5 个将改变您的业务的全渠道支持功能

客户期望与企业进行顺畅的互动。

这就是全渠道支持软件的闪光点——它弥合了不同沟通渠道之间的差距，为客户提供无缝体验。

事实上，最近的一项研究表明，拥有强大全渠道战略的公司平均能保留 89% 的客户，而全渠道战略薄弱的公司只能保留 33% 的客户。

全渠道支持不仅仅意味着同时无处不在； 这是为了为您的客户创造一个有凝聚力的旅程。

在本文中，我们将探讨集中式客户信息和智能路由可以提升您的客户服务水平并发展您的业务的各种方法。

但还有哪些其他功能使顶级软件与众不同呢？

您将发现自动化服务和个性化交互如何彻底改变全球服务台——如果在行业竞争中保持领先对您来说至关重要，那么这些信息至关重要。

1. 集中的客户信息

全渠道支持软件将一切都集中在一个屋檐下，让您的客户服务团队的工作更加轻松。

它确保您获得一个统一的数据库，跟踪客户与您的企业的每一次互动，无论是通过电子邮件、聊天还是社交媒体。

这种集中化的方式有助于解决跨平台信息分散的难题。 由于所有内容都集中在一个位置，因此无需在系统之间跳转来收集客户信息即可帮助他们解决问题，从而节省时间并减少两端的挫败感。

您将能够记住过去的对话和偏好。

假设有人询问他们上周下的订单； 该软件不会每次都从头开始，而是会调出他们的历史记录，以便代理一目了然地看到整个故事。

这样，您的支持团队就可以快速提供个性化解决方案，从而改变游戏规则，跨渠道一致地提供一流的服务。

还好吗？

当数据集中时，协作就会飞速发展。 如果客服人员需要帮助或其他部门必须介入，Slack 等工具可以顺利集成到大多数平台中，让每个人都保持在同一页面上，不会错过任何一个节拍。

