Visual IVR Nedir ve Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirir?

Müşteri yolculuğunu geliştirmek isteyen işletme sahipleri, eyleme geçirilebilir geri bildirim almak için müşteri memnuniyeti anketlerine güvendi. Bu geri bildirim, mevcut müşterileri ve olası satışları daha iyi yönlendirmek için etkileşimli bir sesli yanıt (IVR) sistemine yönelik olabilir. Bu bir kez optimize edildikten sonra, görsel IVR sistemlerinin yardımıyla genişlemeye hala yer var.

Görsel IVR'nin işinize nasıl yardımcı olabileceğini anlamak için geleneksel IVR'nin iç işleyişini tam olarak anlamanız gerekir.

• IVR nedir?
• Görsel IVR nedir?
• Visual IVR İşi Nasıl Kolaylaştırıyor?
  1. Kişiselleştirilmiş Müşteri Etkileşimleri
  2. Self Servis Seçenekleri
  3. Çok Yönlü Kanala Dönüştür
  4. Güvenliği İyileştirin
  5. Bekleme Sürelerini Ortadan Kaldırın
• Görsel IVR ve Geleneksel IVR Arasındaki Fark Nedir?
• Visual IVR'nin Dezavantajları Nelerdir?
• Visual IVR, Yönlendirmenin Geleceğidir

IVR nedir?

Etkileşimli sesli yanıt sistemleri, müşterinin sistem içinde daha iyi taşınmasına yardımcı olmak için müşterinin dokunmatik tuşlarını kullanır. Uygulamada; Bir IVR sistemi, doğru departmana gönderilebilmeniz için birkaç tuşa basmanızı isteyecektir. Modern sesli IVR sistemleri, bir müşteriden iletişim kurmak istediği departmanı veya temsilcinin adını belirtmesini bile isteyebilir.

Bu sistemler, bir temsilci başka bir müşteri/müşteri/müşteri adayı ile çalışırken bilgi toplama yöntemi olarak hizmet eder, çünkü sistem bir aramanın nedenlerini daraltmak için ses kullanır. Bu teknoloji onlarca yıldır kullanılmaktadır ve birçok VoIP ve telefon sağlayıcısının arayanın amacını tahmin etmek için konuşma yapay zekasını eklemesiyle ilerlemeye devam etmektedir. IVR ayrıca, müşterileri doğru uzmanlara gönderen ve iletişim süresini azaltabilen daha gelişmiş yönlendirme algoritmaları kazanıyor.

IVR'ler bazen bir markayla ilk temas noktasıdır ve bir markanın kişiliğini gelen ve giden arayanlara iletmek için yararlı bir araç olarak hizmet eder. Gelen ve giden IVR, markanızın benzersiz müziğini, tonunu ve stilini iletir ve bu, müşteri deneyimini desteklemek için uzun bir yol kat edecektir.

Mevcut dalga IVR sistemleri, çağrı merkezi analitik verileri aracılığıyla eyleme dönüştürülebilir içgörüler bile sağlar. Bunlar aynı zamanda müşteri yolculuğunun kalitesini izlemenin en iyi yollarından biri olarak hizmet eder. Toplanan verilerle, daha sorunsuz müşteri akışı için IVR deneyiminde ince ayar yapabilirsiniz.

Yine de, IVR mükemmel olmaktan uzak. İşte birkaç zayıflık.

• Müşteriler yanlış numara girdiklerinde kolaylıkla yanlış departmana yönlendirilebilirler.
• Arayanların çoğu, bir temsilciye bağlanmak için “0”a basarak bir IVR sisteminden çıkmayı tercih eder.
• IVR ses tanıma, özellikle belirli kelimelerin ve aksanların yanlış telaffuz edilmesi kolay olduğunda hatalı olabilir.
• IVR, müşterilerden karmaşık veriler toplama konusunda pek iyi değil.

Görsel IVR nedir?

Görsel etkileşimli sesli yanıt (görsel IVR), geleneksel IVR deneyimine çok kanallı bir görsel arayüz ekleyen bir IVR sistemidir. Bu sistemler, arayan hakkında bilgi toplama sürecini daha akıcı ve kapsamlı hale getirmek için akıllı telefonlar ve bilgisayarlar gibi iletişim kanallarını kullanır.

