亚马逊的 UC 拼图：将碎片拼凑在一起

当亚马逊今年继续推出 Chime 和 Connect 时，它们引起了轰动。 包括我自己在内的许多分析师都在撰写亚马逊如何推出一种新的统一通信解决方案的文章，该解决方案很可能会撼动市场。 现在我不是最大的 Chime 粉丝，但 Connect 在我的最爱列表中名列前茅。

在最初宣布之后，亚马逊被视为在两个新市场中造成了明显的破坏。 但在炒作开始平息后，分析师们也纷纷出面质疑亚马逊到底有多大的颠覆性或创新性。

结合简单的平台和简单的定价，亚马逊的解决方案似乎是强有力的选择。 但问题仍然存在：这种选择对谁来说是强有力的？

颠覆，但不是创新？

我在此呼应分析师 Jon Arnold 从 Amazon Chime 首次推出时的声明。 当时，我觉得亚马逊在市场上有一个有趣的选择。 他们拥有（如果不是）最大的云网络之一，拥有令人难以置信的良好声誉，并以出色的客户服务而闻名。 但是在我和 Chime 一起玩的时候，我觉得它有点空洞。

核心功能和基本原理都在那里。 但当时我并不喜欢 UX，并且对某些本应非常简单的解决方案中的设计选择感到困惑。 这都是主观的； 然而，即使是阿诺德也指出，Chime 的免费计划让用户想要升级，这并不总是最好的选择。 他还争辩说，Chime 追求“唾手可得的果实”，并大步追求易用性——但是，正如我在实践 Connect 评论中指出的那样，谁不打算制作一个易于使用的解决方案呢？

“它的吸引力在于任何人都可以使用它，虽然这对于让员工第一次使用协作平台非常有用，但它并不能解决更复杂的需求，这些需求会给更深层次的团队合作带来真正的障碍。 例如，免费版会引起您的注意，但它仅支持两个人进行基本的视频聊天。 要获得任何真正的商业实用程序，您将很快升级到专业版，每位用户每月花费 15 美元。”

我们可以说 Connect 和 Chime 都具有颠覆性：它们从有价值的参与者那里引入了新的选择——但它们不一定是最具创新性的产品。 这并不意味着它们是不好的选择，但有些人想知道它们如何以及在何处适合。例如，Chime 以其强大的加密和简单概念真正定位于企业。 但正如阿诺德也指出的那样，它与市场并不完全匹配。

“Amazon Chime 非常适合小型、基于云的会议，但没有足够的差异化或挂钩来严重挑战老牌企业参与者。 相反，具有颠覆性的是 AWS 的上市战略。 云降低了进入门槛，尤其是当您运行大规模的公共云时。 AWS 所要做的就是将 Chime 投放市场，看看会发生什么。”

虽然我在查看 Chime 时有点赞同这个想法，但我现在明白为什么有些人在谈到 Connect 时也会感到困惑。 但是，我认为我们可能还没有看到整个画面。 亚马逊可能没有制定完整的计划，但问题可能是我们错过了整个亚马逊 UC 难题的关键部分。

我在我的 Connect 评论中说过：AWS 是最初的平台，Chime 是 UC 的第一个扩展，Connect 正在将该平台进一步推向更大的解决方案。 但这仍然给我们留下了一些空白。

连接还不够远？

在我对 Connect 的首次介绍和对该平台的实际审查中，我喜欢并赞扬了该解决方案。 我认为亚马逊在提供一个简单的平台方面确实做得很好，至少在导航 UI 和访问信息的基础上是这样。

看起来 Connect 至少具有呼叫中心解决方案的必要功能——但我认为这是我应该强调其明显缺点的地方。 我之前讨论过全渠道体验对现代联络中心的重要性，甚至人工智能如何使您的全渠道体验受益。 亚马逊已经有了正确的拼图，可以利用他们当前的人工智能技术为一些非常强大的全渠道平台提供支持。 然而，到目前为止，亚马逊的 Connect 只允许基于电话的支持——无论是通过 IP 桌面电话还是启用 WebRTC 的软电话。 有些人甚至强调 WebRTC 是失败的，但 WebRTC 将负责改进呼叫中心和联络中心。

