Yakınlaştırma İletişim Merkezinde Detaylara Gidiyor: Solvvy'i Satın Aldı

Video konferans devi ve çağrı merkezi umutlu Zoom; yakın zamanda, 2023 mali yılının 2. çeyreğinde kapanması beklenen bir işlemde Solvvy'yi satın almayı planladığını duyurdu.

İşlem şart ve koşulları açıklanmasa da Zoom duyuru ile birlikte bir açıklama yaptı. Zoom Ürün ve Mühendislik Başkanı Velchamy Sankarlingam, yakın tarihli bir blog gönderisinde, Zoom'u zaten köklü çağrı merkezi çözümlerine sahip birçok kişiye daha yakın bir rakip haline getirecek olan hareket hakkında yazdı.

Birçoğu, Zoom'un CCaaS dünyasına, en çok varsaydıkları şekilde asla tam olarak tezahür etmeyen iletişim merkezi tutkularından kaynaklanan bulutta yerel bir çözümle girmeye karar vermesinden çok önce vardı. Hepsi bu; bulut iletişim merkezi sağlayıcısı Five9'un Zoom'un başarısız bir devralma girişimi sayesinde.

Hareket başlangıçta bir ton yutturmaca aldı , ancak oradaki paydaşlar (Five9'da) buna sahip değildi ve anlaşmanın meyve vermesine izin vermedi, bu da Five9'un bulut sayesinde Zoom'un iletişim merkezi güvenilirliğini uzun bir atışla artıracaktı. iletişim merkezine yerel yaklaşım.

Aynı blog gönderisinde: Sankarlingam, "Müşteri desteği için lider bir konuşma yapay zekası ve otomasyon platformu olan Solvvy'yi satın almayı kabul ettik" dedi.

Hareket (belli ki), Zoom'un satın almanın başarıya yardımcı olacağına inandığı CCaaS cephesindeki çabalarını desteklemeyi amaçlıyor. Ayrıca, UC, birleşik iletişimin kendisi ve müşteri deneyimi olarak da bilinen CX dünyasında oldukça önemli iki konuyu birleştiren bir alan olan iletişim merkezi alanının benzersiz doğası hakkında yorum yaptı.

Sankarlingam, "Solvvy'nin bu hedefe ulaşmamıza yardımcı olacağına inanıyoruz," diye özetledi.

McKinsey'e göre, şirketlerin yüzde 80'i ekonomik olarak uygulanabilir kalabilmek için temel iş modellerinin dijitalleştirilmesi gerektiğine inandığı için müşteri deneyimi bir sonraki normal. Ayrıca, McKinsey'e göre, Pandemi'den daha açık bir başka paket - firma not ediyor:

“Müşterilerin çeşitli değişen ihtiyaçlarına uyum sağlayan şirketler, rakiplerinden daha hızlı toparlanacak ve daha iyi konumlanacaklardır.”

Bunu akılda tutarak: Görünüşe göre Zoom, iletişim merkezi alanındaki diğer kişilerin onları ciddiye almasını istiyor ve ikili bunu birlikte nasıl yapmayı planlıyor.

İletişim Merkezi Stratejik Satın Almalarla Yetişiyor

Zoom, iletişim merkezi ile CX platformu arasındaki ince çizgiyi uzun süredir ayakta tutuyor, bu nedenle ikisini amiral gemisi video konferans platformuyla birleştirdiğinden çok daha mantıklı ve müşterilere çok daha fazla değer katıyor. Günümüzde çoğu çalışma, müşteri niyetlerinin temelde ne kadar değiştiğini ve işletmelerin sunulan hizmet düzeyini artırmaya teşvik ettiğini göstermektedir.

Sankarlingam, "Artık olağanüstü, kişiselleştirilmiş ve zahmetsiz müşteri deneyimleri sunmaları gerekiyor" diye ekledi.

Yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi tabanlı CX teknolojisi oluşturan bir SaaS firması olan Solvvy'ye girin. Teknoloji, şirketlerin çağrı merkezindeki çabalarını hızlandırmalarını sağlıyor.

Zoom'un CC yol haritasını (yaratma umuduyla) kendi adını verdiği şeyi ortaya çıkarmak için hala yapacak çok işi var; “dünya çapındaki müşteriler için kapıcı düzeyinde bir deneyim.” Ve Solvvy masaya çok şey getirmeye hazır, yani Zoom CCaaS'ı ölçeklenebilir self servis ve konuşma AI yetenekleriyle genişletmek için özel teknoloji setinin kullanımı.

Zoom, satın almanın operasyonel maliyetleri artıracağını ve müşterilerin sorgularını yüksek doğrulukla yanıtlamak için gereken süreyi hızlandıracağını umuyor. Her ikisi de ölçeklenebilirliğe, basitliğe ve Pandemi sonrası bir dünyada son müşterilerin aradıkları yanıtlara odaklandığından, ikili çabalarını hizalamakta çok az sorun yaşamalıdır.