Görsel IVR sistemleri, bir müşterinin menülerde hızlı bir şekilde gezinmesine ve arayanların işletmenizin müşteri hizmetleri becerilerini algılama biçimini geliştirmesine yardımcı olmak için web sitelerini veya şirket mobil uygulamalarını kullanır. Görsel IVR sistemi, bir temsilcinin müşteriye ulaşmasını sağlayabildiği her temas noktasında gerçek zamanlı bilgi toplar ve iletişim kurulduğunda, temsilci ilgili tüm bilgilere sahip olur. Bu tür bir yazılım olmadan, bir web sitesine veya mobil uygulamaya eklenen tüm bilgiler kaybolur, bu da temsilcinin verileri tekrar toplaması gerekeceği anlamına gelir ve bu da değerli arama süresini boşa harcar.

BT, ses, mobil ve web için basit komut dosyası düzenleyicilerini kullanarak görsel bir IVR sistemi uygulayabilir. Bu sistem touchtone tabanlı olmadığı için, müşteri IVR hataları için düşük bir şans vardır - açılır IVR menülerini yazmak ve kullanmak, basit tuş girişinden daha güvenilirdir. Bu, bir müşterinin birden fazla departman arasında dolaşmasına sahip olma potansiyelinin daha az olduğu anlamına gelir; bu, müşteri hizmetleri için korkunçtur.

Görsel IVR menülerine bağlantılar, müşteriye SMS veya şirket uygulaması bağlantısı aracılığıyla otomatik olarak gönderilir. Görsel menüler genellikle standart IVR ile aynı yapıya sahiptir veya çevir sesi çok frekanslı DTMF girişleri aracılığıyla sağlanamayacak seçenekler sağlamak için genişletilebilir. Bir müşteri, sorununun çözülmesi yerine bir temsilciye bağlanırsa, o temsilci iyi hazırlanmış olur ve müşterinin kaldığı yerden devam edebilir.

Visual IVR İşi Nasıl Kolaylaştırıyor?

görsel IVR ayrıca daha ayrıntılı yönlendirme süreçlerine sahip olma eğilimindedir ve çoğu durumda müşteri, bir temsilciye ulaşmak için "0"a basmak için daha az itici güç olduğundan kendi sorunlarını çözebilecektir.

1. Kişiselleştirilmiş Müşteri Etkileşimleri

Tüm IVR sistemleri, müşteriler için daha hızlı bir çözüm durumu almak için kullanılabilir, ancak görsel IVR, daha iyi veri toplamak için komut dosyalarını kullanarak sistemi daha hızlı hale getirir. Sistem, arama hacmini yönetmek için canlı sohbet aracılarını serbest bırakma çabasını otomatik hale getirir. Bu, temsilcilerinizin daha acil endişeleri olan müşterilerle daha iyi vakit geçirebilecekleri anlamına gelir.

Temel düzeyde, görsel bir IVR sistemi, canlı bir müşteriyle konuşurken bir temsilciye çağrı başına bir dakikadan fazla tasarruf sağlayacaktır. Temsilci müşteriye, "Teşekkürler Bay/Bayan. X, bilgilerim tam burada” ve işleme organik olarak devam edin.

2. Self Servis Seçenekleri

Aktif arama süresindeki bu tasarruflar, görsel IVR'nin standart IVR'den daha iyi bir arayan ve IVR kapsama oranına sahip olması gerçeğiyle artırılır, çünkü görsel deneyimin bir müşteriye bir temsilciyle konuşmadan çözüm sağlama olasılığı çok daha yüksektir. Bu nedenle görsel IVR, müşteri self servis sağlamak için daha iyi bir seçenek olarak kabul edilir.

Müşteriler ayrıca kendi hızlarında okurlar ve birçok durumda, ihtiyaç duydukları seçeneği, çizilmiş IVR senaryolarını dinlerken olduğundan daha hızlı bulabilirler. Birçok müşteri, hem numaraları çevirmek hem de alfanümerik metin mesajları için bir araç işlevi gördüğünden, akıllı telefon tuş takımında daha rahat yazar.

