Zendesk Talk: Fiyatlandırma Planlarına ve Temel Özelliklere Genel Bakış

Bugün çok kanallı müşteri destek kanalları arasında canlı sohbet, sosyal medya mesajlaşma ve iş mesajlaşması gibi popüler dijital kanallar yer alıyor, ancak tüketicilerin yarısından fazlası telefon desteğinin hala en hızlı çözümü sağladığını söylüyor.

Zendesk Talk gibi bulut tabanlı telefon sistemleri, dahili iş akışlarını düzene sokarak ilgi çekici, verimli ve kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu sağlarken genel müşteri deneyimini geliştirir.

Zendesk Hizmet paketi ile birlikte kullanılmak üzere tasarlanan Zendesk Talk, temsilcilerin tek bir birleştirilmiş arabirimde hem ses hem de dijital kanallar için aynı destek biletleme araçlarına ve işlevlerine erişmesine olanak tanır.

Bu şekilde ekipler, yanıt botlarını ve yapılandırılmış yardım merkezlerini kolayca yapılandırabilir, müşterilerle birden fazla kanal üzerinden bağlantı kurabilir ve bütüncül analitiği temel alan yönlendirme stratejilerini optimize edebilir.

Zendesk Talk'un mevcut özellikleri, fiyatları ve genel kullanıcı deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

Zendesk Konuşması nedir?

Zendesk Talk, Zendesk müşteri hizmetleri platformunda yerleşik, entegre bir bulut tabanlı telefon sistemidir ve çağrı merkezi temsilcilerinin aynı arayüz içinde dijital ve telefon yardım masası desteği sunmasına olanak tanır.

Şirketler, müşteri telefon desteği sağlamak, temsilci verimliliğini artırmak ve otomatik bilet oluşturma, arama kaydetme, arama sırası yönetimi ve grup yönlendirme gibi sesli arama özellikleriyle müşteri memnuniyetini artırmak için Talk'u kullanıyor.

Zendesk Talk Fiyatlandırması

Zendesk Talk, KOBİ'ler için üç paket plan ve bir kurumsal plan sunan Zendesk Service Suite'e dahildir. Zendesk ayrıca temsilci/ay başına 215 ABD dolarından başlayan fiyatlarla özel kurumsal planlar oluşturacaktır.

Zendesk Talk'u bağımsız bir ürün olarak kullanamayacağınızı ve Suite planlarından herhangi biri ile Talk iş telefon numarasının satın alınması gerektiğini unutmayın .

75'ten fazla ülkeden ücretsiz veya yerel bir numara seçebilir veya mevcut bir numarada bağlantı noktası seçebilirsiniz. Dakika başı fiyatlandırma ayrıca bir eklenti olarak satın alınmalıdır. Yerel telefon numaraları aylık 2 ABD dolarından başlar, ABD ve Kanada'dan gelen aramaların dakikası 0,037 ABD doları ve giden aramaların ( ABD ve Kanada'da) dakikası 0,022 ABD dolarıdır . Ayrıca paket halinde kredi satın alabilir ve toplu indirim alabilirsiniz.

İşte Zendesk Service Suite planlarının bir dökümü:

Zendesk Talk İş Ortağı Sürümü

Zendesk Partner Edition API, kullanıcıların Talk'u tercih ettikleri üçüncü taraf çağrı merkezi platformuyla entegre etmesine olanak tanır. Partner Edition, tüm Zendesk Support Suite planlarına dahildir.

Öne çıkan telefon iş ortakları arasında Five9, NICE inContact ve Amazon Connect yer alır.

Partner Edition ayrıca Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier ve daha fazlası gibi 90'dan fazla Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), iletişim ve işbirliği aracıyla entegre olur. CTI araç seti, geliştiricilerin herhangi bir ek özellik ve entegrasyon eklemesine ve iş gereksinimlerinizi daha iyi karşılamak için platformu daha da özelleştirmesine olanak tanır.

Partner Edition, aracıların Zendesk'in çok kanallı özelliklerinden yararlanmaya devam ederken rahat ettikleri araçları kullanmaya devam etmelerini sağlar. Ayrıca, aracıların bir müşteri desteği sorununu çözerken birden çok arabirim ve araç arasında geçiş yapma zorunluluğunu da önler.

Partner Edition özelliklerinin, seçtiğiniz çağrı merkezi yazılım sağlayıcısına göre değişeceğini unutmayın.

