2021 年的 5 个 IT 支持趋势
已发表: 2021-05-06信息技术 (IT) 支持是业务运营的重要组成部分。 您最不希望的就是所有辛勤工作都受到病毒、故障或安全漏洞的影响。 IT 支持服务已到位，以确保您和您公司的 IT 资源保持优化和安全，同时确保为客户提供流畅的用户体验。
虽然尝试解决自己出现的任何问题可能很诱人，但信任专业人士可能是更明智的选择。 如果您的系统受到感染，他们不仅会了解应遵循的协议，而且通常情况下，他们将能够比您在旅途中学习时更快地纠正问题。
企业在线存储敏感信息也很常见，因此利用合格的 IT 专业人员保护这些数据可以让您更加安心。
您可能有很多理由投资于 IT 支持，包括：
- 防止意外服务中断、网络攻击/黑客攻击和数据丢失
- 24/7 支持
- 获得最新的技术专长
- 帮助最大限度地提高公司的效率
- 满足您 IT 需求的专业服务
- 优化客户服务。 (1)
毫不奇怪，美国的 IT 服务市场预计将在 2021 年增长，达到约 3541 亿美元。 有很多需求，因为根据 Rival Data Security 的数据，仅 2019 年美国就有 1,473 起数据泄露事件。 超过 1.6468 亿份敏感文件也被曝光。 (2) (3)
对适当 IT 支持的需求不太可能很快减少，尤其是在最近的 COVID-19 大流行迫使更多人在家工作之后。 为了跟上需求，各种 IT 支持趋势已经出现，以努力提供更快、更高效和负担得起的服务：
- 社交媒体
IT 支持服务技术人员已决定利用社交媒体的兴起作为 IT 服务管理 (ITSM) 的推动者。 仅在 2020 年，美国社交媒体用户的数量就达到了 2.23 亿，预计到 2023 年将增加到 2.57 亿。随着新一代越来越多地依赖社交网络平台提交事件报告，而不是电子邮件（或旧的电话），IT 支持技术人员有机会采用社交媒体作为新的帮助台工具。 (4) (5) (6) (7)
- 企业服务管理 (ESM)
IT 公司一直在拥抱和优化 ESM（被认为是“新的”ITSM），试图提高整体性能、效率和消费者信任度。 ESM 的基本前提是将 IT 帮助功能和原则应用和集成到公司的其他领域和流程中。 引入自动化服务就是一个例子。
ESM 的好处包括：
- 提高服务交付和生产力
- 平衡的工作负载
- 竞争优势
- 加强控制
- 消除和替换冗余做法的能力
- 帮助客户快速轻松地解决问题。 (6) (8) (9)
- 用数字代替人工操作
如上所述，利用数字技术是 ESM 的一种方法，由于大流行，它已成为越来越流行的 IT 支持趋势。 服务台经常面临各种挑战和压力，从工作时间不足到满足客户的高期望。 有人建议，摆脱手动操作可以提高客户参与度和员工生产力，创造更顺畅的运营并提供新的和改进的服务。 (10)
自动化的其他好处包括：
- 改进的票务系统和事件报告
- 优化的工作流程
- 频繁更新
- 增强的安全系统
- 改善用户体验 (UX) 和员工体验
- 更快、更便宜的流程执行。 (11)
一些公司已经在现有 ITSM 平台中实施/改进了以下功能：
- 信息技术基础设施库 (ITIL)
- 人工智能 (AI)（用于聊天机器人等功能）
- 机器学习
- 虚拟代理
- 数字分析。 (12)
解决对完全依赖自动化的担忧很重要。 人们担心，将所有甚至大部分流程自动化可能会导致失业。 因此，公司必须优先考虑需要由人员完成的程序，并将其传达给员工。
- 优化员工体验
2021 年，改善员工体验已成为 IT 公司希望优化帮助台功能并提供更好结果的主要举措。 考虑到满意的员工与优质服务之间的相关性，员工的生产力和敬业度处于这些努力的最前沿，这是可以理解的。
自动化在其中发挥了作用，但旨在加强员工与整个公司之间的联系也是如此。 增加和支持以身份、自豪和自尊为重点的服务也很重要。 (7) (13)
当业务领导者和人力资源部 (HR) 花时间鼓励员工并从他们那里获得反馈时，他们就更容易理解实施哪些方法来改善员工工作流程和工作量，并最终提高公司的整体效率。
- 改善客户体验
了解客户的需求、个人偏好和关注点是 IT 支持的一个关键领域。 虽然有人建议数字化体验和工具来增强客户参与度和用户体验，但德勤的一项调查显示，许多人更喜欢虚拟和个人互动的平衡。 虽然人工智能驱动的选项变得越来越“栩栩如生”，但似乎仍然需要人与人之间的接触。 (14)
考虑到遇到 IT 问题，然后仅靠自动化帮助难以解决它是多么令人沮丧，这并不奇怪。 用机器人表达你的担忧只会让你到目前为止。 作为回应，IT 公司正在试验如何实现两全其美，以确保客户对所提供的自动化水平感到满意。
为了实现更高水平的消费者满意度，一些 IT 服务公司也在从考虑服务水平协议 (SLA)（即确保满足可交付成果）转向所谓的“体验水平协议”。 这种方法的重点是确保消费者不仅得到他们想要的东西，而且还对交换感到满意，从而在此过程中增强公司的整体消费者知识。 (15)
最后的想法
IT 支持是我们数字生活的重要方面。 有时只是简单地关闭并重新打开计算机并不能解决问题。 由于持续存在安全漏洞、黑客攻击和故障，保持敏感数据安全和消费者满意至关重要。
为了跟上大流行后的需求，全球范围内出现了各种不同的 IT 支持趋势，包括增加自动化服务、专注于增强员工和客户体验以及利用社交媒体提交事件报告。
随着越来越多的用户体验并就这些最新的 IT 支持趋势提供反馈，公司将能够进一步完善和改进，加快流程并确保消费者与公司之间的信任。
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