3. Çok Yönlü Kanala Dönüştür

IVR telefonlarda kullanılabilirken, görsel IVR birçok kurum tarafından benimsenen çok kanallı iletişim metodolojilerini kapsar. Kullanıcılar, akıllı telefon tarayıcıları, mobil uygulamalar, SMS ve masaüstleri aracılığıyla en sevdikleri markalara giderek daha fazla ulaşıyor. Visual IVR, bu modern kullanıcıların bu yeni platformları kolaylıkla kullanmalarına ve bir aracının giden aramalar yapması gereken süreyi olumsuz etkilemeden IVR sürecini kendi hızlarında tamamlamalarına olanak tanır.

Visual IVR ayrıca, standart IVR'de mevcut olandan çok daha ayrıntılı bilgi toplayabilen ve sağlayabilen müşteriler için ayrıntılı iletişim ağaçları oluşturmaya yönelik genişletilmiş seçeneklere sahiptir. Temel IVR sistemlerinde, bir müşterinin bir tuşa basarak gezinebileceği ancak görsel IVR sistemleriyle çok kanallı müşteri hizmetlerine kolayca genişletilebileceği dört ağaç olabilir.

4. Güvenliği Artırın

Bir markayla her etkileşimin evde gerçekleşmediğini ve bu durumda bir müşterinin hassas bilgilerini bir IVR'ye yüksek sesle söylemek istemeyebileceğini hatırlamak çok önemlidir. Müşteriler verilerini güvenli bir şekilde hızlı bir şekilde yükleyebildiğinden, görsel IVR'nin gerçekten fark yaratabileceği yer burasıdır. Bu çok önemlidir, çünkü Amerikalıların %95'inden fazlasının mobil cihazları vardır ve markalarla etkileşimde, müşteri dışarıdayken bile kendini güvende hissetmesi gerekir.

Çoğu görsel IVR sağlayıcısı, kullanıcıların halka açık makineleri kullanırken bile rahat edebilmeleri için şifreleme kullanır. Sağlık hizmetlerinde çalışanlar için, hastanın verilerini koruyacak HIPAA şifrelemesi genellikle görsel IVR çözümlerine dahil edilir.

5. Bekleme Sürelerini Ortadan Kaldırın

IVR sistemleri, telefon aramalarını yönlendirmek için kullanışlıdır, böylece bir müşteri bir aracı beklerken bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltır. Bu sistemler hala bekleme müziği kullanıyor ve hala kesinti dönemleri var. Görsel bir IVR sisteminin önemli bir yararı, bekleme süresi veya bekleme müziği olmamasıdır; müşteri, deneyimin hızını kontrol eder ve bilgileri boş zamanlarında girer.

Cihazlarındaki deneyimde ilerleme kaydettiklerinde, bir temsilci herhangi bir bekleme süresi olmadan kendilerine ulaşacaktır. Bu noktadan sonra, çağrı daha hızlı bir çözümle daha hızlı ilerleyecek ve bu da daha memnun müşterilere yol açacaktır.

Visual IVR İşletmelere Daha Fazla Güvenilirlik Sağlıyor

Görsel IVR gibi profesyonel düzeyde sistemlere sahip işletmeler, müşteriler nezdinde daha yüksek derecede güvenilirliğe sahiptir. Sonuç olarak, daha küçük işletmeler bile bir şirket uygulaması veya web sitesi aracılığıyla çalışan görsel bir IVR sistemine sahip olduklarında kurumsal düzeyde görüneceklerdir. Müşterilere self servis seçenekleriyle bir çağrı merkezine ulaşma seçeneği sunmak, onları ilk sıraya koyan bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Görsel IVR ve Geleneksel IVR Arasındaki Fark Nedir?

Hem IVR hem de görsel IVR sistemleri açıkça avantajlara sahiptir ve her ikisi de en küçük işletmeler için bile bir profesyonellik katmanı ekler. Yine de, birbirleriyle karşılaştırıldıklarında her birine bir göz atmak yardımcı olabilir.

