Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kılavuzu

Yayınlanan: 2020-04-15

CRM nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmenizin potansiyel ve mevcut müşterilerle olan etkileşimlerinizi ve ilişkilerinizi verimli bir şekilde yönetmesini sağlayan teknolojidir. CRM yazılımını kullanarak, müşterilerle iletişim ve bağlantı kurmak için daha etkili stratejiler geliştirerek, süreci düzene sokarak ve en önemlisi karlılığı artırarak iş ilişkilerinizi geliştirebileceksiniz.

Grand View Research'e göre, “Müşteri ilişkileri yönetimi bugün en hızlı büyüyen yazılım pazarı. 2010 yılında 14 milyar dolarlık bir sektördü ve 2025 yılına kadar 80 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu yaklaşık %600'lük bir artış.” Ayrıca Nucleus Research tarafından hazırlanan bir rapora göre, "CRM kullanan şirketler için, teknoloji yatırımlarının ortalama getirisi, harcanan her bir dolar için 8,71 dolardır."

CRM sistemleri, sadece yeni müşteriler bulmanızı ve işlerini güvence altına almanızı sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda iletişim ve satış yönetimi ile sizi destekleyen, üretkenliği artıran ve hizmet kullanıcıları, tedarikçiler, iş arkadaşları ile ilişkilerinizi geliştiren araçlardır.

Bu makalede
  • CRM Tanımı
  • CRM'in Önemi
  • CRM Nasıl Çalışır?
  • CRM Bileşenleri
  • CRM Süreci
  • CRM Türleri
  • CRM'nin Faydaları
  • CRM zorlukları
  • CRM örnekleri
  • Bir CRM'i benimsemek için doğru zaman ne zaman?
  • Bir CRM'in maliyeti ne kadar olacak?
  • Küçük işletmeler için CRM

CRM Neden Önemlidir?

Günümüz iş dünyasında CRM, iş stratejinizin önemli bir parçasıdır. İlk olarak, şirketinizi daha verimli bir şekilde yapılandırmanıza ve organize etmenize yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, üretkenliği, verimliliği ve kârı artırabileceksiniz.

CRM yazılımını kullanmak, işinizin nasıl performans gösterdiğine dair daha derin bir anlayış kazanmanıza olanak tanır. Gerçek satış verilerinin veya trafik verilerinin parmaklarınızın ucunda olması, varsayımlar yerine gerçeklere dayalı daha iyi iş kararları vermenize yardımcı olacaktır.

Ayrıca, CRM araçları müşterileriniz hakkında çok daha net ve eksiksiz bir genel bakış elde etmenizi sağlar. Satış ekibinizin müşterilerinizin faaliyetlerini anlamasını sağlamanın yanı sıra pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleriniz için de oldukça faydalı olabilir. Sonuç olarak, satış sonrası iletişimleri çok daha etkin bir şekilde yönetebilirsiniz ve toplanan veriler, müşteri deneyimi stratejinizi doğru bir şekilde geliştirmenize ve iyileştirmenize yardımcı olabilir.

CRM'ler Nasıl Çalışır?

CRM sistemleri, müşteri etkileşimlerini çevrimiçi olarak takip ederek ve kaydederek ve rutin süreçleri otomatikleştirerek çalışır. En önemlisi, bu, yöneticilere şirketin üretkenliğini ve performansını doğru bir şekilde ölçmelerini ve izlemelerini sağlamak için gerekli araçların sağlandığı anlamına gelir.

Yazılımlar, daha geniş iş hedefinin bir parçası olarak etkin bir şekilde kullanıldığında, satış faaliyetleri ve pazarlama dahil olmak üzere temel iş operasyonlarını hızlandırmaya yardımcı olabilir. İş akışını düzene sokmak için tasarlandığı göz önüne alındığında, sistemlerin doğru kullanımı, işletmelerin müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama departmanları arasındaki boşlukları kapatmasına yardımcı olabilir ve bu da gelişmiş müşteri deneyimi ve sadakati sağlar.

CRM'in Bileşenleri Nelerdir?

Yazılımın temel işlevi, tüm müşteri bilgilerini işletmeler tarafından kolayca erişilebilen ve yönetilebilen tek bir veritabanında derlemektir. Bununla birlikte, zamanla yazılımı gelişti ve onu daha da kullanışlı hale getirmek için daha fazla işlev eklendi.

CRM sistemlerinin en yaygın bileşenlerinden bazıları şunlardır:

  • Telefon, e-posta veya sosyal medya platformlarındaki etkileşimler dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi ;
  • İş akışı süreçlerini otomatikleştirme – örneğin uyarı oluşturma, görev oluşturma ve takvimlerde etkinlikleri ve görevleri zamanlama;
  • Performansı ve üretkenliği izleme - yöneticiler, sistemde oturum açmış olan bilgilere dayanarak bu önemli verileri izleyebilirler.