Zendesk Konuşma Özellikleri

Zendesk'e telefon özellikleri ekleyen Talk, aracıların hangi iletişim kanalını kullanıyor olurlarsa olsunlar görüşmeleri kaldıkları yerden devam etmelerini sağlar.

Çok kanallı senkronizasyon, bir müşteri temsilcisiyle başlayan bir telefon destek görüşmesinin, sosyal medya web parçacığı veya mobil uygulama mesajlaşması gibi tamamen farklı bir kanaldaki başka bir müşteri temsilcisi tarafından bitirilebileceği anlamına gelir. Tüm iletişim geçmişi, önceki etkileşim notları ve entegre CRM ayrıntıları, tek bir arayüzde senkronize edilir.

Talk, entegre Zendesk App Marketplace araçları ve daha fazlasıyla özelleştirilebilse de, mükemmel bir dizi standart özellikle birlikte gelir:

• Çağrı yönetimi özellikleri
• Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
• sesli mesaj
• İş Metin Mesajlaşma
• Arama kaydı
• Panolar ve raporlama

Aşağıda, bu özellikleri Zendesk rakiplerinden ayıran özelliklerin bir dökümünü sunacağız.

Çağrı Yönetimi Özellikleri

Talk'un arama yönetimi özellikleri, temsilcilerin aramaları masa telefonlarından kişisel akıllı telefonlarına, ev sabit hatlarına veya başka herhangi bir numaraya yönlendirmesine olanak tanıyarak, günümüzün mobil işgücüne uygun daha fazla çalışan esnekliği sağlar.

En önemlisi, bir gelen arama geldiğinde geçmiş müşteri verileri otomatik olarak açılır ve temsilcilerin arama için uygun şekilde hazırlanmasını sağlar. Çağrı sona erdiğinde Zendesk, etkileşimi kapatmak veya not almak için otomatik olarak bir destek bileti oluşturur .

Ek arama yönetimi özellikleri şunları içerir:

• arama kuyrukları
• Çağrı yönlendirme (grup, taşma ve mesai sonrası yönlendirme)
• Arayan Kimliği ve çağrı engelleme
• Çağrı izleme ve barikat
• konferans görüşmesi
• Geri arama iste
• Sessize alma, bekletme ve sıcak aktarım
• Çağrı tamamlama süresi sınırları
• Öncelik numaraları
• Arama kalitesi bildirimleri

IVR

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), destek taleplerine göre müşterileri doğru temsilciye/departmana yönlendiren otomatik bir arama telefon ağacı menüsüdür.

Çok seviyeli IVR menüleri ayrıca sık sorulan birçok soruyu yanıtlayabilir, veri toplama sürecini otomatikleştirebilir veya müşterilerin ve canlı temsilcilerin bağlantı kurma ihtiyacını ortadan kaldıran müşteri self-servis sağlayabilir.

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve çağrı yönlendirme seçenekleri, çalışma saatlerine ve programlarına, temsilci veya çağrı grubu becerilerine, mevcut müşteri ilişkilerine, müşteri isteklerine ve daha fazlasına göre ayarlanabilir. IVR yalnızca Professional ve Enterprise planlarına dahildir.

Zendesk'in IVR seçenekleri, arayanları canlı bir temsilciye bağlama olasılığını artıran ve temsilcilerin yönetmesi gereken müşteri geri aramaları ve sesli mesaj mesajlarının sayısını azaltan çoklu zil grubu atamalarını içerir .

IVR, ilk temasta çözüm oranlarını artırarak 7/24 müşteri desteği sağlamanın yanı sıra işletme maliyetlerini düşürür, çağrı merkezi temsilci sirkülasyonunu azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

sesli mesaj

Zendesk Talk'un sesli mesaj özelliği, çağrı menüsü seçenekleri aracılığıyla yönlendirildikten sonra temsilciler için sesli mesaj bırakmaya ek olarak, arayanların uzun çağrı kuyruklarından ve IVR mesajlarından kaçınarak doğrudan bir temsilcinin sesli mesaj kutusuna bağlanmayı tercih etmelerini sağlar.

Zendesk, kullanıcıların, arayanları ek telefon numaralarına yönlendirebilen veya ofis dışında olduğunuzu müşterilere bildirebilen özelleştirilmiş karşılama mesajları kaydetmesine olanak tanır. Her sesli mesaj, hiçbir talebin kaybolmamasını sağlayan otomatik bir çağrı oluşturur.

