新挑战者出现：亲身体验 Amazon Connect

在这一点上，很难找到一个不吹嘘自己非常简单易用的解决方案。 毕竟，谁愿意构建或使用复杂的应用程序？ 好吧，无论供应商如何简单地推销它们，联络中心解决方案总是有点复杂。 我们已经看到行业向简单化转变，引入了拖放工具等新功能来构建复杂的联系流。 这是一个好的开始，但解决方案的简单性不仅仅是拒绝用户的选择。

生活中的一切都是平衡的，平衡解决方案的功能和复杂性与简单性和易用性并非易事。

亚马逊在今年的 Enterprise Connect 期间推出了一个新的联络中心解决方案 Amazon Connect，从而带来了相当大的新闻。 显然，亚马逊正在超越基础设施和托管服务——这一举措标志着通过提供新平台即服务，进军已经庞大的联络中心软件市场。

但值得注意的是亚马逊开发联络中心解决方案背后的原因。 这家在线巨头认为现有的解决方案并不能满足他们的需求。 从具有糟糕用户体验的复杂解决方案到复杂的定价模型，亚马逊对他们在市场上的选择并不满意。

因此，简单是游戏的名称。 出色、简单的体验从设计和 UI 开始。 毕竟，如果用户甚至无法理解如何导航您的应用程序，您的产品怎么能简单易用？

现在，我总是喜欢从设计非常主观的免责声明开始。 我喜欢的，对我有用的，不是其他人可能喜欢的。 但是，如果新用户感到困惑和迷失，那么这很可能意味着设计师的工作失败了。 例如，您是否曾经推过一扇本应拉开的门？ 好吧，那不是你的错。

好吧，也许我们中的许多人可以负担得起更多的注意力，停止发短信和走路——但实际上，这是设计师的错。 设计应该如此含蓄和简单，以至于任何人都可以立即理解该做什么。 我们很少考虑它，但这是一个非常普遍的主题，在生活中的任何地方都很重要。 从门、楼梯、电梯、出口和警告标志、道路标志——设计师的工作是让一些东西简单易用，以防止混淆。 我们已经看到亚马逊的 UC 解决方案 Chime 中出现了一个基本主题。 虽然解决方案并不完全相同，但一些基本的想法仍然存在，尤其是简单的想法。

Connect的基本设计

在设计用户界面时，我们可以将这一方面应用到我们正在测试的软件中。 对于 UI 设计，有一些关键的元素和方面需要解决。 成功的设计看起来很有吸引力，但更重要的是让应用程序非常易于使用。 这就是设计和用户体验重合的原因。 但把它带回来——当谈到亚马逊对 Connect 的设计选择时，似乎他们真的做到了。

马上，用户界面非常简单和干净。 有人可能会争辩说设计几乎太干净了，但这只是有助于为整体用户体验铺平道路。 毕竟，Amazon 的全部目标是在不删除所有联络中心所需的强大功能的情况下实现简单性。 这个目标实际上在整个设计选择中得到了体现。 （请耐心等待，但它会说得通。）总体而言，Amazon Connect 的 Web 客户端有两个主要导航点：沿页面顶部水平运行的黑色导航栏，以及垂直向下运行的蓝色导航栏。左边。 到目前为止，一切都很好——这都是相当标准的。

导航和菜单

为简单起见，所有菜单选项都用平面图标表示。 颜色也是一致且简单的，用于帮助区分不同的部分。 沿着顶部栏，我们在屏幕左侧有一个漂亮的 Amazon Connect 徽标，但在右侧，我们看到当前用户已登录、一个注销选项、一个拉起软件电话的按钮和一个简单的问号求助。 我记下了 Amazon Connect 徽标，因为这不仅仅是提醒您正在使用的应用程序。 只需单击左上角的 Amazon Connect 图标，您就会立即被重定向到您的主页控制面板。

向下移动页面，沿屏幕左侧垂直运行的是第二个导航面板。 同样，图标表示选择，从这里开始我的原始陈述将开始有意义。

只有四个图标，您的第一个想法可能是，“哇，这里有，就像，没有选项，”但事实并非如此。 将鼠标悬停在其中一个图标上，您会看到一个新的下拉菜单。 从上到下，这些菜单是：仪表板、指标和质量、路由和用户。 Dashboard 只有一个选项：将您带到主屏幕。

