自动助理脚本：注意事项、注意事项和真实示例

自动话务员脚本是预先录制的呼叫菜单导航提示，可自动将呼叫者引导至正确的座席、部门或 IVR 子菜单。

呼叫脚本中包含的指示和信息提供高水平的客户自助服务，解放座席，并自动化日常业务流程，如客户账单支付或预约安排。

呼叫者可以通过语音或按键式拨号盘输入来响应脚本提示，通过与虚拟接待员互动来引导他们自己的呼叫。 企业可以录制自己的脚本或使用文本转语音，让自动助理功能将文本转换为录音。 一些 VoIP 电话系统甚至提供专业的问候和欢迎信息录音。

这篇文章将概述自动助理脚本应包含的信息，提供示例，并引导您完成成功脚本开发的注意事项。

自动话务员脚本中包含的内容

尽管自定义您的自动助理脚本以满足客户的需求并清楚地传达菜单选项很重要，但每个自动助理脚本都应包括一些关键组件：

• 您的公司名称，以便来电者确定他们拥有正确的电话号码
• 您的正常营业时间和任何即将到来的时间表更改超出正常营业时间（节假日等）
• 如果需要，您的菜单选项最近已更改的通知
• 可用的呼叫菜单语言选项
• 有关如何与呼叫菜单交互的说明（输入拨号盘号码或说出响应）
• 连接到公司目录或特定扩展名的选项（如果已知）
• 其他支持选项（公司网站等）
• 安排自动回叫的选项

自动话务员脚本示例

下面，我们提供了常见自动助理脚本的示例。

基本欢迎词

基本的欢迎问候语是您的自动服务员“主菜单”。 每当客户致电您的公司时，它就会自动播放，因此您需要留下良好的第一印象。

感谢您致电（插入您的公司名称） ，在哪里（插入您的公司标语。）

英语请按 1。西班牙语请按 2。如果您知道对方的分机号，请立即输入。 我们的办公时间为东部时间周一至周五上午 9:00 至下午 5:00。 我们位于美国小镇的 1234 Working Hard Way。 提供街边停车位。

请仔细聆听，因为以下选项最近已更改：

• 如需计费，请按 1，或输入或说出您的帐号以立即付款。
• 对于销售部门，请按 2。
• 如需技术支持，请按 3。
• 如需活动或媒体查询，请按 4。
• 如需其他信息，请按 5。
• 要重复这些选项，请按星号键。要与代表交谈，请按井号键或说“代表”。

下班后脚本

如果客户在您的营业时间以外致电，则拥有带有明确说明或其他自助服务选项的自动话务脚本可以帮助每个人在下一个工作日的生活更轻松。

您的电话已在我们正常营业时间以外接到，并已到达公司名称的语音信箱服务。

提醒一下，我们的营业时间为东部时间周一至周五上午 9:00 至 5:00。 通过我们的网站聊天机器人 www.mycompany.com 可获得 24/7 全天候帮助。 如果您还想留言，请现在就留言。”

客户支持脚本

您的客户支持脚本可能是欢迎信息之外最详细的菜单。

您已到达客户支持部门。 为了更好地为您服务，请收听以下选项：

• 要更新您的帐户信息，请按 1。
• 要与技术支持团队成员交谈，请按 2。
• 要跟踪订单，请说出或输入您的订单或跟踪号，然后按井号键。
• 要与销售代理联系以了解有关我们产品的更多信息，请按 3。要为我们的客户支持团队留言，请按 4。
• 要连接到下一个可用的代理，请保持在线或说“代表”。
• 要安排稍后回拨，请按 5。
• 按 9 访问我们的按姓名拨号目录。

假日季节脚本

假日语音邮件问候语和脚本应在任何日程更改或办公室关闭前至少一周写入并上传到您的商务电话系统。 它主要用于向客户更新假期关闭和重新开放日期，但也让您有机会展示一些个性。

感谢您致电（公司名称），新年快乐！

为纪念一年中的这个特殊时期，我们的办公时间发生了变化。 请注意，我们将于 12 月 22 日星期二至 1 月 2 日星期三关闭。我们的网站 www.mycompanyname.com 将提供 24/7 全天候技术支持。 我们期待明年继续为您服务。

促销活动脚本

虽然营销脚本不应成为您的主要自动助理菜单的一部分，但它们是评估潜在客户和增加特殊、有限活动的销售的理想方式。 许多企业使用相应的自动助理脚本为独特的产品或优惠创建特定的电话号码。

