Barındırılan IVR Nedir ve Nasıl Çalışır?

Günümüz müşterileri kişiselleştirilmiş bir deneyime çok değer veriyor. Satın aldıkları markaların acil ihtiyaçlarını dinlemeye ve onlara hızlı bir şekilde yanıt vermeye hazır olduğunu bilmek isterler. Bu tür bir bağlantı kurmanıza yardımcı olabilecek şeylerden biri de barındırılan IVR'dir.

IVR sistemleri, müşterilerinizin mesai saatlerinizde sizinle iletişim kurmasına, yol tarifi istemesine, rezervasyon yapmasına veya fatura ödemesine yardımcı olur.

Ne tür bir işletme yürütürseniz yürütün, müşterilerinizle iletişim kurmak için bir IVR çözümü kullanmayı düşünmelisiniz. Bugün, barındırılan IVR'nin ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve neden işletmenize eklemeniz gerektiğini ele alacağız.

Barındırılan IVR nedir?

Barındırılan IVR (etkileşimli sesli yanıt), arayanlara etkileşimli yanıtlar sağlayan bir telefon menüsü ve yönlendirme sistemidir. İşletmelerin, kuruluşlarıyla iletişim kuran arayanları ayırmasına ve sıralamasına yardımcı olur.

Menü sistemi sayesinde işletme, arayanları en hızlı şekilde doğru departmana ve departman içindeki doğru kişiye yönlendirebilir. Bu şekilde müşteriler, sorularına daha az gecikmeyle yanıt vererek kuruluşla etkileşimlerini artırır. Bu sistemler genellikle ACD veya otomatik çağrı dağıtımı ile entegre olur, bu da arayanların insan girdisine ihtiyaç duymadan ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşmalarına yardımcı olur.

IVR platformları, PBX telefon sistemleriyle kolayca entegre olur. Ayrıca iş VoIP sistemleri ile de kullanılabilir. Bu, markaların dahili telefon teknolojisinden bağımsız olarak uygulamalarını kolaylaştırır. Birçok IVR uygulaması, her şirketin teknolojiyi şirketlerine en uygun şekilde kullanmasına olanak tanıyan çeşitli derecelerde özel IVR seçenekleri sunar.

Bu sistem genellikle, arayanın bilgisayarlı sistemle daha doğal bir şekilde etkileşime girmesine izin vermek için konuşma tanımayı kullanır. Bunların hepsi sistemdeki verimsizlikleri azaltmak için birlikte çalışır ve arayanı doğru departmana bağlamaya çalışırken daha az çabayla müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri sağlar. IVR olmadan, insanları yanlış departmana aktarma veya aramaları yönlendirmedeki hatalar gibi sorunlar daha yaygın hale geliyor ve bu da işletmenin izlenimini zedeleyebiliyor.

Barındırılan IVR Nasıl Çalışır?

Arayanlar işletmenin belirlenmiş telefon numarasıyla iletişime geçtiğinde, onlara ihtiyaç duydukları bilgileri nerede bulabilecekleri konusunda önceden seçilmiş seçenekler sunan bir menü verilir. Örneğin, onlara mağaza saatleri ve adres verecek bir seçeneğe yönlendirilebilirken, başka bir seçim onları iade departmanına götürecektir.

Bu seçenekler tipik olarak, işletmenin aldığı en yaygın sorular ve endişeler etrafında tasarlanmıştır. Bazı seçenekler, müşterilerin hiçbir zaman bir çalışanla doğrudan etkileşime girmesi gerekmeden otomatik görevli yanıtları sağlayabilir. Ancak diğerleri, arayan kişiyi sorularına cevap verebilecek doğru temsilciye aktaracaktır.

Birçok IVR sistemi, arayanın kullandığı istekleri ve soruları anlamak için ses tanımayı da kullanacak ve müşterilerin bilgisayarla daha insansı bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayacak. Diğer, daha basit sistemler, bunun yerine müşterileri telefon tuş takımının numaralarını girerek sorulan sorulara yanıtlarını girmeye yönlendirecektir.