因此，我认识到 Connect 并不是一家关注同一屋檐下的数字化方法的公司的最佳选择，但这并没有贬低 Connect 作为小型企业的选择……。 或者是吗？

不同的认知形成不同的观点

当我阅读 Zeus Kerravala 在 Nojitter 上发表的一篇题​​为“揭穿 Amazon Connect 的竞争威胁”的帖子时，我开始对事情有了不同的看法。 我总是喜欢让我的想法受到挑战，而观察硬币的另一面可以帮助我更全面地理解事情。

在他的帖子中，Zeus 列举了一些原因，Connect 可能不是我们最初认为的强大破坏者。 我不会一块一块地挑选这个，但我确实想强调一些我确实同意的领域，有些我可能不太同意。

Kerravala 解释了 AWS 如何帮助将 Connect 定位在一个好的位置，但“自助服务的性质使部署成为一项挑战。” 他继续说：

“连接到其他 AWS 服务，例如用于存储、计​​算和分析的服务，以及与其机器人框架 Lex 连接。 有人需要将所有这些放在一起，因此 AWS 似乎针对的是当前的 AWS 开发人员。 但这些并不是呼叫中心软件的主要买家，甚至不是影响者。 “

因此，尽管他的第二点还没有结束，但呼叫中心软件的主要买家甚至影响者通常不是将所有东西放在一起的开发人员或 IT 团队。 但是，我会争辩说，我在 Connect 上的短暂时间向我表明，这个过程实际上并没有那么复杂。

“AWS 使自助服务模式看起来像是一件好事，但许多组织根本不具备从基本构建块建立呼叫中心的技能。 对于这些组织而言，完整的交钥匙解决方案是一种更好的方法。 “

即使我认为如果没有事先接触 AWS 及其所有服务，Connect 可能会有点不知所措，但我仍然设法第一次跳入并建立了一个完整的呼叫中心。 我的轶事经验并不能证明 Connect 易于使用，但我可以强调在设置过程中通过一些手持操作很好地解释了整体体验。 我不认为这对于任何有少量 AWS 经验的人来说都是一个过于复杂的设置，更不用说小型企业的专门开发人员了。

但是，我明白这里的重点：这不是单人操作可能需要的全部和最终的“交钥匙解决方案”。 它也不是企业需要的最复杂的一体化解决方案。 为了进一步加剧这种尴尬局面，Amazon Connect 定价结构可能会给一些人带来麻烦。 对于不需要经常重复订阅但没有完全使用的小型团队来说，移动支付可能是惊人的——这并不是什么新鲜事。 然而，这种定价也可能难以预算，尤其是在使用情况不一致的情况下。

正如 Kerravala 总结的那样，虽然 Connect 对中小型企业来说似乎很有利可图，但“这样的公司不具备使用一堆乐高积木构建联络中心然后通过 API 和 SDK 进行集成的技能。” 这是我稍微不同意的一点，因为即使我配置 Connect 的时间相当简单，但这仍然是一个非常公平的观点。 有些人只是不想麻烦。 那么，这里真正缺少什么？

将包裹捆绑在一起

就像 Microsoft 产品一样，当您的企业已经投资于现有平台和生态系统时，它们会更有意义。 事实上，这正是 Gartner 向已经在使用 Office 365 的企业推荐 Azure 云平台的确切原因。这也是为什么 Microsoft Teams 虽然是一个可靠的解决方案，但不能作为 Slack 的直接竞争对手：它需要整个 Microsoft 生态系统完全有意义。 我认为 AWS 的 Connect 和 Chime 也可以这样。 至少将所有部分与 AWS 存储和 Connect 放在一起，这样会更有意义。

然而，看起来亚马逊在这中间缺少一些东西来帮助利用该平台超越竞争对手。 就像我指出的那样，Chime 和 Connect 是市场上的新选择，可以做其他人所做的事情，并且做得很好。 虽然创新不一定是做一些新的事情，但正如我们所见，重新包装和新的、新鲜的油漆涂层并不总是足够的。 我喜欢阿诺德所指出的——这里真正的颠覆是亚马逊的整个战略——他们将各个部分拼凑在一起，所以只需将解决方案投放市场，看看会发生什么。

我对 Connect 这么说：他们建立了一个内部解决方案，所以他们所要做的就是让它变得漂亮并出售它。 在新市场中引入新收入的可靠方法。 那么，是什么阻止亚马逊进一步推进呢？

