Zendesk vs Freshdesk: Nihai Hesaplaşma

Zendesk ve Freshdesk, benzer özelliklere sahip yardım masası CRM platformlarıdır. 2007 yılında Danimarka, Kopenhag'da kurulan Zendesk, hem müşteri hem de acente deneyimine odaklanarak müşteri hizmetleri sektörünü alt üst etmeye çalıştı. 2011'de Freshdesk, uygun fiyat noktalarında bir dizi karşılaştırılabilir özellik sağlamanın bir yolu olarak Hindistan'ın Chennai kentinde piyasaya sürüldü. Başlangıçta Zendesk'in bir taklidi olarak eleştirilmiş olsa da, Freshdesk sonraki yıllarda büyüdü ve iki yardım masası CRM'si artık genellikle eşit olarak derecelendiriliyor ve karşılaştırılıyor.

Zendesk ve Freshdesk karşılaştırılabilir özellikler sunar ve şirketiniz için neyin en iyi olduğuna karar vermek genellikle araştırma ve uygulamalı deneyim gerektirir. Bunu, e-posta pazarlaması için gerekli özellikler de dahil olmak üzere her şeyle dolu bu iki güçlü platformun ayrıntılı bir kafa kafaya karşılaştırmasını size sunmak için yaptık.

Zendesk'in kullanıma hazır kullanıcı arayüzü, net çizgilere ve göze hoş gelen bir renk şemasına sahip temiz bir düzendir. Fareyle üzerine gelinen metin (Ana Sayfa, Görünümler, Raporlama, Yönetici) aracılığıyla tanımlanan ve farklı işlevler için büyük simgelerle panoları açan simgelerin sol dikey araç çubuğu vardır. Ana sayfa kontrol paneli, e-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya gibi müşterilerle etkileşim kurmak için kullandığınız kanalları gösterir; bilgi tabanınızın self servis kitaplığı, topluluk forumları ve web widget'ları; uygulamalarınız, biletleme iş akışlarınız, raporlamanız vb.

Görünümler panosu, tüm biletlerinizin durumuna ilişkin ayrıntılı bir görünüm sağlar. Bu sayfa, bir destek temsilcisinin acil endişeleri için bir genel bakış sağlar. Size atanmış veya atanmamış çözülmemiş biletleri görüntüleyebilirsiniz; son güncellenen biletler, gruplarınızdaki yeni biletler, askıya alınan biletler silinen biletler vb.

Raporlama panosu, destek talebi durumlarınız, sektör ortalamalarına göre yardım masası performansınız, bir bütün olarak ve bireysel olarak acentelerin destek performansları ve çözülen taleplere göre en iyi acenteler, memnuniyet ve acente 'dokunmaları' hakkında bir genel bakış sağlar. Öngörüler bölümü, şirket verilerine dayalı daha derinlemesine analiz sağlar.

Freshdesk kullanıcı arayüzü, simgeler yerine terimlerle birlikte yatay bir başlık araç çubuğu konumlandırarak farklı panolara erişim sağlar. Ana pano görünümü, çözümlenmemiş, süresi geçmiş, açık, beklemeye alınmış ve atanmamış biletlerin yanı sıra bugün vadesi gelen biletlerin bir bilet özetini sağlar. Sosyal medya haber beslemelerini anımsatan bir etkinlik beslemesi var. Başlık araç çubuğunun sağ tarafında, e-postalar ve biletler için hızlı bir ekleme düğmesi ve bir arama işlevi bulunur.

Biletler panosu, bilet durumu, oluşturma tarihi, son tarih, öncelik, tür, kaynak, müşteriler veya etiketler gibi bir dizi kritere göre filtrelenebilen biletler hakkında bir perspektif sağlar. Bilet verileri bir Excel veya CSV dosyası olarak dışa aktarılabilir.

