2022 年 7 月最佳自动拨号软件

越来越多的企业正在开设自己的联络中心，而不是外包。 这主要是由于基于云的软件自动拨号解决方案及其订阅模式的成本降低。 顶级自动拨号器将简化您的外展实践，还将确保遵守有关冷拨电话的联邦法规。 手动拨号的日子已经结束。 今天，联络中心要想取得成功，就需要某种形式的自动拨号，以确保座席最大限度地延长联络时间并与客户建立联系。

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• 什么是自动拨号器？
• 自动拨号器如何工作？
• 自动拨号软件能做什么？
• 自动拨号器的主要功能是什么？
• 最佳呼出电话自动拨号软件
• 自动拨号器产生潜在客户并支持客户

什么是自动拨号器？

自动拨号器是一种自动拨打座席电话号码的软件。 当收件人接听电话时，自动拨号器会播放 IVR 消息或将呼叫连接到实时代表。

自动拨号提高了效率，因为您的座席将以稳定的速率通过预先存在的列表顺序拨号。 自动拨号软件可以在座席处理呼叫的其他方面时执行此操作，它们甚至会屏蔽语音邮件和负面呼叫结果，例如忙音和无应答。 自动拨号器更擅长管理需要大量呼叫的大型外拨活动。

多亏了它们的实用性，如果没有一个功能强大的自动拨号器来帮助您的座席出站工作，就很难考虑开设一个严肃的联络中心。 您必须找到一个自动拨号器，为您提供代理转换和改善客户体验所需的所有特性和功能。

过去，自动拨号器受到一些非常严格的硬件要求的限制。 这些天来，您可以选择硬件或软件自动拨号器，这将帮助您自动拨打电话。 向基于云的联络中心软件拨号器的明确转变，许多顶级 VoIP 提供商，如 8×8 和 RingCentral，在他们的云解决方案中提供了这种呼叫中心技术。 该拨号软件可通过软件、软电话、浏览器甚至移动设备在桌面上使用。

自动拨号器会联系现有客户进行冷拨或发送约会提醒。 甚至出站交互式语音响应 (IVR) 系统也使用自动拨号软件来联系现有客户并为他们提供通知和账单支付选项。 这些几乎是完全自动化的系统，使用电话键盘和语音引导客户通过公司的自助服务选项。

自动拨号器如何工作？

为了使自动拨号器工作，必须有一台运行该软件的计算机、一个接听电话的人、一个语音调制解调器和一条有效的电话线。 语音调制解调器允许计算机通过电话线播放录制的音频，尽管使用 VoIP 通常不需要任何设备。

至于标准台式电脑，它们目前有两到四个内置调制解调器卡； 您拥有的调制解调器越多，呼叫中心软件可以进行的并发呼叫就越多。 该软件将告诉计算机要拨打哪些号码，以及当有忙音、语音邮件或接听电话的真人时该怎么做。 在电话可以连接之前，自动拨号软件必须决定拨打什么号码以及拨打多长时间。

过去，自动拨号器可能只是随机拨打每个号码组合，这个过程现在称为“战争拨号”。 今天的自动拨号器从潜在客户数据库中进行选择。 大多数电话会在前 25 秒内被一个人接听，也就是响四次所需的时间。 之后，呼叫通常会被转移到语音信箱，因此如果 25 秒内无人接听，自动拨号器会挂断电话。 如果遇到忙音，呼叫也会被挂断。

自动拨号器有时具有语音检测软件，用于识别它是否是真人而不是语音信箱。 此时，自动拨号器将通过将呼叫路由到录制的消息或现场接线员来采取适当的操作。 如果此时没有现场接线员，它会播放一段录音，甚至将呼叫者置于保持状态。

该软件根据每次通话的时长、电话是由人接听还是语音信箱接听等信息进行统计。 根据这些信息，自动拨号器使用所谓的预测拨号在座席挂断电话之前拨打电话。 对于呼叫中心来说，理想情况下，一旦座席结束与一个呼叫者的通话，座席将立即与另一位呼叫者联系。