IVR sistemi arayan kişiden talebi aldığında, sistemlerine yüklenen bilgilere ve çağrı ağaçlarına göre kullanıcıları yeniden yönlendirecektir. Bilgisayarlı sistem arayanları bu süreçlerde otomatik olarak gezdirdiği için insan hatasının azaltılmasına ve tüm arayanların aradıkları bilgilere kolayca ulaşabilmelerine yardımcı olur.

Arayanları yanıtlamak söz konusu olduğunda, işletmeler arayanlarla iletişim kurmak için metinden konuşmaya seçenekleri veya önceden kaydedilmiş mesajları kullanma seçeneğine sahiptir. Metin okuma, farklı olağandışı durumlara daha iyi yanıt verme yeteneği gibi belirli avantajlar sunar. Ancak önceden kaydedilmiş mesajların yönetilmesi gereken işletme maliyetleri yoktur. Her markanın, hizmet sağlayıcısı ile hangi seçeneğin kendileri için en uygun olacağını değerlendirmesi gerekir.

Bir bilgisayar-telefon entegrasyon sistemi ile şirket, müşterilerin erişebileceği bilgi veritabanlarına, belirli hesaplar için bakiyelere veya planlanmış film zamanlarına dayanarak telefon sistemini bir telefon panosu ve yazılım aracılığıyla bir bilgisayara bağlayacak. İşletmeler, IVR'yi çalıştırmak için gereken tüm yazılım ve donanımı kendi bünyesinde satın alabilir veya gerekli teknik desteği sağlayan ve işletmenin IVR sistemini kurmasına ve kullanmasına yardımcı olacak bir barındırma hizmetini kullanabilir. Sorunlar ortaya çıkarsa, çözümün bulunmasında da yardımcı olacaklardır.

Bu Sistemin Artıları ve Eksileri Nelerdir?

IVR yazılımı, işletmeler ve müşterileri için çok çeşitli avantajlar sunar. İşte avantajlardan bazıları:

Artıları:

Markalar, kuruluşla ilk kez bağlantı kurduklarında arayanlar için çalmak üzere mesajları önceden kaydedebilir. Bu, kişinin aradığı günün hangi saatinde olursa olsun, güçlü bir ilk izlenim yaratmayı kolaylaştırır.

İletişim Hatalarını Azaltın

Arayanları, endişelerini gidermek için ihtiyaç duydukları departmana veya kişiye otomatik olarak yönlendiren bilgisayarlı bir sistem ile hatalar azaltılır. Optimize edilmiş IVR çağrı akışı, hayal kırıklığının en aza indirilmesini sağlar.

Şirketler, manuel arama transferlerinde insan hatası hakkında endişelenmeyecek. Bu, müşterilerin yaşadığı hayal kırıklığını azaltmaya yardımcı olur ve daha olumlu bir izlenim yaratır.

Verimli Çağrı Transferleri

Çağrıları doğru temsilciye veya departmana aktarma otomasyonu ile arayanları doğru hatta yönlendirmek de insan operatörler tarafından tamamlandığında olduğundan daha sorunsuz ve hızlı bir şekilde gerçekleşir. Çağrı öncelikli sıraya alma ayrıca önemli arayanların önünü kesmelerini sağlar. Bu, müşteriler için bekleme süresini azaltır ve yine onların deneyimlerini ve şirket hakkındaki izlenimlerini geliştirir.

Çalışan verimliliği

IVR sistemi ile markaların, kayıtla yanıtlanabilecek rutin çağrıları yanıtlamak için eğitimli çalışanları kullanarak zaman kaybetmelerine gerek kalmayacak. Bu bilgisayarlı sistemler, mesai saatleri veya adresler gibi sorularla ilgilenmek için ücretli çalışanlara sahip olma ihtiyacını azaltır.

