了解 3 种 CRM 解决方案的初学者指南

已发表: 2016-10-24

客户关系管理 (CRM) 协议旨在简化公司与其客户之间的交互以实现互惠互利。 CRM 旨在减少公司代表的空闲或非生产时间，同时为更有效且令人满意地解决客户需求创造途径。 现代类型的 CRM 解决方案（其中大多数基于云）可以执行从联系人管理到潜在客户评分、自动回复电子邮件和生成精细 KPI 报告的各种功能。

率先推出基于云的 CRM 解决方案（以及随之而来的软件即服务）的供应商在 CRM 领域仍然占有重要地位，并为从企业级到 SMB 的大小企业提供解决方案。 该行业在很大程度上仍然是开放的，数百家小型供应商提供各种类型的 CRM 功能、服务、定价和集成。 虽然一些供应商使用本地硬件或桌面客户端来补充他们的解决方案，但几乎所有供应商都通过根据他们支持的公司的规模和范围分层的订阅来提供基于云的 CRM 软件。

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让我们开始吧

对于考虑使用 CRM 软件的企业主或高管，有​​必要了解存在哪些类型的 CRM 解决方案，以及它们如何为您的公司服务。

CRM 解决方案的类型

客户关系管理大致分为三类。 了解这些类别将使您了解哪种类型的 CRM 最适合您的公司。 这三个类别在很大程度上是相辅相成的。 虽然许多 CRM 解决方案具有重叠的功能，但了解哪些功能对您最有利将有助于购买您真正需要的软件。

运营型客户关系管理

运营型 CRM 可自动化或简化某些业务流程，尤其是那些不需要创造性人工监督的业务流程。 许多开箱即用的可操作 CRM 功能可以针对特定角色进一步定制。 运营型 CRM 的许多方面，尽管在部门上各不相同，但相互补充和贡献。

  • 销售自动化旨在简化销售周期的每个阶段。 CRM 软件可以配置为向通过营销分析积累和合格的潜在客户发送自动电子邮件。 CRM 还使公司能够评估软件的加权标准，以自动为潜在客户分配分数，以确定他们是否准备好与销售代表联系。 此时，销售代表可以访问通过众多在线接触点获得的客户信息——还添加了通过直接联系获得的更多信息——因此销售代表可以采用适合他们口味的方法来吸引潜在客户。 CRM 还可以自动提醒跟进或跟进本身，并通过 KPI 跟踪销售代表的绩效。 如果客户与多名员工互动，某些解决方案提供了防止代表之间重复活动的功能。 预测性潜在客户评分工具可以显着加快这一过程。
  • 营销自动化跟踪访问者的在线行为——网站活动、入站链接、电子邮件——以积累原始线索并通过电子邮件活动和促销活动进行接触。 可以通过触发或预定的电子邮件为销售团队准备潜在客户。 许多 CRM 会生成报告，说明哪些营销活动产生了哪些潜在客户、有多少是合格的、哪些产生了销售等等。 某些 CRM 还可以根据客户人口统计数据和促销活动自动进行定制促销活动——如果他们没有购买购物车、客户与品牌关系的扩展等。软件将通过比较客户的价值与级别来做出这些决定促进最佳回报。 营销自动化传统上不同于以联系人管理为核心的 CRM 解决方案，但许多 CRM 提供商已经获得或开发了自己的营销自动化功能，以便在这些领域之间进行更紧密的集成。
  • 服务自动化通过电子邮件、公司网站、电话和社交媒体过滤客户活动，并通知代理需要注意的联系方式。 这种类型的运营型 CRM 还可以自动发送订单和发货确认、更新客户账户数据、智能路由电话并预测后续问题。 当客户需要响应时，服务自动化功能可以 ping 公司代理，无论是通过自动电话界面还是通过社交媒体。 虽然并非万无一失，但服务自动化正在提高，服务人员同时监督多个案例的能力可以防止公司在信息时代被微小交互的冲击所淹没。

