自动助理脚本的注意事项：改善第一印象的 12 个技巧

已发表: 2017-10-05

当呼叫者点击录音读取的永无止境的选项列表时，他们开始要求代理，直到他们联系到一个活生生的人。一些呼叫者甚至向第一个列出方的分机发送垃圾邮件或一遍又一遍地打零。这证明了自动电话系统的失败。

大多数情况下，客户都会向呼叫中心寻求代理的帮助。然而，自动化代理常常感觉像是一个障碍。他们给来电者留下的第一印象是客户支持不受来电者的影响。

问题从自动助理脚本开始。一个通用的可以防止呼叫者找到他们正在寻找的人的扩展名。虽然用“你好”问候来电者很好，但脚本应该直截了当，简单的主菜单让来电者在正确的通道中查找公司目录、营业时间或技术支持。

最好的起点是查看自动助理脚本示例，这些示例显示了哪些有效与哪些无效。

一个好的自动助理脚本的重要性

自动话务员帮助引导您的呼叫者完成原本可能令人困惑的路由系统。这些自动化呼叫中心软件系统不再需要人工秘书来接听所有电话并重定向到最佳部门，如果它们的设置方式使呼叫者易于导航，它们通常会更快。

除非这是一个相当大的如果：如果系统足够简单。呼叫者遇到一个令人困惑、复杂的系统并让他们感到沮丧的情况并不少见——您不希望您的自动接线员成为呼叫者旅程中的摩擦源。这就是为什么客户遵循的脚本和旅程将在通过尽可能减少摩擦来改善整体客户体验方面发挥关键作用。

好剧本的重要性

特别是因为这些系统将成为许多新客户或潜在客户以及回头客的第一个交互点。如果客户觉得他们无法获得所需的帮助，或者被搁置了不必要的时间，他们会很快放弃供应商。

您希望您的自动助理成为帮助呼叫者获得所需支持的简单指南，而不是在呼叫者和座席之间设置一堵墙的混乱混乱。如果您想要占上风，虽然与 IVR 不同，但这些解决方案可以在 AI 的帮助下变得更加智能。

但是，在我们变得复杂之前，有一些简单的指导方针，任何企业或小型企业都可以遵循这些指导方针，以获得最好的自动助理。

在友好的开场问候中提及公司名称。虽然很难为每个来电者提供个性化的问候语，但我们不想用冷漠、冷漠的机器人回应来问候来电者。温暖和热情的东西将有助于让事情保持平静和轻松。但也要记住专业人士，因为这将是许多人的第一个联系点。

尽量将你的介绍限制在不超过两三个句子的范围内。当他们想要做的只是尽快找到代理时，没有人愿意坐在 2 分钟长的独白中。有时少即是多。

这样，呼叫者甚至可以在联系代理之前解决他们的问题，或者更快地在线找到他们需要的信息。同样，这一切都是为了减少过程中的摩擦。

将最重要和最常用的选项作为自动助理菜单中的首选选项。如果大多数呼叫者碰巧打电话询问计费问题，那么计费应该是话务员向呼叫者提供的第一选择。

如果有任何菜单选项发生变化，请立即让呼叫者知道。日常呼叫者可能习惯于向他们需要的部门发送相同的密钥，但您的企业不得不时不时地切换事务并不少见。这个简单的小便条可以帮助您的来电者免于沮丧，并再次减少很多摩擦。

将零键保留为直接跳转到接待员或代理的特定功能。这样，有最紧急问题的呼叫者可以跳过整个过程并尽快与活人交谈。

确保限制问候语中的信息量，例如，感谢来电者是适当的，也许可以说明您的网站以进行自助服务，但不要直接跳入正常工作时间或重复笨拙的公司口号。

给每个部门或打电话的潜在理由一个独特的选择似乎很有帮助；但这很容易使呼叫者不知所措并导致额外的摩擦。正如我们在问候语中所说的那样，我们不希望呼叫者必须坐在那里等待 2 分钟才能确定要按下的正确按钮。

如果那里没有对他们有价值的东西，请不要强迫您的网站让来电者的喉咙。很有可能，许多人可能已经检查了该网站，或者正在寻求直接与代理交谈。如果您的企业有在线自助服务选项，那么简单的一两次提醒就可以了，但不断用您的网站轰炸呼叫者会让他们感到不受欢迎。

不要总是宣传零键是为快速跳转到代理而保留的事实。虽然这似乎有点矛盾，但自动助理的存在是有原因的：将呼叫者引导到最能为他们服务的适当部门和代理。如果您的所有呼叫者都知道零是代理或现场接线员，那么您将否定整个过程并在系统中造成巨大的瓶颈。

如果在特定时间范围内未选择某个选项，或者如果他们没有足够快地响应座席，则可以将某些自动助理配置为断开呼叫者的连接。让您的所有呼叫者受益，并建立一些体面的时间填充。没有什么比不得不放下电话一秒钟，然后拿起电话并意识到您已断开连接更令人沮丧的了。

如果您的自动乘务员总是说“请”和“谢谢”，这可能看起来很有礼貌，但这可能会很快变老，并且只会在流程中增加额外的浪费时间。您的介绍应该感谢来电者一次，并且可以培训座席本身，使其在必要时表现得彬彬有礼。请记住，整个目标是让呼叫者尽快获得他们需要的帮助和支持。

由于自动助理通常是大多数客户与您的业务联系的第一点，因此该过程必须顺利进行。我们中的许多人已经习惯于跳过这些有时令人讨厌的系统，但是正确的设置和正确的脚本可以大大减少过程中的摩擦。

您的企业应该旨在通知呼叫者，但要避免用大量选项列表压倒他们。你想欢迎和感谢来电者，但你不想每五秒钟用“请”和“谢谢”轰炸他们。引用您的企业网站也是如此——在那里找到的信息通常会有所帮助，但那些寻求支持的人很可能已经放弃了在线，或者只是想与人交谈。

就像生活中的所有事情一样，正确的自动助理脚本都是关于一个很好的平衡：在包含必要的信息和减少可能是一个臃肿、充满摩擦的过程之间的一个很好的平衡。来电者希望感到受欢迎，但他们不需要感谢和赞美。找到快乐的媒介，并使用大数据优化您的脚本，以帮助开发一个无摩擦的流程，让呼叫者对他们收到的服务感到满意和满意。