简而言之，集中客户信息不仅可以提高工作效率，还可以创造每次都感觉个性化和周到的无缝体验，从而改变企业与客户的互动方式。

2. 跨渠道无缝整合

客户经常从一个平台跳到另一个平台。

有趣的是，他们希望您的企业能够跟上而不错过任何一个节拍。

全渠道支持软件将电子邮件、社交媒体消息、实时聊天和电话整合为一个有凝聚力的对话，从而打破了孤岛。

事实上，Forrester 的研究强调了这种集成的必要性——当客户不得不重复自己的信息时，他们会感到沮丧，因为他们的历史记录没有跨渠道共享。

您将能够确保这种情况永远不会发生。

这意味着如果您想提供卓越的客户体验，全渠道支持是小型企业最佳客户支持软件的必备功能。

它可以让您的团队看到客户与您的品牌的每一次互动。 这意味着无论问题如何或在何处出现，您都可以提供既知情又个性化的帮助。

关键是一个底层数据库，当客户在不同接触点移动和购物时，该数据库会实时更新。

这意味着服务代理能够从上次对话中断的地方继续进行，即使是在完全不同的频道上。 通过利用全渠道软件的这一功能，您的企业可以提供一致的一流服务。

最终，您不仅能够解决碎片化的体验，还可以通过让您的代理使用从过去的交互中收集的信息来更快地解决问题来提高效率。

3、智能路由与分配

在客户服务中，智能路由作为游戏规则的改变者脱颖而出。

想象一下，您在一个机场，每分钟都有航班起飞。

就像空中交通管制员确保飞机从正确的跑道起飞一样，全渠道支持软件确保客户降落在最有能力的代理手中。

它利用查询类型、客户历史记录和座席专业知识等数据来有效地分发问题。 该智能系统旨在大幅减少等待时间，同时提高解决率。

这一切都是为了在最需要的地方获得帮助。

这个功能不仅仅是在黑暗中投掷飞镖，而是在黑暗中投掷飞镖。 它更像是一位国际象棋大师，为每一步棋制定战略，以实现最大的影响。

通过根据预定义的规则和实时分析引导查询，您的企业将获得更高的满意度分数，因为客户与能够真正解决问题的人交谈，并且解决速度很快。

智能路由的美妙之处还在于其跨行业的适应性——从管理数千次日常互动的零售巨头到与每个用户培养个性化关系的小型科技初创公司。

由于它与现有工作流程无缝集成，这个复杂的工具可以根据需求扩展或缩小，不会错过任何一个节拍。

最新的技术进步使智能配送成为可能，为世界各地的公司提供了他们所需的能力，不仅可以做出响应，而且即使在数量意外激增时也能感到高兴。

4. 高级分析和报告

数据驱动的决策是任何成功企业的支柱。

在客户支持方面更是如此。

借助全渠道支持软件，您可以通过高级分析和报告功能获得丰富的见解。 想象一下，有一个仪表板不仅可以告诉您您的客户是谁，还可以告诉您他们在不同渠道中的行为方式。

这并不是要淹没在数据之中；而是要淹没在数据中。 这是为了获得可行的见解，让您能够定制方法来更有效地满足客户需求。

例如，了解哪个平台生成最多的票证可以帮助确保有效地分配资源。

如果某些问题反复出现呢？

这是为您的团队主动参与或提供额外培训的机会。

全渠道解决方案超越了首次响应时间或票务量等传统指标。 根据 Forrester 的报告，它们提供背景信息，揭示一段时间内的趋势，并通过复杂的算法预测未来的行为。

如果集成得当，这些工具可以让企业持续优化运营，这与静态月度报告截然不同，后者可能会错过消费者偏好或服务质量的细微变化。

通过利用强大的分析，您将能够全面跟踪这些旅程，准确指出需要改进的地方，因为每次互动都有助于建立忠诚度或削弱忠诚度。

5. 自动化客户服务选项

聊天机器人和自助服务门户正在引领潮流。

这意味着公司比以往任何时候都更需要正面应对大量询价。

事实上，《福布斯》最近的一项研究表明，聊天机器人可以帮助降低高达 30% 的客户服务成本。 对于希望在保持高质量支持的同时扩大规模的企业来说，这种成本效益至关重要。

此外，自助服务门户使客户能够轻松获得信息。

通过这种 DIY 方法，您不仅可以减轻团队的压力，还可以满足现代消费者对快速、简单解决方案的偏好。

事情是这样的：一个可靠的全渠道平台在各个接触点无缝集成这些自动化选项。

结果？

无论客户是通过社交媒体还是您网站的实时聊天功能，他们都可以获得一致的帮助。 这种一致性是建立信任和忠诚度的关键。

Salesforce 的一项研究发现，76% 的消费者期望跨部门的互动保持一致； 然而，54% 的受访者表示，通常感觉销售、服务和营销团队不共享信息。

最重要的是，全渠道软件中的智能技术利用过去交互中数据驱动的洞察来增强未来的交互——它总是在学习。

这确保了在出现简单查询时不会浪费时间来解决复杂问题。

结论

让我们回顾一下全渠道支持软件可以为您做什么。

集中客户信息？

这意味着通过各个渠道对您的客户了如指掌。

无缝整合？ 绝对地。 告别笨拙的过渡，迎接无论从哪里开始或结束的流畅对话。

智能路由可以快速将这些问题传达给正确的人，从而提高效率，缩短等待时间。 深入分析； 让数字指导您在服务战略中的下一步行动。

使用个性化工具定制交互——它们让每次聊天都感觉像是一对一的坐下来。 使用移动设备，因为现在每个人都在忙碌，而且可访问性也不能落后。

添加主动帮助，在问题出现之前就可以看到满意度飙升。 您将能够为您的团队配备协作工具，以便他们能够比以往更快地共同解决问题。

你已经得到了这个！

今天就开始建立更好的关系——正确的全渠道方法将全程为您提供支持。