什么是平均处理时间 (AHT)？ 以及如何减少它

想知道绝大多数消费者如何区分积极的客户体验和消极的客户体验吗？

良好客户服务的“IT 因素”不是个性化、同理心、自助服务，甚至不是全渠道支持体验。

相反，超过 90%的消费者表示这是对客户服务请求的“即时”响应（10 分钟或更短时间）。

如果他们的问题可以在 10 分钟内完全解决？ 一切都好。

平均处理时间 (AHT) 是一项必不可少但通常被低估的 KPI，用于评估您的呼叫中心在提供快速解决方案和质量帮助方面满足客户期望的程度。

目录：

• 什么是平均处理时间 (AHT)？
• 为什么平均处理时间很重要？
• 什么是好的平均处理时间？
• 如何计算平均处理时间
• 如何减少平均处理时间
• 改进平均处理时间的好处
• 呼叫中心软件如何提高平均处理时间？
• 平均处理时间常见问题解答

什么是平均处理时间 (AHT)？

平均处理时间 (AHT) 是从头到尾完全解决客户服务问题或交易所需的平均通话时间。

这个基本的 KPI（关键绩效指标）不仅包括客户服务电话本身的时长，还包括其他因素，如平均值：

• 客户保留时间
• 到达代理所需的环数
• 客户与 IVR 菜单交互所花费的时间
• 跟进电话
• 通话后任务

请注意，呼叫中心的平均处理时间与其首次呼叫解决 (FCR)率不同。 FCR 衡量客户服务电话的百分比，其中呼叫者的问题在与代表的第一次联系时完全解决。

相比之下，平均呼叫处理时间衡量的是座席解决客户服务问题所需的全部时间，无论该问题是在第一次电话中解决还是需要多次后续电话。

平均处理时间也适用于用于管理客户服务查询的任何其他通信渠道，例如实时聊天消息、SMS 短信、电子邮件或视频通话。

为什么平均处理时间很重要？

平均处理时间很重要，因为它是衡量客户服务部门效率和呼叫中心整体客户满意度的绝佳指标。

尽管可用的沟通渠道数量增加，但近 70%的消费者表示他们仍然更喜欢通过电话与客户服务代理联系。

但2021 年 TCN 的一项研究显示，59% 的客户表示，等待解决方案的损失/浪费时间是他们对呼叫中心的最大抱怨。 有趣的是，平均处理时间过长比根本没有解决问题更让客户感到沮丧。

Ifbyphone 的研究表明， 15% 的呼叫者在与客户服务部门联系后仅 40 秒就会挂断（无论他们是与现场座席交谈、与 IVR 菜单交互还是只是等待）。2021 年的一项研究来自 TCN 的数据显示， 34% 的呼叫者在挂断前最多保持 6 分钟，而 26% 的呼叫者在保持 2-4 分钟后挂断。

这意味着75% 的呼叫者会在保持 6 分钟后挂断——其中许多人永远不会费心回电。

最后，AHT 是衡量呼叫者获得的客户支持质量的可靠指标。

不知情的座席或糟糕的呼叫路由策略意味着更长的 AHT 以及更愤怒的客户，因为超过 50% 的客户表示他们对浪费时间与没有能力解决问题的座席打交道感到沮丧。

总之，AHT 作为以下指标很重要：

• 客户体验质量
• 平均通话保持时间
• 如果您当前的座席数量可以跟上您的平均通话量
• 个人代理生产力
• 总体 CSAT 水平
• 当前 IVR 菜单的有效性

什么是好的平均处理时间？

统计数据显示，平均处理时间在 6.46 分钟到 6.73 分钟之间，具体取决于行业——总体平均值约为 6 分钟和 6 分钟。

但仅仅因为 6.6 分钟是平均 AHT 并不意味着它是您呼叫中心的“良好”平均处理时间。

以下来自康奈尔大学和 Kustomer的数据概述了有关按行业划分的平均处理时间的其他信息。 您会注意到不同业务部门之间存在重大差异，这意味着良好的平均处理时间并不是“一刀切的方法”。

可以理解，什么算作“良好”的平均呼叫处理时间会因业务规模和行业而异，这对关键 AHT 因素（如保持时间、平均通话时间和发送到语音邮件的呼叫百分比）有重大影响。

例如，我们在上面引用的 Ifbyphone 研究发现，小型企业（第一季度少于 500 个电话）的平均保持时间为 1 分 47 秒，而中型企业（第一季度少于 1,500 个电话）的平均保持时间39 秒。

它还显示，小型企业的平均通话时间为 3 分 47 秒，而大型企业（第一季度通话少于 10,000 次）的平均通话时间为 4 分 35 秒。

显然，根据公司规模，AHT 平均值之间会有很大差异，因此确保将呼叫中心自己的 AHT 与现实的、类似竞争对手的 AHT 进行比较很重要。

要真正确定您当前的 AHT 分数是否符合您的要求，您需要根据 CSAT（客户满意度分数）和 NPS（净推荐值）等其他 KPI 来衡量它。呼叫中心分析和客户满意度调查等工具也可以提供帮助。

