Zendesk ve ServiceNow: Müşteri Deneyimi Çözümlerini Karşılaştırma

Günümüzün iş liderleri, satın alma ve destek süreçlerini iyileştirmek için canlı aracılara ve yapay zeka destekli araçlara güvenerek kaliteli müşteri hizmetinin önemini biliyor.

Örneğin, KOBİ'ler gerçek zamanlı alışveriş önerileri yapmak, müşterilerin IVR çağrı menüleri aracılığıyla varlık yönetimi araçlarına ve diğer finansal hizmetlere erişmesine izin vermek için web sitesi sohbet yazılımını kullanabilir veya alıcıları cezbetmek ve onlara en çok satan ürünleri nasıl kullanacaklarını öğretmek için canlı video ürün eğitimleri sunabilir. öğeler.

Ancak bu stratejiler değerli olsa da sorun, müşteri yolculuğunun tamamına değil, yalnızca bazı bölümlerine odaklanmalarıdır.

Zendesk ve ServiceNow gibi müşteri deneyimi (CX) çözümleri, müşteri hizmetlerini içeren ancak bununla sınırlı olmayan tüm müşteri yaşam döngüsünü baştan sona optimize eder.

Zendesk ve ServiceNow, güçlü müşteri deneyimi çözümleri sunar: Service için Zendesk ve ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM).

Bu makale, Zendesk ve ServiceNow için müşteri hizmetleri platformlarını karşılaştıracak ve ürünlerin temel özelliklerini, fiyatlandırmasını, artılarını ve eksilerini yan yana inceleyecektir.

İçindekiler:

• Zendesk ve ServiceNow CX Araçları: Genel Bakış
• Hizmet için Zendesk nedir?
• ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi nedir?
• Zendesk vs ServiceNow: Temel Özellikler
• Zendesk vs ServiceNow: Kullanım Kolaylığı
• Zendesk ve ServiceNow: Kullanıcı Arayüzü
• Zendesk vs ServiceNow: Fiyatlandırma ve Planlar
• Zendesk vs ServiceNow: Artıları ve Eksileri
• İşletmeniz için Hangi Müşteri Hizmetleri Platformu Doğru?
• Ekibinizin İhtiyaçlarına Uygun İyi Bir Yardım Merkezi
• Zendesk ve ServiceNow İçin SSS

Zendesk ve ServiceNow CX Araçları: Genel Bakış

Zendesk for Service ve ServiceNow CSM, müşteri desteği ve hizmet özelliklerinin yanı sıra çok kanallı iletişim ve iş akışı veya proje yönetimi araçlarıyla yüklü olarak gelir.

Aşağıdaki karşılaştırma tablosu araştırmamızın bir özetidir.

Hizmet için Zendesk Nedir?

Zendesk for Service, Zendesk'in self servis, entegre biletleme sistemleri, AI entegrasyonu, iş akışı yönetimi ve analitik ile çok kanallı müşteri desteği sağlayan hepsi bir arada müşteri deneyimi platformudur - hepsi tek bir yazılım çözümünde birleştirilmiştir.

ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi Nedir?

ServiceNow CSM, tüm şirketiniz genelinde çok kanallı desteği, müşteri vaka bilgilerini ve iş akışı optimizasyonunu birbirine bağlayan bir müşteri hizmetleri destek platformudur; müşteri ilişkilerini geliştirmek ve temsilcileri daha mutlu etmek için otomasyon kullanan tek bir çözüm.

Zendesk vs ServiceNow: Temel Özellikler

Aşağıda, Zendesk for Service ile ServiceNow CSM'deki bazı önemli müşteri destek özelliklerini gözden geçirip karşılaştıracağız ve her kategori için bir kazanan seçeceğiz.

Çok Kanallı İletişim

Çok kanallı iletişim, sesli arama, SMS mesajlaşma, e-posta, sosyal medya mesajlaşma ve web sohbeti gibi mevcut iş iletişim kanallarını birleşik bir gösterge panosunda birleştirerek, aşağıdaki resimde gösterildiği gibi kanallar arasında kesintisiz gerçek zamanlı konuşmalar sağlar.

Popüler iletişim kanallarını hızlıca daha detaylı inceleyelim:

• E-posta: Müşteriler, bir ticari müşteri desteği e-posta adresi aracılığıyla müşteri-aracı iletişimi gönderir ve alır

• AI Chatbot'lar: İş web sitelerinde, iOS iPhone ve Android mobil uygulamalarında ve sosyal medya platformlarında bulunan otomatik, AI destekli chatbot mesajlaşma araçları

• Sosyal Medya Mesajlaşma: WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter veya Instagram gibi sosyal medya veya mesajlaşma platformları aracılığıyla doğrudan mesajlaşma

• Canlı Web Sohbeti: Bir insan aracı ile herhangi bir web sitesine veya sohbet aracına yerleştirilmiş bir müşteri arasındaki canlı sohbet

• Ses: Temsilciler ve müşteriler arasında canlı telefon görüşmeleri veya IVR aracılığıyla müşteri self servis
• SMS Metni : SMS metin mesajları, otomatik uyarılar ve proaktif metinler/hatırlatıcılar

Zendesk for Service ve ServiceNow CSM gibi birçok müşteri deneyimi platformunun, birleşik çok kanallı kontrol panelinde temel hizmet ve destek aracısı araçlarını da içerdiğini unutmayın. Bu, temsilcilerin bir müşteri görüşmesi sırasında CRM yazılımından, dahili bilgi tabanlarından ve yardım masası yazılımından, ekip sohbet mesajlaşmasından ve daha fazlasından önemli bilgilere erişmesine olanak vererek çözüm sürelerini hızlandırır.

