CX 需要改进的 9 个迹象

已发表: 2021-09-12

创造积极的客户体验不仅仅是客户服务。您的客户体验战略应确保每个接触点的客户满意度。但是你怎么知道你的 CX 方法是否真的有效？

通过关注您的指标和客户行为，您可以衡量当前 CX 模型的有效性。这里有一些迹象表明贵公司的 CX 可能需要一些工作。

1. 过时的客户旅程

客户旅程描绘了客户在与您的公司互动时将采取的理想路径。这包括从最初发现到客户评论的每一步。详细了解客户旅程是提供优质客户体验的关键。然而，一些公司未能更新这些途径。

请记住，您的客户数据应告知您的客户旅程模型。使用体验管理平台收集行为数据和客户反馈。这将帮助您根据实际指标而不是猜测制定路线图。

顾客不留着？你的 CX 可能是罪魁祸首。出色的 CX 设计不仅可以提高潜在客户，还可以提高客户忠诚度。您想与首次访问的顾客建立关系，以确保重复访问。如果您的文案和客户互动没有达到销售最佳点，那么是时候重新审视一下了。

客户可能出于多种原因跳槽。也许他们对所获得的服务不满意。也许他们没有与你的价值观联系起来，所以从另一家公司购买。与您的团队坐下来分析每个接触点。如有疑问，请询问您的客户。

对于 CX 和 SEO，跳出率是一个关键指标。该数据点显示有多少客户访问了您的网站而没有点击进入另一个页面。换句话说，您正在查看几秒钟后“反弹”的客户。如果您的跳出率很高，对您的 CX 策略进行一些调整可能会有所帮助。

考虑页面中可能缺少的内容。什么样的文案可能会吸引客户点击按钮？如何更好地吸引他们的注意力？通常，一个小小的改变就可以改变一切。

虽然客户服务只是 CX 的一部分，但它发挥着重要作用。一位心怀不满的顾客可能无法准确地描述您的客户体验战略。但是，如果您的客户满意度分数一直很低，您的 CX 可能需要做一些工作。

公司应该从客户那里收集有关其整体体验的定性和定量数据。查看调查时，在此反馈中寻找模式。您可能会找到改善整体客户服务的方法。

在线评论是另一种洞察力的来源。考虑客户抱怨最多的是什么。是令人困惑的交互式语音响应菜单还是网站布局？他们可能会与销售员工产生负面互动。向您的团队提出此反馈（当然，在深思熟虑地回应客户之后）。

一些公司犯了过分依赖人口统计数据来制定其 CX 战略的错误。但是，CX 不仅涉及您的客户是谁，还涉及他们正在做什么。虽然人口统计仍然很重要，但如果您不考虑其他数据，则可能是时候更新您的 CX 策略了。

密切关注您的体验管理计划以跟踪客户行为。然后迎合您的 CX 设计以适应这种行为，而不是您估计的情况。这种行为可能会经常发生变化，因此请确保这些签入定期发生。

虽然呼叫中心曾经是客户服务中心，但现在客户从各个角度寻求支持。您的社交媒体资料、电子邮件收件箱、电话线和聊天机器人都是您的客户服务策略的一部分。如果它们没有对齐，您可能会发送混合信号。

对您的客户服务消息进行审核，并注意消息是否不一致。通过多个渠道发送请求的客户可能是另一个需要注意的危险信号。这表明他们在第一次尝试时并没有满足他们的需求。如果您发现任何问题，请重新审视您的 CX 策略，以确保跨平台的消息传递相同。

如果您在社交媒体上发帖只是为了听到蟋蟀的声音，您可能会遇到客户参与度低的问题。这种沉默可能表明您的 CX 已过时。您的公司希望与客户互动，即使客户没有主动购买。这种互动是建立品牌认知度和忠诚度的原因。

提高客户参与度可能需要时间。建立清晰的品牌形象、微调您的在线声音以及创造更多有趣的内容都是其中的一部分。您的团队还应该密切关注您的社交数据，以确定哪些内容类型有效。

请记住，客户参与是一条双向的道路。确保您的社交媒体经理快速响应客户并始终如一地创建帖子。

缺乏客户通常是客户体验有问题的迹象。但是，闲散的员工可能是您忽略的标志。如果您的员工没有适应 CX，他们可能在日常工作中缺乏目标。强大的 CX 战略让每个部门都参与进来，并使您的公司与客户保持一致。

您的员工通常是您最好的资源。当您的公司优先考虑客户体验时，请询问您的员工是否有任何想法。他们可能会在日常客户互动中看到不足之处，并可以提供创新的解决方案。

CX 将继续存在。无论您经营在线业务还是实体店，您每天都在数十个接触点与客户互动。然而，CX 不仅仅是今天。你还需要为未来做计划。

如果您缺乏着眼于未来的客户体验战略，那么是时候重新审视一下了。制定一套可衡量的目标来衡量您的产品和实践非常重要。预测分析等工具可以帮助您设定这些目标并为公司 CX 的未来进行规划。

客户体验是现代商业的关键支柱之一。通过定期改进您的 CX 策略，您可以优先考虑客户的满意度。结果？您可以期待顺利的潜在客户生成、可靠的客户保留和敬业的员工。这些因素将使您的业务取得成功。