Giden IVR Nedir ve Nasıl Çalışır?

Etkileşimli sesli yanıt, arayanların iş yerinde doğru departmana ulaşmalarına yardımcı olacak otomatik bir self servis sistemle etkileşim kurmasını sağlayan bir teknolojidir. IVR, arayanlara bir dizi soru soracak ve müşteriyi her yanıt için belirli bir düğmeye basmaya yönlendirecek basit bir sistem olarak başladı.

Günümüzün IVR yazılımı, müşterilerinizin neden aradığını belirlemek için ses tanıma ve yapay zeka kullanır. Bir soruyu yanıtlamaları istendiğinde, müşteriler yanıtı konuşabilecek ve sistem aramayı doğru temsilciye veya temsilci gruplamasına yönlendirecektir. Ses tanıma sistemi müşterinin ne dediğini anlamıyorsa düğmeler hala bir seçenektir, ancak genel olarak IVR, işlem sırasında canlı bir operatör kullanmak zorunda kalmadan gelen ve giden aramaları yönlendirir.

• IVR Nasıl Çalışır?
• Giden IVR Etkileşimi Nasıl Artırır?
• Giden IVR Nasıl Kullanılır
• Giden IVR, Müşteriye Erişimi Otomatikleştiriyor

IVR Nasıl Çalışır?

IVR, başlangıcından bu yana çarpıcı bir şekilde ilerlemiştir. Başlangıçta müşteriler, soruları yanıtlamak ve aramaları doğru şekilde yönlendirmek için bilgileri girmek için çift tonlu çok frekanslı (DTMF) tuş takımlarını kullanırdı. Bugün, belirli bir ihtiyaç için telefon numaranızı arayan müşterilere yardımcı olmak için gelen arama hizmetleri ve IVR sınırlama çalışmaları var, ancak müşterilere bilgi vermek veya süreçlerde onlara yardımcı olmak için arayan giden sistemler de var.

Modern IVR özellikleri, ekibinizin birkaç önemli görevi yerine getirmesine izin verirken müşteri memnuniyetini artırır.

Gelen ve Giden IVR

Gelen IVR telefon sistemleri, telefon aramalarını sisteminiz üzerinden yönlendirir ve müşteri beklentilerini tahmin etmeye çalışır.

Öte yandan, giden IVR teknolojisi, mevcut müşterileri bir randevu hakkında uyararak veya onlara kritik bir acil durum bildirimi vererek çalışır. Pazarlama şirketleri için, IVR kullanan bir giden kampanya, yanıtlayıcıları canlı şirket içi temsilcilere yönlendirebilen bir otomatik çevirici kullanarak müşterilere ulaşmak için aramaları otomatikleştirmelerine olanak tanır.

Makine öğrenme

Makine öğrenimi ve konuşma yapay zekası, bir müşterinin aramayı bıraktıktan veya başka bir temsilciye aktarıldıktan sonra zaten açıklamış olduğu şeyleri tekrar etmesine gerek kalmamasını sağlar. Bu teknoloji, bir temsilci müşteriyle iletişim kurmadan önce bilgilerin toplandığı bir web sitesinde başlayabilir veya IVR'nin özellikle acentenin müşteriyle yeniden bağlantı kurması için topladığı bilgiler olabilir.

Duygu ve Niyet Tahmini

Duyarlılık tahmini, aramanın olası nedenlerini belirlemek için müşterinin son etkinliğini kullanır. Makine öğrenimi, CRM veritabanlarındaki müşteri verilerini de gözden geçirebilir. Sistem, aramanın yakın zamanda yapılan bir satın alma, mevcut fatura veya bölgedeki kesintilerle ilgili olup olmadığını sorabilir. Bunlardan biri değilse, ana menü seçenekleri sunulacaktır, ancak IVR, aramanın en olası nedenine kadar onu daraltabilecektir.

Müşteri Uyarlaması

IVR araması söz konusu olduğunda her müşterinin farklı bir deneyim düzeyi vardır, bu nedenle adımlarda daha kapsamlı bir şekilde yönlendirilmeleri gerekebilir veya gerekli olmayan bazı adımları atlayan daha hızlı bir tempoyu tercih edebilirler. İyi bir IVR, müşterinin şirketin sadakat programındaki durumuna ve etkileşimde gezinirken izledikleri hıza göre deneyim düzeyini tespit edebilmelidir.