Zendesk Çok Kanallı İletişim

Zendesk, birleşik arayüzü içinde, tümü tek bir gösterge panosunda aşağıdaki iletişim kanallarını sağlar:

• E-posta
• Yapay Zeka Destekli Sohbet Robotları
• Canlı Ajan Web Sohbeti
• Sesli Arama
• SMS Mesajlaşma

Zendesk çok kanallı arayüzünün bir örneği aşağıdaki resimde gösterilmektedir:

ServiceNow Çok Kanallı İletişim

ServiceNow CSM, aşağıdaki kanalları tek bir aracı panosunda birleştirir:

• E-posta
• AI Sohbet Robotları
• Sosyal Medya Mesajlaşma
• Canlı Web Sohbeti
• Sesli Arama
• SMS Mesajlaşma

ServiceNow, geliştirilmiş yüz yüze destek deneyimleri için bir Walk-Up Deneyimi sunması bakımından benzersizdir. Dijital kuyruk yönetimini kullanan Walk-Up Experience özelliği, kullanıcıların çevrimiçi olarak check-in yapmasına, genel destek taleplerini okuyup seçmesine, Walk-Up Durumlarını kontrol etmesine (sırada yer alması) veya randevu planlamasına izin vererek daha hızlı BT ve ekipman desteği sunar. Muhtemelen Apple'ın Genius Bar check-in ve destek sürecine aşinasınızdır – bu, ServiceNow'un Walk-Up Experience kanalının sağladığı deneyim türünün bir örneğidir.

Aşağıdaki resim, Walk-Up Experience check-in self servis portalını göstermektedir:

Kazanan: ServiceNow, anında destek sağladığı için çok kanallı özelliği kazanır.

Müşteri Self Servis

Self servis araçları, müşterilerin canlı bir temsilciyi dahil etmeye gerek duymadan destek, ürün ve hizmet bilgilerini bulmasına yardımcı olur. Bu, müşterilerin sorunlarını kendi programlarına göre çözmelerini sağlar, destek ve bilet kuyruklarını yönetilebilir tutar ve bekleme süresi ihtiyacını ortadan kaldırarak daha güçlü bir müşteri deneyimi sağlar.

Temel self servis araçları arasında sesli IVR, otomatik sohbet robotları, destek belgeleri ve hepsinden öte, SSS'lere, video eğitimlerine ve yazılı talimatlara bağlantılar içeren çevrimiçi destek veritabanları bulunur.

Zendesk Müşteri Self Servis

Zendesk, aşağıda özetlenen çeşitli self servis yetenekleri ve özellikleri içerir.

Cevap Botu

Zendesk'in chatbot'u Answer Bot, müşteri sorularını herhangi bir metin tabanlı kanal üzerinden 40 dile kadar eşzamansız olarak otomatik olarak yanıtlar.

Answer Bot, metni analiz etmek, tetikleyici kelimeleri ve cümleleri belirlemek ve önceden yazılmış, doğrudan yanıtlar ve yardımcı bilgi bankası makalelerine ilgili bağlantılar sağlamak için Doğal Dil Teknolojisini (NLT) kullanır. Müşteri memnun değilse, Answer Bot onları hızlı bir şekilde yardıma uygun canlı bir temsilciye yönlendirir.

Zendesk Rehberi

Zendesk çevrimiçi bilgi tabanı ve kendi kendine destek yardım merkezi Zendesk Guide, müşterilere bilgi bankası makalelerine göz atmak ve iletişim isteklerini göndermek için bir arama çubuğuna sahip bir self servis merkezi sağlar.

Çeviri aracı 40 farklı dilde arama yapar ve ileri yazma özelliği, kelime seçimine dayalı makaleler önerir. Bilgi bankası makaleleri, herhangi bir metin tabanlı kanalla bütünleşerek müşterilere rehberlik etmek için ortaya çıkar. Canlı temsilciler ve sohbet robotları, yanıtları detaylandırmak için bu makalelere başvurabilir.

Müşteriler, doğrudan Rehber arayüzü üzerinden bilet yönetimi taleplerini gönderebilir. Zendesk, Guide Analytics'i bile sağlar ve konukların bir makalenin kalitesine oy vermelerine olanak tanıyarak yöneticilerin bilgi tabanı içeriğinin etkinliğini değerlendirmesine olanak tanır.

topluluk forumları

Zendesk Topluluk Forumları, müşterilerin birbirlerine yardım edebilecekleri, soru sorabilecekleri ve ipuçlarını, deneyimlerini, araçlarını ve en iyi uygulamalarını paylaşabilecekleri yerlerdir. Bu, gerçek kullanıcıların özel profiller oluşturabileceği, birbirini takip edebileceği, gönderileri sıralayabileceği ve belirli konuları takip edebileceği anlamına gelir.

Yöneticiler ve aracılar, en iyi yorumları ve konuları vurgulayabilir, yanıtları kategorilere ayırabilir veya forum tartışmalarına kendileri katılabilir. Bir temsilci, bir forum gönderisinin takip edildiğini fark ederse, bunu bir bilete dönüştürebilir; ayrıca, aracılar, gelecekteki müşterilerin kolay erişimi için topluluk forum yanıtlarını bilgi tabanı makalelerine dönüştürebilir.

Forumlar, benzersiz, kullanıcı tarafından oluşturulmuş, aranabilir bir çözüm merkezi oluşturmak için her tür kişilikten müşteri bilgisinden yararlanır.

ServiceNow Müşteri Self Servis

ServiceNow CSM, hem B2B hem de B2C müşteri portallarını içeren Self Portal uygulaması aracılığıyla çeşitli self servis yetenekleri sağlar. Aşağıdaki özellikler her iki portalda da bulunur:

Bilgi Yönetimi Uygulaması

ServiceNow'un Bilgi Yönetimi Uygulaması makaleler, resimler, videolar, müşteri puanları ve çok adımlı nasıl yapılır kılavuzları içeren çevrimiçi bir müşteri kendi kendine destek veritabanıdır. Makale içi görünüm, tahmine dayalı zeka ve makine öğrenimine dayalı ilgili makale önerilerini içeren bir kenar çubuğu içerir. Müşteriler faydalı makaleler hakkında yorum yapabilir ve paylaşabilir.