自动拨号软件能做什么？

当在联络中心用于座席外展时，自动拨号软件提供了几个关键优势。 自动拨号器可以：

• 提高拨号率
• 提高效率
• 允许主管监控
• 减少负面的通话结果（无应答、拨号音、语音邮件）
• 提高转化率

今天，像您这样的企业选择开放他们的联络中心而不是外包。 在您需要实施的所有技术中，自动拨号器是最重要的一项，因为它们为您的座席和 IVR 电话系统提供了一种执行高效呼出呼叫的方法。 在我们的指南中，我们将向您展示自动拨号的几个选项，我们还将告诉您一些您需要的功能。

自动拨号器的主要功能是什么？

您必须找到满足您业务需求的解决方案。 这意味着您需要找到具有某些功能的软件，这些功能将有助于提高座席绩效并帮助您的中心满足重要的 KPI。 这些 KPI 包括处理时间、最小化的通话后工作时间、占用率和客户满意度。 以下是最好的自动拨号软件应包括的六项功能：

拨号模式

自动拨号器通过自动化手动拨号过程来提高呼入和呼出呼叫中心环境的效率，您的中心有多种类型的自动拨号器。 这里有三个需要考虑：

• 预测拨号器- 预测拨号器使用机器学习来确定代理何时可用于呼叫。
• 电源拨号器- 电源拨号器以连续的速度通过呼叫列表“供电”。
• 渐进式拨号器——这些拨号器通过与营销自动化软件绑定并显示有关呼叫者的信息，为座席提供有关呼叫的上下文。

CRM软件集成

客户关系管理或 CRM 软件（如 Salesforce）可以让座席了解之前外呼期间发生的情况，并跟踪帐户状态或特别优惠。 通话结束后，座席会选择一个原因，并将此数据同步到 CRM 中。 这也适用于入站呼叫者； 该软件会将拨入信息与现有的 CRM 联系人进行匹配，以便呼叫中心座席拥有简单的呼叫者 ID 之外的关键信息。

CRM 还允许记录呼叫数据以供以后分析。 您的脚本需要更改吗？ 您的某个项目是否无法与客户合作？ CRM 记录从通话中收集到的所有数据，以便您稍后对其进行分析。

辅导工具

呼叫监控是一种已在联络中心使用了几代的技术。 传统上，呼叫监控已被用于指导座席，允许他们的经理和主管监听他们的呼叫。 该技术通过向代理提供反馈来提供帮助。 现代教练工具通过添加耳语和插入功能来增强传统监控，帮助呼叫中心座席缩短处理时间并增加他们的知识。

通过耳语辅导，管理层可以在客户听不到的情况下与座席交谈。 这是联络中心用来实时提高座席绩效的不可或缺的工具。 例如，当客户遇到代理不知道如何处理的情况时，主管或经理可以告诉代理如何处理。 在尝试加入新代理时，此工具非常有用。 它还通过在座席在线时提供反馈来改善整体客户服务体验。

呼叫插入类似于耳语呼叫，只是经理可以直接与呼叫者交互。 这允许主管补充代理信息或帮助他们度过困难的客户服务情况。 座席有时需要电话帮助，而此工具将允许主管帮助客户，这也是让客户感觉他们的问题已得到提升的有用方式。

通话录音

在需要 HIPAA/HITECH 合规性的领域，通话录音至关重要，因为它们可以验证代理是否遵守了法规。 只要您需要，许多顶级服务提供商都会存储通话记录数据，但有些会自动删除数据。 妥善维护通话记录将保护您免于承担法律责任，并且还可以用作培训代表的资源。

语音信箱检测和语音信箱预录

自动拨号软件增加了通话量，因为它们只将座席与现场受访者联系起来。 当到达答录机或语音邮件时，系统最好留下自动预先录制的语音邮件，以便座席保持高占用率并保持生产力。 某些技术，例如应答机检测 (AMD)，将防止座席将时间浪费在无人接听的电话上。

由于在录音过程中产生了明显的背景噪音，这项技术可以确定是否使用了答录机。 此类技术还使用机器学习来检测常见的语音邮件短语，例如“留言”或“抱歉，我们错过了您的电话”。

