Zendesk Talk nedir?

Günümüzde müşteri destek kanalları canlı sohbet, sosyal medya ve mesajlaşmayı içerse de, tüketicilerin %50'den fazlası telefon desteğinin hala en hızlı çözümü sağladığını söylüyor.

Uber, Shopify ve Slack dahil olmak üzere 200.000'den fazla kullanıcısı olan Zendesk, bugün piyasadaki en iyi bilinen müşteri destek yazılımı çözümlerinden biridir.

Ancak, genel müşteri deneyimini geliştirmek ve dahili iş akışını artırmak için mevcut Zendesk biletleme sisteminizle birlikte çalışan bulut tabanlı bir telefon destek sistemi olan Zendesk Talk hakkında daha az şey biliniyor.

Zendesk Talk'un mevcut özellikleri, fiyatlandırması ve genel kullanıcı deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

İçindekiler:

1. Zendesk Talk nedir?
2. Zendesk Konuşma Fiyatlandırması
3. Zendesk Talk İş Ortağı Sürümü
4. Zendesk Talk Özellikleri
5. Zendesk Talk'u Kimler Kullanmalı?
6. Zendesk Talk'un Dezavantajları
7. Zendesk Talk SSS'leri

Zendesk Talk nedir?

Zendesk Talk, Zendesk Support Suite'inizle bütünleşen bir VoIP çağrı merkezi arama çözümüdür. Temsilciler, Talk ile birden fazla iletişim kanalı üzerinden müşterilerle bağlantı kurmak için kullandıkları arayüz içinde telefon yardım masası desteği sunabilir.

Bazı şirketler, müşteri telefon desteğini ilk kez sağlamak için Talk'u kullanırken, diğerleri telefon desteği verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için buna güveniyor.

Kullanıcılar, Talk'u mevcut bir çağrı merkezi platformuna entegre etmeyi veya sesli arama için yalnızca Talk'a güvenmeyi seçebilir. Hangi seçeneği seçerseniz seçin Talk, temsilcilerinizin daha verimli müşteri desteği sağlamak için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri tek bir arayüzde sağlar.

Tercih ettiğiniz web tarayıcısında yazılım telefonu, mobil uygulamadaki akıllı telefonunuz veya iş masa telefonu aracılığıyla iletişim kurun.

Zendesk web sitesine göre, yazılım müşterilerin aramayı terk etme oranlarını %50 oranında düşürmelerine yardımcı oldu ve gelen aramaların %80'inin bir dakikadan kısa sürede yanıtlanmasına izin verdi.

Zendesk Konuşma Fiyatlandırması

Zendesk Talk şu anda bir ücretsiz plan ve üç ücretli planın yanı sıra bir telefon numarası ve 50 dakikalık arama süresi içeren ücretsiz bir deneme sunuyor.

Önce bir Zendesk Support veya Support Suite planı satın almadan Zendesk Talk'u kullanamayacağınızı unutmayın.

Kullanıcı başına aylık 5,00 ABD Doları ile aylık kullanıcı başına 199 ABD Doları arasında değişen temel Destek planlarıyla, temsilciler yalnızca ücretsiz Talk Lite planını kullanabilir. Ancak, aylık kullanıcı başına 89,00 ABD doları ve aylık kullanıcı başına 149,00 ABD doları karşılığında sunulan Support Suite planları, hem temel Talk Lite planını hem de Talk Partner Edition planını içerir.

Hem yıllık hem de aylık ödeme seçenekleri mevcuttur. Aşağıdaki fiyatlandırma tablosu, her bir Zendesk Talk planının maliyetlerini ve özelliklerini özetlemektedir. Bu fiyatlara telefon numaraları, arama dakikaları, metin mesajları ve isteğe bağlı sesli posta transkripsiyon eklentisi dahil kullanım maliyetleri dahil değildir.

Basit Plan şunlar için en iyisidir: Yalnızca bir hatta ihtiyaç duyan ve telefon iletişimine çok fazla güvenmeyen ücretsiz bir plan arayan yeni başlayanlar

Ekip Planı şunlar için en iyisidir: Daha temel çağrı aktarımı ve çağrı kontrolü özelliklerine ihtiyaç duyan küçük işletmeler, ücretsiz planda mevcut değildir, ancak gelişmiş özelliklere ihtiyaç duymaz.

Profesyonel Plan şunlar için en iyisidir: Müşterilerine daha iyi geri arama seçenekleri sunmak isteyen ve sesli konferans görüşmesine erişim isteyen orta ölçekli işletmeler.

Kurumsal Plan şunlar için en iyisidir: Garantili çalışma süresi ve Hizmet Düzeyi Sözleşmesi ile birlikte gelişmiş arama seçeneklerine ve raporlama araçlarına ihtiyaç duyan ülke çapında ve uluslararası şirketler/Fortune 500 şirketleri.