Zendesk'te olduğu gibi ServiceNow, kullanıcıların doğrudan Bilgi Yönetimi Uygulaması içinde destek talepleri oluşturmasına izin verir, ancak ServiceNow ayrıca yöneticilerin müşteri destek etkileşimlerine dayalı yeni bilgi tabanı makaleleri oluşturmasına da izin verir. Daha da iyisi, ServiceNow hiçbir makalenin uygun inceleme süreci olmadan yayınlanmamasını sağlamak için bilgi tabanı makale şablonları, makale sürüm oluşturma ve belirli makale iş akışları sunar. ServiceNow'un bilgi tabanı aracı ayrıca popüler makaleler, yaygın arama sorguları ve diğer self servis faaliyetler hakkında analitik sağlar.

topluluk forumları

ServiceNow Topluluk Forumları, müşteri sorularının çözümü için ServiceNow'un en çok görüntülenen 1 numaralı içeriğidir. Müşteriler, bilgi tabanının veya Hizmet Kataloğunun sağ tarafında bulunan ve onları yüzlerce forumu barındıran bir topluluk veritabanına yönlendiren "Topluluğa Sor" düğmesini tıklayabilir: müşteriler tarafından yazılan gönderiler, bilgilerini, sorularını ve deneyimlerini paylaşıyor.

Diğer müşteriler, belirli yanıtları "doğru" olarak işaretleyerek ve en iyi yanıtlara oy vererek, ilgili bilgilerle dakikalar içinde yanıt verir.

Servis Kataloğu

Müşteriler, gerekli ürünleri bulmak için doğrudan şirket ürün kataloğuna göz atabilir veya tüm uygun ekipleri yönlendiren yardım istekleri gönderebilir: destek, faturalandırma, talepler veya ürün. Müşteriler satın alma yapabilir, hizmet talepleri gönderebilir, parola sıfırlama talebinde bulunabilir veya şirkete bir fikir gönderebilir.

Kazanan: ServiceNow, bir Servis Kataloğu içerdiği için self servis özelliğini kazanır.

Destek Biletleme Sistemi

Destek biletleme sistemi, müşteri isteklerini bilete dönüştürerek, bu biletleri işlenmek üzere aracılara yönlendirerek ve sorunları hızlı bir şekilde çözerek müşteri sorun çözme sürecini kolaylaştırır.

Zendesk Destek Biletleme Sistemi

Zendesk, tüm kanallardan gelen tüm müşteri sorgularını tek bir yerde bulunan biletlere dönüştürür: Zendesk Agent Workspace.

Müşterinin sorgusu bilete dönüştürüldüğünde müşteriye bilgi verilir, kuyruğa eklenir ve çözüm süreci başlar.

AI, bileti iş kuralına, beceri düzeyine veya uzmanlığa göre önceden kategorize edilmiş bir temsilciye yönlendirmeden önce her bileti anahtar kelimeye ve müşteri bağlamına göre etiketler; bu süreç, temsilci kuyruğunun aşırı yüklenmesini önler ve müşterilerin en uygun temsilciye hızlı bir şekilde erişmesini sağlar.

Ajan Çalışma Alanı, temsilcilerin bir sorunu çözmek için ihtiyaç duydukları tüm araçlarla donatılmış olarak aynı anda birden fazla destek talebi üzerinde çalışmasına olanak tanıyan bir pano arayüzü içinde zaman hassasiyetini, önemini ve önceliğini gösteren biletleri vurgular.

ServiceNow Destek Biletleme Sistemi

Bir müşteri ServiceNow CSM'de bir iletişim isteği, soru veya sorun gönderdiğinde, bir servis talebi olarak günlüğe kaydedilir; buradan müşteriye bilgi verilir ve vaka çözümleme yolculuğu başlar.

Gelişmiş İş Atama, yöneticilerin kullanılabilirlik, kapasite, beceriler ve uzmanlıklara dayalı olarak aracılara otomatik olarak vaka atamak için ölçütleri ve yönlendirme koşullarını önceden tanımlamasına olanak tanır, böylece vakalar her zaman en hazırlıklı temsilciye gider.

Bir temsilcinin desteğe ihtiyacı varsa, Evrensel İstek özelliği, temsilcilerin Dinamik Çeviri ile yeni dillere çevrilebilen tek bir bilet talebiyle tüm departmanlara aynı anda ulaşmasını sağlar. İlgili departmanlar bilgilendirilerek asıl temsilciyi, müşteriye yardımcı olmak için her adımda hangi departmanlarla iletişim kurması gerektiğini belirleme zahmetinden kurtarır.

Vaka türüne göre değişen önceden oluşturulmuş çalışma kitapları, vakayı müşteri hattı boyunca hareket ettiren, gerektiğinde yeni çalışanları dahil eden ve dahil olan her temsilciye tam vaka görünürlüğü sağlayan iş akışlarını ana hatlarıyla belirtir.

Yol boyunca, SLA'lar (Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri), belirli vakalara önceden belirlenmiş zaman dilimleri içinde yanıt vermek, işlerin ilerlemesini sağlamak ve vakaların müşterilerin beklediği bir zaman çizelgesinde çözülmesini sağlamak için kuralları ana hatlarıyla belirtir.

Kazanan: ServiceNow, oyun kitabı seçeneği nedeniyle biletleme sistemi özelliğini kazanır.

Otomasyon ve AI

Otomatik veya yapay zeka ile geliştirilmiş müşteri hizmetleri, temsilci performansını artırmak için konuşma sohbet robotları ve otomatikleştirilmiş öngörüler dahil olmak üzere 7/24 destek sağlar.

Zendesk Otomasyonu ve Yapay Zeka

Zendesk'in herhangi bir metin tabanlı kanal aracılığıyla günün herhangi bir saatinde kullanılabilen Yanıt Botu, bir dizi faydalı özellik ve yetenek sağlar:

• • Tekrarlanan Çalışmaları Azaltır: Yanıt Botu, müşteri sorgularını inceler, düşük öncelikli veya basit görevleri yerine getirirken ad, e-posta, sorun türü ve daha fazlası gibi müşteri bilgilerini toplar.
  • Bilet Boşluklarını Doldurur: Yanıt Botu, eksik müşteri bilgilerini mevcut bilet alanlarına eşler ve önceden doldurur.
  • Temsilcilere Bağlam Verir: Temsilciler Answer Bot'u devraldığında, tam bağlam için halihazırda gerçekleşmiş olan görüşmenin tamamına erişebilirler.