Raporlar panosu üç rapor kategorisi sağlar – Yardım Masası Analizi, Üretkenlik ve Müşteri Mutluluğu . Her kategorideki alt bölümler, bilet hacmi eğilimleri, temsilci performansı, grup performansı, en iyi müşteri analizi ve daha fazlası gibi raporlar sunar. Yardım Masasının Derinlemesine alt bölümü (Analiz kategorisinin bir parçası), bilet durumu, ortalama ilk yanıt süresi, ortalama çözüm süresi, ilk iletişimden sonra çözümlenen çağrıların yüzdesi vb. gibi belirli bilet ölçümlerine dayalı grafikler sunar. Çoğu rapor, zaman aralığına, temsilciye, gruba, müşteri türüne, kaynağa, önceliğe ve ürüne göre filtrelenebilir.

Karar: Şahsen ben Zendesk'in temiz düzeninin hayranıyım – Freshdesk'in başlık araç çubuğunda bulunan bazı ayrı pano görünümlerini tek bir sayfada toplar. Freshdesk'te Sosyal, Çözümler, Forumlar ve Raporlar panoları arasında geçiş yapmak, özellikleri Ana panoda simgeler olarak bir araya getiren ve bir fare kaydırmasıyla erişilebilen Zendesk'e kıyasla birkaç ekstra tıklama gerektirir. Ayrıca, pano görünümleri ve modüller arasında geçiş yapmak, Zendesk'te biraz daha hızlı çalışıyor gibi görünüyordu.

Öte yandan Freshdesk'te sık kullandığım en az bir yerleşik klavye kısayolu var – bilet verilerini göndermek için Ctrl + Enter tuşlarına basın. Zendesk buna izin vermiyor, en azından kutunun dışında değil. Ayrıca Freshdesk'in biraz daha davetkar bir düzeni var – bilet girişleri daha geniş, araç çubuğu konumu tanıdık; Freshdesk, yerel oyunlaştırma özellikleriyle (daha sonra bahsedeceğiz) birlikte, sosyal medya benzeri yönleriyle açık, samimi bir ortam yaratır.

Her ikisinin de çekiciliğini görebiliyorum ve kullanıcı arayüzü her zaman bir tercih meselesidir, ancak Zendesk'in cilalı görünümünü takdir ediyorum (ve kendi başına oldukça hoş). Yüksek hacimli bilet satış merkezlerinin de Zendesk'in sıkı ve düzenli görünümünü tercih edeceğini düşünüyorum. Bu nedenle, kullanıcı arayüzü için Zendesk'e üstünlük sağlıyorum.

Zendesk biletleri, kullanıcıların aynı pencere içinde ve metni değiştirmeden herkese açık bir yanıt ile dahili bir not arasında geçiş yapmasına olanak tanır. (Pencere rengi, kullanıcıyı hangi modda olduklarını uyarmak için değiştirir.) Kullanıcılar, ekranı büyük bir yenilemeden talep eden kuruluş, profil ve bilet arasında geçiş yapabilir.

Freshdesk destek talebi görünümü, sayfanın daha büyük bir bölümünü kaplar, sola doğru yönlendirilir ve sağ tarafta bilet durumu, son tarih, talep sahibi bilgileri ve açılır menüler aracılığıyla değiştirilebilen bilet özellikleri görüntülenir. Kullanıcılar ayrıca, Zendesk'te mevcut olmayan bir seçenek olan bir açılır menü aracılığıyla bilet kaynağını da seçebilirler. Freshdesk, Zendesk'in üç yerine altı bilet durumu sunar – bu düzeyde bir özgünlüğe ihtiyacınız olup olmadığı size bağlıdır. Freshdesk ayrıca, biletlere harcanan zamanı izlemek için yerleşik bir modülün yanı sıra tüm temsilciler tarafından görülebilen bir yapılacaklar listesine sahiptir.

Karar: Her iki platformda da birçok temel biletleme özelliği bulunmaktadır. Önceden tanımlanmış yanıt otomasyonları farklı adlarla anılır ancak aynı işlevleri yerine getirir. Farklılıkların büyük ölçüde kullanıcı arayüzü tercihlerinize ve kullanım senaryolarına bağlı olduğunu düşünüyorum.

