什么是自动呼叫分配？

寻找一种方法来减少呼叫者保持时间、提高客户满意度并提高联络中心的整体效率？

自动呼叫分配是一种 VoIP 功能，它使呼叫者更有可能与现场座席联系，确保他们获得最佳质量的客户支持，并在您的座席之间平均分配工作量。

但是什么是 ACD，它如何优化您企业的呼叫路由？ 它提供了哪些其他好处，以及需要注意的主要功能和提供商是什么？

请仔细阅读，找出答案。

目录：

• 什么是自动呼叫分配？
• ACD 系统如何工作？
• 不同类型的自动呼叫分配
• ACD 如何使小型企业受益
• ACD 解决方案的基本特征
• 最佳 ACD 软件供应商
• 寻找合适的 CRM 来赞美您的 ACD 解决方案
• ACD 常见问题

什么是自动呼叫分配？

自动呼叫分配 (ACD) 是一种虚拟电话功能，可自动将呼叫路由到预先确定的个人座席或业务部门。

它旨在消除不必要的呼叫转移，防止延长客户等待时间，提高首次呼叫解决率，自动将客户连接到最有资格协助他们解决特定问题的座席。

交互式语音响应 (IVR) 和自然语言处理 (NLP) 等 VoIP 电话功能通过询问客户有关呼叫原因的问题来引导客户通过设置的呼叫路径。 根据客户通过讲话或通过在键盘输入数据提供的答案，ACD 系统遵循呼叫路由规则并将呼叫者引导至适当的代表。

一旦呼叫者连接到理想的座席，集成的 CRM 系统会提供 CTI（计算机电话集成）屏幕弹出窗口，自动显示相关的客户信息，例如交互和订单历史记录。

例如，客户打电话给电子商务服装店的支持部门，因为他们需要退货。

呼叫者首先连接到 IVR 系统，他们可以在其中输入他们的订单号或简要说明他们呼叫的原因。 IVR 系统“知道”客户应该连接到退货部门，并将呼叫路由到已接受过退货处理培训的可用代理。

在代理拿起电话与客户通话之前，他们可以查看 CTI 屏幕弹出中显示的客户订单信息。

现在，代理知道客户购买了什么、发货时间、成本，并且可以查看他们的整个订单历史，以提供更好的尺寸或产品建议。 因为代理拥有所有相关和必要的数据，客户有更高的机会解决他们的问题并在他们的第一次互动中获得回报。

ACD 与 IVR

许多人错误地将 IVR 与 ACD 混为一谈，尽管它们都是为了改善客户服务体验而设计的，但它们之间还是有区别的。

IVR 更专注于提供客户自助服务机会——在许多情况下，以防止呼叫者完全与代表联系。 鉴于超过 70% 的客户希望至少尝试自己解决支持问题，强大的自助 IVR 菜单至关重要。

另一方面，ACD 旨在将呼叫者与客户服务代表联系起来——但仅限于那些有资格协助他们的人。

IVR 系统允许呼叫者通过电话解决他们自己的问题。

例如，IVR 呼叫菜单可能会提示您输入信用卡号码以获取帐户信息，允许您在线支付账单，或从客户服务帮助数据库中大声读取信息。 （请注意，IVR 和自动助理之间存在一些细微差别，请查看我们的帖子，了解它们之间的区别。）

您的 ACD 系统可能会使用 IVR 系统来收集必要的信息，以确保呼叫者连接到正确的座席。 例如，您可能已经“按下井号键”与销售部门代表建立联系。

ACD 系统不能像 IVR 系统那样提供“解决方案”。 相反，ACD 呼叫路径遵循设定的规则和路由策略，将方法分发给可以的代理。

ACD 系统如何工作？

ACD 系统发起的呼叫分配路径包括三个主要步骤：

1. 根据预定参数识别调用者
2. 将呼叫者分类到呼叫队列中
3. 将客户电话转接至座席/部门

如何识别和分类呼叫者取决于您的企业开发的特定路由算法。

正确的呼叫者识别和路由的常见影响因素包括：

• 拨打的具体业务电话号码（如果公司有部门或代理的单独电话号码/分机）
• 通过直接拨入电话、(DID) 来电显示、被叫号码识别服务 (DNIS) 收集的区号和其他来电者数据等信息
• 一天中的时间
• 来电者的首选语言
• 来电者是否被指定为VIP客户
• 呼叫者选择的 IVR 选项（如果有）