如何计算平均处理时间

下图显示了如何计算平均处理时间：

让我们看一个例子。

在一个小型呼叫中心寻找 AHT 一天，该呼叫中心有：

• 每日总通话时间 1,500 分钟
• 每天的总停留时间为 2,200 分钟
• 总通话后工作时间 3,000 分钟
• 每天的客户对话总数：250

1,500+ 2,200+3000 = 6,700

6,700/250 = 26.8 分钟平均处理时间

不完全是金星表演，但你明白了。

如何减少平均处理时间

在确定减少呼叫中心平均处理时间的最佳方法时，要考虑的最重要的事情是确保您不会为了权宜之计而牺牲客户服务质量。

以下可操作的提示将帮助您提高 AHT，而不会缩短您的客户或呼叫中心代理的成本。

1. 使用分析来确定长 AHT 的原因

鉴于影响 AHT 的因素太多，您必须查看关键指标，例如平均保持时间、未接电话/转到语音信箱的电话百分比、平均通话时长、首次通话解决率以及每日/每周/每月通话量。

这些将帮助您确定冗长的 AHT 的根本原因，并且您还能够更好地查明常见的客户服务问题。

自然语言处理和语音分析等人工智能工具将提供对客户语气/情绪、重复投诉甚至“嗯”和“喜欢”等“填充词”的数量的宝贵洞察，这些词很容易为您的 AHT 增加分钟数。

2. 实施 IVR 系统以改进自助服务和呼叫路由策略

交互式语音应答 (IVR) 解决方案提供了自动的、预先录制的呼叫菜单选项，可以回答常见问题、允许客户检查帐户信息并提供更高级别的自助服务。

此外，IVR 有助于确保座席可以自由地帮助需要更多一对一、详细支持的客户——无需回呼、语音邮件和其他增加 AHT 的因素。

添加呼叫路由选项，如循环、最空闲、基于时间，最重要的是，基于技能的路由将确保您的客户立即连接到具有特定知识和培训的座席，以最好地帮助他们。

3. 改进代理培训和更新内部知识库

可搜索的内部知识库提供有关代理应如何响应特定客户问题的信息。

例如，如果客户因为无法进入他们的帐户而打电话，代理可以在通话时在 wiki 中搜索“帐户访问”或“客户被锁定在帐户之外”。 wiki 有分步说明或呼叫脚本，清楚地概述了代理应引导客户完成的步骤。

强大的内部 wiki 意味着即使是没有经过专门培训来处理问题的座席也能够在大量呼叫期间介入并协助其他部门。

然而，有时，问题出在您进行员工培训的方式上。

特别是如果您注意到 AHT 突然显着增加，或者如果有多个与特定问题相关的扩展 AHT 实例，这通常表明您需要更新您的培训材料。 一定要经常从座席那里获得关于哪些有效、哪些无效以及他们注意到的最新客户服务趋势的反馈。

4. 创建一个更强大的升级矩阵

尽管理想情况下，您的座席将能够自己处理大多数客户服务问题，但有时很明显，有些电话需要转交给经理或部门负责人。

有一个升级矩阵可以确保代理准确地知道他们应该在何时何地将客户转移给比他们更有资格的人。

不必仅在有人“需要与经理交谈”时才启动升级矩阵。 它还可用于帮助座席更好地管理大量呼叫并防止客户被搁置太久。

5. 填补内部沟通空白

强大的内部沟通与座席和呼叫者之间的清晰沟通同样重要。

内部沟通的差距会迅速增加 AHT ，并导致客户对不得不向多个代表重复他们的问题但仍然没有得到解决方案感到沮丧。

团队协作工具，尤其是即时聊天消息和任务管理解决方案，为座席提供支持工单进度和客户对话历史记录的实时更新。

这些工具还允许不确定如何帮助呼叫者的座席快速发送消息，以便从更合格的座席那里获得他们需要的帮助，而无需结束客户呼叫。

6.自动化你能做的

呼叫中心自动化允许座席通过自动数据输入、预先填写表格以及在呼叫开始前自动提取客户信息来减少呼叫前后的工作时间。

工作流程自动化消除了座席将时间花在重复性任务上、遵循 if-then 逻辑的需要，甚至可以在实时电话通话期间提供自动化座席指导。

7. 提供持续的支持和代理监控

请记住，一旦您达到了理想的 AHT 时间，您就必须努力维持它。

确保询问您的员工对您当前的客户服务策略的意见和反馈。 过去有效的方法将来可能无效，因此最好每年至少重新评估一次您的客户服务方法。

每当添加新政策时，请务必更新您的内部 wiki，并尽快删除任何过时的信息。

最后，使用通话记录数据等工具来监控员工并识别差距/问题，以免它们对您的 AHT 产生重大影响。 通过利用呼叫插入、呼叫耳语/呼叫指导和实时呼叫监控等功能来积极主动地确保您的客户和您的座席获得他们需要的支持。

改进平均处理时间的好处

改进的平均处理时间有很多好处，包括：

• 更高的客户保留率（ 78% 的消费者表示，即使公司犯了错误，如果提供优质的客户服务，他们仍然会在未来购买）
• 追加销售、交叉销售和整体利润的增加（优先考虑改善客户服务的公司的整体利润增长在 4-8% 之间）
• 提高整体商业声誉和更多客户，（体验过积极支持体验的客户向他人推荐该公司的可能性高出 38% ）
• 更高的团队士气意味着更低的离职率和更高的整体生产力（五分之一的客户服务代理因与愤怒的客户打交道的压力而辞职）

呼叫中心软件如何提高平均处理时间？

优质的呼叫中心软件通过提供的功能极大地改进了 AHT，这些功能不仅可以让您缩短客户服务呼叫时间，还可以准确、实时地了解您的座席在整体客户体验方面的成功和失败。

寻找减少 AHT 的最有用的功能包括：

• 先进的实时和历史分析
• 高级呼叫路由策略
• 振铃组/同时振铃
• 通话录音
• 工作流自动化工具
• IVR 和 ACD
• 全渠道支持
• CRM 集成

要比较流行联络中心软件的定价和计划、突出功能和整体用户体验，请查看我们的顶级提供商比较表或更详细的头对头平台比较，例如RingCentral 与 8×8 的比较。

平均处理时间常见问题解答

下面，我们回答了一些关于平均处理时间的最常见问题。