将硬件引入混合

我们已经看到亚马逊将一些出色的 UC 功能融入到他们现有的 Echo 硬件中。 用户可以连接到电子邮件或日历，通过语音命令管理他们的日程安排。 而且，就在本周的 5 月 8 日，亚马逊投入了一个全新的曲线球：亚马逊 Echo Show 是提供商的新硬件设备，它可能能够将所有这些 UC 解决方案和产品结合在一起。 Show 的起价仅为 230 美元，极具竞争力，是一款专注于视频会议的设备，还包括 Alexa 必须提供的强大功能。

从本质上讲，Echo 类似于 Cisco 或其他类似的硬件设备，其设计时考虑到了视频会议和协作。 然而，Echo 也由 Alexa 提供支持，具有她所有的 AI、学习和语音识别功能——当然，它还将该软件包与 Chime 集成以进行视频通话。 最重要的是，Echo Show 甚至将拥有自己的 API，用于将全新的应用程序集成到硬件中。 出于多种原因，个人助理正与其他由人工智能驱动的附加组件一起进入我们的生活，人工智能是一种强大的工具，可以彻底改变我们的工作和互动方式。 所以，我认为亚马逊在这里有一个非常有趣的组合。

哦，在另一个独特的转折中，该节目甚至可以向拥有 Echo 或 Echo Dot 的任何人拨打语音电话。 这将我巧妙地带到了我的下一点。

扩展 AWS 和 Amazon UC

现在我在这里戴上我的投机帽子，但我认为亚马逊有一个可靠的想法。 引入新的解决方案来满足您的需求，或者至少满足大部分需求，并将其集成到您自己的服务中，以启动一个具有良好名称和服务网络的服务平台。 那么，亚马逊为什么要停留在可以被认为是空心的 UC 应用程序和几乎准系统的呼叫中心解决方案上呢？ 我认为阿诺德强调的 Chime 垮台为亚马逊提供了继续发展其平台的机会。

“与 AWS 绑定后，Amazon Chime 完全基于云； 虽然这适合 AWS 的做事方式，但 Chime 在具有大量遗留本地系统的环境中并不真正可行。 与 Google G Suite 一样，Amazon Chime 不提供电话服务，因此任何音频会议需求都将增加 PSTN 连接的成本。”

亚马逊 VoIP 有可能吗？

如果亚马逊决定推出自己的云电话服务会怎样？ 他们已经为 Amazon Connect 解决方案提供号码和服务，但仅限于一家 PSTN 运营商。 Kerravala 指出，这是通过亚马逊拥有的实体实现的。 通过 Chime，亚马逊抢走了现有的供应商，并推出了集成到 AWS 中的现有解决方案。 通过 Connect，亚马逊将其现有技术重新打包到 AWS 中。 亚马逊的下一个合乎逻辑的步骤难道不是提供集成到 AWS 中的云电话吗？ 哦，别忘了我们之前提到的硬件方面。

就像我们在 Amazon 的 Echo Show 中看到的那样，硬件可以在整个 Amazon UC 生态系统中发挥重要作用。 就在几周前，亚马逊甚至继续为他们的由 Alexa 提供支持的 Echo 设备申请了一项有趣的专利。 从本质上讲，亚马逊似乎想利用 Alexa 设备连接到用户的手机来拨打和接听电话。 我将直接从专利申请本身中包含一些语言。

“包含麦克风和扬声器的设备可以捕获用户发出的音频。 然后，该设备或另一设备可以响应于捕获的音频执行特定操作。 用户的手机号码可能与设备相关联。 当来电被定向到用户的手机时，设备可以生成通知。

用户可以发出使设备与蜂窝运营商网络建立音频连接的命令，从而在绕过手机的同时促进电话交谈。 类似地，用户可以拨打与用户的手机相关联的呼出电话。 拨出电话是通过设备和蜂窝运营商网络之间的音频连接来实现的，绕过手机。”

所以我认为这里的含义很清楚：亚马逊以某种方式对呼叫连接感兴趣。 这是否意味着进入 VoIP 市场可能有点牵强。 但是，当您将 Chime 和 Connect 加入其中时，我认为它实际上开始变得更有意义了。

如果亚马逊可以在 Connect 和 Chime 周围建立电话骨干，那么新的组合功能集和更完整的平台可以支持以前的产品，并组建一个更具吸引力的生态系统。 然而，现在问题变成了：这会有多大的破坏性？