Müşterilerin günün her saatinde anında ilgilenilmesini sağlayın

IVR sistemleri haftanın her günü ve günde yirmi dört saat çalışabilir. Bu, müşterilerin bazı temel soruların yanıtlarını alabilecekleri veya aradıkları saat ne olursa olsun uygun sesli posta kutusuna yönlendirilebilecekleri anlamına gelir.

Çağrı Verilerini Analiz Edin

Barındırılan IVR sistemleri, arayanlarınız hakkında veri toplamayı ve onların deneyimlerini ve etkileşimlerini daha iyi anlamayı da kolaylaştırır. Arayanların sistem içerisinde nasıl aktarıldığını ve her departmandaki çalışanlar tarafından cevaplanan veya cevaplanmayan çağrı sayısını görebilirsiniz. Çağrı kaydetme özellikleri ayrıca işverenlerin müşteri hizmetlerini arayanları daha iyi anlamasına ve hatta müşterilerin nereden aradığı hakkında bilgi toplamasına yardımcı olur.

Çağrı kaydı verileri, işletmelerin daha güçlü pazarlama kampanyaları oluşturmasına ve müşterilerin kuruluştan aldığı hizmet düzeyini iyileştirmesine yardımcı olur.

Eksileri:

Birçok işletme sahibi için faydaları açık olsa da, bu onun kusursuz bir sistem olduğu anlamına gelmez. Sisteme girmeyi düşünenlerin bilmesi gereken işletmeler için potansiyel dezavantajlar vardır.

Müşteriler Canlı Temsilcileri Tercih Ediyor

Bazı müşteriler 'bir makineyle konuşmak' zorundaymış gibi hissetmekten hoşlanmazlar. Müşteriler canlı sohbeti sohbet robotlarına karşı kullanmayı tercih ediyor. Markalar, bu tüketici ihtiyaçlarını verimlilik arzularıyla dengeleyebilmek zorunda kalacaklar. Olası bir çözüm, otomatik menü seçeneklerini atlamak isteyenler için 'operatörle konuşmak için 0'ı seçin' seçeneği sunmak olabilir.

Menüler Kafa karıştırıcı

Otomatik menüleri ve listeleri başarıyla kullanmakta sorun yaşayan bazı müşteriler de olabilir. Örneğin, bazı müşteriler tüm farklı menü seçeneklerini takip etmekte veya tam ihtiyaçlarının hangi kategoriye uyduğunu belirlemekte zorlanabilir. Diğerleri, canlı bir temsilciyle konuşmadan önce birden fazla menüyle meşgul olduklarını görürlerse, giderek daha fazla hüsrana uğrayabilirler. Genellikle bu eksikliği gidermek isteyen işletmeler, kısa, verimli menü seçeneklerinin yanı sıra herhangi bir zamanda bir operatöre ulaşma seçenekleri oluşturmaya odaklanacaktır.

Sürekli Bakım

Şirketlerin ayrıca sisteme yatırım yapmak için gerekli zamanı ayırdıklarından emin olmaları gerekir. Bunu yapmazlarsa, menü seçeneklerini sağlayan net olmayan bir sese sahip bir sistem oluşturabilirler - bu da sorunları şiddetlendirir, kötü organize edilmiş menüler veya kuruluşun almış olabileceği tüm faydaları iptal edecek diğer verimsizlikler. Etkili IVR menü seçeneklerini araştırmaya zaman ayırmak, kaliteli bir ses kaydına yatırım yapmak veya yüksek kaliteli bir IVR sistemi oluşturmak, müşteri deneyiminde muazzam bir fark yaratabilir.

Sinirli Müşteriler

Markalar ayrıca kuruluşlarıyla iletişime geçen potansiyel alıcıların markanın yaratmaya çalıştığı kişiselleştirilmiş hizmeti hissetmelerini sağlamalıdır. Müşteriler, satın almaya hazır hissederek ararsa ve ardından sonsuz menü telefon ağaçlarına yönlendirilirse, görmezden gelindiğini veya öncelik verilmediğini hissetmeye başlayabilirler. IVR sisteminin aktif alıcıları hesaba katması ve satın almalarını tamamlamak için ihtiyaç duydukları kişisel ilgiyi alabilmeleri için onları en iyi satış temsilcilerine yönlendirebilmesi gerekir.

