CRM Giant ve Zendesk Müşteri Deneyimi İlişkilerini Derinleştiriyor, SurveyMonkey'i Satın Aldı

4,13 milyar dolar değerinde olduğu bildirilen bir anlaşmada Zendesk, bulut tabanlı müşteri deneyimi yönetimi şirketini satın alacağını duyurdu; Momentive, eski adıyla SurveyMonkey. Firma, 1999'daki lansmanından bu yana adını hiç değiştirmeden Temmuz 2021'de adını değiştirdi.

Hareket, şirkete pazar, ürün, çalışan/müşteri deneyimi verileri ve tabii ki çevrimiçi anketler geliştirme yeteneği ile ilgili daha önemli verilere erişim sağlamalıdır.

Satın alma işlemleri zorlaşabilir ve birçok resmi kanaldan onay gerektirebilir. Hatta yakın zamanda UC'deki en büyük potansiyel birleşmelerden birinin suya düştüğünü gördük. Zoom ve bulut iletişim merkezi sağlayıcısını birleştirecek bir anlaşmada, Five9 – Five9 hissedarları Zoom'un 14.7 milyar dolarlık hisse senedi karşılığında bulut iletişim merkezi sağlayıcısı satın alma anlaşmasını reddetti ve olası birleşmeyi geçersiz kıldı.

Zendesk/SurveyMonkey anlaşmasında – nihai onay yönetim kurulundan gelmesine rağmen hissedarlar işlemi zaten onayladılar. Şimdilik, ikisi aynı hizada olmayabilir gibi görünüyor ve bu insanların birleşmeyi gerçekleştirmek için biraz iknaya ihtiyacı olduğunu gösterebilir.

Ücretli arka uç programları paketiyle SurveyMonkey, müşteri desteği, satış ve diğer müşteri iletişimleriyle ilgili daha çok hizmet olarak yazılım ürünlerine odaklanan San Francisco merkezli Zendesk'e hoş bir ek olmalıdır.

Bekleyen şartlar bir yana, Momentive'in CEO'su Zander Laurie, satın almanın ardından 2022'nin ilk yarısına kadar birleşik varlıkta kalacak.

Piyasa Tepki Veriyor

İkilinin daha geçen hafta kazançlarını bildirmesiyle birlikte, her iki firmanın da rapor etmesi gereken bazı sağlam mali tablolar var. Zendesk, yıllık %32 artışla 347 milyon dolar gelir elde etti ve bu da 1.38 milyar dolarlık bir çalışma oranına yol açtı. Çalıştırma oranları, daha sonraki performansı tahmin etmek için mevcut finansal verilerden yararlanarak bir şirketin gelecekteki finansal performansını tahmin edebilir. Mevcut ve potansiyel olarak elverişli olanın sırayla kaldığını varsayar.

Momentive, yıllık bazda %24 artışla 109.4 milyon $ gelir bildirdi ve bu rakam ona 437,6 milyon $'lık bir çalıştırma oranı gibi sağlam bir görünüm verdi. Bu, Zendesk'in satın alma için neden heyecanlı olduğunu gösterebilir: ve; anlaşmanın verimli olmasını umduklarını söyledi.

Sadece rakamlara bakıldığında, koşulların satın alma için uygun olduğu varsayılabilirken, birleşme duyurusunun ardından borsanın başka planları olduğu söylenebilir. Haberin ardından, piyasa Cuma günü kapandığında, Zendesk yaklaşık yüzde 15 puan düştü.

Zendesk hisse senedi fiyatları bugün itibarıyla

Momentive yüzde sekizin üzerinde bir düşüş yaptı. Bu oldukça yaygın olmasına rağmen, bazı engellerin geleceğinin bir işareti olabilir, ancak bir grup kararlı bireyin birkaç zorlu müzakere oturumu sırasında üstesinden gelemeyeceği hiçbir şey yoktur. Bugün itibariyle hisseleri hala düşüşteydi.

Bugün itibariyle Surveymonkey hisse senedi fiyatları

Ancak bazı yatırımcılar, işlemlere yalnızca mütevazı bir tehdit oluşturacak şekilde hareketi engelleme sözü verdiler. Legion Partners Asset Management'taki yatırımcılar, Momentive'de yüzde 1,4 hisseye sahipler ve yakın zamanda Bloomberg'e verdiği bir röportajda birleşme konusunda çok fazla çekinceleri olduğunu söylüyorlar:

"Legion Partners, Momentive'in Zendesk tarafından satın alınmasına şiddetle karşı çıkıyor ve bu anlaşmaya son vermek için ne gerekiyorsa yapmaya hazır."