Belirtildiği gibi Zendesk kullanıcı arayüzünü beğendim. Biraz daha hızlı sayfa yükleme süreleri vardır ve bitişiğindeki istekte bulunan kuruluş, profil ve özel bilet sekmeleri, ekran yenilemeye gerek kalmadan ilgili bilgiler arasında geçiş yapılmasına olanak tanır. Freshdesk, sayfada aynı bilgilere sahiptir ancak biraz daha fazla arama gerektirir.

Öte yandan, Freshdesk, mesaj göndermek için Ctrl + Enter klavye kısayoluna izin verir; bu, bitmemiş bir mesaj gönderme olasılığı çok düşüktür, ancak iletişim akışını iyileştirir. Kullanıcıların aynı panelde bilet özelliklerini, özellikle bilet durumunu manuel olarak değiştirebilmelerini seviyorum - Zendesk'te bilet durumu yalnızca bir yanıt gönderdiğinizde değiştirilebilir.

Freshdesk, Yanıtlama, İletme veya Not Ekleme kararınıza bağlı olarak farklı bir pencere açar; Zendesk, bir sekmeye dayalı olarak genel ve dahili mesajlar arasında geçiş yapar - ve metin penceresinin renk değişikliği, kullanıcıları hangi işlevi kullandıklarını bildirmeli olsa da, bunun hala yanlış yerleştirme potansiyelini artırdığını düşünüyorum. Son olarak, Freshdesk, yanıt penceresi içinde CC/BCC ilgili taraflarına izin verir - bu sezgiseldir - Zendesk'in CC alanı, bilet özelliklerini değiştirebileceğiniz (ancak bilet durumunu değil) aynı paneldedir. Bu nedenle, genel Zendesk estetiğini sevsem de, bilet özelliklerinin kullanıma hazır düzenlemesinin Freshdesk'e gittiğini düşünüyorum.

Ancak Zendesk, bilet görünümünün sağ tarafında Zendesk pazarındaki bir uygulama tarafından doldurulabilecek bir boşluk bırakır. (Şu anda Zendesk, Freshdesk'ten çok daha fazla uygulamaya sahiptir.) Bu nedenle, CRM'nizi yardım masası yazılımınızla entegre etmeyi düşünüyorsanız, Zendesk, CRM bilgilerinin doğrudan biletin yanında görüntülenmesine izin verebilir. Veya ücretsiz olarak indirilebilen (ve Freshdesk'in kutudan çıktığı haliyle içeren) bir zaman izleme modülü yerleştirebilirsiniz. Genel olarak, seçtiğiniz entegre bir uygulama için bu alanın Zendesk'in lehine güçlü bir işaret olduğunu düşünüyorum. .

Genel olarak, biletleme özellikleri için kullanıma hazır avantajı Freshdesk'e veriyorum. Düzeni Zendesk'ten çok daha sezgisel geliyor. Ancak, çeşitli özel kullanım senaryolarına uyarlanabilirliği tercih ediyorsanız ve temsilcilerinizin Zendesk'in düzenini gayet iyi bir şekilde yönlendireceğinden eminseniz (kesinlikle zor değil), o zaman Zendesk size çok şey sunar.

Zendesk ve Freshdesk, her ikisi de beş kademeli fiyatlandırma sunar. Listelenen tüm fiyatlar yıllık olarak faturalandırılır; Aydan aya fiyatlandırma mevcuttur ve biraz daha pahalıdır.

Zendesk:

Temel plan, kullanıcı başına aylık 5 ABD Doları tutarındadır. Bu plan şunları içerir:

• E-posta ve Sosyal kanallar
• Bilgi tabanı
• Web Widget'ı ve Mobil SDK

Bu, biletleme işlevi ve e-posta ve sosyal medya için birleşik bir gelen kutusu sağlar. Kullanıcılar, müşteri destek makalelerinden oluşan aranabilir bir kitaplık olan kendi bilgi tabanlarını oluşturabilirler. Web widget'ı sayfa içi destek sağlar ve mobil SDK, mobil aracılığıyla müşteri desteği sağlar.

Ekip planının maliyeti kullanıcı/ay başına 19 ABD dolarıdır. Temel özellikleri içerir ve şunları ekler:

• Markalı Müşteri Portalı
• İş kuralları
• Performans Panoları.