Herhangi bir yapay zeka türüyle, teknolojinin insanların yerini almayacağına (anahtar) dikkat etmek önemlidir: ancak yalnızca bu insanların gerçekleştirdiği görevleri artırır. Bu durumda, ikilinin henüz çözemediği tüm olasılıklar, Zoom iletişim merkezi tekliflerinin uzun vadeli başarısı için umut verici.

Metrigy'nin son bulguları, yapay zekanın insan desteğine ihtiyaç duyduğu fikrini daha da destekliyor:

Metrik 2022

Muhtemelen, çok daha uzun süredir bu işte olan Zoom rakiplerine karşı farklılaştırıcıları yönlendirmede temel bileşenlerden biri olacaktır. Önümüzdeki yıl anlaşma gerçekleştiğinde, son derece kişiselleştirilmiş video tabanlı müşteri hizmetleri masada olduğundan, sonuçları çok büyük.

Bu var; ve Zoom'un video için optimize edilmiş ilk çok kanallı iletişim merkezi platformlarından biri olan Zoom CCaaS çözümünün yakın zamanda piyasaya sürülmesi. Ayrıca ses, SMS ve web sohbeti ile donatılmıştır. Tüm bunlar, yakında Solvvy ile entegre olmak üzere tek, kullanıcı dostu bir deneyim aracılığıyla elde edilebilir.

Metrik 2022

Zoom'un CCaaS partisine geç kalmasıyla, şirket, Zoom'un farklı olmak için yalvarmasına rağmen, bazılarının yetişme diyebileceği şeyi oldukça hızlı bir şekilde oynuyor. Zoom Ürün Pazarlama Müdürü Heidi Elmore ile yakın zamanda yapılan bir röportajda Elmore, Zoom'un iletişim merkezi hedeflerinin Five9 anlaşmasından çok daha eski olduğunu söyledi.

Ona göre, Zoom Video Engagement Center, şirketin CC dünyasına ilk adımıydı ve bu, Zoom'un bugün Zoom CCaaS olarak adlandırdığı şeye yol açan temel mantığın oluşturulmasına yardımcı oldu. Bu, elbette, ilk Zoom alımı değil – ancak yeni keşfedilen CC varlığını güçlendirmesine yardımcı olacak ilklerden biri.

Zoom Birkaç Cephede Öncülük Etmek İstiyor

Bulutta doğmuş ve ölçek için oluşturulmuş olan Zoom Contact Center, Zoom için (hareket) mantıklıdır: ve müşterilerin gelişmiş konuşma yapay zekası ve aynı yanıtları veren aracılar gibi gereksiz görevlerin otomasyonu nedeniyle daha net bir tüketici resmi çizmesine yardımcı olmalıdır. birden fazla müşteriden gelen soru.

Her ne kadar insan etkileşimi neredeyse her zaman aranmaya devam edecek olsa da. Çoğu durumda, bir insanla konuşmak (gerekli değildir) ve Zoom'un Solvvy'nin devreye girebileceği ve şirketlerin bu temel iş değişikliği çağında karşılaştıkları daha büyük çağrı hacimleri gibi şeyleri azaltmaya yardımcı olabileceği yer burasıdır.

Şirketin teknolojisi, insan müdahalesine (ihtiyaç duymadan) birden fazla soruyu yanıtlayabilir ve Solvvy, bir müşterinin bir (canlı temsilci) ile konuşmak istediğinde, teknolojisinin konuyu yardımcı olabilecek bir uzmana iletebileceğini belirtir.

Bu bağlamda – Video tabanlı çağrı merkezi etkileşimleri kavramı dahiyane bir kavram olduğu için Zoom en iyi ihtimalle erken bir bağdaştırıcıdır, ancak Zoom bunu çeken ilk kişi değildir. Lifesize ve Ameyo gibi şirketler bir süredir bunu yapıyor. Ancak Zoom, teknolojinin daha yaygın kullanım durumlarının yanı sıra daha fazla nişte öncü olacağını umuyor.

Bugün 550 milyondan fazla son kullanıcı Solvvy'den destek alıyor ve şirket şunları belirtiyor; bu müşteriler için 50 milyondan fazla sorunu çözdüğünü söyledi. Calm, Hello Fresh ve Under Armour gibi müşterilerle dokuz yaşındaki San Mateo, California merkezli SaaS firması, Zoom ekibindeki yerini haklı olarak kazanmış görünüyor.

Ve görünüşe göre, ikili, henüz ortaya çıkmamış veya endüstri tarafından ele alınmamış çeşitli CX zorluklarının üstesinden gelen bir dizi yenilikçi yeni çözümü sunmakta sorun yaşamamalı.