Zendesk'in Akış Oluşturucu aracıyla Yanıt Botu konuşmaları oluşturabilir, Yanıt Botu mesajlarıyla konuşma yollarını çizebilir, müşteri düğmesi seçenekleri ve olası konuşma hedefleri: makaleler, bağlantılar, aracılar ve daha fazlası.

Flow Builder'ın Önizleme seçeneği, müşterinin bakış açısından sohbet robotuyla etkileşim kurmanıza olanak tanır.

Temsilciler, canlı sohbet konuşmalarında bile daha güçlü iletişim için Zendesk AI'dan yararlanabilir: AI tarafından oluşturulan konuşma akışları, temsilci yanıtlarını ve eylemlerini yönlendirmek için müşteri niyetini analiz eder.

Proaktif Destek, terk edilmiş müşteri sepetleri veya gecikmiş teslimat gibi müşteriyle ilgili sorunları otomatik olarak algılar, müşterilere herhangi bir desteğe ihtiyaç duyup duymadıklarını soran veya gecikmeyi bildiren hızlı bir mesaj gönderir. Bu otomatik destek aynı zamanda basit, yaygın müşteri sorunlarını giderebilir ve hızlı yanıtlar sunarak aracıları daha karmaşık sorunlar için serbest bırakır.

ServiceNow Otomasyonu ve Yapay Zeka

ServiceNow'un Sanal Aracısı, müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerini sağlamak için yararlı özelliklerle dolu bir araç kutusuyla birlikte gelir.

• Kişiselleştirilmiş, Zengin Deneyimler: Sanal Aracı, bilgi tabanına, topluluk forumlarına ve Hizmet Kataloğuna bağlanarak müşterilere ayrıntılı, kaynak açısından zengin yanıtlar sağlar.

• Virtual Agent Designer ile Önceden Oluşturulmuş Konuşmalar: Virtual Agent konuşma yollarını özetlemek için önceden tasarlanmış şablonları kullanın veya özelleştirilmiş yanıtlar, düğmeler ve özel seçeneklerle konuşma yollarını diyagramlamak için Virtual Agent Designer'ı kullanın.
• Canlı Aracı Aktarımı: Sanal Aracı bir servis talebini bir aracıya yönlendirdiğinde, tam konuşma bağlamı da anında aktarılır.
• Müşteri Bilgileri Arka Uç: Sanal aracı, yeni müşteri bilgilerini otomatik olarak çıkarır ve mevcut müşteri profiliyle özümser.

ServiceDesk Predictive Intelligence, müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmek için müşterinin satın alma ve sorgulama geçmişini kullanır ve ardından hizmet talebi için öncelik, kategori ve atama grubu ayarlar.

AI aracılı Kılavuzlu Kararlar, aracıların bir sonraki en iyi eylemlerini sıralamak için tam müşteri bağlamını göz önünde bulundurarak aracılara karmaşık sorunları hızlı bir şekilde çözmeye yardımcı olmak için önerilen adımların bir listesini verir.

Kazanan: Zendesk, dinamik Akış Oluşturucu aracı sayesinde iş akışı otomasyonu ve AI kategorisini kazandı.

İş akışı yönetimi

İş Akışı Yönetimi araçları, iş süreçlerinin kurulumunu, performansını ve/veya izlenmesini kolaylaştırır ve kolaylaştırır, böylece onları daha hızlı ve daha verimli hale getirir.

Zendesk İş Akışı Yönetimi

Zendesk, bilet ve aracı iş akışlarını otomatikleştirmek için araçlar sağlar.

Bazı araçlar akışı başlatır, bazıları otomatik olarak ilerletir ve bazıları aracıların akışı ilerletmesine yardımcı olur.

Aşağıdaki iş akışı araçlarından herhangi birini Yönetici Merkezi'nde özelleştirebilirsiniz.

İş akışını başlatan araçlar:

• Özel Bilet Alanları: Bileti bir aracıya veya kaynağa yönlendirmek gibi temel bir işlemi gerçekleştirmek için kullanarak, önemli sorunları hedefleyen ve biletler hakkında önemli bilgiler toplayan işlem kuralları. Dil, sipariş numaraları ve ürün türleri gibi bilgilere göre bilet alanlarını belirleyebilirsiniz.
• Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri (SLA'lar): Belirli yanıtlar için zaman sınırlarını garanti eden politikalar - bunlar, temsilcilerinizin destek taleplerine öncelik vermesini kolaylaştırır
• Bilet Etiketleri: Daha kolay yönlendirme ve işleme için biletlere daha fazla bağlam sağlayan kelimeler veya kelime kombinasyonları. Etiketleri ayarlamak için tetikleyicileri veya otomasyonu (her ikisi de aşağıda açıklanmıştır) kullanabilirsiniz

İş akışını ileriye doğru otomatikleştiren araçlar, tetikleyicileri ve otomasyonu içeren "iş kuralları" olarak bilinir. Yöneticiler, sezgisel bir dizi neden-sonuç ifadesi aracılığıyla sınırsız iş kuralı seti oluşturabilir: bir bilet belirli bir dizi koşulu karşılıyorsa, bir eylem gerçekleştirilir.

Tetikleyiciler, her bilet oluşturulduğunda veya güncellendiğinde tetiklenebilen olay tabanlı kurallardır. Örneğin, bir müşteri bileti belirli anahtar kelimeleri kullanıyorsa veya belirli bir ürün hakkında soru soruyorsa, o müşteriyi otomatik olarak belirli bir temsilciye yönlendiren bir tetikleyici ayarlayabilirsiniz.

Otomasyonlar, gün boyunca düzenli aralıklarla çalışan zamana dayalı kurallardır. Örneğin, bir destek talebi belirli bir zaman diliminde yanıtlanmazsa, önceden ayarlanmış bir otomasyon bunu yüksek öncelikli duruma yükseltebilir.