Visual IVR'nin Dezavantajları Nelerdir?

Görsel IVR'lerin en büyük dezavantajı, kullanıcı aşinalığıdır.

Akıllı telefonlar ve diğer cihazlar her yerdedir, ancak birçok müşteri aşina olduğu için hala geleneksel IVR deneyimini tercih etmektedir. Bir müşteriyi bir web formuna gönderen bir SMS bağlantısı almak her zaman organik hissettirmez, bu nedenle görsel IVR'yi benimseyen birçok işletme, geleneksel IVR sistemlerini de sağlam tutuyor. Bunda gerçekten yanlış bir şey yok – müşteri deneyimi düşünüldüğünde her iki sistem de birbirini tamamlayabilir.

Görsel IVR sistemleri birçok kolaylık sağlar, ancak öncelikle müşteri destek deneyimini mükemmelleştirmek yerine çağrı merkezinde daha fazla verimlilik sağlamak için tasarlanmıştır. Bir temsilcinin zamanı daha verimli bir şekilde yönetilir, ancak geleneksel müşteri hizmetleri deneyimini tercih eden müşteriler, sorunları hakkında birisiyle iletişim kurmak için telefonlarını kullanmaya zorlandıklarını hissedebilirler.

Son olarak, Grasshopper'ın sunduğu gibi bazı IVR sistemlerinin kurulumu kolaydır. Görsel bir IVR sistemiyle, bir şirketin tam uygulama için BT uzmanlarına veya web/uygulama geliştiricilerine ihtiyacı olabilir. Genellikle, görsel IVR ağaçlarını uygulamak için mevcut koda basit otomatik görevli komut dosyaları eklenecektir, ancak bu, gerekli becerilere sahip bir BT ekibi olmayan küçük bir işletme için büyük bir adım olabilir.

Visual IVR, Yönlendirmenin Geleceğidir

İyi uygulanmış bir IVR sistemi, acentelerinizi her müşteri için hazırlar ve bekleme sürelerini kısaltır. Ancak, olumlu deneyimler sunmak için iyi uygulanması gerekir. Vonage kısa süre önce, müşterilerin %61'inin IVR'nin olumsuz deneyimler sağlayabileceğini düşündüğünü söyleyen bir çalışma yayınladı.

Visual IVR, bekletme müziğini ortadan kaldırarak ve müşterilere bilgilerini sağlamak için daha rahat ve güvenli bir yöntem sağlayarak geleneksel IVR'nin potansiyelini genişletir. Müşterilere görsel IVR çözümleri sunan birden fazla sağlayıcı var. Bazıları şunları içerir:

• Beş9
• Erik Sesi
• jakada
• Radyal

Bu çözümlerin her biri, sınırlama oranlarını önemli ölçüde artırır ve müşterilerinizin markanıza ulaşma olasılığını artırır. Temsilcilerin müşteri sorunlarıyla ilgilenmeye hazır ve hazır olmasını sağlayacaklar, böylece işleme süresi önemli ölçüde azaltılacaktır.

Görsel IVR ve geleneksel IVR'nin birbirini dışlamaları gerekmez. Her iki sistem de bir şirketin daha geleneksel bir deneyim isteyen müşteriler için tedarik sağlarken çoklu/çok kanallı deneyimi sıkıca benimsemesine olanak tanır. Müşteriler, geleneksel IVR kullanarak sabit hatlar ve akıllı telefonlar aracılığıyla bir markayla güvenle etkileşime girecek ve hareket halindeyken bu koşullar için görsel IVR'yi kullanacak.

Müşteri deneyimi, iletişim merkezleri için kritik öneme sahiptir ve görsel IVR, iletişim sürecine daha fazla verimlilik katarken bunu yapacak kullanışlı bir sistemdir. Bir şirketin aramaları daha iyi yönlendirmek ve sıraya koymak ve ayrıca müşteri yolculuğunu iyileştirmek için IVR'yi nasıl kullanabileceği hakkında biraz daha bilgi edinmek istiyorsanız, arama önceliği sıraya alma kılavuzumuza göz atın.