语音邮件检测需要确定是否有现场响应者在线。 许多 AMD 系统使用暂停检测来确定第一个“你好，你好？”。 来自实际的来电者。 但是，过多的停顿可能会导致该客户挂断电话。 当自动拨号器在将呼叫连接到座席时产生另一个暂停时，这将更加成问题。 幸运的是，有几种技术可以减少暂停，从而降低呼叫放弃率。

此外，这样的系统在白天拨打电话时非常有用，因为这是语音邮件呼叫结果数量较多的时期。

TCPA 合规性

与保护患者数据的合规要求类似，有一项法案可以保护消费者免受滥用电话系统进行自动拨号的影响。 《电话消费者保护法》(TCPA) 对滥用自动拨号器技术的组织处以每起事件 500 美元到 1500 美元不等的罚款。 违规者也将受到诉讼惩罚，因为如果在电话营销过程中发生不当行为，客户可以提起诉讼。

TCPA 要求标准和云呼叫中心：

• 在特定时区的早上 8 点之前或晚上 9 点之后不要给任何人打电话。
• 不要打电话给国家不来电登记处的任何人。
• 未经明确同意，不得进行人工语音通话或录音。
• 当接收者必须为所述电话付费时，不要向手机拨打自动拨号电话。
• 不要拨打紧急电话线或医院电话线。
• 不要打电话给医疗机构的病房。

这些规则也有例外，最值得注意的是，没有预先录制的消息的手动拨打电话免于承担此类责任。 此外，出于真正紧急目的而拨打的电话不能被 TCPA 提起诉讼。 向免税非营利组织发出的呼吁也不受 TCPA 的影响。

符合 TCPA 标准的自动拨号器将与连接到“请勿呼叫”数据库的第三方服务集成，从而无法联系到此列表中的客户。 诸如在上午 8 点之前和上午 9 点之后禁用呼叫某些区域的软件功能之类的保护措施也可确保您的企业不会在错误的时间拨打电话。

最佳呼出电话自动拨号软件

并非每个自动拨号系统都是平等的。 首先，基于云的软件系统正在迅速成为希望扩展到呼出和呼入呼叫的公司的首选联络中心解决方案。

这是因为它们的可扩展性要高得多，而且它们的费用很容易纳入运营成本。 Five9 和 NICE inContact 等提供商正在提供专业级的自动拨号软件，这些软件甚至不需要十年前所需的运营基础设施。

但是，哪些拨号服务提供商可以为像您这样的公司提供最佳解决方案？ 这里列出了 5 个提供程序，它们都包含自动拨号器功能，以便您找到最适合您需求的提供程序。

以下是最好的自动拨号软件如何叠加的简要说明：

五九

Five9 的自动拨号器软件使用预测拨号器来有效地拨打电话号码。 算法确定代理何时可用，并根据需要分配实时呼叫。 因此，Five9 的拨号代理通话时间增加了。 在大多数情况下，通过他们的预测拨号系统，座席将从一个实时呼叫转到另一个。 有了更多的联系经验，座席将接受更好的培训，以应对更广泛的情况。

Five9 提供各种拨号模式，并具有确保您的联络中心符合 TCPA 标准的功能。 Five9 的客户还可以选择使用公司的手动触摸模式，该模式托管在单独的服务器上，无需使用传统的自动拨号即可拨号。 在此模式下，座席发起呼叫，但仍然可以从预设列表拨号。

Five9 定价灵活，具有即用即付和自定义选项。

我们喜欢 Five9 的地方：

• 该系统具有 Salesforce 集成，允许您从 CRM 拨号。
• 用户界面干净，易于为代理导航。
• Five9 的系统足够智能，可以留下语音邮件并在一周内停止回拨该号码。

Five9 可以改进的地方：

• Five9 的正常运行时间为 99.9994%，低于其他一些服务提供商。
• Five9 没有内置的潜在客户管理工具。
• 访问他们的高级支持团队需要额外付费。