Akışı hareket ettiren araçlar:

• Görünümler: tanımladığınız belirli kriterlere göre çağrıları düzenleyin, aracıların görüntülemesini ve yanıt vermesini kolaylaştırın
• Makrolar: Aracıların tek bir tıklamayla bir bilete yanıt vermek için kullanabilecekleri önceden tanımlanmış bir dizi eylem. Örneğin, bir temsilci, bir müşteri e-postasına yanıt olarak önceden yazılmış bir şablon göndermek için tek tıklamayı kullanabilir.

ServiceNow İş Akışı Yönetimi

ServiceNow'un Proaktif Vaka aracı, vakaları otomatik olarak oluşturur ve işlemleri birbirine bağlar, böylece aracıların kendilerine ulaşması gerekmez.

Sorun Çözümü için Hizmet Yönetimi, müşteri etkisini en aza indirerek ve SLA performansını artırarak, tespit edilen herhangi bir sorunu hızlı bir şekilde çözmek için aracılara ve operasyonlara vakayla ilgili tüm bilgileri sağlar.

Süreç Optimizasyon Analizi, ideal bir süreç akışına kıyasla görselleştirilmiş darboğazlar ile canlı bir süreç akış haritası göstererek müşteri hizmetleri performansındaki gizli verimsizlikleri ortaya çıkarır. Bu haritalar, verimsizliğin diğer şirket süreçlerini nasıl etkilediğini göstermek için uzaklaştırılır.

Özelleştirilebilir Başucu Kitapları, üç ana müşteri destek kategorisi için resmi adım adım süreçleri özetleyen iş akışı dizileridir: müşteri şikayetleri, müşteri katılımı ve ürün desteği. Her vakanın müşteri çalışma kitabı, temsilciler için ekranda canlı olarak güncellenir, bu nedenle işbirliği yapan çalışanlar her zaman vakanın genel iş akışının tam bağlamını bilir.

Müşteri Şikayeti Başucu Kitabı için özelleştirilebilir adımlar:

• Alım: ilgili tarafları ekleyin; müşterileri bilgilendir
• Triyaj: şikayeti doğrulayın; müşterileri bilgilendir
• Araştırma: yasal sonuçları gözden geçirin; diğer müşteriler için ürün sahibi incelemesi
• Yanıt: bir e-posta oluşturun
• Çözmek: çözüm önermek; müşteriye haber ver

Müşteri İlk Katılım Başucu Kitabı için özelleştirilebilir adımlar:

• Başlatın: müşteri bilgilerini toplayın; ek üyeler ekleyin; müşteriye haber ver
• Ön onay: onay durumunu kontrol edin; müşteri bilgilerini güncellemek; tam ön onay; müşteriye haber ver
• Veri yakalama: belge kontrol listesini doğrulayın; müşteriye haber ver
• Durum tespiti: arka plan kontrolü yapın; yasal doğrulamayı başlatmak; kredi geçmişini gözden geçirin; müşteriye haber ver
• Çözüm: Çözüm önerin; müşteriye haber ver
• Kapat: Müşteriyi bilgilendir

Ürün Desteği çalışma kitabı için özelleştirilebilir adımlar:

• Araştırın: vaka ayrıntılarını inceleyin
• Devam eden çalışma: vaka görevleri oluşturun
• Çöz ve kapat: çöz; davayı kapat

Kazanan: ServiceNow, bilgilendirici özelleştirilebilir çalışma kitapları sayesinde iş akışı yönetimi özelliğini kazanır.

Üçüncü Taraf Entegrasyonları

Üçüncü taraf entegrasyonları, yardım merkezinizin üçüncü taraf uygulamalar ve yazılımlarla entegrasyon yeteneklerini ifade eder: örneğin, Slack gibi iletişim yazılımları veya Salesforce gibi CRM yazılımları.

Zendesk Entegrasyonları

Zendesk, Uygulama Dizinlerinde bulunan, aralarından seçim yapabileceğiniz 1.600'den fazla uygulama ve entegrasyon sağlar. Bu uygulamalar, Slack gibi iletişim teknolojilerinden Salesforce gibi Satış hattı uygulamalarına ve Maestro QA gibi kalite güvence araçlarına kadar her şeyi kapsar.

ServiceNow Entegrasyonları

ServiceNow'un Entegrasyon merkezi konuşmacıları, ServiceNow iş akışlarını dakikalar içinde tercih ettiğiniz sistemlere bağlayarak tüm şirketinizde güçlü bir şekilde hareket eder. Bazı konuşmacılar Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday ve Okta'yı içerir.

Kazanan: Zendesk, inanılmaz entegrasyon bolluğu nedeniyle entegrasyon kategorisini kazandı.

Raporlama ve Analitik

Müşteri destek merkezinizdeki raporlama ve veri analitiği, şirketinizin kısa ve uzun vadeli yararı için bilinçli ve etkili kararları yönlendiren müşteri hizmetleri istatistiklerini ve içgörülerini gözlemlemenize olanak tanır.

Zendesk Raporlama ve Analitik

Zendesk, işinizde meydana gelen trendleri ve içgörüleri anlamayı kolaylaştıran, kullanıma hazır, önceden oluşturulmuş tonlarca analitik panoya sahiptir.

Buradakiler sadece birkaç örnek:

• Bilet Gösterge Tablosu: Bir zaman diliminde kaç biletiniz olduğunu, günün hangi saatinde en yoğun olduğunu, hangi günün en yoğun olduğunu ve hangi kanalların en popüler olduğunu gösterir.
• Bilgi Bankası Panosu: Yardım merkezinizin kaç kez görüntülendiğini, onu kimin görüntülediğini ve hangi makalelerin en popüler olduğunu gösterir
• Canlı Veri Panosu: çağrı merkezinizde gerçek zamanlı olarak neler olduğunu gösterir: kaç temsilci çevrimiçi, kaç müşteri kuyrukta bekliyor ve son 8 saat içinde bilet hacimlerinin nasıl geliştiği
• Raporlama Metrikleri Panosu: Çözünürlük oranı, çözünürlük süresi medyanı ve tıklama oranı gibi Yanıt Botunun etkililik bilgilerini verir

Zendesk'in izlediği yüzlerce analitik metrikten derleyerek kendi gösterge tablolarınızı da oluşturabilirsiniz.