Ek olarak, pazarlama ve satış gücünü otomatikleştirerek sistemler, pazarlama yaşam döngüsü içindeki belirli noktalarda tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir ve önemli müşteri bilgilerini otomatik olarak izleyebilir. Ayrıca, çağrı merkezi otomasyonunu sağlayan, böylece çağrı sürelerini azaltan ve daha basit bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratan yazılım araçları da bulunmaktadır. Ek olarak, satış fırsatları tek bir merkezi konumdan etkin bir şekilde izlenebilir ve analiz edilebilir.

( Ayrıca Okuyun: Başarılı CRM İçin 8 Yapı Taşı )

CRM Süreçleri Nelerdir?

İş dünyası hızla değişen bir çevredir. Şirketlerin ve işletmelerin rekabetçi kalabilmeleri için esnek olmaları ve sistemlerin devreye girdiği bu değişikliklere hızla uyum sağlamalarını ve ayak uydurmalarını sağlayan süreçleri benimsemeleri gerekir. Son yıllarda İş Süreçleri Yönetimi'nin CRM'deki rolü, büyük ölçüde arttı. Talebi karşılamak ve sürekli gelişen ortamlara hitap etmek için, büyüyen süreç otomasyonu özellikleri sağlayan çözümler geliştirilmiştir. Bunlar gelişmeye ve gelişmeye devam ediyor ve yakın gelecekte önemli ölçüde genişleyecekler.

Farklı CRM Türleri

Temel olarak iki ana CRM türü vardır. Bunlar, şirket içi veya bulut/isteğe bağlı CRM yazılımıdır. Şirket içi sistemler, CRM yazılımının müşterinin kontrolü altındaki bir sunucuya kurulduğu zamandır. Bulut tabanlı veya isteğe bağlı sistemler, bir satıcının bulut altyapısında çalışır ve daha ölçülü bir yaklaşım izler.

Bulut tabanlı sistemler, özellikle küçük ve orta ölçekli şirketler arasında giderek daha popüler hale geliyor. Standart süreçleri kullanmak isteyen ve arka ofis sistemleriyle karmaşık entegrasyon gerektirmeyen, çok az dahili BT desteğine sahip olan veya hiç olmayan şirketler için iyi bir seçim olma eğilimindedirler.

Öte yandan, özelleştirme zor olabilir ve şirket içi sistemler mevcutmuş gibi aynı derecede entegrasyon gerçekleşemez. Bulut tabanlı sistemler kullanılarak kurum içi BT destek hizmetlerine duyulan ihtiyaç azaltılsa da, yükseltmeler zaman zaman teknik olarak karmaşık olabilir. Hassas müşteri verilerini (sağlık hizmetleri veya finansal hizmetler gibi) işleyen şirketler, güvenlik amacıyla verilerinin kontrolünü ellerinde tutabilmeleri için şirket içi sistemleri kullanmaktan daha iyi olabilir.

CRM'in Faydaları

CRM yazılımını işletmenizde uygulamanın aşağıdakiler de dahil olmak üzere sayısız faydası vardır:

  • Müşterilerinizle daha kaliteli bir ilişki – bir müşterinin tüm yolculuğu CRM yazılımında yakalanabilir ve size müşterilerinizin kim olduğu, ihtiyaçları ve işletmenizin onlar için neler yapabileceği hakkında paha biçilmez bilgiler sağlar.
  • Daha etkili iletişim – tek bir merkezi sisteme sahip olarak, ekip içinde bilgi boşluğu olmaz ve müşteri, işletmenizdeki herkesten tutarlı bir yanıt ve genel ses alabilir.
  • Veri girişini en aza indirir – CRM yazılımı, sıradan görevleri otomatikleştirerek, aksi takdirde manuel veri girişine harcanacak zamanı serbest bırakır.
  • Anlaşmaları özenle önceliklendirin - CRM sistemleri, işlem hattınızı net bir şekilde görsel olarak görmenizi sağlar; bu, anlaşmalara verimli bir şekilde öncelik verebileceğiniz ve işlem hattınızın tıkanmadan kalabileceği anlamına gelir.
  • Daha kârlı – size müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sağlayarak, daha doğru anlarda yukarı satış ve çapraz satış için daha iyi bir konumda olacaksınız, bu da daha fazla başarıya sahip olacağınız ve daha yüksek gelir elde edeceğiniz anlamına gelir.
  • Daha etkili işbirliği – CRM'de derlenen ayrıntılı müşteri bilgileri, pazarlama, satış ve destek ekiplerinizin daha verimli bir şekilde işbirliği yapmasına olanak tanır.