最适合：

Five9 是一个更适合中型到企业客户的解决方案，这要归功于其广泛多样的选择。 它也是一个非常适合可能需要扩展或需要附加功能的企业的解决方案。

大通数据

马上，ChaseData 脱颖而出，因为它非常便宜。 小型企业版每位用户每月只需 89 美元，因此这是一款出色的入门级自动拨号程序包。 尽管有这种 SMB 友好性，但他们的基本计划中都可以使用呼入呼叫、CRM 集成和基于技能的路由等功能。

Small Business Edition 提供单个语音通道，但每个用户增加到四个通道，对于 Enterprise Edition 最多六个。 如果您想要一个预测拨号器，您将需要两个更高级的计划。 基本级别的订阅者也无法访问基于 SOAP 的 Salesforce API，因此如果您的员工中有可以编辑 REST API 的开发人员，那么专业版或企业版将是您的最佳选择。

ChaseData 中的受训者模式是一种代理和管理端功能，可为代理提供指导。 通过自动拨号软件的这一方面，您可以收听、耳语、插入和屏幕共享。

我们喜欢 ChaseData：

• 所有层级都允许座席远程拨号。
• ChaseData 的定价对小型企业很友好。
• 该提供商提供票务、传真支持、在线知识库和实时电话支持。

ChaseData 可以改进的地方：

• ChaseData 的小型企业版没有预测拨号器模式。
• ChaseData 没有潜在客户管理工具。
• 实习生模式适用于座席和管理员，但并非对所有联络中心都有用。

最适合：

不需要潜在客户管理功能并希望其座席即使在旅行时也拥有外拨工具的小型企业。

好 CXOne

NICE 是基于云的联络中心领域的领导者之一。 他们利用预测行为路由和个人连接拨号器等技术，最大限度地减少与代理连接或确定是否有语音邮件时的暂停。

NICE 还包括 IVR、自动呼叫分配 (ACD) 和深入的呼叫中心分析。 该服务还使中心能够通过多渠道或全渠道方法参与； 短信、电子邮件和 WhatsApp 等应用程序都可以添加到您的通信工作中。

NICE 为座席提供渐进式和预测式拨号模式，通过他们的交互分析，您将能够避免 TCPA 问题。 这是通过文本分析完成的。 交互分析自动将所有电话转换为文本，并自动标记那些不符合 TCPA 要求的电话。 这通常是由于代理未获得客户的同意或说了一些违反 TCPA 的话。

NICE 结合了呼出、呼入和混合拨号选项，使其成为自动拨号的一体化解决方案。 该界面也相当直观，因为代理在工作时拖放部分 UI。 NICE 还提供 99.99% 的正常运行时间保证。

我们喜欢 NICE inContact 的原因：

• NICE 有多种工具来确保 TCPA 合规性。
• NICE inContact 的分析功能使跟踪 KPI 变得容易。
• NICE 具有符合 HIPAA/HITECH 标准的加密和存储。

NICE inContact 可以改进的地方：

• NICE 没有内置的潜在客户管理。
• 没有电源拨号模式。
• NICE 的各种计划差异很大，因此很难知道确切的成本。

最适合：

需要解决方案以提高客户参与度的企业。 他们拥有呼叫中心技术，可以更好地为客户与座席匹配，他们还最大限度地减少了困扰一些自动拨号器提供商的停顿。

环中央

RingCentral Engage Voice 是一种拨号工具，可为希望增加代理输出的公司提供 TCPA 合规性。 对于 TCPA 合规性，提供程序具有三个功能：

• 安全拨号，旨在确定号码时区和项目选择状态。
• 手动拨号以联系那些禁止自动拨号的客户。
• 请勿致电 (DNC) 列表合规性和集成可确保您的代理不会接触到错误的受访者。

RingCentral 具有预测性和渐进式拨号器功能。 它们还提供对预览拨号器的访问。 预览拨号器将拨打号码的责任交给座席。 显示通话历史记录，以便销售代表决定打电话或等待几天，然后再进行对外销售尝试。