但是，其他三个图标有五个或六个选项。 这就是我说 Amazon 让 Connect 变得非常非常简单而不牺牲任何强大的功能或所需的重要方面时的意思。 这反映在它的设计中，它不会让用户陷入巨大的菜单和列表中。 只有四个主要选项可以扩展到仅容纳五六个其他主要选项。 一切都被考虑在内，一切都在您期望的地方。 这导致了一个非常干净的 UI 设计，它可以帮助用户专注于他们需要做的事情，而不是导航到他们需要去的地方。

把它放在一起

如您所料，在此门户上执行的大部分功能都是配置选项。 这意味着用户可以设置他们的工作时间、创建呼叫队列或自定义联系流。 虽然每个菜单都有自己独特的功能、字段、按钮或链接，但设计始终保持一致。 正如您在此处的“添加新用户”菜单中看到的那样，一切都非常干净、基本、标记并以有组织、简单的方式呈现。

我也喜欢在整个以及必填字段下散布的有用解释。 总的来说，我认为亚马逊在设计方面一针见血。 布局中没有不必要的混乱，没有分散注意力的颜色，也没有歧义。 一切都干净、易于阅读、易于理解且井井有条。

正如我上面提到的，应用程序或解决方案的用户体验和设计将齐头并进。 您设计 UI 的方式将帮助用户四处走动，有效的 UI 会带来有效的用户体验。 毕竟，用户体验可能是任何产品最重要的方面。 Slack 始终是一个很好的例子，说明令人愉快的用户体验与有趣和简单的设计相结合如何能够带来成功的产品。 并不是说正在做一些全新的事情，而是这些元素提供了一种更好的方式来完成相同的任务。

一般概念

借助 Amazon Connect，简单的 UI 有助于为简单的 UX 铺平道路。 联络中心解决方案本质上是复杂的：有很多需要管理，而且很多功能都塞进了一个解决方案中。 但是遵循他们简单的整体理念，Connect 的菜单设计导致了非常简单的导航过程。 功能仅分为三个类别，因此很难迷路，只需单击一下即可。 但是，我们确信随着时间的推移，随着集成和附加组件的加入，这可能会有所改变。 不过，希望一切都能像现在一样保持干净和简单。

如果您发现自己迷路了，请单击屏幕左侧的 Amazon Connect 徽标或仪表板按钮，然后您将返回到有关如何配置系统的分步指南。 总体而言，从一个位置跳转到另一个位置的点击次数非常少，所有内容都以干净、有条理的方式布局。 可以在每个页面周围找到描述以帮助用户了解正在发生的事情，并且使用简单的颜色来区分部分和可点击的项目。

通常，用户将创建不同的功能——营业时间、IVR 流程和用户配置文件只是其中的几个示例。 一个非常好的功能是 Connect 允许管理员在每次创建新的配置文件、流程或系统的任何其他方面时编写描述。 这些描述允许用户留下简短的笔记以保持井井有条并快速了解什么做什么。

创建您的联络中心

现在，将 Amazon Connect 区分为联络中心和呼叫中心可能有点困难，但其中包含的选项令人印象深刻。 通常，Connect 的大部分内容是导航基本菜单并将简单的信息输入到基本字段中。 真正的用户体验来自实际使用该解决方案——建立您的联络中心，从电话号码到座席，再到联系流和 IVR 交互。 现在，每个联络中心都将以不同的方式设置，Amazon Connect 在引导您完成整个过程方面做得很好。 这不是关于如何使用 Connect 创建您自己的联络中心的教程，但我将详细介绍它是如何工作的。 因此，让我们像 Connect 一样执行这些步骤。

索取电话号码

非常简单，也是您登录时要做的第一件事。使用您自己的独立服务号码，或从亚马逊租用一个。

设置营业时间

这只是根据您的营业时间设置您的系统可用的时间。 您可以使用基本表格为不同的日子选择不同的时间，允许用户更改时区，指定中心开放的日期以及每天的小时数。 用户还可以创建多个配置文件，这可以允许基本时间和假期时间。