Zendesk Talk İş Ortağı Sürümü

(Görüntü Kaynağı)

Talk'un kullanıma hazır telefon yazılımına ek olarak, Talk Partner Edition API, kullanıcıların Talk'u tercih ettikleri üçüncü taraf çağrı merkezi platformuyla entegre etmelerine olanak tanır.

Öne çıkan telefon iş ortakları arasında Five9, NICE inContact, Amazon Connect bulunur. Partner Edition ayrıca Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier ve daha fazlası gibi 90'dan fazla CRM, iletişim ve işbirliği aracıyla entegre olur.

CTI araç takımı, geliştiricilere hayal edebilecekleri herhangi bir ek özellik ve entegrasyon ekleme şansı verir.

Herhangi bir üçüncü taraf çağrı merkezi yazılımından destek biletleri oluşturmak için Talk Partner Edition'ın gerekli olduğunu unutmayın.

Partner Edition, aracıların Zendesk'in çok kanallı özelliklerinden yararlanmaya devam ederken rahat oldukları araçları kullanmaya devam etmelerini sağlar. Ayrıca, aracıların bir müşteri desteği sorununu çözerken birden çok arabirim ve araç arasında geçiş yapma zorunluluğunu da önler.

Bu yazı itibariyle, Partner Edition fiyatlandırması Zendesk'in web sitesinde herkese açık olarak sunulmamaktadır. Partner Edition'ın özelliklerinin, seçtiğiniz çağrı merkezi yazılım sağlayıcısına göre değişeceğini unutmayın.

Zendesk Talk Özellikleri

Talk, Zendesk'e telefon yetenekleri ekleyerek, aracıların hangi iletişim kanalını kullanıyorlarsa kullansınlar, görüşmeleri kaldıkları yerden devam etmelerine olanak tanır.

Bir temsilci ile telefon desteği yoluyla başlayan bir görüşme, tüm iletişim geçmişi tek bir arayüzde senkronize edilerek sosyal medya messenger'da bir başkası tarafından alınabilir.

Destek bileti oluşturma otomasyonu, müşteri isteklerini takip etmeyi çok daha kolaylaştırır.

Talk, uygulamalar ve daha fazlasıyla özelleştirilebilse de, mükemmel bir dizi standart özellik ile birlikte gelir. Bunlar şunları içerir:

• Çağrı yönetimi özellikleri
• Etkileşimli Sesli Yanıt
• sesli mesaj
• İş Metin Mesajlaşma
• Arama kaydı
• Gösterge tabloları ve raporlama

Aşağıda, bu özellikleri Zendesk'in rakiplerinden ayıran özelliklerin bir dökümünü sunacağız.

Çağrı Yönetimi Özellikleri

Talk'un çağrı yönetimi özellikleri, temsilcilerin çağrıları masa telefonlarından kişisel akıllı telefonlarına, ev sabit hatlarına veya başka herhangi bir numaraya yönlendirmesine olanak tanıyarak daha fazla çalışan esnekliği sağlar.

En önemlisi, bir gelen arama geldiğinde geçmiş müşteri verileri otomatik olarak açılır, böylece temsilciler arama için uygun şekilde hazırlanır. Ayrıca, her arama tamamlandıktan sonra otomatik olarak bir destek bileti oluşturur.

Ek çağrı yönetimi özellikleri şunları içerir:

• arama kuyrukları
• Round-robin çağrı yönlendirme
• Önceden kaydedilmiş selamlamalar ve eklenmiş bilgilerle müzik tutun
• Arayan kimliği
• Çağrı mavnası/fısıltı
• konferans görüşmesi
• sıcak transferler
• Çalışma saatlerini ayarla

IVR

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), müşterileri destek taleplerine göre doğru temsilciye/departmana yönlendiren otomatik bir arama telefon ağacı menüsüdür.

Çok seviyeli IVR menüleri ayrıca sık sorulan birçok soruyu yanıtlayabilir veya arayanların canlı bir temsilciye bağlanmak zorunda kalmadan self servisten yararlanmasına olanak tanır.

IVR arama yönlendirme seçenekleri, çalışma saatlerine, müşteri isteklerine ve daha fazlasına göre değişiklik gösterebilir. Yakın zamanda Zendesk, IVR seçeneklerini birden fazla zil grubu ataması içerecek şekilde güncelledi. Bu, aramaları bir departmana yönlendirmek yerine, grupta hiçbir temsilci müsait değilse arayanı sesli mesaj bırakmaya zorlamak yerine, yöneticilerin artık aramaları başka bir gruba aktarabileceği anlamına gelir.