Yönetici Merkezi'nin Analitik sekmesi, analitik için teslimatları planlamanıza olanak tanır, böylece siz ve personeliniz en önemli ölçümlerinizle ilgili rutin güncellemeler alırsınız.

ServiceNow Raporlama ve Analiz

ServiceNow Performance Analytics, platform süreçlerini ölçmek için 600'ün üzerinde önceden tanımlanmış KPI'nın yanı sıra duyarlı ve etkileşimli panolar ve Analytics Hub'da ayrıntılı hedef ilerleme ile birlikte gelir.

Her kullanıma hazır pano, düzinelerce benzersiz KPI veya ölçüm için performans eğilimlerinin ve gerçek zamanlı sonuçların grafiksel bir görünümünü sunar.

Bazı panolar şunları içerir:

• Bilgi Yönetimi
• Doğal Dil Performansı
• Self Servis Analitik, makine öğreniminden yararlanıyor
• Proaktif Müşteri Hizmetleri Operasyonları
• Sanal Aracı Panosu

ServiceNow'un Sanal Aracı Panosu, örneğin, zaman içinde bu ölçümleri görselleştirmek için raporlar, çizelgeler ve grafikler sağlar:

• Günlük yeni konuşma trendleri
• Günlük hatalı konuşmalar
• Doğru, yanlış ve atlanan tahminlerin yüzdesi
• Canlı aracılı veya canlı aracısız ortalama süre
• Kanala ve konuya göre tercih edilen müşteri cihazları

Analitik Merkezi, şirketin tanımlanmış hedeflere yönelik ilerlemesini izler, hedefler, metrikler ve ilerleme puanları ile yol boyunca ilerlemeyi görselleştirir.

Temel Analytics Hub yetenekleri şunları içerir:

• Hedeflere yönelik ilerlemeyi görselleştirmek için hedefler tanımlayın ve proaktif puan uyarıları için eşikler (düşük veya yüksek) belirleyin
• Genel bir hedef-ilerleme puanının her bir boyutunu gösteren dökümlerle sonuçların detayına gidin
• Herkes için görünür yorumlar bırakmak için grafiklere açıklamalar yapın

Kazanan: ServiceNow, dinamik Analitik Merkezi özelliği sayesinde Raporlama ve Analitik kategorisini kazanır.

Özelleştirme Araçları

Özelleştirme araçları, bir yöneticinin veya aracının, tasarım, düzen, tema gibi yönlerin yanı sıra her sayfadaki veya gösterge tablosundaki içerik ve seçenekler de dahil olmak üzere yardım merkezini özelleştirmesine olanak tanır.

Zendesk Özelleştirme Araçları

Zendesk, temsilci arayüzünü şirketin veya acentenin ihtiyaçlarına ve kanallarına göre kişiselleştirmek için özelleştirilebilir özelliklerle dolu, kullanımı kolay bir Yönetici Kontrol Paneli sağlar.

Marketplace'teki Yardım Merkezi Temaları sekmesi profesyonelce tasarlanmış yardım merkezi temaları satar, ancak Yardım Merkezi ayrıca kendi yardım merkezi temanızı tasarlamanız için çok sayıda özelleştirme özelliği sunar.

Yardım Merkezi Özelleştirme Özellikleri:

• Renkler
• Yazı Tipleri
• kepek
• Görüntüler
• Arama ayarları
• Ana sayfa öğeleri
• Makale sayfası öğeleri
• Bölüm sayfası öğeleri
• Topluluk gönderisi öğeleri
• Topluluk konusu öğeleri

ServiceNow Özelleştirme Araçları

ServiceNow Sistem Yöneticisi Panosu'nda kullanıcılar, iş akışı yönetimi ve self servis müşteri desteğindeki ayarları özelleştirebilir:

• İş akışı araçları: yöneticiler, her aşamada hangi iş akışı araçlarının ve önerilerin uygulanacağını ve bunların aracı panolarında ne zaman açılacağını kontrol eder
• Sanal Aracı: Sanal Aracı yüzü, adı, renk düzeni ve teması dahil tüm Sanal Aracı özelliklerini özelleştirin.

Yöneticiler ayrıca aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi başka özellik ve aracı özelleştirebilir:

• Kullanıcı Arayüzü+Bildirimler
• Temalar: aracı panoları, hizmet kataloğu ve bilgi tabanı için renkler
• Erişilebilirlik: Kimler hangi makalelere, araçlara ve verilere erişebilir
• Listeler: belirli çalışanları veya müşterileri gruplayın
• Formlar: müşteri hizmetleri sistemindeki herhangi bir formun yerleşimi ve tasarımı
• E-posta: gelen ve giden e-postanın davranışını özelleştirin
• Raporlama ve Analitik: KPI'ların ve verilerin özel temsillerini oluşturun
• Ana Sayfalar: Hizmet Masası ve Self Servis Kullanıcıları için ana sayfaları yapılandırın

Kazanan: Zendesk, kullanıcıya yardım merkezi yerleşim tasarımı üzerinde muazzam kontrol sağladığı için özelleştirme özelliğini kazanır.

Zendesk vs ServiceNow: Kullanım Kolaylığı

Kullanım kolaylığı, bir kullanıcının müşteri destek merkezini ne kadar sezgisel ve kolay bir şekilde çalıştırdığını ve yönettiğini ifade eder.

Zendesk Kullanım Kolaylığı

Zendesk, yöneticinin kullanması ve yönetmesi için kolaydır.

