您可能会在亚马逊上购买您的下一个联络中心解决方案

你准备好让亚马逊接管整个世界了吗？ 因为我确定。 在已经通过他们的消费者企业进入我们所有的家庭之后，亚马逊也迅速进入了我们的业务。

在亚马逊已经提供的成功且强大的 AWS 云服务的基础上，他们现在添加了一个名为 Amazon Connect 的新联络中心解决方案。 没错——亚马逊现在正在销售他们自己的呼叫中心软件。 我们有机会参加了他们在 Enterprise Connect 上的主题演讲，因此我们想分享我们的第一印象。

在发布适用于 UC 的 Amazon Chime 之后，这并不令人感到意外。 毕竟，众所周知，亚马逊以扩大其产品组合而闻名，并且凭借其已被许多人采用的稳定而强大的 Web 服务基础，亚马逊继续努力看看他们能走多远是不费吹灰之力的。 最后，这也为任何正在寻找正确解决方案的企业带来了更好、更轻松的体验。 同一屋檐下的一切总是更好，亚马逊肯定知道这一点。

什么是亚马逊连接？

直截了当地说，Amazon Connect 是 AWS 的新联络中心解决方案。 从本质上讲，Amazon Connect 是 AWS 平台的另一个扩展。 如果您的企业出于某种原因已经在使用 AWS，无论是网络托管还是云存储，甚至是 Chime 的 UC，那么将 Connect 添加到您的企业应该非常简单。

亚马逊表示，Connect 甚至建立在与亚马逊本身用于支持数百万客户通话和对话的完全相同的技术之上，所以你知道它可能真的很棒。 哦，因为它是由亚马逊建造的，它有一大堆技术，从他们的其他产品中借来的。 因此，这意味着 Amazon Connect 采用了来自 Amazon Lex 的一些非常强大的人工智能。 归根结底，Amazon Connect 就是将正确的工具和技术结合在一起，以创建一个可靠、简单且可扩展的解决方案。

亚马逊创建了一个联络中心解决方案，他们认为这三点都达到了。 事实上，当亚马逊正在寻找自己的解决方案，但找不到合适的组合时，Connect 应运而生。 因此，Connect 实际上是亚马逊用来提供其惊人客户体验的确切工具。

这是一个利用我们已知的现有工具的解决方案。 它还将不仅受益于人工智能，而且可以说是目前市场上经过最佳测试的人工智能之一。 最重要的是，Amazon Connect 在现有 AWS 平台的基础上引入了一个漂亮简洁的代理管理和功能门户，并遵循我们预测的 2017 年 UC 趋势。

盒子里装了什么？

因此，Connect 与所有其他亚马逊解决方案配合得很好，我们明白了。 但真正重要的是解决方案的能力、使用的简单性以及有效性。 为了更好地了解 Amazon Connect 的性能，我们必须看看您能得到什么。 哦，这一切要花多少钱。

亚马逊已经推出了他们自己的网页来概述 Connect 的所有功能，但我们希望用英语为您完成所有操作。 Amazon Connect 具有您可以从类似解决方案中获得的一些相同功能，包括：

主要特点

• 简单而强大的 AWS 管理控制台，带有软件电话，让座席可以在几分钟内开始接听电话
• 基于技能的路由
• 高清音频
• 实时和历史指标
• 开箱即用的集成
• 动态和个人联系流
• 使用 Amazon Lex 的自然语言输入
• 通话录音和经理监听

现在列表中可能缺少一些非常重要的功能，但与亚马逊告诉我们的不同，这似乎是最重要的功能集。 正如我上面提到的，一些真正的力量来自利用 Amazon Lex 和内置的 AI 技术。将这种强大的、经过测试和训练的 AI 与实时（甚至是历史）指标相结合，您的企业可以利用一些非常强大的大数据分析。 哦，不要忘记与流行的 CRM 和其他软件的易于建立的集成，以帮助提高座席的工作效率。

亚马逊的好处

亚马逊还非常友好地解释了用户在切换到或采用 Amazon Connect 时将获得的一些主要好处。 我们认为其中一些是需要暗示的重要方面，并将更好地塑造我们对亚马逊在这一领域的计划的想法。

总体而言，竞争越多越好——尤其是在这样的行业中。 虽然可以认为市场上挤满了如此多的供应商，它们已经试图将其业务扩展到提供联络中心软件，但并没有多少是成功的。 很可能仅亚马逊的名字就可以推动企业采用他们的解决方案。