Bu sistemler müşteriye özel menü seçenekleri sunarak IVR'den daha hızlı geçmesini sağlar.

Proaktif Arama

Proaktif arama, işletmeye müşteriye aramadan önce ulaşma şansı verir. Bu teknolojinin nedenleri arasında randevu hatırlatıcıları ve ödeme bildirimleri yer alır. IVR, müşteri için sadece bir hatırlatma olabilir veya onları randevularını değiştirebilecekleri veya hızlı bir şekilde ödeme yapabilecekleri otomatik bir self servis menü sistemine bağlayabilir.

Proaktif arama, telefonla pazarlama rakamlarını gerçek zamanlı olarak artırmanın harika bir yoludur.

Görsel ve Metin IVR

Visual IVR, bir Akıllı Telefon veya bir web sitesi aracılığıyla iletişim kurmak için oluşturulmuştur. Bu, ilerlemek için kapsamlı bir seçenekler menüsü olduğunda veya müşteri IVR'ye yanıt veremeyecekleri bir yerde olduğunda idealdir.

Öte yandan, metin IVR, müşterilerin bir siparişin durumunu nasıl öğrendiği veya şirketle ilgili bir sorunla ilgili güncellemeleri nasıl aldığıdır. Arayan, web sitesine gidip uzun bir kod girmek yerine durumu hızlı bir şekilde öğrenmek için IVR'ye kısa mesaj gönderebilecek.

Sırada Self Servis

Bir müşteri bir şirketi aradığında, arama önceliği sıralaması, çözülmesi gereken sorunların çoğunun self servis menüsü kullanılarak tamamlanmasını veya hemen bir temsilciye yönlendirilmesini sağlar. Uzun bir bekleme süresi varsa, IVR müşteriler için kullanılabilen self servis seçeneklerini listeleyecektir. Çağrı merkezi otomasyonları, müşterilerin bir çağrı merkezi temsilcisini beklemelerine gerek kalmadan kendi ihtiyaçlarını karşılamalarına olanak tanır. IVR, self servis seçeneklerinin arama için yeterli olmaması durumunda da bir geri arama sunacaktır.

Giden IVR Etkileşimi Nasıl Artırır?

Çoğu işletme sahibi IVR'yi düşündüğünde, bunun self servis seçenekleri sunan değerli bir araç veya arayanları temsilcilere etkin bir şekilde yönlendirecek bir sistem olduğunu düşünürler. Nadiren, IVR'nin müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve VoIP telefon hizmetlerinin gücünü artırmak için giden uygulamalara sahip olduğu gerçeğini dikkate alırlar.

Marka Bilinirliğini ve Karını Artırır

Giden IVR, mevcut müşterilere ve potansiyel müşterilere ulaşarak otomatik metinler gönderir veya güncellemelerle arama yapar.

Ayrıca, bir kampanyayı bir araya getirmek yetenekli pazarlama personeli gerektirse de, IVR bir giden kampanyanın otomatikleştirilmesine olanak tanır. Giden IVR ile ürünleri tanıtabilir veya yeni sürümler hakkında bildirim gönderebilirsiniz.

Müşteri Deneyimini İyileştirir ve İş Zekası Sağlar

Müşterilerin her gün kullandığı ürünler için verilecek ve alınacak çok sayıda potansiyel geri bildirim vardır. Giden IVR, onlara seslerini duyma ve çaba sarf etmeden iletişim kurma şansı vererek deneyimlerini geliştirir.

Ayrıca, giden IVR size pazarlama çabalarının etkinliğini test etme şansı verir. Hangi grupların belirli bir sosyal yardım çabasına en iyi yanıt verdiğini ve müşterilerinizin hangi duyarlılığı tercih ettiğini öğrenerek, katılım oranı verileri aracılığıyla size geri bildirimde bulunacaksınız. Giden pazarlama çabaları, yeni fırsatları belirlemenize yardımcı olacak iş zekası sunar.

Giden IVR Nasıl Kullanılır

Giden IVR, geleneksel IVR gibi, verimlilik adına iş uygulamalarına otomasyon eklenmesine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Örneğin, giden iletişim merkezlerinde müşterileri randevular hakkında uyarmak için özel arama personeli olabilir, ancak bu, tamamen otomatik bir giden IVR tarafından yönetilebilen bir hatırlatma türüdür.

İşte işletmenizin kullanması gereken sistemin bazı özel uygulamaları.