一旦呼叫者被识别和分类，他们就需要被放置在呼叫队列中。

他们在呼叫队列中的位置基于上述许多因素，以及他们的整体等待时间、可用座席数量、当前呼叫队列量和平均每日呼叫量。

一旦轮到客户进入呼叫队列，（或者如果没有等待时间），他们就会被路由到最好的可用座席。

下面，让我们探讨一些最流行的呼叫分配类型。

呼叫分配有哪些不同类型？

呼叫者连接到的座席根据您选择的呼叫分配和路由模式而有所不同。

流行的分发类型包括：

基于技能的分配

基于技能的路由根据与呼叫者问题相关的座席资格将呼叫者连接到座席。

例如，假设代理 A 在计费部门，而代理 B 在技术支持部门。 有计费问题的来电者将被转至代理 A，而需要技术问题帮助的来电者将被转至来电者 B。

请注意，基于技能的路由也可以通过其他指标开发，例如座席语言熟练程度，其中喜欢说西班牙语的呼叫者被路由到工作人员中以西班牙语为母语的呼叫者。

基于技能的分配很大程度上受客户在 IVR 系统中提供的响应的影响。

固定订单分配

也称为线性分布，固定顺序的电话呼叫根据预先确定的座席顺序路由到座席。

例如，假设呼叫中心当前的 A 固定订单分发列表由座席 A、B 和 C 组成。

代理 A 总是排在第一位接听电话，无论他们当天已经接听了多少电话。 坐席 B 仅在坐席 A 忙时接听电话，坐席 C 在坐席 B 和 C 忙时接听电话。

对于每个新的呼入呼叫，固定顺序分配列表总是从代理 A 重新开始。

空闲时间分布

在这里，呼叫是根据哪个座席空闲（未接听呼叫）时间最长的来路由的。

这有助于平均分配工作负载并防止代理被呼叫淹没。 它还确保您充分利用您雇用的每个呼叫中​​心代理。

循环分配

循环路由在销售团队场景中特别流行，因为它确保每个座席都有平等的机会从呼入呼叫者那里进行销售。

在这里，座席将“轮流”接听来电。

在我们的代理 A、代理 B 和代理 C 场景中，第一个呼入电话将转到代理商 A。无论代理商 A 是否进行销售，下一个呼入电话将转到代理商 B，下一个呼入到代理商 C。然后循环重复，给每个人一个公平的震动。

同时分发

对于主要关注减少客户等待时间的呼叫中心来说，同时分配是正确的。

在这里，设置振铃组中的所有座席同时发送相同的呼入呼叫，从而增加了现场座席代答的机会。 第一个接听电话的座席将与客户一起工作。

所有座席再次同时接收下一个呼入呼叫。

基于时间的分布

对于在多个地理区域和时区拥有远程员工的公司来说，基于时间的路由是一个很好的选择。

在这里，呼叫根据座席和呼叫者时区以及座席可用性进行路由。 管理员还可以将呼叫设置为根据可用的工作时间分配，以避免返回大量语音邮件。

例如，假设代理 A 位于美国，代理 B 位于澳大利亚。 如果来自美国的呼叫者打来电话，他们将被定向到代理 A，以避免在半夜他们不可用时呼叫代理 B，反之亦然。

如果没有座席可用，基于时间的分配还允许将入站呼叫直接路由到语音邮箱。

ACD 如何使小型企业受益？

拥有高度可定制的呼叫路径和呼叫路由选项不仅有助于防止呼叫中心座席精疲力尽并提高效率。

其他好处包括：

• 简化沟通
• 更高的首次呼叫解决率
• 降低运营成本
• 改善客户体验并提高客户满意度
• 全面优化劳动力
• 更快的客户解决时间
• 更少丢失的客户支持票证和请求
• 为客户缩短保留时间
• 提高员工灵活性/授权远程劳动力
• CRM 集成带来更个性化的客户体验