Yönetici Merkezi, kontrol ayarlarını 6 kategoriye ayırır:

• • Hesap: planınız ve ürününüz hakkında bilgi ve özelleştirme seçenekleri, güvenlik ayarları, oturum açma ayarları, marka yönetimi ve görünümü ve anket araçları
  • Kişiler: ekip üyelerini görüntüleyin, gruplar oluşturun ve sıralayın, organizasyon alanlarını yapılandırın ve olayları ayarlayın ve kullanıcıları içe aktarın veya silin
  • Kanallar: mesajlaşma uygulamaları, Facebook ve Twitter hesapları, botlar ve önerdikleri makaleler ve widget'lar dahil tüm yardım merkezi kanallarını düzenleyin ve özelleştirin
  • Çalışma Alanları: Aracı arabirimleri ve görünümleri, aracıların isteklere yanıt vermesine yardımcı olacak hazır yanıtlar, aracı imzaları ve hatta çok dilli yanıtlar ve tetikleyiciler dahil olmak üzere aracı araçlarını özelleştirin.
  • Nesneler ve kurallar: çeşitli bilet formlarında bulunan alanları ve verileri belirleyin, kolay erişim için uygulamaları ve verileri birbirine bağlayın, bilet tetikleyicilerine dayalı olay tabanlı kurallar ve sonuçlar ayarlayın ve otomasyon ekleyin veya yönetin.
  • Uygulamalar ve Entegrasyonlar: Zendesk Destek uygulamaları ve Kanal uygulamaları, entegrasyonlar ve sorun giderme seçeneklerinin yanı sıra Zendesk API'leri dahil tüm uygulamaları ve entegrasyonları yönetin

Bir yönetici, tüm temsilciler ve kanallar genelinde güncellenmiş yardım merkezi verileri ve analitiği dahil olmak üzere biletleri ve temsilci performansını canlı zamanlı olarak izlemek için Destek, Sohbet veya Konuşma sekmelerine tıklayabilir.

Zendesk, birleşik iç iletişim kanalları ve tüm iletişim araçları tek bir yerde ile tüm ekip işbirliğini de kolaylaştırır.

ServiceNow Kullanım Kolaylığı

ServiceNow Yönetici Çalışma Alanı, yöneticilerin ekip yapısını, gerçek zamanlı raporları, KPI ayrıntılarını, ayrıntılı inceleme görünümlerini, kullanıcı arabirimini ve işgücü optimizasyonunu izlemesini ve görüntülemesini kolaylaştırır.

Yönetici Çalışma Alanı modülündeki Ekibimin Çalışma panosu aşağıdakileri görselleştirir:

• Gerçek zamanlı vaka ilerlemesi
• Mevcut çağrılarda temsilci dağılımı ve durumu
• Haftalık performans istatistikleri

Yönetici bu raporlar, vakalar veya aracılar hakkında daha fazla ayrıntı almak isterse, tek yapması gereken tıklamak-bu, her etkileşim hakkında tüm ayrıntıları ve raporları sağlayan yeni bir pencereye yol açar.

Yönetici Çalışma Alanı, bir yöneticinin İş Gücü Optimizasyonunun özelliklerini özelleştirmesi ve izlemesi için dinamik yeteneklerden oluşan bir araç kutusu sunar.

• Ekip Planlama: Sezgisel çok kanallı bir arayüzle, tüm temsilciler için vardiyaları, çağrı üzerine temsilciler ve izin isteklerini tek seferde kolayca düzenlenebilir programlarda düzenleyin

• Performans Raporlama: ekip ve bireysel verileri görüntüleyin ve filtreleyin, KPI'lara gidin, hedefler belirleyin ve ilerlemeyi izleyin

• Çok Yönlü Kanal Optimizasyonu: tüm kanallarda konuşmaları izleyin, ses kayıtlarını analiz edin ve kapasite kullanımını izleyin
• Beceri Yönetimi: Aracıları dahil edin ve beceri geliştirme önerileriyle hizmet kalitesini artırın

Kazanan: ServiceNow, tüm yönetici araçlarını araç menüsünde sezgisel olarak düzenlediği için kullanım kolaylığı kategorisini kazanır.

Zendesk ve ServiceNow: Kullanıcı Arayüzü

Kullanıcı arabirimi, ekrandaki görüntüyle, yardım merkezinin nasıl göründüğü ve onu kullanan müşteriyle yüz yüze görüşme aracısı için nasıl çalıştığıyla ilgilidir.

Zendesk Kullanıcı Arayüzü

Zendesk Temsilci Merkezi, olumlu Zendesk kullanıcı incelemelerinin sayısının önemli bir nedeni olan bir temsilci deneyiminin tüm aşamalarında kolayca gezinilebilir bir kullanıcı arabirimi sağlar. Bir destek talebi üzerinde çalışırken, temsilciler tüm müşteri anında araçlarına erişebilir:

• Yeni biletler için bildirimler
• Her aktif bilet ve olay yönetimi talebi için kolayca değiştirilebilir sekmeler
• Müşteri geçmişi ve iletişim bilgileri
• Müşterinin mevcut destek yolu ve etkileşim geçmişi
• Kanaldan kanala tek tıkla geçiş
• Bilgi tabanından makaleler ve küçük bilgiler içeren öneriler

Çalışma alanı, aracıların genel araçlara erişmesini kolaylaştıran 4 kenar çubuğu sekmesi içerir:

• Görünümler sekmesi, çözülmemiş, atanmamış, son güncellemeler ve bekleyen biletler dahil olmak üzere bir temsilcinin tüm biletlerinin durumunu gösterir.
• Müşteriler sekmesi, bir temsilcinin tüm müşterilerini, bir temsilcinin kolayca müşteri ekleyebileceği, arayabileceği veya yönetebileceği tek bir yerde gösterir.
• Kuruluşlar sekmesi, bir aracının ilişkili tüm kuruluşları, şirketleri veya grupları tek bir yerden yönetmesine olanak tanır
• Raporlama sekmesi, bir aracının kuyrukla ilgili tüm istatistikleri ve kendileri tarafından görülebilen şirketle ilgili diğer içgörüleri görüntülemesine olanak tanır

Yan Görüşmeler: Zendesk, gösterge panosuna yerleştirilmiş Yan Görüşmeler menüsüyle aracıların diğer ekiplere ve uzmanlara destek için ulaşmasını kolaylaştırır. Tek bir tıklama, temsilcilerin iletişim seçenekleri (Slack, E-posta veya biletin kendisi) sunan bir açılır menüye götürür ve her konuşma, bilet içindeki birleşik bir konuşmanın parçası olarak görünür.

Light Access: Light Access'e sahip kullanıcılar, temsilcilerin işlerini yapmalarına yardımcı olmak için dahili notlar sağlayarak görüşmeye göz atmak ve görüşmeyi izlemek için biletleri açabilir.

