IVR Muhafazası nedir? Oranları Ölçme Standartları [Kılavuz]

Hepimiz yaptık; bir şirketi ararız ve tüm istemleri dinlemek yerine IVR deneyimini atlar ve sadece "0" a basarız. Birçoğumuz için bu daha uygun geliyor çünkü sorunlarımızı bir temsilciye anlatabilir ve umarız daha hızlı bir çözüm bulabiliriz.

İşletme sahipleri, self servis seçeneklerini kullanmak için gelen arayanlara ihtiyaç duyar. Temsilcilerin, bağımsız olarak çözülebilecek gelen aramalarda müşterilerle etkileşime girmesi, arama hacmini tıkar ve doğrudan yardıma ihtiyaç duyan müşterileri yavaşlatır. Etkileşimli sesli yanıt çözümleri, self servis müşteri deneyimi sağlamak ve işlem sürelerini azaltmak için tasarlanmıştır.

Çağrı merkezleri, IVR teknolojisi IVR performansını artırmak için optimize edildiğinde müşteri etkileşimlerini iyileştirir. Bu nedenle birçok şirketin IVR sınırlama oranlarını iyileştirmek için daha iyi stratejiler ve teknolojiler benimsemesi gerekiyor.

• IVR Çağrı Engelleme Nedir?
• IVR Sınırlama Oranlarını Nasıl İyileştirirsiniz?
  • Otomatik Görevlileri İyileştirin
  • Özel VoIP Çözümlerine Yatırım Yapın
  • IVR Analizi Ekle
  • AI ile IVR'yi dahil edin
  • Görsel IVR'yi uygulayın
• Daha Yüksek IVR Sınırlama Oranları Bir İtibar Yaratır

IVR Çağrı Engelleme Nedir?

IVR çağrı kapsamı, IVR sistemlerinin etkinliğini hesaplamak için kullanılan bir ölçümdür. Çağrı merkezi çağrılarının yüksek bir yüzdesi, bir çağrı merkezi temsilcisine ihtiyaç duymadan bir çözüm için IVR sistemi aracılığıyla yönlendirilerek “kapsanmalıdır”. Yüksek bir IVR sınırlama oranı, daha az çağrının kesilmesi ve hiç kimsenin beklemeye alınmaması anlamına gelir.

Örneğin, yalnızca faturasını ödemek için arayan bir müşterimiz varsa, IVR genellikle gerekli tüm bilgileri alabilir ve süreç boyunca onlara özerk olarak yardımcı olabilir. Yine de, yanlış IVR yapısı ile aynı müşteri, bir temsilci ile görüşmenin süreci daha hızlı hale getireceğini düşünerek “0” a basabilir. IVR'yi kurmayı veya öncelik sırasını aramayı başaramazsanız, temsilcinin zamanını tamamen boşa harcayabilir ve operasyonel verimliliği azaltabilirsiniz.

IVR'ler, müşteriye çift tonlu çoklu frekans (DTMF) girişleri veya seslerini kullanarak yanıt vermeleri için seçenekler sunan otomatik görevliler veya "telefon ağaçları" kullanılarak oluşturulur. Bilgi net değilse veya ağaçlar aşırı dolambaçlıysa, müşteri bir temsilci arayacaktır.

Clutch tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %70'i IVR kullanırken "0"a basmaya çalışacak. Bu, DTHF sistemleriyle sınırlı değildir – arayanların %65'i süreçleri hızlandırmak için “operatör” veya “aracı” gibi sözcükleri kullanmayı deneyecektir. Açıkça, müşterilerin ihtiyaç duydukları hizmeti acenteleri bağlamadan alabilmeleri için IVR'lerin optimize edilmesi gerekiyor.

IVR Sınırlama Oranlarını Nasıl İyileştirirsiniz?

Stratejik uygulama, çağrı kapsamını iyileştirir. Atılacak ilk adımlardan biri, IVR'nizle hangi sonuçları elde etmeye çalıştığınıza karar vermektir. Müşteriler için basitleştirilmiş mi? Kayıt net mi? Yabancı seçenekler var mı? Sisteminizi değerlendirin ve bir güncellemeye ihtiyaç olup olmadığını belirleyin.

Çağrı kapsamını iyileştirmek, sisteminizin değerlendirilmesini ve optimize edilmiş uygulamayı gerektirir.

Otomatik Görevlileri İyileştirin

Bir IVR deneyimi oluştururken atmanız gereken en kritik adımlardan biri, otomatik görevliler olarak da bilinen IVR telefon ağaçlarının ilgili tüm bilgileri iletmesini sağlamaktır. Bu, IVR'nizin konuya hızlı bir şekilde ulaşmasını ve bilgilendirici olmasını sağlamanız gerektiği anlamına gelir. IVR, arayanla ilk temas noktası olarak hizmet eder, bu nedenle mesajları kısa ve tatlı tutun ve müşteriye seçeneklerini erken tanıtın.

Şirketiniz için bir tür tanıtıma ihtiyacınız olacak, ancak bunu sekiz saniye veya daha kısa bir süre ile sınırlayın. Bu mesajlar bir markayı tanıtmak için harikadır, ancak çok uzun olduklarında arayanı sıkarlar. IVR menü seçenekleri de kısa olmalıdır. Bir arayan, ihtiyaç duyduğu ürün veya hizmete ulaşmak için uzun açıklamalar yapmak zorunda kalmamalıdır - satış girişimlerini sonraya saklayın. Sağlam bir IVR sistemi, can sıkıntısını ve sabırsızlığı en aza indirmek için gelen aramaları hızlı bir şekilde doğru konuma yönlendirir.