Zendesk, 2014 yılında canlı sohbet şirketi Zopim'in 29,8 milyon dolara satın alınmasıyla başlayan bir dizi satın alma ile yıllar boyunca müşteri odaklı misyonunu ilerleten çeşitli teknolojileri toplamak için çok çalışıyor.

SurveyMonkey Tarafından Desteklenen Zendesk Teknolojisi

2013'te Momentive, premium abonelikleri olanlar için HIPAA uyumlu özellikleri başlatarak tekliflerini artırmaya başladı. Ayrıca, bir anketin nasıl sonuç vereceğini ölçen ve anketlerin etkinliğini güçlendirme konusunda önerilerde bulunabilen bir hizmet olan SurveyMonkey Genius'un kullanıma sunulduğunu da duyurdu.

Ve 2017'de SurveyMonkey, kuruluşların müşteri deneyimi programlarını yönetmesine yardımcı olan bir çözüm olan SurveyMonkey CX'i piyasaya sundu.

SurveyMonkey, birden çok kullanıcının gelişmiş yönetimini sağlar ve yönetici kontrolleri ve gösterge panoları aracılığıyla bir kuruluşta toplanan tüm anket verilerine daha fazla görünürlük sağlar. Bu, CX işinde, yani CX tekliflerine yeni bir soluk getirmeyi uman Zendesk için etkili bir çağrıdır.

Zendesk için en büyük avantaj; daha fazla otomasyon işlevine erişim kazanacak olmasıdır. 2022 sonbaharında kullanıcılar, SurveyMonkey'in API'leri ve Salesforce, Marketo, Tableau vb. ile güçlü entegrasyonlar aracılığıyla diğer popüler iş uygulamalarından yararlanabilecek.

Tüm bunlar, CX'te daha da güçlü bir pazar lideri olmayı umduğu için Zendesk'e önemli bir yardım sağlamalıdır. Zendesk, Gartner'ın 2021 CRM Magic Quadrant'ında Microsoft, Salesforce, Pegasystems ve Oracle gibi rakiplerinin de bu ayrımı almasıyla lider olarak kabul ediliyor.

Gartner'a göre Zendesk

Zendesk, daha büyük Zendesk Suite'in (Hizmet için Zendesk olarak da bilinir) bir parçası olan Zendesk Destek uygulaması için Gartner'ın 2021 CRM Magic Quadrant'ında yer aldı. Teklif, müşteri iletişim merkezini etkileşim düzenleme özelliklerinin gücüyle birleştirir.

Bugüne kadar, Zendesk'in 170.000 müşterisi var ve bu da ona 2021 CRM Magic Quadrant'a giren satıcılar arasında en büyük müşteri tabanını veriyor. Gartner, Zendesk için potansiyel bir tuzak, şu anda sektöre özgü özelleştirmeleri yazılımına genişletmediği için dikey pazar saldırısı olmamasıdır.

"Zendesk yazılımının kullanımı kolaydır, yönetim kolaylığı sunar ve Zendesk müşterileri, müşterilere daha iyi hizmet vermelerini sağlayan hızlı değere dönüştürme süresinden ve sunduğu çeviklikten faydalanır."

Yenilikçiliği ile de tanınır. Gartner, pandemi sırasında Zendesk'in 'hızlı' davrandığını belirtiyor.

"2020'de Zendesk, yerel ve üçüncü taraf botların bir karışımı ile kanallar arasında otomatik konuşma düzenlemesi ve Tymeshift ile ortaklık yoluyla iş gücü yönetimi gibi alanlarda temel özellikleri kullanıma sundu."

Satıcı kanıtladı; COVID-19 pandemisine yanıt olarak çevik bir şirket olduğunu, lisanslama kolaylığı, dijital müşteri hizmetleri özelliklerinin daha hızlı kullanılabilirliğini ve uzaktan destek paketinin piyasaya sürülmesini sağladı. Gartner'ın belirttiğine göre Zendesk Aşı Yönetim Çözümü bile firmanın uygulama becerisinin güçlü bir göstergesidir.

Bu, (çok iyi) bir kez/işbirliği kararlaştırılırsa müşteri içgörülerinde/CRM'de bir güç merkezi yaratabilir. İkili daha sonra entegrasyon olarak başlayan şeyi bir sonraki seviyeye taşımaya odaklanabilmelidir. Yine de Freshworks için endişelenmesi gerekebilir. Zaten büyük bir rakip; firma bugün Zendesk'in piyasa değerini aştığını ve Zendesk'in 12 milyar dolarlık değerine kıyasla 13,5 milyar doların üzerine çıktığını duyurdu.