自动呼叫分配的基本特征

除了本文前面提到的 IVR 和高级路由和分发选项之外，在评估 ACD 提供商时还需要寻找其他几个关键功能。

以下功能管理如果没有座席可以接听电话时会发生什么，允许您组合您的业务通信工具，可以监控您的联络中心座席等等。

回调

超过 60% 的客户表示，他们连等待一分钟都不愿意，而大多数在等待时间过长后挂断电话的客户都懒得回电话。

但长时间的保留不仅意味着失去客户，还意味着更高的运营成本。

自动回叫可以说是 ACD 软件最重要的功能，它消除了客户等待等待的需要，同时确保他们获得最优质的可用帮助。

使用回叫软件，客户可以选择被回叫，而不是在没有代理可以帮助他们时等待。 他们通常还能够为回电选择首选日期和时间。

最好的？

即使呼叫者选择回拨，他们也不会失去当前在队列中的位置——这是许多人选择保持等待状态的主要原因之一。

由于一些客户会选择保持等待状态，因此请确保您具有诸如等待音乐、更新他们在队列中的当前位置以及最重要的是自动消息告诉他们有关特别优惠和正在播放的新服务的功能。

语音信箱

尽管 ACD 旨在增加客户与现场座席联系的机会，但研究仍然表明，大约 60% 的电话仍然发送到语音信箱。

语音邮件通知、语音邮件到文本和语音邮件到电子邮件等功能可确保这些消息不会丢失。

呼叫队列

呼叫队列管理客户联系您的代理的顺序，类似于商店收银台的物理线路。

管理员可以查看当前和过去的队列级别以改进工作流程管理，将其他部门的代理添加到更长的队列中，并改善他们的整体呼叫流程。

VIP 呼叫队列等功能允许您优先考虑最重要的客户，允许他们跳到队列的最前面或自动路由到您的顶级代理。

此外，ACD 软件提供黑名单功能，可阻止代理标记为垃圾邮件的号码。

通话监控

特别是如果您的员工流动率很高，或者您发现对公司的客户服务水平一直不满意，呼叫监控可以改善座席培训过程，并允许经理实时协助座席。

除了能够接听电话外，经理还可以利用通话耳语功能。 这允许经理在与客户通电话时指导座席，而客户不会听到经理给座席的建议。 这允许即时支持和更高水平的客户帮助。

除了指导之外，呼叫插入功能还可以让经理或任何监督呼叫的人在很明显代理超出他们的头脑时立即接管。

全渠道路由

尽管语音呼叫无疑是人们与 ACD 工具相关联的第一个渠道，但请记住，今天的消费者每次交互使用多个通信渠道。

哈佛商业评论的研究表明，超过 70% 的客户在多个渠道上购物，而其他研究表明，超过 80% 的消费者开始在一台设备上进行交互，但在另一台设备上完成。

换句话说？

要解决支持问题并达成更多交易，您需要能够跨多个渠道提供联系路由规则的 ACD 软件。

流行的沟通渠道包括：

• 语音通话
• 短信短信
• 电子邮件
• 社交媒体消息传递
• 网站聊天
• 视频会议

您不需要提供所有这些渠道，但您确实需要确保您的客户群喜欢的渠道。

第三方软件集成

到 2020 年底，超过 70% 的企业级公司几乎完全通过 SaaS 平台运营。

这意味着贵公司在日常运营中使用多个业务软件程序的可能性很高。 尽管呼叫中心软件提供商确实提供了强大的本地通信功能，但您可能仍希望使用您的一些通信工具。

通过确保您当前的第三方软件解决方案（尤其是您的 CRM 平台）与您的 ACD 解决方案和商务电话系统集成，您将避免员工不得不学习新系统并能够继续使用您的最高性能工具。

最佳 ACD 软件供应商

下面，我们概述了具有最高质量自动呼叫分配器功能的联络中心解决方案。

他们是：

• 环中央
• 谈话台
• 杰尼斯
• NICE 联系方式

环中央

RingCentral 是一个基于云的业务通信平台，支持电话、视频会议、团队消息传递和集成联络中心解决方案。

其 ACD 软件主要旨在提高单一地点、多站点和远程呼叫中心的首次呼叫解决率。

它允许通过以下方式与消费者进行多渠道沟通：

• IVR 自助服务
• 聊天消息
• 电子邮件
• 传真
• 点击拨号电话
• 社交媒体消息传递

它还通过自动将高价值客户移动到队列的最前面、分配给特定的座席或在每次他们来电时将其路由到最佳的可用座席，从而轻松地对高价值客户进行优先排序。

其他功能包括：

• 自动回调功能
• 预测、预览和渐进式拨号模式
• 基于技能的路由
• 自动话务员
• 团队消息传递和文件共享
• 呼入/呼出呼叫混合
• 高级队列管理功能
• 加权路由
• 可视语音邮件和语音邮件到电子邮件
• 带有白噪声的通话录音，以确保 PCI 符合录音法规
• 呼叫插入、监控和指导
• 客户关系管理整合

我们的 RingCentral 评论提供了可用 RingCentral 产品、定价和计划的详细分类。

最适合：
RingCentral 最适合主要是远程、大型联络中心，这些联络中心通过多个渠道与客户进行通信，并正在寻找高度可扩展的解决方案。 它也适用于通常有多个座席处理同一客户服务问题的呼叫中心，因为它会自动同步多渠道通信并提供出色的内部团队协作功能。

谈话台

Talkdesk ACD 软件是一个基于云的联络中心解决方案，专注于提供高度可定制的呼叫者反馈体验。

Talkdesk 通过人工智能使用高级语音分析来提供出色的客户情绪和主题/意图分析、NLP 呼叫到文本的可搜索转录，甚至代理协助功能，为代表提供基于当前对话的可操作呼叫脚本。 交互完成后，高级客户满意度调查会立即通过首选渠道自动发送给呼叫者。