İşletmemin Barındırılan IVR'ye İhtiyacı Var mı?

Bu üç soruya verdiğiniz yanıtı dikkate alarak işletmenizin bir IVR'ye yatırım yapması gerekip gerekmediğini belirleyin.

İşletmenizin çağrı akışını yönetmek için daha iyi bir sisteme ihtiyacı var mı?

Şirketiniz gelen aramaları etkili ve verimli bir şekilde yönetmekte zorlanıyorsa, bir IVR gerekebilir. Çalışanlarınız kendilerini, işin gelirini daha doğrudan etkileyecek görevleri yerine getirirken, sıradan telefon görüşmelerini yanıtlamakla düzenli olarak boşa harcıyorlarsa, çözüm self-servis olabilir. Benzer şekilde, çalışanlar kendilerini düzenli aramalarla boğuyorsa ve potansiyel müşterileri doğru departmana götürmek için mücadele ediyorsa, o zaman bilgisayarlı bir çağrı ağacı, şirketin düşünmesi gereken yatırım olabilir.

Arayanlar için verimliliği artırmanız mı gerekiyor?

Ayrıca arayanlarınızın deneyimini ve müşteri etkileşim düzeyinizi de göz önünde bulundurmalısınız. Arayanlarınız genellikle çalışanlarınızdan ihtiyaç duydukları yanıtları almakta zorlanıyorsa, bir IVR yardımcı olabilir. Arayanlar düzenli olarak farklı departmanlar arasında birden çok kez aktarılıyorsa ve onlara aktif olarak yardımcı olabilecek kişilere ulaşma mücadelelerinden dolayı hüsrana uğramış hissediyorlarsa, onları tam olarak gitmeleri gereken yere yönlendirecek bilgisayarlı bir sisteme sahip olmak müşteri hizmetleri düzeyini iyileştirebilir ve markanız için daha iyi bir izlenim.

İşin profesyonelliğini geliştirmek mi istiyorsunuz?

Siz de işinizi bir sonraki seviyeye taşımak ve profesyonel görünümünüzü ve müşterilerinize sunduğunuz hizmet seviyesini artırmak istiyorsanız, o zaman bir IVR sistemi ihtiyacınız olan uygun maliyetli çözüm olabilir. Bir IVR platformuyla, küçük şirketler bile, müşterilerine yüksek kaliteli bir deneyim sunmaya adanmış birden fazla hat ve posta kutusu aracılığıyla kuruluşlarının daha büyük ve daha gelişmiş görünmesini sağlayabilir. Tek bir çalışanın gelen tüm soruları yanıtlamaya çalışması yerine, IVR hizmetleri markaların arayanları en iyi çalışana yönlendirmesini ve sorularını insan hatası olmadan otomatik olarak yanıtlamasını kolaylaştırır ve önemli ölçüde daha profesyonel bir ilk izlenim verir.

En İyi IVR Çözümleri

Avantajları değerlendiren kuruluşlar için, göz önünde bulundurulması gereken endüstri lideri bazı ürünler ve bunların birbirleriyle nasıl örtüştüğü aşağıda açıklanmıştır.

8×8

8×8 Sanal İletişim Merkezi, küçük ve orta ölçekli işletmelere hizmet sağlamaya odaklanır. Sesli posta, web geri arama, e-posta ve web sohbeti gibi popüler IVE uygulamalarını destekler. Bu özel model, müşterilerin en uygun deneyimi almalarına yardımcı olarak, sundukları belirli becerilere ve bilgilere dayalı olarak müşterileri aracılara aktarmaya odaklanır.

Ayrıca, telefona cevap veren çalışanların müşterilere iletişim numaralarını verme, sorunları çözmelerine ve müşterilerin kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olma yeteneğine de sahiptir.