分析型客户关系管理

分析型 CRM 软件将模型应用于通过在线和离线客户接触点获得的数据。 这些接触点包括公司网站上的活动、入站链接、电子邮件、社交媒体、短信和电话，以及来自公司与消费者直接接触的数据、业务记录和外部因素，从天气到物联网. 分析型 CRM 可以诊断过去并预测消费者趋势、销售活动、产品可用性等。 大规模高粒度数据的巨大可用性允许生成高度具体的报告，这可以让企业跨多个渠道微调运营和客户参与。

  • 客户细分分组允许公司根据年龄、性别、位置、收入和兴趣等识别标准查看客户，从而为特定群体提供量身定制的促销、服务和消息传递。 这为建立客户忠诚度和保留率的交叉销售或个性化参与提供了更多机会和更大可能性。
  • 盈利能力分析根据互动成本（获取、营销、支持、拖欠）和其他因素（如平均发票价值、信用评分、作为客户的寿命等）计算每个客户的盈利能力。与潜在客户评分一样，它可以归因每个因素的不同权重（由公司评估）并相应地对客户进行评分。 这使公司能够更清楚地了解哪些价格点和促销活动值得针对哪些产品和客户，以及预测客户对价格变化的敏感性的能力。
  • 事件监控允许在满足设定标准时触发操作。 一个常见的标准是从客户那里购买的金额阈值——在此之后，他们会获得折扣、促销或会员级别的服务。 事件监控支持其他操作的自动化，例如在特定服务接触点之后请求反馈的窗口。 除了通过有针对性的参与将您的品牌与客户区分开来之外，它还为进一步收集数据创造了机会。
  • 预测建模使用历史公司数据和来自无数消费者在线行为的数据，以及地区、天气和假期安排等其他因素来预测趋势、库存需求、产品推出、人员需求等。 在个人层面，预测分析可以告知销售代表何时以及如何根据过去的行为和额外购买的顺从性向客户提供产品建议。 它可以像服务推荐接下来要观看的视频一样简单，或者如果购物者在接下来的十分钟内购买了购物车中的商品，则可以享受折扣优惠。 将可用数据用于有针对性的外展活动，可以为每项行动提供更大的成功结果，并提高整体客户满意度。

协作式客户关系管理

协作式 CRM 的目标是在所有可用渠道（无论是在线还是离线）上创建无缝、统一的客户体验。 协作 CRM 功能将寻求减少部门障碍并简化信息共享。

  • 通过根据通过众多接触点获得的数据定制客户参与度来改善客户体验。 与客户的每次互动都有助于形成一个统一的客户公司资料，其中包括他们的品味、购买历史、先前的服务记录、服务成本和多个其他指标。 这可以提供给通过各种渠道（电话、电子邮件、社交网络、实时网络聊天）操作的员工，同时他们与客户互动，从而为客户提供更一致的体验并让员工更好地利用时间。 这降低了服务成本，节省了员工每次通话的时间，并通过为客户提供个性化服务来提升积极的品牌印象。
  • 通过单个界面集成用于电子邮件、消息传递和社交网络的应用程序，使公司代理能够被动和主动地协作——前者通过为上述统一的客户档案做出贡献，后者通过消除边界来立即向同事发送消息信息。 协作式 CRM 正在成为一种必需品——业务越来越频繁，除了需要让员工离开办公室的销售和服务电话之外，位于远方的同事还需要能够实时合作。 CRM 软件集成了员工最常用的通信方法，节省了为每个联系人在应用程序之间切换的时间，这些时间加起来。

由于大部分业务是在线和跨渠道进行的，公司可能会被客户与其品牌互动所产生的海量信息所淹没。 CRM 软件可以缩短执行例行任务所需的时间、设置对客户行为的自动响应、减少界限并允许公司预测事件而不是措手不及。 通过这样做，CRM 节省了时间和金钱，并使公司能够将更多的注意力集中在最重要的资源上：他们的客户。