Sesli mesaj transkripsiyonu, yöneticilerin "geri arama", "geri ödeme" veya "fatura ödeme" gibi belirli kelimelere dayalı otomatik tetikleyiciler oluşturmasına olanak tanır ve bu aramaların doğru temsilciye/departmana yönlendirilmesini sağlar.

İş Metin Mesajlaşma

Temsilciler, Talk ile telefon görüşmeleri yapmanın yanı sıra, sesli arama yaptıkları Talk telefon numarasını veya başka herhangi bir iş SMS platformunu kullanarak SMS metin mesajı yoluyla da iletişim kurabilir. Zendesk'in mesajlaşma özelliği, kullanıcıların bildirimler, güncellemeler ve proaktif metinlerle müşterilere yardımcı olmanın yeni yollarını bulmasını sağlar.

Metin bir eklenti olarak satın alınmalıdır ve Zendesk kullanıcıları metin başına ödeme yapar. ABD'de Verizon aracılığıyla gönderilen SMS mesajlarının metin başına maliyeti 0,013 USD'dir , diğer herhangi bir sağlayıcının maliyeti metin başına 0,009 USD'dir . Toplu paketler indirimli olarak mevcuttur. Kullanıcılar ayrıca, aylık 1 ABD doları karşılığında mesajlaşmak için Zendesk'ten ayrı bir numara satın alma seçeneğine de sahiptir.

Zendesk'in mesajlaşma özelliği, kullanıcıların şunları yapmasına olanak tanır:

• Otomatik metin yanıtları gönderin
• Bir biletle ilgilenilmesi gerektiğinde acenteleri uyarın
• Proaktif giden metinlerle bir metin sohbeti başlatın
• Proaktif bir bilet oluşturun
• Metinlere yeni bir biletle yanıt verin

Arama kaydı

Arama kaydı, tüm Zendesk Service Suite planlarına dahildir , ancak Profesyonel ve Kurumsal plan kullanıcıları, gelişmiş arama kaydı kontrollerine erişebilir.

Arama kaydetme özellikleri şunları içerir:

• Müşteriyi etkinleştirme/devre dışı bırakma
• Kaydı duraklat/devam ettir
• Çağrı kayıtlarını indir
• Kayıt saklama süresini ayarla
• Otomatik kayıt silmeyi etkinleştir

Panolar ve Raporlama

Talk, çağrı terk etme oranı, belirli bir süre boyunca gelen ve giden çağrıların ortalama sayısı ve çok kanallı etkileşim gibi en önemli geçmiş ve gerçek zamanlı çağrı merkezi ölçümlerinden bazılarına ilişkin içgörü sunar.

Yöneticiler, önceden oluşturulmuş panoları kullanabilir veya özel gerçek zamanlı panolar ve geçmiş raporları oluşturabilir. Raporlar CSV, Excel veya PDF formatında dışa aktarılabilir.

Zendesk Benchmark, kullanıcıların müşteri memnuniyeti, ilk yanıt süresi ve çağrı hacmi gibi temel kıyaslama ölçütlerinde kendilerini akranlarıyla karşılaştırmasına olanak tanır.

Zendesk panosu, yöneticilere verileri 8 ana sekmeye göre filtreleme işlevi sağlar:

• Biletler : Zendesk hesabında oluşturulan biletlerle ilgili verileri içerir.
• Verimlilik : ilk çözüm süresi gibi aracı verimliliği ile ilgili raporları içerir.
• Atanan Etkinlik : Talep edenin bekleme süresi medyanı ve çözülen destek talebi sayısı gibi metrikleri görüntüler.
• Temsilci Güncellemeleri : Temsilciler tarafından çağrılara yapılan yorumları ve güncellemeleri görüntüler.
• Çözülmemiş Biletler : Dikkat gerektiren açık ve çözülmemiş biletlerin ayrıntılarını gösterir.
• İş Listesi : Seçilen bir tarih aralığındaki açık bilet etkinliğini görüntüler.
• Memnuniyet : Biletler için müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını görüntüler.
• SLA'lar : SLA başarı oranı ve SLA ihlal biletleri gibi SLA ölçümlerini gösterir.