Müşteri portalı, müşterilerin destek taleplerinin durumunu kontrol etmelerini ve belirli içerikleri takip etmelerini sağlar. İş kuralları, belirli sonuçlar üreten belirli tetikleyicilerle yapılandırılabilir süreçlerdir. Performans panoları, bir bütün olarak yardım masası içindeki destek hizmeti, bireysel aracılar, müşteri memnuniyeti vb. ile ilgili ölçümleri gösterir.

Profesyonel planın maliyeti kullanıcı başına aylık 49 ABD dolarıdır. Ekip özelliklerini içerir ve şunları ekler:

• Çok Dilli İçerik
• CSAT Anketleri
• Özel Raporlar ve Gösterge Tabloları

Çok dilli destek, e-posta bildirimleri ve web sayfaları gibi müşteriye yönelik içerik için 40'tan fazla dili içerir. Müşteri memnuniyeti anketleri, belirli müşteri türleri için küratörlüğünü yapabilir ve eyleme geçirilebilir veriler sağlayabilir. Özel raporlar ve gösterge tabloları, kullanıcı özelliklerine göre ayrıntılı raporlarla Zendesk'in daha değiştirilebilir kullanımına olanak tanır.

Kurumsal planın maliyeti kullanıcı başına aylık 99 ABD dolarıdır. Profesyonel özellikleri içerir ve şunları ekler:

• Özel Aracı Rolleri
• Çoklu Marka Desteği
• Çoklu Bilet Formları
• Başarı Programını Başlat
• Makine öğrenme

Özel aracı rolleri, kullanıcıların değişen izinlere göre farklılaşmasını sağlar (örneğin, belirli bir istemciye verilen bir izleyici görünümüne izin verir). Çoklu marka desteği, tek bir çatı altında birden çok marka için birleşik yardım masası desteği sağlar. Başlatma başarısı programı, yöneticilerin platformlarını en baştan optimize etmesine yardımcı olurken, makine öğrenimi yardım masasının düzenli kullanıma uyum sağlamasına olanak tanır.

Elite planının maliyeti kullanıcı başına aylık 199 ABD dolarıdır. Enterprise özelliklerini içerir ve şunları ekler:

• Sınırsız Işık Ajanı
• %99,9 Çalışma Süresi HDS'si
• 1 Saat Hizmet Seviyesi Hedefi
• Gelişmiş Şifreleme ve Güvenlik
• Veri Merkezi Konumu

Hafif temsilcilerin sınırlı izinleri vardır ancak özel yorumlar eklerken bilet ilerleme durumu ve raporlar hakkında bilgi sahibi olabilirler. Elite planındaki diğer her şey, şirketinizin platformu kullanımına öncelik veren üst düzey çalışma süresi, güvenlik ve hizmet özellikleri ekler.

Zendesk yardım masası planlarıyla ilgili tüm ayrıntıları burada bulabilirsiniz. Özel bir mobil uygulama ile ücretsiz bir çözüm arıyorsanız, en iyi 10 seçenek listemize göz atın.

Freshdesk:

Sprout planı 3 kullanıcıya kadar ücretsizdir. Ek bir temsilci eklenirse, fiyat acente/ay başına 15 ABD doları olur. Bu plan şunları içerir:

• E-posta destek kanalı
• Standart telefon kanalı
• Bilgi tabanı

E-posta destek kanalı, müşteri e-posta istekleri için birleşik bir gelen kutusu sağlar. Standart telefon kanalı, kullanıcıların gelen ve giden aramaları kaydedebileceği, aramaları bilete dönüştürebileceği ve aramaları cep telefonlarına yönlendirebileceği entegre bir telefon hattıdır (kullanıcılar numara satın almalı ve telefon tarifelerini ödemelidir). Bilgi tabanı, kullanıcı tarafından oluşturulmuş, aranabilir bir müşteri destek makaleleri kitaplığıdır.