CRM ile Zorluklar Nelerdir?

CRM sistemleri hala uygun yönetim gerektirir. Sistemlerle ilgili ortak zorluklar şunları içerir:

  • Veri kümelerini bağlamama – veri kümeleri düzgün bir şekilde bağlanmamış ve tek bir arayüz veya gösterge panosunda düzenlenmezse, şirketler müşterinin tam bir görünümünü oluşturmayı zor bulabilir. Aynı şekilde, kullanıcılar/çalışanlar da ihtiyaç duydukları bilgilere erişmekte zorlanabilirler.
  • Verilerin kopyalanması – müşteri verilerinin kopyalanması veya güncel olmaması, arama sürelerinin uzamasına ve müşterinin uygunsuz şekilde ele alınmasına ve desteklenmesine neden olabilir. Bu da müşteri memnuniyetinin azalmasına neden olacaktır.
  • Yeterli kullanım – işletmelerin, beklenen kullanıcı benimsemesini aldıklarından ve sistemin gerçekten kullanıldığından emin olmaları gerekir.
  • Kötü geçiş zamanlaması – işletmelerin sistemi kendileri için en uygun zamanda benimsemesi ve uygulaması önemlidir.

Uygulamada CRM Örnekleri

Bugün pratikte uygulanan bazı CRM örnekleri şunları içerir:

  • İletişim Merkezleri – satış ve pazarlama ekipleri müşteri adayları topladıkça sistemi bilgilerle güncelleyebilirler. Bu, daha sonra, herhangi bir teknik destek veya hizmet çağrısı etkileşimleri dahil olmak üzere müşterinin tam bir geçmişini içerecek şekilde, iletişim merkezlerinden toplanan verilerle birlikte müşteri yaşam döngüsü boyunca güncellenebilir.
  • Çok Kanallı Varlık - işletmeler, sosyal medya platformları aracılığıyla müşterilerle doğrudan etkileşim kurmalarına ve ayrıca konuşmaları, markadan bahsetmeleri ve sosyal medya platformlarında kullanılan anahtar kelimelerin sıklığını izlemelerine olanak tanıyan çeşitli sosyal CRM araçlarını kullanabilir. İşletmelerin sosyal medya geri bildirimlerini analiz etmesine ve müşteri sorularının ve sorunlarının derhal ele alınmasına olanak tanıyan araçlar da mevcuttur. Ayrıca, sosyal araçlar, şirketlerin müşterilerin tercih ettiği kanalları belirlemesine ve çok kanallı destek sunarak müşteri ilişkilerini geliştirmesine yardımcı olur.
  • Mobil CRM – bu uygulamalar, satış ve pazarlama çalışanlarının fiziksel olarak ofislerinde bulunmalarına gerek kalmadan herhangi bir yerden müşteri bilgilerine erişebilmelerini sağlar.
  • İşletmeler arası (B2B) uygulamaları iyileştirin – bu sistemi bir B2B ortamında kullanarak, tüm süreç boyunca satışları daha iyi takip edebilirsiniz, bu da sorunların ortaya çıktıkça hızla ele alınabileceği anlamına gelir. Ayrıca, oluşturulacak müşteri adaylarına daha fazla görünürlük sağlayarak satış süreci boyunca verimliliği artırır.

Ne zaman bir CRM benimsemelisiniz?

Bir CRM'yi işinize dahil etmenin en iyi zamanı, işin türü ve sektör de dahil olmak üzere bir dizi faktöre bağlı olacaktır. İş bilgilerinize erişmek için birden fazla kaynak arasında gezinmek zorunda olduğunuzu ve manuel veri girişi için çok fazla gereksiz zaman harcamak zorunda olduğunuzu fark ederseniz, bunu benimsemenin zamanı gelmiş olabilir. Benzer şekilde, memnun olmayan müşterileriniz varsa, yetersiz müşteri verileriniz varsa, tutarsız satış süreçleri yaşıyorsanız ve satış ekibinizin ne yaptığı konusunda yeterli içgörü elde edemiyorsanız ve bu nedenle anlaşmalara uygun şekilde öncelik veremiyorsanız, bu yatırım zamanının geldiğinin bir göstergesi olmalıdır. içinde.