Professional ve Enterprises kullanıcıları, aşağıdakiler dahil olmak üzere ek raporlama ve analizlere erişebilir:

• Özel veri keşfi (işaretle ve tıkla deneyimi kullanarak özel ölçümler, grafikler, filtreler ve panolar oluşturun)
• Planlanmış pano teslimi
• Pano paylaşımı
• Canlı temsilci etkinlik panosu
• Önceden oluşturulmuş canlı kontrol paneli
• Özelleştirilebilir canlı panolar
• Görsel veri uyarıları
• 1 saatlik yenileme hızı (diğer planların yenileme hızı 24 saattir)

Zendesk Talk'u Kimler Kullanmalı?

Zendesk, müşteri hizmetlerini VoIP, çok kanallı iletişim merkezi ve CRM işlevselliği kombinasyonuyla geliştirmek isteyen küçük işletmeler için idealdir . Ayrıntılı müşteri hizmetleri anketleri ve takip e-postaları, birden çok iletişim kanalında CSAT puanlarını karşılaştırmayı kolaylaştırırken, analitik ve raporlama araçları, yöneticilerin ortak müşteri sorularını belirlemesine olanak tanıyarak, sonuç olarak aracı eğitimini ve çağrı komut dosyalarını geliştirir.

Daha spesifik olarak, finans kurumları Talk'ın otomatikleştirilmiş IVR sistemini kullanarak müşterilerin faturalarını ödemesine, hesaplarını kontrol etmesine ve hatta telefon üzerinden temel kredi başvuru sorularını yanıtlamasına olanak tanır. Bu, ya bu müşterilerin bir canlı destek ekibi temsilcisiyle bağlantı kurma ihtiyacını ortadan kaldırır ya da kredi niteliklerine veya hesap sorgularına göre en iyi temsilciyle bağlantı kurmalarını sağlar.

Devlet kurumları, okullar ve sağlık tesisleri, COVID-19 düzenlemeleri, kapanışlar ve temas takibinden etkilenen telefon iletişimlerini kolaylaştırmak ve hızlandırmak için Talk'u kullandı. Kullanıcılar, olası maruz kalma, test sonuçları ve hatta vakalar hakkında en son güncellemeleri almak için arayabilir. Zendesk Suite'in Profesyonel ve Kurumsal planları HIPAA uyumludur ve sağlık kuruluşları için mükemmel bir seçimdir.

Çevrimiçi perakendeciler, müşterilerini sipariş durumları ve teslimat süreleri hakkında bilgilendirmek, arayanları doğru ürün uzmanlarına yönlendirmek ve envanter azaldığında satıcılar ve tedarikçilerle bağlantı kurmak için Talk'a güveniyor. Zendesk konuşmalarına pek meraklı değilseniz, bazı Zendesk alternatiflerini denemek iyi bir fikirdir.

Zendesk Talk Kullanmanın Dezavantajları

Talk'un en büyük dezavantajı fiyatıdır . Kullanıcıların Talk'a erişmek için yalnızca bir Zendesk Hizmeti hesabına sahip olmaları değil, aynı zamanda dakikalarla birlikte yerel veya ücretsiz bir Zendesk Talk numarası (veya mevcut bir numarayı taşıma) satın almaları gerekir.

Ek olarak, kısa mesaj gerekiyorsa, kullanıcıların kısa mesaj başına ödeme yapması veya paket halinde kredi satın alması gerekir. Bu nedenle Zendesk, yüksek hacimli iletişim merkezleri için ideal bir seçim değildir.

Gelişmiş ve hatta izleme, gelişmiş arama kaydetme özellikleri ve IVR gibi bazı temel arama özelliklerine erişim elde etmek için kullanıcıların daha pahalı hizmet planlarından birini (Professional veya Enterprise) satın almaları gerekir .

Bu nedenle Talk, çok kanallı planlarında telefon iletişimine önemli ölçüde yatırım yapmaya hazır olmayan veya buna yatırım yapamayan şirketler için doğru seçim değildir.

Zendesk'in bir başka dezavantajı, rakiplerine kıyasla daha düşük bir güvenilirliktir. Zendesk, yalnızca kurumsal plan kullanıcılarına %99,95 çalışma süresi HDS'si sunar.

Son olarak, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, Zendesk Suite planları yalnızca dijital destek, dijital katılım ve müşteri self servisini içerir. Zendesk , eklenti olarak yalnızca 7/24 canlı telefon desteği sunar.

SSS