Blossom planının maliyeti kullanıcı başına aylık 16 ABD dolarıdır. Sprout özelliklerini içerir ve şunları ekler:

• Sosyal Destek Kanalları
• topluluk forumları
• Oyun Mekaniği

Facebook ve Twitter entegrasyonu, yardım masasından sosyal medya sorgularına yanıt verilmesine olanak tanır. Topluluk forumları, kullanıcıların platform içinden erişebilecekleri topluluk sohbetlerine izin verir. (Yöneticiler, kategoriye göre forumlar oluşturabilir ve ayrıca duyurular ve yapışkan gönderiler yapabilir.) Oyun mekaniği, destek personelinin katılımını sağlayan ve güçlü performans gösterenleri tanıyan performans ölçütlerine dayalı bir puanlama sistemi uygular.

Bahçe planı, kullanıcı başına aylık 25 ABD dolarıdır. Blossom özelliklerini içerir ve şunları ekler:

• Canlı Sohbet Kanalı
• Çoklu Ürünler
• Çok Dilli Destek

Canlı sohbet kanalı, şirket web sitesi aracılığıyla doğrudan kullanıcı-müşteri etkileşimini sağlar. Birden çok ürün bölümü desteği, her biri için bölümleri destekler. Çok dilli destek, e-posta bildirimleri ve web sayfaları gibi müşteriye yönelik içerik için 33 dili içerir.

Emlak planının maliyeti kullanıcı başına aylık 40 ABD dolarıdır. Bahçe özelliklerini içerir ve şunları ekler:

• Kurumsal Raporlar
• Portal Özelleştirme
• Özel Aracı Rolleri

Özel aracı rolleri, kullanıcıların değişen izinlere göre farklılaşmasını sağlar. Kurumsal raporlar, performans dağılımını, bilet hacmi trendini ve en iyi müşteri analizini içerir. Portal özelleştirmesi, kurum içi geliştiricilerin, Freshdesk'in HTML, CSS ve Javascript'i destekleyen kod düzenleyicisini kullanarak portallarını uyarlamalarına olanak tanır.

Orman planı, kullanıcı başına aylık 70 ABD dolarıdır. Estate özelliklerini içerir ve şunları ekler:

• IP Beyaz Liste
• Özel E-posta Sunucuları
• Gelişmiş Telefon Kanalı

IP beyaz listesi, yardım masası erişiminin onaylanmış alanlarla sınırlandırılmasına izin verir - Freshdesk dahili olarak veya yalnızca seçilen istemcilerle kullanılıyorsa faydalıdır. Özel e-posta sunucuları, şirketlerin Freshdesk kullanarak tamamen kendi sunucuları üzerinden e-posta gönderip almasına olanak tanır. Gelişmiş telefon kanalı özellikleri, arama izleme, derinlemesine performans raporlama, sıcak transferler ve daha fazlasını içerir.

Freshdesk yardım masası planlarıyla ilgili tüm ayrıntıları burada bulabilirsiniz.

Zendesk güvenliğiyle ilgili tüm ayrıntılar burada bulunabilir.

Freshdesk güvenliğiyle ilgili tüm ayrıntıları burada bulabilirsiniz.

Karar: Tüm amaç ve amaçlar için Zendesk ve Freshdesk, temel veri güvenliği, uygulama güvenliği ve yasal uyumluluk standartlarına bağlılık sağlar. Bu yazarın görüşüne göre, Zendesk, kullanıcıları adına hesap güvenliğini sağlamak için hangi özelliklerin mevcut olduğu konusunda kendi web sitelerinde Freshdesk'ten daha açıklayıcıdır.

Bunun nedeni, Zendesk'in Freshdesk'in sunduğundan daha fazla plan yerine daha fazla seçenek sunması olabilir. Etki alanı ve TLS şifrelemesi ile beyaz listeye alma gibi iki faktörlü kimlik doğrulama tüm planlarda hemen kullanılabilir. Bunun sizin özel kullanım senaryonuzla ilgili olup olmadığına siz karar verin; ancak, bir sağlık hizmeti sağlayıcısıysanız veya hassas tıbbi verilerle ilgileniyorsanız, Zendesk'in HIPAA uyumlu olduğunu ve Freshdesk'in şu anda uyumlu olmadığını unutmayın. Ayrıca Zendesk, kredi kartı verilerini almak için belirli bir bilet alanı için Freshdesk'in sağlamadığı PCI uyumluluğu sağlar.