Müşterileri Promosyonlar Hakkında Uyar

İletişim merkezlerinin mümkün olduğunca verimli olması gerekir ve giden IVR, yüksek otomasyon yoluyla bu tür bir verimliliğin yaratılmasına yardımcı olur. Yeni promosyonlar beklemedeyken, acentelerin müşterilere ulaşması yerine, giden bir IVR sistemi, müşterileri uyarmak için bir kayıt veya AI yazılımı kullanır. Nadiren bir temsilcinin dahil olması gerekir ve müşteriler zamanlarının çoğunu kullanmadan hızlı bir şekilde uyarılır.

Yazılım, müşterilerinizin belirli gruplarına ulaşmanıza ve onları etkileyen promosyonlar hakkında onları uyarmanıza olanak tanıyan işlevlere bile sahiptir.

Müşterilere Ödemeleri Hatırlat

Geçmişteki tahsilat uygulamaları, müşteri hesaplarını güncel hale getirmeye yardımcı olmak için canlı aracıları kullanmıştır, ancak IVR aynı zamanda verimli bir yöntem olarak hizmet vermektedir. Giden IVR, ödeme hatırlatıcıları göndererek ve ödeme seçenekleri hakkında onları uyararak geride kalan müşterilere yardımcı olabilir.

Giden IVR, bir temsilcinin zamanını kullanmaya gerek kalmadan müşterilere son fatura tarihlerini hızlı bir şekilde hatırlatacaktır. Aramalar ödeme sistemi kullanılarak yapılmakta olup, farklı cihaz ve platformlarda uyarı tercih edenler için çok kanallı seçenekler de mevcuttur. Hızlı SMS metinleri ödeme bilgileri ve linkler ile yapılır. Bir müşteri bunun hatalı olduğunu hissettiğinde, giden IVR'ler arayan kişiye bir uzmanla konuşma seçeneği sunar.

IVR Kapsamasını İyileştirin

IVR sistemlerinin hedeflerinden biri müşterilerinize hızlı ve kolay bir self servis seçeneği sunmaktır, ancak ne yazık ki bu her zaman böyle olmuyor. Müşterilerinizin sadece "0"a basmaması veya bir temsilci istememesi için IVR'nin ilgi çekici olması gerekir.

Ne yazık ki, IVR'nin bocalama eğiliminde olduğu yer burasıdır. Müşteriler, kafa karıştırıcı veya üstesinden gelinmesi zor ise sistemden çıkma eğilimindedir.

Giden IVR, otomatik mesajlaşma sayesinde kapsamı artırmak için tasarlanmıştır. İşletmeniz bu IVR'yi müşterileri promosyonlar, fatura ödemeleri hakkında uyarmak ve bir temsilci onlara ulaşmadan önce olası satışları nitelendirmek için kullanabilir. Giden IVR, çok daha odaklı bir IVR tarzı olduğundan, çağrı sınırlama oranları çok daha yüksek olacaktır. Giden IVR ile temsilcilerinize nadiren ihtiyaç duyulacaktır, ancak müşteriler için biriyle konuşma seçeneği sunulacaktır.

Müşterileri Yakalayın ve Müşteri Adaylarını Dönüştürün

Müşteri adayları her zaman siz istediğinizde harekete geçmez. İlgi duyduklarında ancak takip etmediklerinde, giden IVR, onlara ekstra baskı sağlayan bir araçtır. Bazen potansiyel müşteriler ilgi gösterir ancak takip etmeyi unuturlar. Giden bir IVR sistemi, bu müşteri adaylarını promosyon bitiş tarihleri ​​hakkında uyarır veya sadece kayıtlarını tamamlamalarını hatırlatır.

Giden sistemler, kalifiye olmayan bu olası satışları dönüştürmek ve bunları şirketin satış hunisine yerleştirmek için güvenilir bir yol sunar. Müşteri hattı aldığında, sistem markayı otomatik olarak tanımlayacak ve onlara promosyonları ve şirketi düşünmeleri için nedenleri sunacaktır.

Müşteri daha sonra kaydolma seçeneğine sahip olacak ve faturalandırma ve kayıtlar için bilgi girmek için DTMF pedini veya sesini kullanabilir. Sistem, görsel bir IVR sistemi için onlara bilgi mesajı bile gönderecek ve bu, IVR yolculuğunu bir akıllı telefon veya PC aracılığıyla tamamlamalarına olanak tanıyacak.