将其与整体使用 AWS 相结合，亚马逊提供了非常强大的产品。 但是，回到亚马逊所说的。 这听起来应该很熟悉，但 Amazon Connect 为企业提供：

• 可扩展且具有弹性的解决方案，可随着您的业务增长。
• 现收现付模式，因此无需长期承诺或预付费用。
• 一个可靠、经过验证和值得信赖的网络。
• 一个开放平台，用于集成和连接其他流行的系统系统。

但是 Connect 有什么特别之处呢？

在这一点上，许多读者可能会有些失望。 当然，亚马逊拥有稳固可靠的网络，Connect 提供了一些标准功能。 但是，如果你不关心亚马逊，或者使用他们的服务，为什么还要麻烦呢？ 看，我们还没有接触到 Amazon Connect 真正有趣的部分。

正如我上面所说，真正的力量来自亚马逊在其联络中心解决方案中利用 Lex。 亚马逊已经拥有从他们的云服务器到自动语音识别和自然语言理解的广泛技术。 亚马逊在这里所做的是将他们现有的技术组合成一个非常强大的解决方案。

还有一些我们尚未涉及的内容值得强调。 不过，正如我之前所说，亚马逊专注于创造尽可能好的客户体验。 这归结为建立在现有云上的先进技术——该技术可用于为每个呼叫者创建单独和特定的交互。

有助于在竞争对手之上利用 Amazon Connect 的主要方面是：

• 强大的人工智能技术：我们已经知道人工智能有多么强大，尤其是在联络中心方面。 我最近整理了一份最好的 Slack AI 和机器人工具列表，以提高生产力。 将亚马逊经过验证、测试和训练的 AI 与联络中心解决方案相结合。 但随着亚马逊的 ASR 和 NLU 等技术已经实施并不断改进，Connect 可以为代理提供一些非常强大的分析和帮助。 人工智能甚至可以用来改善个人互动，而不是提升您的全渠道体验。 正如亚马逊解释的那样：

“客户不是通过按下按钮来表达意图，而是使用自然语言，并且 Amazon Lex 返回意图和插槽，以实现可以根据每个客户进行个性化的自然交互。”

• 联系流：通过亚马逊描述的简单易用的图形使用界面，用户可以创建自己的联系流。 这些本质上是不同的自动化工作流程，但是您的代理如何利用此功能使其与一些基本集成不同。 代理既可以创建自定义工作流程，也可以进一步利用 AI 和分析来自定义最终客户交互。
• WebRTC ：Amazon Connect 使用 WebRTC — 至少目前在代理端。 我之前写过关于联络中心如何将这项技术应用到他们的解决方案中来帮助推动采用的文章。 使用 WebRTC，拨打和接听电话、视频聊天甚至消息的过程非常简单。 亚马逊也不陌生，以前使用 WebRTC 在他们的平板电脑中引入视频和屏幕共享支持。

总体而言，这些是您在许多竞争对手中找不到的独特、强大的工具和技术。 当然，集成和附加组件总是能胜任这项任务，但在一个整洁的屋檐下，来自一个提供商的一切总是更容易。 企业将享受无缝体验、轻松设置，并且您将在下面看到极具竞争力的价格。 亚马逊看起来真的在这里排列了所有正确的动作。 然而值得注意的是，Amazon Lex 功能目前是基于请求的，必须专门打开。

我写过现代联络中心如何通过聊天机器人、短信、应用内支持甚至全渠道策略提供令人惊叹的客户体验。 亚马逊似乎在这里做的是拨回零，并从头开始。 建立一个坚实、简单的基础可以让您建立尽可能好的体验。

密集分析

现在，分析对于旧的呼叫中心或现代联络中心来说都不是一个新概念。 联络中心一直在随着新技术的发展而发展。 同样，这些中心一直在悄悄地收集大量数据和信息。 真正的关键是联络中心如何利用和利用这些数据将基本数字转化为可操作的洞察力。