与 NICE 一样，RingCentral 提供出站、入站和混合联络中心选项。 您还会发现与多个 CRM 和第三方软件套件的大量集成。 该公司因其相当详细且可配置的分析平台而脱颖而出，该平台有助于确定座席是否达到了正确的 KPI。 他们还提供呼叫强插、耳语和呼叫接管，从而将座席从呼叫中移除，并允许主管完全控制。

我们喜欢 RingCentral Engage 的地方：

• 三种不同的拨号模式为企业提供了多种选择。
• RingCentral Engage 为客户提供开放的 API，以便他们建立所需的应用程序连接。
• 应答机检测是市场上最好的检测之一。

RingCentral Engage 可以改进的地方：

• RingCentral Engage 没有免费试用版。
• RingCentral 缺乏预定的录制功能。
• 一次只有一名主管可以监控呼叫。

最适合：

希望通过为呼叫指导提供多个主管选项来优化其客户支持的企业。 并非每个提供商都有呼叫接管，但此功能对于某些中心的转换来说是不可或缺的。

加速

与 Five9 不同，Velocify 包含潜在客户管理软件。 潜在客户管理与呼叫跟踪相结合，让您可以通过销售渠道跟踪客户的旅程。 您的代理还将准备好有关过去互动的详细信息。 Velocify 的拨号系统特别强大，可以同时拨号和​​管理数千个号码。 这对于拥有更多座席的大型呼叫中心来说是理想的选择。

Velocify 提出的问题之一是，“为什么要使用专为支持团队构建的拨号器？” Velocify 的设计考虑到了销售团队； 客户通知和研究之类的东西没有太多空间。 相反，他们的 Dial-IQ 软件具有销售拨号器功能，例如定制的呼叫路由、实时指导、呼叫优先级排队以及自动短信和电子邮件。 Velocify 会在呼入电话中有更高优先级的潜在客户时通知代理。 座席也可以直接从 CRM 拨号。

Velocify 为座席提供了多种指导工具，包括耳语、监听和呼叫插入模式。 这些模式中的每一种都是围绕经理监听呼叫的能力而构建的。 耳语模式不允许经理与呼叫者或座席进行交互，耳语模式允许直接指导座席，而插入模式允许主管语音广播与呼叫者和座席进行交互。

我们喜欢 Velocify 的地方：

• Velocify 有多种监控和指导模式。
• 在线知识库对于那些寻求自助服务的人来说非常有用。
• 该服务很容易设置。

Velocify 可以改进的地方：

• 与 Salesforce 移动的集成仅适用于高级（高级）用户。
• 寻求不仅仅是销售工具的公司会发现 Velocify 缺乏。
• 渐进式和预测式拨号不可用。

最适合：

Velocify 的功能对于需要潜在客户生成和优先排队等功能的具有销售意识的联络中心非常有用。

自动拨号器产生潜在客户并支持客户

每个自动拨号器提供商的功能都有利于每次客户互动，从潜在客户生成到销售和客户服务。 但是，每个提供商的优势在于他们可以拨打的电话类型或他们支持销售漏斗每个阶段的方式。

您是否打算使用自动拨号系统来推动销售？ 然后，您应该考虑像 Velocify 这样的解决方案。 您是否正在寻找更全面的系统？ 然后 RingCentral 或 Nice inContact 拥有销售和客户支持工具。 您是否需要与第三方解决方案和 CRM 进行大量集成？ 那么CRM呢？ 然后，考虑像 RingCentral Engage 这样的提供商。 我们在指南中选择了拨号器，因为它们最擅长为不同的呼叫中心提供成功所需的东西。

最后，您必须根据您的特定业务需求做出决定，但我们所介绍的内容应该可以帮助您更好地了解基于软件的自动拨号的理想提供商。 在选择基于云的软件自动拨号器之前，您应该问自己以下几个问题：

• 我需要多少种拨号模式？
• 我的代理需要符合 TCPA 标准的拨号程序吗？
• 我需要拨号器进行销售，还是选择一个用于客户支持更好？
• 我需要多少次集成？

自动拨号器是不可或缺的，但它们只是呼叫中心成功的一部分。 了解有关呼叫中心软件的更多解决方案，以便您的业务可以在拨号过程中开始运作。