您已获得公司名称——我们很高兴收到您的来信。

如果您致电了解更多关于我们即将在 8 月 22 日进行的仓库促销活动，请按 1 或直接保持在线状态。 对于所有其他问题，请按 2 连接到我们的主菜单。

个人语音信箱问候语

每个个人语音邮件问候脚本都应根据员工的日程安排、联系偏好和个性进行定制。 理想情况下，团队成员应该编写和记录他们自己的自动助理脚本。

您已收到员工姓名的语音邮件。 请留下您的姓名、电话号码和简短信息。 我通常会在一个工作日内回电话。

如果这很紧急，您可以拨打或发短信给我的个人手机 444-444-4444。 如果您现在需要与某人交谈，请按零以连接到另一位销售代表。

自动助理脚本的注意事项

以下自动助理脚本最佳实践将减少等待时间，优化客户旅程，并防止客户服务和支持团队因积压的呼叫而不堪重负。

切入正题

Vonage 的 IVR 研究发现， 46% 的呼叫者表示呼叫菜单选项太长。

冗长的自动助理脚本意味着客户更有可能在找到他们需要的代表或信息之前就挂断电话，更不用说连接了。

这转化为销售损失、客户满意度低和电话放弃率增加。 确实通过长菜单的客户在到达现场代理时会感到沮丧 - 他们的愤怒也会导致员工流失率高。

成功的自动助理脚本简洁明了，录制时最长持续30 秒。

确保轻松连接到在线代理

最常见的客户服务问题之一是在致电企业时无法与现场座席交谈。

预先录制的呼叫菜单确实提高了运营效率，并防止座席不得不一遍又一遍地回答相同的基本问题——此外，它们还提供 24/7 的客户服务。

不过，有些问题只有真人才能而且应该回答。 当客户有更复杂的问题、更大的订单请求或者他们之前已经就该问题致电时，这一点尤其重要。

您的脚本以及随后的多级 IVR 菜单脚本应始终包含有关呼叫者应按下以与实时代理连接的按钮的信息。

提供多种语言选项

作为一般规则，位于美国的企业同时提供英语和西班牙语呼叫菜单选项，因此请确保以两种语言创建自动助理脚本。

如果您的公司有国际客户，请考虑使用您的大部分国际市场所在国家/地区的母语编写脚本。

尽可能让母语人士记录这些问候，并在欢迎消息呼叫菜单中提及语言选项。

请提及其他客户服务渠道

尽管电话 IVR 系统（交互式语音响应）是一种流行的客户服务渠道，但今天的消费者期望的不仅仅是电话支持。

您的脚本应简要提及您的企业用于与客户联系的其他沟通渠道，例如：

• 社交媒体混乱（包括您的句柄并指定您使用的平台）
• 网站聊天（包括您的企业网站地址，指定您的网站是使用聊天机器人还是在线代理）
• 电子邮件或短信

请保持菜单选项直观

呼叫中心自动助理脚本不是创意、华丽写作的时候。 使用每个人都容易理解的基本、熟悉的语言——无论他们是多年的现有客户还是全新的客户。

避免使用“内部”商业术语/公司流行语、令人困惑的首字母缩略词和高级词汇。

列出多个菜单选项时，请保持其相应编号的顺序。 使用熟悉的菜单选项符号，如星号 * 或井号键 #。

自动助理脚本的注意事项

高质量的自动助理脚本以及它们帮助引导呼叫者的 IVR 呼叫菜单是整体客户体验的重要组成部分。

避免这些自动助理脚本不做，并让消费者满意并回来。

不要使用自动助理脚本作为广告机会

除了我们上面提到的促销活动和销售脚本外，请避免在联络中心自动助理脚本中向您的客户营销。

特别是如果他们的问题很严重或时间紧迫，客户在寻求帮助时最不想听到的就是他们无法开始工作的产品的推销。

促销录制的消息可以在呼叫队列保持期间播放。

不要把所有东西都塞进一个菜单

保持自动助理菜单简短的另一种方法是提供几个子菜单，呼叫者可以从欢迎消息中访问这些子菜单。

无需在您的主要自动助理问候语中列出所有可能的分机、部门或菜单选项。 嵌套呼叫菜单旨在根据客户提供的信息获得更具体的信息。

包括具体问题，帮助您确定此人打电话的原因以及他们应该与谁交谈以获得他们需要的帮助。

不要强迫呼叫者听不相关的选项或“猜测”他们应该从冗长的菜单中选择的选项。

不要急于录制过程

在自动助理脚本录制过程中投入与编写过程一样多的时间和精力。

毕竟，如果来电者听不懂或听不懂在说什么，即使是世界上最伟大的剧本也将毫无用处。

虽然您可能不需要聘请专业的配音演员来录制您的脚本，但这是使菜单更加动态、个性化和引人入胜的好方法。 它还增加了一种专业精神，对新公司或小型企业尤其有价值。

无论您是选择专业的语音人才自己录制自动助理消息，请关注：

• 清晰、有声有色的演讲
• 无背景噪音
• 慢慢说
• 避免您的客户群可能难以理解的口音
• 使用高质量的录音设备

不要断开呼叫者

没有人喜欢突然被挂断——无论是愤怒的家庭成员还是预先录制的电话提示。

播放完所有菜单选项后，切勿通过简单地断开呼叫而让您的客户挂断电话。

始终以连接到现场代理、语音邮箱、重复选项的方式、可能的回拨时间或提及其他客户服务渠道的方式结束呼叫脚本。

自动话务员脚本常见问题解答

下面，我们回答了一些关于自动助理脚本的常见问题。