创建队列

队列可帮助您的中心区分呼叫者并将他们引导到正确的联系流或座席池中。 此部分允许用户为不同的部门、部分、代理团队、支持级别等创建不同的队列。同样，通过填写基本表格，用户可以在特定的时间配置文件之间进行选择，创建呼出呼叫者 ID 名称，选择一个number，一个耳语流，并设置该队列中允许的最大联系数。

添加新提示

这是事情开始变得更有趣的地方。 提示是声音文件或录音，您的联络中心将在不同地点向呼叫者播放。 因此，如果您希望在代理暂停呼叫者时播放音乐或提示音，您可以在“提示”部分管理这些文件。 主菜单是现有提示的列表，亚马逊提供了一些，创建提示是一个简单的过程，即卸载文件或录制声音，然后命名提示。 同样，非常简单的表格可以填写描述以及周围的干净标签。

创建联系流

我们将在下面仔细研究这个过程，但接触花本质上是 IVR 交互。 这些是您的呼叫者将遵循的“流程”，具体取决于他们所做的菜单选择。 联系流建立了整体的客户体验，如何配置流是建立功能中心的重要组成部分。

创建路由配置文件

这些配置文件是“代理将从中为联系人提供服务的队列集合”。 根据座席的级别，这些配置文件可以配置为允许座席为多个队列提供服务，或者将座席的关注范围缩小到一个特定的队列。 按照屏幕上的基本选项，创建路由配置文件包括选择您之前创建的队列并用数字标记“优先级”层次结构。

配置用户

如果您的中心正在迁移解决方案，请手动输入用户或批量上传现有数据库。 从这里管理员可以使用姓名和电子邮件等基本信息管理所有用户，但更重要的是建立登录名和密码，选择路由配置文件、安全配置文件、电话类型（软件电话或物理 IP 桌面电话），并建立座席层次结构。 一切都通过基本输入字段和下拉菜单完成，但这是您的最后一步，因为您需要建立路由配置文件，这需要您设置队列。

整个过程会一步一步地引导您完成每个步骤，在继续下一步之前填写一个先决条件。 说白了，Amazon Connect 真的是牵着用户的手，全程引导着他们。 这是一件好事：亚马逊的目标是创建一个简单的解决方案，任何人都可以在几个小时内拿起并组装好，更不用说一天了。 仅基于我在整个平台上玩的短暂时间，我认为可以肯定地说他们成功地击中了头上的钉子。

在没有太多经验的情况下，也没有任何有形的数据或经验可供借鉴，我能够跟随并建立一个正常运作的联络中心的基本外壳。 我没有迷失或困惑，但我也没有被细节淹没。 Connect 在没有文字墙或超长教程的情况下将所有内容摆在您面前做得很好。 描述很短，所有内容都非常简单，以至于基本标签足以理解需要去哪里。

以代理身份登录

但所有这些都是您的管理员在登录时将看到的内容。代理看到的内容差别很大。 您的所有代理几乎都可以访问他们的软电话窗口。 多亏了 WebRTC，Connect 的代理窗口应该可以在任何 Web 浏览器上打开，并且不需要任何额外的下载、客户端或插件。

此基本显示显示座席的状态（可用或离线）以及实际的软电话拨号盘，以及用于搜索特定联系人并只需单击两次即可连接的“快速连接”按钮。

屏幕右上角的设置按钮可让您的座席区分使用软电话或桌面电话，并可选择输入特定电话号码。 但是，这主要由负责配置电话的管理员处理。

总体而言，您的代理会获得非常简单和基本的体验——无需担心额外的按钮或仪表板。 由于集成，它只是一个基本的软电话，可以显示相关信息并与 CRM 或其他解决方案轻松结合使用。 同样，我们可以在整个 Connect 平台中看到简洁的主题。

现在，联系流可以说是整个联络中心最重要的方面之一。 毕竟，您的中心是为来电者服务的，提供最佳体验是最终目标。 这些解决方案（如 Amazon Connect）旨在让您的生活更轻松，从而让呼叫者的生活更轻松。 这就是联系流的特别之处，以及为什么我要专门用一个特定的部分来仔细研究它们是什么以及它们是如何工作的。 总体而言，Amazon Connect 在处理联系流方面做得非常出色。