RingCentral

RingCentral Engage Voice, IVR seçeneklerine ek olarak otomatik çağrı dağıtımı ve müşteriler ile çağrı merkezleri arasında karma iletişim gibi özellikler sunar. Bu program çeşitli üçüncü taraf sistemlerle entegre edilebilir ve müşterilerin pazar araştırması yapmanın yanı sıra müşteri adaylarını izlemelerine ve oluşturmalarına yardımcı olacak özellikler içerir.

Beş9

Five9 Cloud Contact Center yazılımı, markaların bulut destekli çağrı merkezi teknolojisinden yararlanmasına yardımcı olmak için gelen, giden ve karma desteği birleştirir. Bu seçenek, sohbet ve mobil de dahil olmak üzere birden çok platformda entegre edilerek müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışır. Ayrıca müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için AI kullanır ve IVR sistemleri için bir dizi izleme teknolojisi sunar. Bu veriler, gerçek zamanlı ölçümleri ve performansı izleme ve iş CRM'si ile verileri senkronize etme yeteneğini içerir. Şirketler, müşterilerle geçmişteki etkileşimlerin nasıl ilerlediğini anlamayı önemli ölçüde daha kolay bulacaktır.

konuşma masası

Talkdesk Kurumsal Bulut İletişim Merkezi Yazılımı, çalışanların daha kişiselleştirilmiş bağlantılar sağlamasına yardımcı olmak için bulutta barındırılan ve yönetilen IVR'yi kullanır. Müşteriler, konuşurken satın alma bilgileri ve iletişim geçmişi de dahil olmak üzere bu belirli müşterinin geçmişini görebilir ve bu da çalışanın potansiyel müşteriyle yaptığı konuşmaya ek bir destek sağlar.

Nice inİletişim

Nice inContact Çağrı Merkezi Yazılımı, gelen ve giden aramalara izin vermek için IVR sistemini ilgili teknolojiyle birleştirir. Ayrıca sesli posta ve sosyal medya ile bütünleşir. Bu sistem, müşterilerin marka ile olan etkileşimlerini takip etmeyi kolaylaştırmak ve şirketin sağlayabileceği müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamaları ile birlikte kullanılabilir.

Küçük İşletmelerin Gerçekten İhtiyacı Var mı?

İşletmenizin aldığı aramaların oranını ve bu aramaların müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını düşünün.

Çalışanlarınızın verimliliğini de göz önünde bulundurun. Çalışanlarınızın temel soruları yanıtlayarak zamanını boşa harcayıp harcamadığını ve bir IVR sisteminin zamanlarını daha etkin kullanmalarına yardımcı olup olamayacağını düşünün.

Şirketiniz telefon aramalarını etkili ve verimli bir şekilde yanıtlamakta zorlanıyorsa, barındırılan bir IVR çözümünü araştırmak yardımcı olabilir.

Olumlu bir kullanıcı deneyimi sağlamak için sistemimi nasıl kurarım?

Numaranızı arayan ve IVR sistemine bağlanan müşterileriniz için mümkün olan en iyi deneyimi yaratmak için, olayların sırasını arayanın bakış açısından düşünmeniz gerekecektir.

Arayanlarınız son derece uzun bir menü seçenekleri listesini dinlemek ve ardından hatırlamak istemezler. Bunun yerine, seçeneklerinizi bir seferde yaklaşık 4-5 ile sınırlamak istiyorsunuz. Bu, herkesin seçimi kendileri için en uygun hale getirmesine yardımcı olur.

Bu sınırlamayı karşılamak için geniş kategoriler oluşturursanız, belirli menü seçimlerini ikinci bir ağaca bağlayabilirsiniz. Bu, müşterilerin kendilerine en fazla yardımcı olacak becerilere ve içgörüye sahip temsilciye ulaşmasına da yardımcı olacaktır.

Ayrıca, bazı kişilerin IVR sisteminizle iletişim kurmakta zorlanabileceğini unutmayın. Tüm müşterilerin dinlendiğini hissettiğinden emin olmak için, doğrudan canlı bir temsilciye ulaşma seçeneği ekleyin. Bu, bazı müşterilerin hissedebileceği hayal kırıklığını önemli ölçüde azaltabilir.