Öte yandan, Freshdesk, yazılım hizmetleri ve iş ihtiyaçları arasındaki temel, 'en iyi uygulamalar' uyumunu ifade eden ITIL uyumludur. Bu arada, Zendesk kendisini 'ITIL'in özünde' olarak tanımlıyor, yani yazılımları, sosyal medya gibi ITIL'e atfedilmeyen özellikleri entegre etme esnekliği sağlarken en iyi uygulamalar göz önünde bulundurularak oluşturulmuştur. Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri gibi iş işlevleriyle ilgili olarak, her iki platformda da belirli müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlanmış destek düzeylerini sağlayan iş kuralları ve otomasyonları vardır.

Bu nedenle, Zendesk'in daha fazlasını sunduğu yerler dışında, çoğu şey eşit olduğundan, güvenlik için Zendesk'e avantaj sağlıyorum.

Zendesk ve Freshdesk'in raporlama yetenekleri arasındaki gerçek karşılaştırma, eskinin Profesyonel planında ve sonrakinin Emlak planında başlar. Bu planlar, her ikisi de deneme kullanımı için mevcut olan ilgili platformların eksiksiz raporlama paketlerini sağlar.

Zendesk:

Tüm planlarda Zendesk, bilet istatistiklerini (yeni biletler, çözülmüş biletler, biriktirme listesi, temsilci dokunuşları, memnuniyet derecesi ve ortalama ilk yanıt süresi) zaman dilimine göre filtrelenebilir bir çizgi grafiği olarak sağlayan bir Genel Bakış panosu sunar. Kanallara Göre Biletleri bir pasta grafik olarak, Benchmark - yardım masası performansınızı küresel veya sektör ortalamalarıyla karşılaştırır - bir çubuk grafik olarak, bir çubuk grafik olarak Ortalama İlk Yanıt Süresini ve En İyi Temsilciler - çözüldü biletleri, müşteri adayı puanlaması, memnuniyet veya dokunuşlar – bir lider panosu olarak.

Zendesk ayrıca, bireysel aracılar ve gruplar için ayrı görünümlerle zaman aralığına göre filtrelenebilen aracı lider tablosu için ayrı bir gösterge panosuna sahiptir. Talk - entegre telefon hatları - için bir raporlama bölümü vardır ve bu bölüm, mevcut kuyruk etkinliğine bir bakış ve bir lider panosunda bireysel temsilci performanslarıyla bir çizgi grafiğinde karşılaştırılan oldukça spesifik veri kümelerine genel bir bakış sağlar.

CSAT anket sonuçlarını gösteren ve zaman periyoduna göre filtrelenebilen memnuniyet derecelendirmeleri ile bireysel müşterilerden memnuniyete göre (iyi veya kötü) filtrelenebilen geri bildirimler ve atanan ve bilet numarası gibi tanımlayıcı belirteçlerle gösteren bir gösterge panosu vardır.

Zendesk'in raporlama özelliklerinin et ve patatesleri, yalnızca Profesyonel plandan itibaren kullanılabilen beşinci gösterge panosu Insights'tır. Insights, normal panolarıyla aynı genel kategorilerde oldukça ayrıntılı raporlar sağlar ve birkaç tane ekler - Genel Bakış, Biletler, Memnuniyet, Verimlilik, Temsilci Etkinliği, SLA'lar - ve her kategoride, özel yardım masası etkinliğiniz destek talebi grubu gibi filtrelerle görselleştirilir, bilet kaynağı, organizasyon, müşteri, marka, zaman dilimi ve bağlama bağlı olarak diğer kriterler.

Bu, önceden oluşturulmuş analitiği oluşturur - Insights, yardım masanıza getirilen herhangi bir veri üzerinde özelleştirilmiş panolara, özelleştirilmiş raporlara ve özelleştirilmiş görselleştirmeye de olanak tanır.