用户可以在可扩展的基础上添加特定的通信渠道，这意味着您最终不会为您的企业当前未使用的渠道付费。 这也使扩展您的渠道变得更容易、更实惠。

其他功能包括：

• 超过 60 个第三方集成
• CSAT 短信调查
• PCI 支付
• 回调调度
• 高级呼叫路由和 VIP 呼叫排队选项
• 人工智能驱动的客户知识库
• 分析热门话题、当前排队的联系人、座席可用性/活动等
• 可定制的代理仪表板
• 基于预定触发器的实时警报
• 来电强插、窃窃私语和监听
• 通话录音

阅读我们对 Talkdesk 的全面评论，以了解有关其他功能、定价和计划的更多信息。

最适合：
Talkdesk 最适合日常呼叫量适中的中小型企业，他们对自动呼叫分配系统软件感兴趣，该软件提供详细的历史和实时分析，有助于提高呼叫中心的整体运营和效率。 它非常适合希望通过在内部软件中添加高级呼叫管理功能来避免外包客户服务的企业。

杰尼斯

Genesys ACD 软件是一个一体化平台，不仅提供 ACD 和 IVR 功能，还提供外呼、质量管理和劳动力管理工具。 它旨在在单个界面中提供所有必要的联络中心功能。

ACD 功能适用于数字和语音通信，甚至允许用户将社交媒体评论和电子邮件转换为与座席的一对一对话。

它提供了许多路由选项，包括首次可用、基于技能集、空闲时间，甚至是人工智能驱动的路由。

人工智能和机器学习是 Genesys 的主要内容，因为它使用过去的客户数据来创建有效的自动响应。 Genesys 通过预测性参与捕捉客户意图，通过 Agent Assist 工具向座席提供实时建议，并在需要时将呼叫者转交给自动化虚拟助理。 它还统一了来自 Genesys 的机器人和第三方工具，以改善客户体验，以及执行客户交互分析和短期预测。

其他功能包括：

• 回调调度
• 预测路由和预测拨号
• 实时网站聊天
• 通话监控和录音
• 集成的社交媒体互动和社交路由
• 基于关系的路由
• 拖放呼叫流程
• 通话录音
• 视频通话、短信、电子邮件、电话和社交媒体全渠道通信

单击此处了解有关 Genesys 联络中心解决方案中的定价、客户评论和功能的更多信息。

最适合：
Genesys 最适合对利用 AI 的力量改善客户体验特别感兴趣的企业级联络中心。 全渠道联络中心的日常呼叫量很高，希望通过使用聊天机器人和自动化来改善客户自助服务选项并减少呼叫解决时间，也将从 Genesys 中受益。

NICE 联系方式

NICE inContact 的 ACD 软件是一个基于云的统一程序，提供高级全渠道路由、劳动力管理和统一代理界面。

它被设计为数字优先的解决方案，在其通用队列中优先考虑客户自助服务。 通用队列允许客户通过电子邮件、SMS 文本消息、语音呼叫和团队聊天消息与座席联系。

其最知名的功能之一是客户卡，这是一个自动 CTI 屏幕弹出窗口，显示详细的客户信息，如过去的代理记录和交互历史、联系信息、订单状态等。 客户卡还显示来自第三方 CRM 软件的附加信息。

全渠道消息处理还意味着客户和呼叫者可以在单个对话过程中在通信渠道之间无缝切换。

其他功能包括：

• 自然语言处理
• 自动回调
• 混合语音通话
• 实时网站聊天
• 支持通过 Facebook、Instagram、WhatsApp 和 Twitter 直接消息聊天
• 实时通话列表更新
• 通话录音和转录
• 客户情绪分析
• 顶级客户关键词词云
• 90 个预建报告模板
• 可定制的拨号速度

阅读我们的编辑对 NICE inContact 的评论，了解更多关于 ACD 定价和 VoIP PBX 计划以及其他产品和服务的信息。

最适合：
NICE inContact 最适合主要通过数字渠道（尤其是社交媒体）进行交流的任何规模的联络中心。 对于希望自动化日常任务的医疗保健专业人士、财务顾问和收债机构来说，它也是一个受欢迎的选择。

找到合适的 CRM 来赞美您的 ACD 解决方案

虽然强大的 ACD 系统是必不可少的，但如果没有合适的业务工具与之集成，它就不会像它可能的那样有效。

拥有正确的客户关系管理 (CRM) 软件会直接影响您的支持代理通过您的 ACD 系统与呼叫者联系时所拥有的客户数据的准确性、数量和整体质量。

选择正确的 CRM 解决方案是成功的业务沟通的一个重要方面。

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ACD 常见问题

下面，我们回答了有关自动呼叫分配器的一些最常见的常见问题。