自动助理：维护技巧和最佳实践

尽管拥有自动助理有明显的好处，但许多（如果不是大多数）人仍然更喜欢与人而不是机器进行交流。 只有当它提供过时、无用或完全错误的信息时，对您的自动应答系统的任何负面情绪都会加剧。 除了简单地损害客户对贵公司的印象之外，它还很容易使您失去业务。

统计数据表明，客户服务质量对人们来说越来越重要。 当 70% 的消费者愿意花更多的钱来忠于他们有过良好经验的公司时，糟糕的服务可能会让您的企业付出代价。

客户在对自动助理或交互式语音响应系统或现场代表有不良体验后愿意放弃公司。 他们也比以往任何时候都更渴望通过社交媒体和其他在线平台与朋友、家人和全世界分享这种糟糕的经历。

虽然自动助理似乎是大型企业或使用呼叫中心软件的企业独有的功能，但小型企业通常配备一个，即使他们有现场接待员。 当您的代表无法处理的呼叫量过多，办公室关闭，代表休息或从接待员处卸下更多单调的职责时，自动话务系统非常有用。

什么是自动话务员？

自动话务员（又名电话树、自动话务员、自动接线员等）将来电路由到正确的代理或分机。 自动助理电话系统是“愚蠢的”，因为它所能做的就是路由呼叫。 自动话务员可以有许多不同的参数（例如白天/夜间模式），但呼叫的最终目的地是呼叫队列或语音信箱。

在来电者拨打您的免费电话号码后，自动话务员可以作为虚拟接待员加入。 它可以帮助他们浏览您的菜单系统或姓名目录，以便将呼叫者路由到正确的联络中心座席。 自动话务员在搜索和管理呼叫流程时还会播放保持/连接音乐。

自动话务员和 IVR 有什么区别？

这些是具有更多输入和响应功能的高级自动助理。 IVR 非常适合处理涉及数字和简单的是/否答案的自动化任务。 例如，如果您致电信用卡公司，您可以通过在支票账户中输入号码来通过电话付款。 或者，您可以通过 1 到 5 分的调查来跟进技术支持电话，了解您的电话进行得如何。

IVR 可以在下班后回答常见问题解答，以提供积极的客户体验，即使周围没有人。

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保持自动助理更新

始终保持您的商务电话系统更新至关重要。 通过季节性轮班、人员变动或品牌重塑，您的自动助理应反映您企业的当前状况。

• 准确的营业时间——您最近是否开始在周日开放办公室几个小时？ 你有没有让每个人都在工作日少的时候放假？ 更新您的自动助理系统的营业时间，以防止客户无缘无故地等待。
• 最新的网站地址——URL 来来去去。 确保将呼叫者指向正确的目的地，这样他们在输入您的站点地址时就不会收到 404 错误。
• 您所有的办公地点——对于小型企业来说可能不太关心，但拥有许多办公地点的大型组织应该在他们的自动助理中掌握这些数据。
• 员工扩展——约翰史密斯是否从支持转向销售？ 也许他已经不在你的公司了？ 除了使这些信息保持最新状态外，还让呼叫者知道他们何时可以通过分机号码拨打电话以及何时应该拨打直拨电话号码。
• 促销提及- 将您的最新促销插入自动助理脚本中的某处可能是让客户了解并促进销售的有用方法 - 假设优惠尚未过期！
• 季节性更新——除了提及假期安排的任何变化外，这可能是一个很好的机会，可以通过为一年中的特定时间量身定制的消息来迎接客户。 当呼叫者到达呼叫路由旅程的终点​​时，您的自动助理问候语为入站呼叫设定了基调。
• 提及菜单更改- 如果您更新了自动助理上的选项或信息，请通过快速提及让人们知道。 建议您将此提及保持活跃几周，以确保经常来电的人知道 - 对于不经常来电的人来说，通知的价值较低。

配置自动话务员电话系统的最佳实践

配置自动话务员电话系统需要您了解让客户感到沮丧的常见陷阱。 遵循这些最佳实践可以改善您的整体客户体验。

• 首先列出您最常用的选项并描述一个菜单选项，然后再给他们按键盘上的数字。 示例：“对于销售，请按 3……”而不是“按 3 进行销售”。 人们正在密切关注他们想要的目的地，这在客观上是更有价值的信息。
• 如果您有多种语言选项，例如英语和西班牙语，请在确定您的公司名称之后但在脚本的其余部分开始之前提及这一点。 在收到更改语言的提示之前，不要让讲西班牙语的呼叫者听您的整个语音菜单选项列表。
• 保持简短和简单。 如果您有超过五个或六个菜单选项，请将它们分解为按逻辑进行的层级。 并且不要对您的录音过于罗嗦，例如在每个选项之前说“请……”——人们更看重他们的时间，而不是您机器的礼仪。
• 尽量减少或避免在自动助理的主菜单上提及促销活动。 这些可能与打电话的每个人都不相关，无论如何，不​​是每个人都会感兴趣。 取而代之的是，将您的最新交易插入子菜单，例如通往您的销售部门的子菜单，以吸引更相关的受众，他们不会因为听到您的公司提供的产品而烦恼。
• 让使用您的自动助理的人轻松联系到活生生的代表。 尽管自动话务员或对话式 IVR 系统结构良好，但它们无法解决每个呼叫者的情况，有些人将不可避免地从早晚与某人通话中受益。
• 同样，不要假设每个呼叫者都可以提供号码输入以与您的自动助理进行通信——无论是因为残疾还是仅仅因为他们正在呼叫的设备上缺少选项。 不要挂断他们！ 短暂延迟后将人员转发给实时代理。
• 个性化您的语音菜单的语气，使其与您公司的文化相匹配。 例如，医生办公室的接听服务不应与青年服装店的接听服务听起来相同——不仅在于他们选择的音乐，还在于录音的实际个性。
• 如果您自己录制语音邮件，请尝试在录制过程中微笑或在录制之前直接进行一些幽默的事情。 这会减轻你的语气，你的情绪状态会比你想象的更持久。

自动助理传达专业精神

尽管人们通过新的在线渠道与企业互动的趋势不断增加，但从统计数据来看，电话是客户首次与公司联系的最常见方式。 第一个联系点对于建立强烈印象并最终赢得某人的业务至关重要。 使用最新、有用和尊重人们时间的信息配置您的自动助理是向展示任何规模企业的专业性迈出的一大步，无论是小型企业还是企业运营。

遵循我们的完美脚本规则，避免常见的最常见的商务电话系统错误。