Freshdesk:

Tüm Freshdesk planları, Temsilci ve Grup performansı hakkında raporlar sunar. Ayrı panolarda, Temsilci performansı ve Grup performansının her ikisi de - bireysel temsilci veya grup başına - atanan, çözümlenen, yeniden açılan, yeniden atanan destek taleplerinin sayısını ve ilk yanıt SLA'sı, çözüm SLA'sı ve ilk çağrı çözümü için yüzdeleri görüntüler. Çoğu panonun zaman aralığına, aracıya, gruba, müşteriye, türe, kaynağa, önceliğe ve ürüne göre filtrelenebilir olduğunu unutmayın. Ayrıca, tüm planların kullanıcıların raporları CSV dosyaları olarak dışa aktarmalarına izin verdiğini unutmayın.

Blossom planı, raporları kaydetme yeteneği ekler ve kullanıcılara Yardım Masası Ayrıntılı panosuna erişim sağlar. Derinlemesine kontrol paneli, temsilci, grup veya kanal başına bilet istatistiklerine ve yardım masası performansına ayrıntılı bir bakış sağlar; Bahçe planı – bir sonraki üst katman – kaynak, öncelik ve tür gibi her bir raporda ayrıntılı bilet ayrıntıları sağlar. Ayrıca rapor planlamayı da sağlar. Hem Blossom hem de Garden planları, raporların Yardım Masası In-Depth panosundan PDF dosyaları olarak e-postayla gönderilmesine olanak tanır.

Emlak planı, Freshdesk'in raporlama yeteneklerini Performans Dağılımı, Bilet Hacmi Trendleri ve En İyi Müşteri Analizi çizelgeleriyle tamamlar. Performans Dağılımı, ilk yanıt süresini ve aralıklarla ortalama yanıt süresini, gün, hafta, ay, çeyrek ve yıl boyunca eğilimlerini gösteren bir çizgi grafiği ve ortalama çözüm süresi ve eğilimleri gösterir.

Çağrı Hacmi Eğilimleri, alınan miktar başına çözümlenmiş ve çözümlenmemiş çağrılar açısından bir yardım masası performansı hissi verir. Haftanın günü ve günün saati eğilimlerinin yanı sıra, yukarıdakiyle aynı beş zaman periyodu boyunca yük analizi için bir çubuk grafik vardır - yani, hangi belirli günler veya saatler için en fazla aktiviteyi üretti? bilet makbuzu veya çözümü. Bu bilgiler, kullanıcıların yardım masası hizmetlerini müşteri sorunlarının çözüm sürelerini kısaltmak üzere uyarlamalarına yardımcı olabilir.

Son olarak, En İyi Müşteri Analizi, gönderilen, çözümlenen, çözülmeyen ve yeniden açılan çağrılar, SLA ihlali yanıtları ve çözümleri için yüzdeler ve müşterilerden ve aracılardan gelen yanıtların sayısı açısından hangi müşterilerin en önemli ve hangilerinin en sorunlu olduğu hakkında fikir verir. Kullanıcılar, her biri için üst ve alt 5 arasında geçiş yapabilir. Filtreler ayrıca, kullanıcıların hangi müşterilerin en yüksek öncelikli biletleri, belirli türden biletleri veya ürün başına biletleri ürettiğini seçmelerini sağlar.

Freshdesk, kullanıcılara raporların derlenmesi için güçlü bir özelleştirme yeteneği sunmuyor gibi görünüyor. Yöneticiler, belirli veri akışları için daha sonra önceden oluşturulmuş analitik kullanılarak sunulabilecek yeni bilet alanları oluşturabilir, ancak bu noktada raporlama sona erer.

Karar: Freshdesk, gözleri yormayan geniş bir düzen ile oldukça gelişmiş raporlama yeteneğine sahiptir. Raporlama ihtiyaçlarınız yüksek ayrıntı düzeyi veya özelleştirme gerektirmiyorsa ve önceden oluşturulmuş analitikler yeterliyse, o zaman Freshdesk, bireysel aracılardan gruplara ve kuruluş veya destek talebi özelliklerine göre yardım masası performansı hakkında çok sayıda bilgi sunar. Filtreler, biraz daha yakından bakmayı sağlar.