Çalıştığınız sektöre, idare etmeniz gereken müşteri hacmine ve satış döngülerinin uzunluğuna bağlı olarak değişiklik gösterecektir. Ancak, sürecin tüm aşamalarında etkileşimlerinizi takip edebilmeniz ve müşteri davranışlarını izleyebilmeniz çok önemlidir. Bu şekilde, satışlarınızı en üst düzeye çıkarabilecek ve etkileşimlerinizi ve sıklıklarını başarıyla yönetebileceksiniz.

( Teknik İncelemeyi İndirin: CRM'nin 8 Yapı Taşı)

Bir CRM'in maliyeti nedir?

CRM sistemlerinin fiyatları, tasarımlarına ve özelliklerine göre büyük farklılıklar gösterebilmektedir. Bütçeniz ne olursa olsun, sizin ve şirketiniz için çalışan bir CRM mutlaka vardır. Maliyetleri konusunda endişelenen ve yazılımına başlamak isteyen şirketler için ücretsiz CRM uygulamaları mevcuttur. Kendi sunucunuzda sakladığınız kişileri ücretsiz olarak yönetmenize izin veren açık kaynaklı uygulamalar da vardır.

Alternatif olarak, daha fazla özellik içeren ücretli uygulamalar, en ucuzu Contact CRM olmak üzere, kullanıcı başına aylık 5 – 75 ABD Doları arasında değişebilir. Dönüşüm CRM'leri, kullanıcı başına aylık yaklaşık 15-30 ABD Doları ile biraz daha pahalıyken, Anlaşma ve Müşteri Adayı CRM'leri yaklaşık 75 ABD Dolarından başlar. Pazarlama Otomasyonu CRM'leri arıyorsanız, bunlar en pahalı olma eğilimindedir ve aylık kullanıcı başına yaklaşık 100 ABD dolarıdır.

Küçük İşletmeler İçin CRM

Doğru CRM'yi seçerken, özellikle maliyetleri düşük tutmak isteyen küçük bir işletmeyseniz, birkaç faktörü göz önünde bulundurmalısınız.

  1. Kullanmakta olduğunuz yazılımın kullanımının basit olduğundan, temiz bir arayüz sağladığından ve minimum sürede yerinde olabileceğinden emin olun. Bu nedenle, bulut tabanlı, küçük işletmeler için en popüler olma eğilimindedir.
  1. Fiyatı düşünmek isteyeceksiniz. Uygulama ve bakım söz konusu olduğunda, paketlerinden bazıları gizli maliyetler içerir. E-posta veya telefon gibi temel özelliklerle ilgili ücretleri kontrol ettiğinizden emin olun. Ücretsiz bir CRM ile başlamak en uygun maliyetli olabilir ve ihtiyaç duyulursa daha gelişmiş bir sisteme yükseltme seçeneğiniz vardır.
  1. İşletmeniz için ideal CRM'nizin ne olacağını düşünün. İş ihtiyaçlarınız için bir kontrol listesi oluşturun ve uygulamak için bir liste aramaya başladığınızda, seçtiğiniz işin işiniz için en alakalı olduğundan emin olmak için ihtiyaçlarınıza başvurduğunuzdan emin olun.

( Ayrıca Okuyun: CRM Satış Metriklerini Kullanmak İşletmenize Nasıl Fayda Sağlayabilir)

Son düşünceler

Yazılım başlangıçta göz korkutucu görünse de, sistemlerinden tam olarak yararlanmak, etkileşimlerinizden düzen oluşturmanıza ve müşterilerinize odaklanmanıza ve onlarla daha üretken ve kazançlı ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir.

Artık CRM sistemlerini kullanmanın temel işlevlerini, türlerini, bileşenlerini ve faydalarını bildiğinize göre, işletmenizin ihtiyaçlarını ve ilgili bir sistemi benimsemek için en uygun zamanı değerlendirebilirsiniz. İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, büyümeye devam ederken işinizi verimli bir şekilde yönetmenizi sağlayacak ve müşteri memnuniyetini sağlayacak son derece kullanışlı bir stratejik araçtır.

***

Beatrice Sakal

Beatrice Beard çeşitli konularda uzmanlaşmıştır ve OriginWritings.com ve AcademicBrits.com'da profesyonel bir ticari metin yazarıdır.

Diğer Faydalı Kaynaklar:

Bulut Tabanlı CRM Neden Bir Kuruluş İçin İyidir?

Katılım Yönetimi Yazılımının CRM'deki Önemi

Hubspot vs Salesforce: En İyi CRM yazılımı hangisi

CRM ve Pazarlama Otomasyonu Yazılımına Derin Bir Bakış

CRM'de Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri İçin Etkili İpuçları

İnsan Kaynakları İçin En İyi İşe Alım CRM Sistemleri