Müşterilerin işletmemi aramasını sinir bozucu hale getirmekten nasıl kaçınırım?

Oluşturduğunuz seçeneklerin müşterileriniz için istediğiniz deneyimi yansıttığından emin olmak istersiniz.

Telefon menünüzle ilgili sorunları varsa, her arayanın bir temsilciye ulaşmasını sağlayacak bir seçenek oluşturmayı unutmayın. Ayrıca, farklı departmanları arayan müşterilerin ihtiyaçlarını da düşünün.

Örneğin, satış departmanıyla iletişim kuran müşteriler, bir satın alma yapmak üzere oldukları için öncelik verildiğini hissetmek isterler. Bu potansiyel müşterilerin hızlı bir şekilde canlı bir satış temsilcisine ulaşmasına yardımcı olmak istiyorsunuz. Satın almayı düşünen müşteriler, isimsiz arayanlar gibi bir bilgisayar sisteminden geçmek istemezler. Bunun yerine, ihtiyaçlarının ve satın alma kararlarının şirket için önemli olduğunu bilmek isterler. Öte yandan, çalışma saatleri ile ilgilenen biri sadece bilgisayarlı sistemi kullanabilir.

IVR ağacınızın yapısını kalıplamak, arayanlarınızın farklı ihtiyaçlarını düşünmenize yardımcı olabilir.

Herhangi bir IVR türünü kurmak için seçeneklerim nelerdir?

IVR'nizi kurmaya gelince, göz önünde bulundurmanız gereken birkaç farklı seçenek vardır.

Bilgisayar yazılımı da dahil olmak üzere ekipmanı kendiniz satın alabilir ve kurum içinde bir IVR kurabilirsiniz. Ancak, kendi platformunuzu korumanız ve ortaya çıkabilecek sorunları gidermeniz gerekecektir.

Bu çözümleri bir bulut hizmeti aracılığıyla da kullanabilirsiniz. Bu rotaya giderseniz, IVR aramalarınızı sizin yerinize yönetmek için aylık bir abonelik hizmeti ödersiniz. Yazılım kurulumunu ve bakımını bir ücret karşılığında yapacaklardır. Bu şekilde IVR'yi yöneten şirket, sistemle ve oluşabilecek herhangi bir sorunla ilgilenecektir.

Bulut IVR kullanımı son zamanlarda yükselişte. Cloud IVR, IVR'nin yeteneklerini geliştirmek için bulutun gücünü kullanır. Bu, diğer IVR modellerinin güncelleme ihtiyacını ve diğer karmaşık özelliklerini azaltmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, kullanılan IVR programının teknolojik yeteneklerini geliştirerek sektörünüzde en iyi sisteme sahip olmanızı sağlar.

Üstün müşteri hizmeti sunmaya gelince, markaların satış noktasının ötesini düşünmesi gerekir. Gerçek bir satın alma sırasında veya bir müşteri kendi tesislerindeyken etkileşimlerin ötesinde düşünmeleri gerekir. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin potansiyel bir marka ile yaptığı ilk temastan sonuncusuna kadar uzanır. Bu nedenle müşterilerinizin size yaptığı aramalar da önemli bir iş etkileşimi olarak değerlendirilmelidir.

IVR Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştirir

IVR, müşterilere çağrıları boyunca kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak, onları sorularını veya endişelerini giderebilecek temsilcilere hızlı bir şekilde bağlar.

İşletmenizin büyümesine yardımcı olmak istiyorsanız, IVR kullanmanın potansiyel faydalarını göz önünde bulundurmalısınız. Bu teknoloji ve otomatik görevliler, müşteri hizmetlerinde üstünlük sağlamak isteyen bir kuruluş olarak ihtiyaç duyduğunuz herhangi bir kurumsal VoIP sisteminin birçok parçasından sadece ikisidir.