联系流只是引导呼叫者通过联系中心的“可编辑路线图”。 联系流可以被认为是 Connect 的 IVR 版本，并将用于建立一个完整的系统来引导您的呼叫者。

从新开始，Connect 已经提供了相当广泛的联系流列表。 正如您在此处看到的，我们拥有的几个是：默认座席保留、默认座席转移、默认客户保留和示例客户队列优先级。 正如您可能仅通过名称就能看出的那样，这些流程本质上控制着您的中心的工作方式，以及外部世界如何与您的中心交互。

为了动手，我尝试构建自己的呼叫流程。 我不是专家，我敢肯定很多人会告诉我我做错了一切。 我显然也遗漏了一些东西，但我想感受一下使用它的感觉。 整个系统是一个非常非常简单的拖放过程。 屏幕有两个主要方面：一个包含所有模块的左侧面板，以及用于绘制的网格画布。 打开左侧面板上的部分 Interact、Set、Branch 会显示特定操作：例如“播放提示”或“获取客户输入”。

要创建流程，您需要确定此流程将建立的内容。 例如，如果我们想弄清楚客户为什么打电话，我们可以选择“获取客户输入”选项。 这允许我们设置建立调用者输入和意图的过程。 因此，从呼叫者的角度来看，这将是呼叫者听到“请从以下选项列表中选择”的点。

为了进行设置，我简单地挖掘了不同的菜单并找到了最合乎逻辑的过程：建立呼叫的“入口点”、“获取客户输入”、“检查营业时间”等等。 整个系统在一个非常基本的逻辑序列上工作，遵循“如果，那么”的概念。 如果发生这种情况，那么就会发生这种情况。

该系统非常简单和基本，在玩了 15 分钟后，我能够开始拼凑这个联系流程并建立一个基本的呼叫程序。 这里的想法是不需要编码，不需要深入的理解，也不需要语言知识。 任何人，即使没有经验，也可以选择这个解决方案并开始玩。 任何经验丰富的老兵都可以在几分钟内建立他们的联系流程，如果不是几个小时的话。

亚马逊在 Connect 方面有一个非常基本的目标。 联络中心的现有解决方案在使用和定价方案方面都过于复杂。 亚马逊需要一些强大而强大的东西，但对于他们自己的内部支持人员来说却非常简单。 他们制定了一个解决方案，并整合了其他亚马逊产品中使用的一些技术，为其制定了一个非常简单的定价结构，并将其作为解决方案出售。 就目前而言，Connect 可能是 Five9 的一个非常强大的竞争对手。

总的来说，我将我的主要收获总结如下：

• 亚马逊在联络中心领域，并带来了最具竞争力的解决方案之一。
• Connect 的使用和设置非常简单，即使是最基本的用户也可以在很短的时间内运行它——也许只有几天。
• Amazon 提供的即用即付 Amazon Connect 定价和可用号码允许更小的企业采用非常专业且具有成本效益的解决方案。
• 用户可以在数小时或数天内构建强大的 IVR，而更复杂的系统则需要数周时间。
• 一切都与 CRM 和其他流行的解决方案集成； 亚马逊甚至提供 API 来构建您自己的集成。
• 利用亚马逊强大的人工智能，您的中心既可以为代理提供支持，也可以为呼叫者提供积极的客户体验。 您的 IVR 可以根据传入信息和呼叫指标进行调整。
• Connect 与 Amazon 的 S3 服务器集成，用于存储调用和指标，以及其他第三方备份解决方案。
• 强大的实时和历史指标可帮助您的中心分析收集的大数据以优化性能。

主要的想法是亚马逊已经进入联络中心软件市场，并且他们以非常强大的存在进入。 在 AWS 基础设施的基础上，Connect 拥有坚实的主干和必要的功能，所有这些都封装在一个非常易于使用的平台中。

至于我提到的“其他技术”，亚马逊将把他们的自然语言处理和人工智能技术包括在他们的 Alexa 个人助理中。 因此，亚马逊显然已经掌握了拼图的部分，只需将所有内容放在一起即可。 加上即用即付定价，该解决方案价格合理，进入门槛相当低。 我们认为 Gartner 的联络中心魔力象限明年可能会有所不同。