, konuşma IVR sistemlerinin, şirket ortaklarını dahil etmeden gerçek zamanlı olarak müşteri self servis seçenekleri aracılığıyla talepleri daha hızlı tamamlamasını sağlar. Verimliliği en üst düzeye çıkarmanın ve çağrı hacmindeki ani artışları dengelemeye yardımcı olmanın yanı sıra, konuşmalı IVR, müşteri kaybını azaltarak, marka algısını güçlendirerek ve müşteriyi elde tutmayı artırarak çağrı merkezi maliyetlerini düşürür.

Bir konuşma IVR sistemi kurduktan sonra, en yaygın yapılandırma hatalarından bazılarını önlemek için kılavuzumuzu izleyin.