Özel VoIP Çözümlerine Yatırım Yapın

IVR çözümleri çeşitli tatlarda gelir ve bazı sağlayıcılar fazla karmaşıklık sunmayan basitleştirilmiş bir sisteme sahiptir. Çağrı kapsamını iyileştirmek istiyorsanız, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için özel bir VoIP telefon hizmeti çözümünü düşünmelisiniz. Örneğin, bazı şirketler görsel bir IVR tasarımcısı sunuyor. Bu, şirketlerin sürükle ve bırak yöntemini kullanarak IVR'lerini dinamik olarak değiştirmelerine yardımcı olur. IVR'nizin ince ayarlara ihtiyacı var mı? Bu, kullanıcı deneyimini ayarlamayı kolaylaştırır.

Müşteri memnuniyeti anketi işleviyle gelen sistemleri de kullanabilirsiniz. Bu tür bir sistem, müşterinin IVR sisteminin kendisiyle ilgili deneyimlerini ölçmesine olanak tanıyacak ve bu da arama kapsamını artırmak için sistem üzerinde ince ayar yapmanın yollarını bulmanıza yardımcı olacaktır.

IVR Analizi Ekle

Çağrı merkezi analiz verileri, göz ardı etmeyi göze alamayacağınız bir şeydir. Bazı IVR sistemleri, merkez yöneticisine, ana KPI'ları kapsayan performansı hakkında çağrı merkezi ölçümleri sağlayabilir.

Müşteriler sistemden nerede çıkıyor? Darboğazlar var mı? Hangi kampanyalar için hangi komut dosyaları en iyi sonuçları sağlıyor? Müşteri yolculuğu olabildiğince sorunsuz mu? IVR analitiği, canlı temsilciler arayanlarla etkileşime girerken akışı ve müşteri deneyimini görselleştirmenize yardımcı olarak IVR sisteminizde ince ayar yapmanıza yardımcı olur.

AI ile IVR'yi dahil edin

IVR ve AI çok sezgisel bir eşleşme gibi görünüyor ve birçok sağlayıcı kesinlikle IVR deneyimini daha doğal hissettirmek için IVR sistemlerini sanal asistanlarla birleştiriyor. Yapay zeka destekli ve konuşma IVR ile müşteriler hizmetleri hakkında soru sorabilir ve sistem otomatik konuşma tanıma özelliğine sahip olduğu sürece sistem yanıt verebilir. IVR AI, müşterinin amacını anlar ve bir aracıya ihtiyaç duymadan çözüm bulmalarına yardımcı olur.

Yanıtlar gerçek zamanlı olarak sağlanır ve yapay zekanın kullanmak için bol miktarda verisi olduğundan, çoğu durumda bir aracıyı zor durumda bırakabilecek sorular hızla yanıtlanır. Bu tür IVR, arayanı rahatlatmak için kulağa doğal ve konuşma gibi gelecek şekilde tasarlanmıştır. Tüm bunlar, hala yüksek derecede müşteri memnuniyeti sağlayan otomatikleştirilmiş bir deneyim sağlamak için yapılır.

Görsel IVR'yi uygulayın

Kuruluşlar giderek çok kanallı ve çok kanallı hale geliyor, bu da müşterilerle kendi seçtikleri platformda buluşacakları anlamına geliyor. Modern arayanlar, en sevdikleri markalarla etkileşim kurmak için metin, e-posta, canlı sohbet ve bilgisayarları kullanıyor. Görsel IVR, kullanıcıların bilgisayar veya akıllı cihaz ekranlarını kullanarak IVR sürecinden geçmelerini sağlayan bir IVR türüdür.

Örneğin, bir müşterinin bir sorusu olduğunda, cevap aramak için bir şirketin web sitesine gidebilir. Hala kayıpsa, yardım almak için sayfanın “Bize Ulaşın” bölümünü kullanabilirler. Metin satırları aracılığıyla bir sayfaya dahil edilen görsel bir IVR sistemi, daha sonra arayanın akıllı cihazına bir bağlantıyla bir metin gönderecektir. Bağlantı daha sonra arayan ve sorunu hakkında bilgi toplamak için kullanılabilir ve kişisel bir cihazda olduğu için bilgi girmek çok daha uygundur.

Görsel IVR sistemleri, arayanlar için daha da yüksek düzeyde kolaylık ile standart IVR'nin tüm işlevlerine sahiptir. Müşteriler bilgilerini istedikleri zaman girebildikleri için Visual IVR daha da yüksek bir sınırlama oranına sahiptir.

Daha Yüksek IVR Sınırlama Oranları Bir İtibar Yaratır

İster müşteri self servis ücretlerinizi iyileştirmek istiyor olun, ister sadece müşteri yolculuğunu artırmaya çalışıyor olun, IVR sisteminizi özelleştirmek akıllı bir çözümdür. IVR, işletmelere arayanları yönetmek için hala yararlı bir yol sağlayan onlarca yıllık bir teknolojidir, ancak daha yüksek IVR kapsama oranı için optimizasyon, kişiselleştirme gerektirir.

Mevcut VoIP telefon hizmetinize bir göz atın ve teknolojinin, özel bakıma ihtiyacı olan müşterilere zaman ayırması için temsilcileriniz için hoş bir müşteri deneyimi yarattığından emin olun. Çok kanallı deneyimi optimize etmek için giden IVR'yi uygulamaya yönelik ek adımı atın.

IVR sisteminizi nasıl yapılandıracağınızı öğrenmek ve sorunları düzeltmek için yaygın IVR hatalarına yönelik kılavuzumuza göz atın.