Bununla birlikte, şirketiniz, telefon desteği performansına ilişkin ayrıntılı raporlardan veya genel olarak daha iyi veri noktalarının daha fazla kullanılmasından bahsetmek yerine, özel kriterlere göre oldukça spesifik raporlar üretme yeteneği istiyorsa, gerçekten hiç şüphe yok. Raporlamadaki üstünlük Zendesk'e gidiyor.

Öne çıkan alt bölümlerin birçok kararı Zendesk'e gitti, ancak nihai bir karar sadece alt bölümlerin toplamından ibaret değil. Daha önce de belirtildiği gibi, iki platformun çoğu tercihe ve ihtiyaca bağlıdır. Bence Zendesk daha fazla güvenlik ve daha sağlam raporlama sunuyor.

Ancak Freshdesk'in güvenliğinden memnunsanız – ve bunlar pek güvenli değildir – ve raporlama özelliğinden, Zendesk ile fazladan yol kat etmenize gerek yoktur. Ve Freshdesk'in karşılaştırmalı planlar için daha düşük bir fiyat noktasında geldiği göz önüne alındığında, bir yardım masası platformunu düşünen herhangi bir şirket, bir sağlayıcı seçmeden önce ihtiyaçlarını değerlendirmelidir. Sonuç olarak, en önemli konu fiyatsa ve ihtiyacınız olan tek şey yardım masası yazılımıysa, en iyi ücretsiz yardım masası yazılımı kılavuzumuza göz atın.

Bununla birlikte, Freshdesk bilet formatı kullanıcılara muhtemelen daha tanıdık gelse de – bir e-postayı andırıyor – ve bu nedenle daha sezgisel olsa da, Zendesk UI'nin genel olarak daha kullanışlı olduğunu düşünüyorum. Zendesk ayrıca, ciddi bir çevrimiçi varlığı olan herhangi bir şirketin ilgilenmesi gereken sosyal medya kanallarını daha sıkı bir şekilde bütünleştirir. Zendesk, Freshdesk'in 96'sına 500'den fazla özel ve önemli CRM entegrasyonuna da sahiptir.

CRM entegrasyonlarına gelince, her iki yardım masası da bazıları örtüşen birkaç tane sunar. Zendesk ve Freshdesk, Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM ve Infusionsoft'u sunar. Diğer önemli Zendesk CRM entegrasyonları arasında Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite ve Magento bulunur. Freshdesk'in Zendesk'te eksik olduğu tek CRM entegrasyonu Insightly'dir; bu, resmi bir entegrasyon değil, Insightly API'sini kullanır ve burada mevcuttur.

Freshdesk'in Zendesk'e göre sahip olduğu şey, yerleşik oyunlaştırma özellikleridir. Blossom planıyla birlikte sunulan Freshdesk arcade, belirli eylemlere pozitif ve negatif puan değerleri atayabilir, bu da kullanıcıların seviye atlamasına ve ödüller ve tanınma kazanmalarına olanak tanır. Kullanıcılar ayrıca bir hafta içinde 10 biletin çözülmesi veya bilgi tabanında 5 çözüm makalesi yayınlamak gibi işletmeye özel hedefler olan görevleri de tamamlayabilir. Yöneticiler yeni görevler oluşturabilir ve puan değerlerini ayarlayabilir. Zendesk'in bu oyun özelliklerini kopyalayan eklentileri vardır, ancak bunlar Freshdesk'in platformlarına dahil ettikleri kadar doğal bir şekilde entegre olmazlar.

Nihayetinde pek çok özellik örtüşüyor ve Zendesk saf işlevselliği, pürüzsüz bir kullanıcı arayüzü ve küçük bir entegrasyon ordusuyla birçok kişiye hitap ederken, Freshdesk çekici stili, sezgisel biletleme ve düşük fiyatları ile bunu telafi ediyor. Her platform 30 günlük ücretsiz deneme sürümüyle birlikte gelir ve potansiyel bir müşteri, Zendesk'in işlevlerinin ve desteğinin fiyatlarına değip değmediğini ve Freshdesk'in ihtiyaçlarını karşılayacak kadar teklif sunup sunmadığını görmek için ikisini de denemekte fayda var. Binlerce müşteri her iki yöne de gitti.