Bu, daha hızlı bilet çözümü anlamına gelir ve müşterilere ilk aramalarında canlı bir temsilciye ulaşma şansı verir.

sesli mesaj

Herhangi bir telefon sisteminde olduğu gibi, müşteriler canlı bir kişiye ulaşamadıklarında departmanlara ve temsilcilere sesli mesaj bırakabilirler.

Ayrıca, uzun arama kuyruklarında beklemek yerine doğrudan bir temsilcinin sesli posta kutusuna yönlendirilmeyi de seçebilirler.

Arayanları ek telefon numaralarına yönlendirebilecek veya ofis dışında olduğunuzu müşterilere bildirebilecek özelleştirilmiş karşılama mesajları kaydedin.

Eksiksiz bir iletişim merkezini destekleyemeyen daha küçük şirketler, biletleri takip etmek için Talk'u sesli mesaj gelen kutusu olarak kullanabilir. Her sesli mesaj, hiçbir isteğin kaybolmamasını sağlayan otomatik bir bilet oluşturur.

Sesli posta transkripsiyonu, yöneticilerin "geri arama" "geri ödeme" veya "fatura ödeme" gibi ayarlanmış sözcüklere dayalı olarak tetikleyiciler oluşturmasına olanak tanır ve bu aramaların doğru temsilciye/departmana yönlendirilmesini sağlar.

İş Metin Mesajlaşma

Temsilciler, Talk ile telefon görüşmeleri yapmanın yanı sıra, sesli arama yaptıkları Talk telefon numarasını veya başka herhangi bir iş SMS platformunu kullanarak SMS metin mesajı yoluyla da iletişim kurabilirler.

Müşteri destek istediğinde, hesap oluşturduğunda veya başka bir işlem yaptığında müşterilere standart canlı SMS mesajları gönderin veya otomatik metinler gönderin.

Metin mesajları, akıllı telefonların aksine Talk arayüzünde yazılır. Hepsinden iyisi, SMS metinleri otomatik destek bileti oluşturarak daha sonra birden çok kanal arasında sorunsuz bir şekilde iletişim kurmayı çok daha kolay hale getirir.

Temsilciler ayrıca, bir biletin ilgilenilmesi gerektiğinde veya öncelikli bir destek talebi geldiğinde Talk ve harici telefon numaralarında metin bildirimleri alabilir. Yöneticiler bu metin tetikleyicilerinin koşullarını ayarlayabilir.

Zendesk, temsilcilerin Talk telefon numarası başına maksimum 250 eşzamanlı metin mesajı göndermesine izin verir. Bu yazı itibariyle Zendesk mesajlaşmasının MMS mesajlarını veya kısa kodları desteklemediğini unutmayın.

Arama kaydı

Talk, arayanların kaydedilmeyi seçmelerine veya kayıttan çıkmalarına izin verme ve bir arama sırasında herhangi bir zamanda kayıtları duraklatma ve devam ettirme gibi gelişmiş özelliklere sahip arama kaydetme yeteneklerini içerir.

Bu, yöneticilerin genel temsilci performansını değerlendirmesini ve iyileştirilmesi gereken destek alanlarını belirlemesini kolaylaştırır.

Aramalar hem yazılım telefonu web tarayıcısına, hem de temsilci yönlendirme numaralarına veya harici bir telefona aktarılan iş aramalarına kaydedilir.

Yöneticiler bu kayıtları indirebilir veya kaydın ne kadar süreyle saklanmasını istediklerini seçebilir. Müşteri gizliliğini korumak için otomatik kayıt silme de mevcuttur.

Gösterge Tabloları ve Raporlama

Talk, aramayı terk etme oranı, belirli bir süre içinde ortalama gelen ve giden arama sayısı dahil olmak üzere en önemli tarihi ve gerçek zamanlı çağrı merkezi ölçümlerinden bazıları hakkında fikir verir.

Ayrıca, çok kanallı destek ağı etkileşimini ölçen özelleştirilebilir gerçek zamanlı gösterge panosu ve geçmiş raporlar sağlar, böylece müşterilerinizin size ulaşma olasılığının en yüksek olduğunu belirleyebilirsiniz.

Pano, yöneticilere verileri dört ana sekmeye göre filtreleme işlevi sağlar:

• Aramalar Sekmesi: Tarihe, arama türüne, Talk telefon numarasına, zil grubuna ve daha fazlasına göre mevcut arama verileri.
• Verimlilik Sekmesi: Ortalama arama süresi, cevaplama süresi, kuyrukta bekleme, ortalama bekleme süreleri ile ilgili veriler
• Temsilci Etkinliği Sekmesi: Kabul edilen, cevapsız ve reddedilen çağrılarla ilgili temsilciye özel veriler. Ayrıca tarihe, temsilci etkinliğine ve temsilci sıralamasına göre temsilcilere yönlendirilen çağrıları da gösterir.
• Kalite Sekmesi: Müşteri geri bildirimi, ses kalitesi ve ağ sorunlarıyla ilgili KPI'lar.