Müşteri Memnuniyeti Anketleri Gönderin

IVR sistemleri genellikle arayanlara müşteri deneyimiyle ilgili anketlere katılma seçeneği sunmak için kullanılır. Bu IVR anketleri genellikle atlanır, ancak bunun etkileşimin sonu olması gerekmez. Bir takip müşteri memnuniyeti anketi planlamak için bir araç olarak giden IVR'yi kullanmayı düşünün. Giden sistem, müşteri için daha uygun bir randevu oluşturur ve bu aynı zamanda canlı aramalar için de harika bir takip işlevi görür.

Anketi daha sonraki bir tarihte veya saatte tamamlamaya karar veren müşteriler için IVR, aramayı daha uygun bir zaman için planlayacaktır. Bu zaman geldiğinde, giden IVR sistemi müşteriye anketi sunacaktır. Planlandığı için, müşteri anketi tamamlamaktan daha sorumlu olacaktır.

Çok Kanallı Çağrı Merkezi Aramasını Otomatikleştirin

Giden IVR, doğası gereği çok kanallıdır - sistemler müşterilere standart arama, metin ve e-posta yoluyla ulaşır. Bu IVR sistemi otomatik olduğundan, müşteriyle daha fazla iletişim kurma girişiminde bulunulur. Etkili bir şekilde, çağrı merkezi çeviricileri, geleneksel arama yöntemlerini kullanan büyük bir personel gerektirebilecek tüm bir arama listesine ulaşır.

Bu aynı zamanda bu potansiyel müşterilere ve müşterilere daha rahat oldukları platformlarda ulaşmanın bir yoludur. Birçok müşteri bir şirketle telefon yoluyla etkileşim kurmayı tercih eder, ancak çok sayıda müşteri kuruluşlarla metin veya e-posta yoluyla da konuşmak ister. VoIP telefon hizmeti ile entegre giden sistemler, metin yoluyla görsel IVR linkleri göndermek için de kullanılabilir.

Müşteri Kimliğini Doğrulayın

Dolandırıcılık, özellikle dijital iletişim kanalları işin içine girdiğinde, bir işletme için önemli bir husustur. Kimlik hırsızlığı gibi risk faktörlerini yakalamak zordur, bu nedenle birçok işletme, sosyal medya platformlarında ve diğer uygulamalarda görebileceğiniz türden iki faktörlü tanımlamayı kullanır. Bir şirket bir müşteriye ulaşmak istediğinde, bir temsilci dahil olmadan önce kimliğini doğrulamak için giden IVR kullanılır.

IVR sistemi ulaşır ve müşteri doğrulama amacıyla hesap bilgilerini ve sosyal güvenlik bilgilerini konuşur veya girer. Bilgilerini yüksek sesle söylemek istemeyen veya bir DTMF Tuş Takımı kullanmak istemeyen müşteriler için, giden IVR, akıllı telefonlarından veya PC'lerinden kullanabilecekleri görsel bir IVR bağlantısı gönderecektir. Tüm bu süreçler, aracıların dahil olmasına gerek kalmadan tamamlanır, bu da işleme süresini azaltmaya ve aracı verimliliğini artırmaya yardımcı olur.

Giden IVR, Müşteriye Erişimi Otomatikleştiriyor

Giden sistemler, güçlü self servis ve marka oluşturma özellikleri ile modern bir çağrı merkezi çözümü için kapsamlı bir değer sağlayacaktır. Otomasyon getiriyorlar ve müşteriyle temas oranını artırıyorlar. Ayrıca giden IVR'nin daha kişiselleştirilmesine yardımcı olur ve müşterileriniz için otomatik arama deneyiminden kaçınır. Bunun nedeni, giden IVR'nin her müşteri etkileşiminin arayana göre uyarlanmasını sağlamak için CRM sistem entegrasyonunu kullanmasıdır.

Çağrı merkezinizin performansını artırmak istiyorsanız, giden IVR işlevselliğini eklemeyi düşünün. Tahmini çeviriciler, otomatik görevliler ve standart IVR gibi çağrı merkezi yazılımlarıyla birleştirildiğinde, müşteri deneyiminiz büyük ölçüde iyileşir.

Bir giden çağrı merkezinde IVR dağıtımınızı optimize etmek için maliyetli IVR hatalarından kaçınma kılavuzumuza göz atın.