Amazon Connect 包含您所期望的相同分析，也有其独特之处：

• 历史指标报告：从最常见和最知名的开始，Amazon Connect 当然会收集用户数据并生成报告以分析特定时间段内的性能。 Connect 允许用户生成细化或聚合报告，突出显示队列和等待时间、单个代理和电话号码。
• 实时指标报告：除了标准的历史报告之外，Amazon Connect 还包括实时指标。 同样，这是相当普遍的，但凭借强大的人工智能，亚马逊有一些技巧。 用户可以再次看到突出显示队列和等待时间、代理和路由配置文件的报告。
• 联系人搜索：通过更加精炼的激光焦点，Connect 还将使用户能够查看非常详细的个人联系人报告。 这些报告还提供收集和收听所有通话录音的选项。

我深入探讨了联络中心如何以及应该如何通过多种不同的分析技术来利用他们的大数据。 亚马逊没有说明他们的人工智能如何与分析一起玩并提供一些强大的分析——尽管他们确实解释了如何通过联系流进行预测分析。

在联系流中，座席可以编译信息，包括过去的购买、联系历史，甚至是特定的客户倾向。 这将使座席和人工智能能够预测呼叫者的需求，并在他们提出问题之前给出正确的答案。 这是我提到的强大的预测分析。 这种技术联姻将帮助 Amazon Connect 在竞争对手中脱颖而出。

那么，这一切要花多少钱？

这听起来绝对是赢家，但我们都知道定价可以决定解决方案的成败。 无论任何解决方案多么令人惊叹，如果成本太高而无法承受，或者只能提供最低限度的投资回报率，那么没有人会打扰。 亚马逊肯定知道这一点，因此，Amazon Connect 的定价确实具有竞争力。 或者至少表面上看起来是这样。

亚马逊没有用合同、月费或年费、启动费、终止费和所有这些废话来吸引你，而是选择采用现收现付的方式。 这可能是福也可能是祸，取决于您的业务规模。

究竟是什么构成了这个定价，你究竟要收取什么费用？ 简而言之，亚马逊按每分钟使用量向您的企业收费。 但亚马逊也可以为您的企业提供一个号码，并且会收取直接拨入 (DID) 或免费电话号码的费用。 您的企业将每天收取这些数字的费用。 凭借在美国和 18 个欧洲国家/地区的可用性，亚马逊可以提供相当广泛的覆盖范围。

简单来说，Amazon Connect 定价包括以下内容：

• 现收现付模式
• 没有最低使用量或费用
• 无安装费
• 按每分钟使用量收费
• 您的企业将需要直接向内拨号 (DID) 号码或免费电话号码，或两者都需要
• 亚马逊可以提供这些，企业按天收费
• 亚马逊还对 DID 和免费电话号码的使用按分钟收费，具体取决于该电话号码是呼入电话还是呼出电话，以及哪个国家/地区

总体而言，每分钟定价基于定价图表。 如果您想深入了解，可以在此处访问 Amazon Connects 的常见问题页面。 对于那些好奇的人，我们在下面提供了图表的简短片段。

最佳体验的最佳解决方案

总体而言，看起来亚马逊确实在正确地进入正确的市场。 联络中心软件市场虽然有些拥挤。 两家专门的供应商都直接关注联络中心解决方案，而且 VoIP 和 UC 供应商也试图分一杯羹。 试图进入该行业的供应商有一个正确的想法——建立你现有的客户群。

企业通常在寻找最便宜、最简单和最有效的解决方案。 其中一部分意味着解决方案可以很好地结合在一起。 这就是为什么集成是关键的原因，因为它们可以帮助我们将两个原本独立的工具链接在一起。 但最好的方法总是最简单的：从一个供应商处接收您的所有软件。 我们已经看到 Nextiva 使用他们的 NextOS 解决方案创造了类似的东西。当一切从一开始就一起设计时，它们可以完美无缝地协同工作。 坚持使用一个供应商也是降低成本的好方法。

亚马逊在正确的地方冒险

亚马逊知道这一点。 在寻找自己的解决方案时，亚马逊表示他们很难找到可靠、可扩展且简单的合适产品。 所以亚马逊建立了他们自己的解决方案，这就是我们现在看到的 Connect。 但亚马逊也知道他们有一个很大的基础来构建他们的 AWS 解决方案和产品，他们知道他们有合适的技术堆栈来构建新的解决方案。

Amazon Connect 就是这样做的提供商，它将不同的部分组合在一起以创造新的东西。 AWS 是第一步，Chime 是第一个扩展，Connect 是亚马逊进一步推动的明确证据。 我们预计此举将在很大程度上撼动市场。 事实上，我预计亚马逊会在不久的将来某个时候进入 Gartner 的联络中心魔力象限。