Zendesk Talk'u Kimler Kullanmalı?

Bu gönderide daha önce belirtildiği gibi, Zendesk Talk'un müşteri tabanının büyük bir kısmı, telefon desteğini ilk kez sunan küçük ve orta ölçekli şirketlerdir.

Bu şirketlerin çoğu, geçmişte yalnızca e-posta desteği sunmuş, ancak müşteri listelerini, tek başına e-postanın artık yeterli bir müşteri hizmetleri iletişim kanalı olmadığı bir düzeye kadar büyütmüşlerdir.

Ayrıca, mevcut müşteri hizmetlerinin verimliliği konusunda daha doğrudan araştırma yapmak isteyen işletmeler için de idealdir.

Ayrıntılı müşteri hizmetleri anketleri ve takip e-postaları, birden çok iletişim kanalında CSAT puanlarını karşılaştırmayı kolaylaştırırken, analitik ve raporlama araçları yöneticilerin ortak müşteri sorularını belirlemesine olanak tanıyarak, sonuç olarak temsilci eğitimlerini ve çağrı komut dosyalarını iyileştirir.

Daha spesifik olarak, finans kuruluşları, müşterilerin faturalarını ödemelerine, hesapları kontrol etmelerine ve hatta temel kredi başvuru sorularını telefon üzerinden yanıtlamalarına olanak sağlamak için Talk'un otomatik IVR sistemini kullanır. Bu, bu müşterilerin canlı bir destek ekibi temsilcisiyle bağlantı kurma ihtiyacını ortadan kaldırır veya kredi niteliklerine veya hesap sorgularına göre en iyi acenteyle bağlantı kurmalarını sağlar.

Devlet kurumları, okullar ve sağlık tesisleri, COVID-19 düzenlemeleri, kapatmalar ve kişi takibinden etkilenen telefon iletişimini kolaylaştırmak ve hızlandırmak için Talk'u kullandı. Kullanıcılar olası maruziyet, test sonuçları ve hatta vakaları bildirmekle ilgili en son güncellemeleri almak için arayabilir.

Çevrimiçi perakendeciler, müşterileri sipariş durumları ve teslimat süreleri hakkında güncellemek, arayanları doğru ürün uzmanlarına aktarmak ve envanter azaldığında satıcılar ve tedarikçilerle bağlantı kurmak için Talk'a güveniyor. Zendesk konuşmasına o kadar meraklı değilseniz, bazı Zendesk alternatiflerini denemek iyi bir fikirdir.

Zendesk Talk Kullanmanın Dezavantajları

Talk'un en büyük dezavantajı fiyatıdır.

Kullanıcılar, Talk'a erişmek için yalnızca bir tür Zendesk Destek planına sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda herhangi bir arama dakikası içermeyen bir Zendesk Talk aboneliği satın almaları gerekir. Temel çağrı yönlendirme ve izleme özelliklerine bile erişmek için, kullanıcıların daha pahalı planlardan birini satın almaları gerekir. Ayrıca, Zendesk sohbet satın alınmadan canlı sohbet desteği sağlanmaz.

Ayrıca, kullanıcılar herhangi bir üçüncü taraf yazılım entegrasyonu isterse?

Yalnızca temel bir Zendesk Destek planına sahiplerse, Partner Edition'ı da almaları gerekir.

Bu nedenle Talk, çok kanallı iletişim planlarına telefon iletişimini dahil etmeye hazır olmayan veya iyi miktarda para ayıramayan şirketler için doğru seçim değildir.

Nispeten az çalışanı olan ve müşteri hizmeti talepleri daha az olan küçük işletmeler ve yeni başlayanlar, Talk'un sağladığı özelliklerin çoğuna ihtiyaç duymayacak ve bu nedenle daha düşük maliyetli bir VoIP sağlayıcısına öncelik verebilir.

Talk ayrıca çok kanallı müşteri hizmetlerini başarılı bir şekilde uygulamak için yeterli personele sahip olmayan şirketler için de uygun değildir ve yüksek hacimli uluslararası müşterisi olan şirketler için de doğru değildir.

Zendesk konuşmasına alternatifler hakkında daha fazla bilgi edinmek için Five9, Genesys, Dialpad ve Nextiva gibi en iyi sağlayıcıların özelliklerini ve planlarını karşılaştırmak için etkileşimli çağrı merkezi yazılım tablomuza göz atın.

Zendesk Talk SSS'leri