AWS 为 Amazon Connect 推出全新的联络中心功能

早在 2021 年 8 月，我就与Amazon Connect 负责人 Pasquale DeMaio 进行了交谈。在那次采访中，他与我分享了 Amazon 实现联络中心民主化的愿景。 今天在 Enterprise Connect 2021 上，该公司似乎离实现这一概念又近了一步。

AWS涉足很多； 在其众多项目中，Amazon Connect 是一项成熟的联络服务，如今拥有数以万计的 AWS 客户，他们利用 Amazon Connect 支持每天超过 1000 万次联络中心交互。

它最近增加了一份完整的新客户名单，包括： Priceline、华盛顿特区政府、Labcorp、Brunello Cucinelli、SIXT、德克萨斯大学、Morrisons、沃达丰新西兰、奥克兰大学、CI 金融、IMB 银行、Traeger Grills、Relatient 和 Ring。

该公司甚至对其联络中心产品组合进行了多次更新，该产品还使用机器学习驱动的语音分析提供实时呼叫者身份验证。 呼叫、文本和电子邮件的新自动外呼通信帮助联络中心座席扩大规模，每天接触数百万客户，这对联络中心平台来说也是新鲜事物。

随着新业务的强劲发展，三个新的 Amazon Connect 更新可能会改变联络中心座席看待生产力和增强客户体验 (CX) 的方式。 所有这一切——在 Enterprise Connect 2021 的第一天。

实时代理协助，普遍可用

Amazon Connect Wisdom是一项功能，使代理能够在与客户交谈时访问他们解决客户问题所需的各种产品和服务信息。

这试图解决现实世界的问题，即在数据孤岛之间来回切换以获得（正确的）客户信息，导致代理花费时间搜索，因此效率低下。 与此同时，联络中心的队列仍然很高。

“Amazon Connect Wisdom 通过预先构建的 Salesforce 和 ServiceNow 连接器，从本土数据库和公司的第三方知识库中提取和组织代理需要的内容（即常见问题解答、帮助文章、服务简介等），”亚马逊说在一份声明中。

当与 Contact Lens for Amazon Connect 结合使用时，Amazon Connect Wisdom 利用机器学习支持的语音分析来（自动）检测呼叫期间的客户问题。 然后，它会实时推荐内容以帮助解决问题——因此座席不必执行手动搜索，联络中心可以管理首次呼叫解决时间和平均处理时间。

将其与适用于 Amazon Connect 的 AWS Contact Lens 搭配使用，代理可以检测到客户何时对代理说“损坏了”。 然后它会自动在 Amazon Connect 代理应用程序中显示说明，以帮助代理最好地解决任何问题。

客服人员可以输入问题或短语，Amazon Connect Wisdom 将提供最相关的信息和最佳答案来解决客户查询。

来电者身份验证，现已普遍可用

Amazon Connect Voice ID是另一个 AWS 联络中心产品，它利用机器学习支持的语音分析提供实时呼叫者身份验证。 在通话的最初几秒钟内，利用 ML 分析来电者的语音属性（即节奏、音调和音调）——然后 ACVID 会为来电者创建安全的数字声纹。

“联络中心以前使用的身份验证过程依赖于个人信息。 来电者必须根据以下详细信息回答许多问题； 社会安全号码、出生日期等，这是一个耗时的过程，可能会被用于欺诈目的，”AWS 在一份声明中写道。

Amazon Connect Voice ID 可以做到这一点——实时呼叫者身份验证，不会中断自然对话，使用人声验证最终用户身份。 当客户回电时，Amazon Connect Voice ID 会比较呼叫者的声纹。 然后它将其与声称的身份进行比较，并为其分配一个置信度分数。

“如果呼叫者不符合组织设定的阈值，代理可以通过额外的筛选（即基于知识的身份验证）来验证他们的身份。”

Amazon Connect Voice ID 甚至允许公司创建一个自定义监视列表，其中包含那些已知的欺诈行为的录音。 它会自动标记这种可疑行为，从而显着降低不必要的攻击风险。

大容量出站通讯，预览中

如今，许多企业仍然受到传统联络中心技术的限制。 这些本地技术仅允许入站通信，并依靠单独的应用程序和工具通过出站通信与客户联系。

“Amazon Connect 的新功能为联络中心提供了跨多个渠道（电话、短信和电子邮件）的智能和嵌入式大容量出站通信。”

该公司指出，将出站通信工具集成到联络中心是耗时、昂贵且难以管理的。 每个出站通信渠道（电话、短信或电子邮件）都需要使用单独的应用程序，这可能导致以下解决方案：

“缺乏灵活性，难以扩展到大容量。”

Amazon Connect 用于呼叫、文本和电子邮件的大容量出站统一通信解决方案规避了这种复杂性——为组织提供了一种简单、嵌入式、经济高效的方式，可以每天联系数百万客户进行企业通信，而无需集成第三方工具。

“新的通信功能包括一个预测拨号器，它可以自动呼叫列表中的客户，但会根据座席的可用性限制外展活动。”

Amazon Connect 的拨号器（预览版）还利用机器学习的力量来做一些非常智能的事情——它可以区分：

• 忙碌信号
• 现场客户
• 语音信箱问候

实际上，这可能意味着像医院或医疗保健网络这样的组织可以发送文本和电子邮件，要求患者确认即将到来的预约。 他们还可以自动呼叫所有没有回应的患者。

来自 EC 2021 的更多期待创新

我们可以期待来自行业重量级人物的更多公告，因为企业通常比几乎任何其他会议产生更多的创新。 这是业内大多数人去的地方，因此他们可以展示他们的最新创新。 那些在活动中制造噪音的人往往会挑战 UCC 技术的可能性。

因此，请继续关注 EC 2021 的持续报道，因为我们会记录 UCC 空间及其最新的出血以及前沿创新。