Avaya 通过收购 Spoken 进入云端和 AI

GetVoIP 目前正在参加今年的 Avaya Engage，而且肯定不乏信息和公告在一个接一个的会议上发布。 如果说整个会议要关注一个主题，那就是 Avaya 希望我们思考云。 “Think Avaya，Think Cloud”是被重复的座右铭。

在 Avaya Engage 的第一天，供应商就从他们最近的收购开始，就公司将如何向云计算发展提出了清晰的纲要。 Avaya 宣布他们已经收购了领先的联络中心即服务解决方案提供商 Spoken Communications。

凭借这一新的人才和技术，Avaya 正在扩展他们的能力，以提供直接构建在对话式 AI 之上并利用对话式 AI 的变革性实时客户体验管理应用程序。

现在，这有点吃饱了，所以让我们更深入地了解一下 Spoken 到底是什么，它们提供什么，以及 Avaya 计划如何使用这些新功能为他们的客户和客户提供创新。

谁是口语？

简而言之，Spoken 主要为企业客户提供云联络中心解决方案。 但真正让他们与众不同的是，Spoken 非常重视人工智能，他们的解决方案不仅利用了人工智能，而且直接建立在技术之上。

一个很好的例子是 Spoken 的 IntelligentWire 联络中心自动化解决方案。 这些工具在您的代理与客户和客户进行实时对话的基础上利用人工智能和深度学习技术。 在自动化方面，IntelligentWire 通过自动插入正确的信息并生成交互摘要来帮助座席减少呼叫后的工作，因此座席无需在一次呼叫上花费额外的时间。 相反，自动化和人工智能会为他们做这件事，让座席尽快接到另一个电话。

但最重要的是，IntelligentWire 还可以直接实时提供与客户的对话和互动的洞察力。 在 Avaya Engage 发布公告期间，我们观看了 IntelligentWire 的实时演示。 提供了一个演示电话，以了解联络中心座席在此对话期间将看到的内容。

当座席和客户来回交谈时，IntelligentWire 正在实时转录对话，最重要的是，它提供了全新的见解，包括呼叫者的情绪、他们是否生气或满意，以及座席的行为。 例如，当代理表示问题不在他们手中时，IntelligentWire 正确地将其描述为“代理用尽选项”。

总体而言，Spoken 提供了一个完全不同的联络中心解决方案，具有一些非常强大的功能。

为什么 Avaya 抢了 Spoken？

嗯，这是最容易的部分。 Avaya 已经在向企业客户提供联络中心解决方案等。 在 Engage 期间，Avaya 明确了将推动其整体数字化转型的新主题，其中之一是自动化和人工智能。

Avaya 认识到，在不久的将来，这些技术将成为每个行业中几乎所有企业的关键能力，事实上，正如我们在舞台上的 IntelligentWire 演示中看到的那样，它已经出现了。 但这也以两种方式直接符合他们的最新目标：

• 新功能加速 Avaya 在云解决方案方面的增长
• Spoken 的人工智能 (AI) 和知识产权助力 Avaya 进军大数据、机器学习和人工智能领域。

比 AI 能力更重要的是，Avaya 正在寻求将他们的解决方案直接迁移到云端，Avaya 总裁兼首席执行官 Jim Chirico 表示，“通过此次收购，Avaya 在全球的庞大联络中心客户群将拥有清晰的迁移路径到云端。”

根据 Avaya 自己的说法，Spoken 的云原生多租户架构将与 Avaya Aura 和 Elite 技术无缝集成，为 Avaya 的全渠道产品及其 UCaaS 解决方案提供强大的架构。

Avaya 高级副总裁兼云业务总经理 Mercer Rowe 表示：“此次交易是我们的客户、合作伙伴和新的云业务取得更大成功的关键一步。 “我们现在正以云的速度前进，利用 Avaya 的发展势头，为我们的客户在购买和使用我们的解决方案方面提供更多选择和灵活性，无论是在本地、公共云或私有云中，还是在混合云中，都具有同样出色的体验模型。”

底线

在 Engage 期间，Avaya 确实在尽其所能推动云的理念，而这一切都是在公司上市之后发生的。 Think Avaya、Think Cloud 几乎令人作呕地重复，但这是他们希望传递的明确信息。 从交付和过渡到云模型的角度来看，这次收购 Spoken 非常有意义。 就连 Spoken 似乎也这么认为。

“这是加入 Avaya 大家庭的激动人心的时刻。 我们成功的合作伙伴关系表明，通过合作，Avaya 和 Spoken 可以为 Avaya 客户提供引人注目的云原生 CCaaS 产品组合，为从中小型企业到全球企业的每一位客户提供通往现代基于云的联系的无缝路径Spoken 总裁兼首席执行官 Mohamad Afshar 说。 “此外，Avaya 分享了我们的愿景，即通信、云计算和人工智能将如何结合起来改变客户体验，并为各地企业带来新的效率。 我们期待共同追求这一愿景，并成为全球排名第一的基于云的联络中心提供商。 我要感谢 Spoken 团队的每一个人，感谢他们为实现这一切所做的杰出贡献。”

当您添加他们未来的三个主要主题之一时，自动化和人工智能，它使 Spoken 看起来绝对完美。 目前，我们还不能完全确定 Avaya 是否会完全吸收 Spoken，或者将该解决方案保留为自己的品牌——但无论朝哪个方向，Avaya 现在都能够提供云优先的 AI 支持的联络中心解决方案。