ServiceNow CSM Kullanıcı Arayüzü

Ajan Çalışma Alanı, aracılara gerekli tüm bağlamı ve organize bilgileri içeren tek bölmeli bir görünüm sağlar:

• Her bilet için kolayca değiştirilebilir sekmeler
• Biletin başlığı veya etiketi
• Bilet ayrıntıları ve bağlamı
• Yapay zeka destekli eylem önerileriyle Agent Assist
• Temsilcilere müşterinin destek yolculuğunun tam bağlamını veren Müşteri Başucu Kitabı

• Öncelik düzeyinde etkin ve sıraya alınmış biletler
• Tek tıklamayla değiştirilebilen çok kanallı veya çok kanallı iletişim modları
• İlgili büyük olaylar gibi ilgili müşteri bağlamı

Aracılar, en yararlı buldukları bölümleri göstererek, gizleyerek veya yeniden boyutlandırarak kendi pano düzenini özelleştirebilir.

Sanal Aracıdan sorunsuz geçiş, bir aracının müşterilerle birlikte çalışmaya başlamasına, sohbet robotu görüşmesi hakkında anında bilgilendirilmesine ve bilgi toplanmasına olanak tanır.

Temsilciler, aşağıdaki gibi canlı istatistikleri görmek için hızla Performans sekmesine geçebilir:

• Müşteri memnuniyeti
• İlk arama çözüm oranı
• Hedef bekleme süresini aşan yüzde veya sohbet öğeleri
• Terk oranı

Kazanan: Zendesk, verimli bir şekilde tasarlanmış ve görsel olarak çekici bir aracı panosu ile aracı arabirimi kategorisini kazandı.

Zendesk vs ServiceNow: Fiyatlandırma ve Planlar

Aşağıda, her iki platform için fiyatlandırma ve deneme/demo seçeneklerini karşılaştırdık.

Zendesk Fiyatlandırması ve Planları

Zendesk, yardım merkezi yazılımlarını bir paket olarak, başlamak için ihtiyacınız olan her şeyi içeren tek bir pakette sunar. Zendesk süitlerinin katmanları, temsilci başına aylık 49 ila 99 ABD doları arasında değişir ve her katman, bir öncekinden daha fazla özellik sunar.

Kaydolmadan önce Zendesk'i 14 günlük ücretsiz deneme sürümünde deneyebilirsiniz.

ServiceNow Fiyatlandırması ve Planları

ServiceNow, şirketinizin bilgilerini hesaba katarak özel teklifler sağlar, bu nedenle doğrudan ServiceNow ile iletişime geçmek, bunun size ne kadara mal olacağını öğrenmenin tek gerçek yoludur.

Bununla birlikte, 50 lisans için ortalama yıllık fiyat, ServiceNow CSM modülünü uygulamak için tahmini 20.000 ABD Doları ile 50.000 ABD Doları ile 70.000 ABD Doları arasında değişmektedir.

ServiceNow ücretsiz deneme süresi sunmaz, ancak 15 güne kadar test demoları sunar.

Zendesk vs ServiceNow: Artıları ve Eksileri

Zendesk, yüksek derecede özelleştirme ile sezgisel ve kullanımı kolay bir arayüz sağlarken ServiceNow, kapsamlı bir veri KPI'ları ve self servis araçları kitaplığı sağlar.

Zendesk'in Artıları ve Eksileri

Zendesk, kullanıcı dostu ve son derece özelleştirilebilir bir arayüzle temel çok kanallı destek seçeneklerini sağlamak isteyen küçük ve orta ölçekli şirketler için mükemmel bir seçimdir.

ServiceNow Artıları ve Eksileri

ServiceNow CSM, 300'den fazla çalışanı, geniş ürün kitaplıkları, yüz yüze hizmetleri ve ayrıntılı verilere dayalı olarak destek merkezlerini iyileştirme arzusuyla kurumsal düzeydeki şirketler için mükemmel bir seçimdir.

İşletmeniz için Hangi Müşteri Hizmetleri Platformu Doğru?

Hem Zendesk hem de ServiceNow harika özellikler sunar, ancak iki yardım merkezi hizmeti bazı önemli yönlerden farklıdır.

Özelleştirmeye ve sezgisel tasarıma odaklanan Zendesk, müşterilerine ve acentelerine kişisel bir deneyim sağlamak isteyen küçük ve orta ölçekli şirketler için mükemmel bir seçimdir. Şirketiniz çok kanallı iletişim merkezlerinde yeniyse, kullanılabilirliği nedeniyle Zendesk'i öneririz.

ServiceNow, basit hizmetler sunan şirketler için mükemmel bir seçimdir ve hizmet kataloğu, önemli ürün kitaplıklarına sahip büyük şirketler için kullanışlı bir özelliktir. Ayrıca, iş akışı çalışma kitabı özelleştirmesi ile ServiceNow, büyük temsilci ekiplerini destekleyen kurumsal düzeydeki şirketlerde iş yükünü kolaylaştırır.

İyi Bir Yardım Merkezi Ekibinizin İhtiyaçlarına Uygun

İşletmenize çok kanallı bir müşteri destek merkezi SaaS eklemek, memnun müşteriler ve daha mutlu temsilciler aracılığıyla mükemmel bir yatırım getirisi sağlar, bu da daha az temsilci tükenmişliği ve iyileştirilmiş BT Hizmet Yönetimi (ITSM) anlamına gelir.

Zendesk for Service ve ServiceNow CSM'nin sağladığı çok sayıda çağrı merkezi ve çok kanallı araçla, işletmenizin sürekli büyümesine ve daha iyi hizmet sunmasına yardımcı olan ve bunun sonucunda daha fazla satış yapan bir müşteri destek deneyimi oluşturabilirsiniz.

Müşteri destek merkeziniz için hangi sağlayıcıyı seçerseniz seçin, bunun şirketinizin gelişmesine yardımcı olacağını biliyoruz.

Zendesk ve ServiceNow İçin SSS

ServiceNow ve Zendesk hakkında en sık sorulan sorulardan bazılarını aşağıda yanıtladık: