实时聊天软件初学者指南：功能、优势和定价

很简单，实时聊天软件对于希望增加对客户的响应时间、客户获得解决他们可能遇到的任何问题的速度以及在机会出现时更快地推动客户通过管道的能力的企业来说是一个必要的工具他们自己。 客户无需与机器人交谈，而是可以与真正的座席实时交谈，从而获得更个性化的体验。

提供个性化体验的企业往往会看到有关客户体验的积极反馈。 无论您的公司经营了多长时间，实时聊天软件都值得投资。 这个实时聊天软件初学者指南将分解一些顶级实时聊天软件提供商的功能、优势和定价计划。

什么是实时聊天软件？

因此，让我们开始了解实时聊天软件到底是什么。 正如我们所说，它是一种工具，可以帮助企业和客户以更快的响应时间更有效地进行交互，但这意味着什么？

当你访问一个网站时，你会注意到——通常在右下角——一个小男人或女人的脸，上面有一个你收到消息的指示符。 窗口本身可能会自动弹出并询问您是否需要购买帮助。 例如，它应该看起来像这样：

如果您选择回答或提出问题，那张照片背后有一位真正的代理人正在等待帮助您。 它们还将被触发以根据某些操作发送消息。 例如，如果您单击产品页面，他们可能会向您发送一条消息，询问您是否想直接结账。 如果您正在查看知识库，您可能会被问到：“我可以帮你找到一篇文章或教程吗？” 可能性是无止境。

但是，该软件的重点是与网站访问者或移动应用程序用户建立连接。 聊天软件还超越了企业的实时网站聊天。 如果该企业在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上有产品页面，则实时聊天软件可以与这些渠道集成以提供更加个性化的体验。

实时聊天软件的好处

实时聊天通常被视为特定于支持的解决方案，但在 2019 年，实时聊天软件的用途更多。现在我们了解什么是实时聊天软件及其用途，我们可以分解使用实时聊天的好处团队开发的软件。

销售团队的实时聊天

销售团队可以通过多种方式从实时聊天软件中受益。 首先，座席可以使用实时聊天作为安排与潜在客户约会的快捷方式。 实时聊天是与潜在买家打破僵局的一种不那么尴尬的方式，因为它不涉及面对面的互动或电话，如果呼叫者被迫等待，甚至可能无法接通。 相反，领导可以向代理发送一条快速消息，要求在特定时间见面。 代理可以立即做出响应，并通过虚拟助手将信息自动记录到他们的日程中。

其次，实时聊天软件可以帮助代理商在购买后或潜在客户离开产品页面时交叉和追加销售产品。 代理无需太多时间即可设置触发器，在客户购买时提醒他们发送快速消息，提供与最近购买相关的另一种产品。 例如，代理可以说：“这是其他人与 X 一起购买的商品。您希望我们将其添加到您的购物车吗？”

第三，如果代理商知道潜在客户正在寻找快速结果，他们可以更快地将潜在客户推送到管道中。 他们可以发起对话，询问潜在客户是否愿意直接进入他们的购物车。 当网站为用户提供保存卡片信息以备将来购买的功能时，如亚马逊，完成购买所需要做的就是让潜在客户说是，然后在结帐时确认购买。

最后，希望与他们的潜在客户交谈（反之亦然）的代理人可以在他们喜欢的任何时候这样做——当然，在适当的时候也是如此。 我们的意思是实时聊天 24/7 可用。 领导可以随时提出问题，而不是等待确认约会，而该座席即使正在与其他人通电话，也可以立即做出回应。 更快的响应带来更积极的客户体验。

• 52% 的人更有可能从提供实时聊天支持的公司回购。 – 茅子
• 29% 的消费者向朋友或同事介绍了积极的实时聊天体验。 – 茅子

营销团队的实时聊天

营销团队使用实时聊天软件来增加他们在一天内交谈的潜在客户数量。 营销是一场数字游戏——你可以交谈的潜在客户越多，找到值得销售团队联系的合格人才的几率就越高。 对于座席和潜在客户来说，实时聊天既快速又简单。 双方可以在互相交谈的同时做其他事情，这大大减少了与领导接触的麻烦。

因为实时聊天软件具有多渠道和全渠道功能（我们稍后会详细讨论），它允许代理跨渠道并打开潜在的潜在客户范围。 这也允许更个性化的营销策略。 如果营销人员想要缩小他们的网站和社交媒体之间的差距，他们可以通过选择与社交媒体集成的实时聊天软件解决方案来实现。

这对于 2019 年的营销来说势在必行。每年，社交媒体在营销和销售中发挥着越来越大的作用。 在个性化平台上工作自然会让领导轻松，而不是从随机数调用，这使得领导更加怀疑并且对做生意不太开放。 在客户所在的地方与他们会面是关键。

实时聊天软件还允许营销人员跟踪客户数据，这可以帮助定位客户的位置、他们与代理聊天的时间、他们与谁聊天、他们在寻找什么、他们通过什么渠道进行交流，以及多得多。 这些数据有助于为想要进入对话的销售代理构建基本的上下文，他们已经知道客户想要更快地推动他们通过管道。

• 移动设备上的主动聊天邀请将参与率提高了 400%。 – 谁在
• 46% 的实时聊天用户表示这“只是一种更好的交流方式”。 – 谁在

支持团队的实时聊天

支持团队的实时聊天在 2019 年势在必行。随着人工智能、自动化和全渠道技术的快速进步，客户的期望非常高。 自助服务也是一大趋势，这是有充分理由的。 如果客户不觉得您的代理无法达到他们的标准——如果你问任何在零售业从事客户服务工作的人，这似乎经常发生——至少应该向他们提供他们自己解决问题所需的工具。

客户可以从任何地方寻求帮助。 他们不再需要等待，他们绝对不需要找到离他们最近的商店，这可能甚至不存在。 相反，当他们意识到他们的购买存在问题时，他们可以访问您的网站或应用程序并向代理寻求帮助并立即获得帮助 - 即使在非工作时间也是如此。

人工智能驱动的聊天机器人是实时聊天软件的新规范。 座席不能全天候 24/7，但这并不意味着客户在下班时间无法获得支持。 他们无需让客户使用自己的设备（双关语），而是可以自信地使用聊天机器人来确保他们获得相同的个性化体验。 如果您的企业有海外客户，实时聊天软件将成为您最好的朋友。

一些软件甚至允许客户和代理在他们之前进行过交互的情况下从中断的地方继续。 这使双方更容易弄清楚哪里出了问题，以前的历史是什么，以及如何前进。 与其让客户暂停，代理可以简单地向上滚动他们的对话，以查看客户继续向代理发送消息时可能出现的潜在问题。

• 66% 的消费者宁愿在没有麻醉、税务审计的情况下进行根管治疗，或者与岳母共进晚餐和喝酒，而不是等待客户支持代表。 – 谁在
• 51% 的消费者表示企业需要 24/7 全天候可用。 – 公司

要寻找的实时聊天软件功能

2019 年有大量适用于企业的实时聊天软件选项。但是，必须选择一家为企业提供符合最新业务趋势的解决方案的提供商，同时确保优化用户体验并根据企业喜好进行定制。 在这里，我们将分解一些在购买甚至使用免费实时聊天软件时要寻找的基本功能。

潜在客户/代理路由

潜在客户和代理路由对于优化客户体验至关重要。 无论您是销售、营销还是支持代理，与想要了解您精通产品的信息或希望帮助解决您已经解决一千次的问题的客户结对非常重要。 您要做的最后一件事是将客户与无法快速解决问题的无用代理配对。

如果您的企业想要更个性化的客户体验和买家旅程，则势在必行，客户必须与他们之前合作过的代理商或他们正在寻找的专家相匹配。

寻找提供潜在客户和代理路由的实时聊天软件。 例如，LiveChat 提供潜在客户路由，使公司能够在代理进入时自动分配潜在客户，或使用基于帐户所有者、位置和其他变量的循环格式。

移动应用

如果您不寻找移动应用程序附带的实时聊天软件，您将对您的代理和客户造成伤害。 潜在客户和客户经常使用移动应用程序，因为他们的手机总是在附近。 当他们离开计算机时，他们购买的产品也会出现问题。 您应该做的最后一件事是限制客户与您联系的方式。

寻找具有移动功能的实时聊天软件，以确保您为客户提供新的渠道来与您的代理合作和沟通。 年轻一代将移动功能视为标准操作程序。 这对他们来说并不新鲜。 如果您不为他们提供移动体验，他们会去找其他可以的人。

当与社交媒体集成相结合时，您可以创建一种可以显着个性化整体体验的全渠道体验。 这就是您的客户正在寻找的东西，而提供这种体验的企业往往会看到更好的结果。

24/7 全天候支持的人工智能聊天机器人

聊天机器人已经存在了一段时间，但由于人工智能，它们变得更加强大、有用和流行。 这些机器人使用人工智能进行情绪分析和自然语言处理，以确定客户或潜在客户的需求，而无需向客户询问特定的机器人命令。

企业可以利用聊天机器人为客户提供个性化体验，而不是让支持代理 24/7 全天候待命，即使他们不在。 这有助于以多种方式改善员工和客户体验。 首先，座席不必经常在办公室。

其次，聊天机器人可用于确定客户询问是否需要代理。 大量客户寻求客户支持，因为他们认为这是解决问题的唯一方法。 但是，如果他们知道那里有自助服务选项，他们会尽快解决他们的问题，这也确保代理只与有更复杂问题的人合作。

CRM 软件集成

CRM 软件旨在管理企业获得的所有客户数据。 有 CRM 软件解决方案适用于销售、营销和支持团队，他们希望获取他们获得的所有数据并将其转化为有价值的报告，从而最终确定未来的最佳策略是什么。

您选择的实时聊天软件解决方案应该能够与 CRM 软件集成，因为有大量信息来自与实时聊天代理的对话，可用于优化您的业务的销售、营销和支持策略。

一些提供商可以使用聊天机器人要求客户在与代理交谈之前或之后填写表格。 这些表格可以要求提供联系信息，或者只是要求客户对整体体验进行评分。 无论是哪种情况，您的 CRM 软件都会为您解释这些数据并使其变得有价值。

代理和客户资料个性化

这是一个简单的功能，可以让双方更轻松地了解他们正在与谁打交道。 在将时间用于可能冗长的对话之前可以访问代理配置文件的客户可以通过查看他们是否适合他们的问题来避免浪费他们的时间。

或者，代理可以查看客户的个人资料并确定他们是否是帮助他们的合适人选。 如果是，那就太好了； 如果没有，他们可以将该客户重定向到可以帮助他们的代理。

营销人员还可以查看这些配置文件，以确定哪些产品最适合潜在客户，以及他们应该如何通过广告定位这些产品。 从美学上讲，这是一个简单的功能，但并非毫无意义——个人品牌确实会有所作为——但是，网站各个方面的个性化使得在心理层面上更鼓励客户尝试新事物。

可定制的自动触发器

对于希望在准确的时间发送消息而不需要在他们生命中的每一秒都在他们的计算机上徘徊的代理来说，可定制和自动化的触发器也是必不可少的。 潜在客户点击产品页面等触发器可以自动向潜在客户发送消息，询问他们是否愿意结账或与代理交谈。

其他重要的是，这些触发器应该是可定制的，以适应代理的特定需求。 如果营销机构想更多地了解一个人在看什么或他们如何响应某些广告，则应该有一个特定的触发器来迎合他们点击的广告。 他们越早进行对话，就越容易确定潜在客户并将其发送给销售人员。

它在支持方面也发挥着重要作用。 人们将实时聊天视为一种快速解决方案。 如果它不是很快，他们会立即认为你没有注意并且他们在浪费时间。 例如，如果一个人点击一个常见问题页面，会自动弹出一条消息，询问“你找到你要找的东西了吗？”

社交媒体整合

这是购买实时聊天软件时不能牺牲的主要功能。 社交媒体是企业最大的潜在客户来源之一，随着我们进入 2019 年，它与企业的联系越来越紧密。人们不再去社交媒体专门与他们的朋友和家人聊天。

人们使用社交媒体做生意，宣传他们的品牌，阅读其他客户的评论，加入被某些产品包围的群体。 但是，这些人不想离开 Facebook、Instagram 或 Twitter 与您交谈。 他们为什么要这样做？ 在这个时代，您可以在客户所在的地方与他们会面。 这种积极主动的方法有助于打破个性化渠道的僵局，最终影响客户体验。

社交媒体还为实时聊天软件添加了全渠道元素。 Facebook Messenger 现在不仅可以迎合网站，还可以进行实时聊天。 潜在客户喜欢在购物时使用手机，因此能够在他们穿过商店的过道时充当向导有助于提高转化率。

可定制的报告

座席越容易定制实时聊天软件，他们就越有可能接受它。 当座席接受实时聊天软件时，他们这样做是因为他们看到它对他们的工作生活产生了积极影响。 在为您的企业选择实时聊天解决方案时，最好选择一个带有可定制报告的解决方案。

座席可以定制这些报告，以展示对他们最重要的指标。 如果他们想了解更多关于他们在实时聊天中交谈的人数，然后将其与他们通过电话的人数进行比较，他们应该能够做到这一点。 如果他们想查看有多少通过实时聊天与他们互动的人最终进行了购买，他们应该能够看到这些数字。

这些数字非常清楚地表明什么在起作用，什么需要起作用。 如果代理商面前没有数字来告诉他们这一点，他们将永远无法优化他们的策略以使软件有价值。

线下互动

离线工作的能力对于改善客户体验也至关重要。 我们已经谈到了聊天机器人，但我们确实需要重申一个事实，即它们在离线业务战略中发挥着重要作用。 如果没有聊天机器人，客户将不得不自己解决问题，这通常会导致更高的放弃率。

消息传递是实时聊天软件在座席不可用时改善客户体验的另一种独特方式。 从宏观上看，离线消息传递没什么大不了的，但小事加起来。 能够离线发送消息以便代理可以在早上第一时间阅读它有助于加快通信过程。 对话进行得越快，购买或解决问题就越容易。

在寻找实时聊天软件时，离线表格是必不可少的。 表格是您的公司收集客户数据的方式，这些数据最终将决定您如何开展业务。 允许客户离线填写表格可为座席提供个性化对话所需的上下文，并确保优先考虑客户的需求。

实时聊天软件定价

几家实时聊天软件提供商为所有领域的各种规模的企业提供强大的解决方案。 现在我们知道在购买实时聊天软件时要寻找什么，是时候看看该软件的成本了。 更具体地说，我们将关注三个提供实时聊天解决方案的实时聊天专用软件提供商和三个 CRM 软件提供商。 我们还将看看它们的潜在限制是什么。

计划的成本范围	基本的： 作为一个团队来管理对话 136 美元/月 临： 自动化和优化您的工作流程 202 美元/月 优质的： 用于业务增长的完整工具包 与代理交谈	自由： 与潜在客户联系 $0/月 标准： 吸引更多潜在客户 50 美元/月 临： 自动化您的漏斗 500 美元/月	起动机： 小型办公室/家庭办公室 16 美元/月/座位，按年计费； 19 美元/月，按月计费 团队： 全职支持团队 33 美元/月/座位，按年计费； 39 美元/月，按月计费 商业： 客户服务部 50 美元/月/座位，按年计费； 59 美元/月，按月计费 企业： 财富 500 强企业 149 美元/月/座位，仅按年计费	精简版： $0/月 团队： $14/月/代理 专业的： $29/月/代理 企业： $59/月/代理	发芽： 入门 无限代理 $0 开花： 非常适合小型团队 19 美元/月/代理，按年计费 花园： 成长团队的理想选择 35 美元/月/代理，按年计费 财产： 大型团队的最佳价值 49 美元/月/代理，按年计费 森林： 为企业而生 89 美元/月/代理，按年计费	自由： 免费更快完成交易 $0/月 基本的： 包括 3 次操作 17 美元/月，按年计费，另加税费（如适用） 专业的： 包括 5 名运营商 53 美元/月，按年计费，另加税费（如适用） 企业： 包括 10 名运营商 116 美元/月，按年计费，另加税费（如适用）
用户限制（对于最受欢迎的计划）	没有限制	2个座位； 25 美元/月/座位，按月计费	没有限制	没有限制	没有限制	5 操作员
聊天限制（对于最受欢迎的计划）	没有限制	150 封电子邮件/天	没有限制	没有限制	没有限制	没有限制
域/网站/部门限制（对于最受欢迎的计划）	没有限制	没有限制	没有限制	没有限制	没有限制	5 个网站
聊天记录（对于最受欢迎的计划）	没有限制	没有限制	60 天	30天	没有限制	跟踪 10 万访客/月

正如您从我们上面提供的示例中看到的那样，实时聊天软件是一种可访问的解决方案，为各种规模的企业提供实惠的价格计划。 当免费解决方案可用且客户期望迅速增加时，不再有任何借口传递实时聊天软件。

实时聊天软件的最终决定

实时聊天软件是进入 2019 年的每家企业的客户体验战略必不可少的强大工具。客户更喜欢具有实时聊天功能的企业，因为这些企业会在客户访问网站或打开应用程序的第二次时不遗余力地吸引客户。 这导致在整个买家旅程中的个性化程度提高，这最终将一个企业与另一个企业区分开来。

许多企业希望使用实时聊天软件，因为它为他们的座席提供了多任务处理和跨多个渠道接触客户的能力，这也可以在优化他们的全渠道销售、营销和/或支持策略方面发挥重要作用。 人工智能也在显着推进这些通信解决方案，使它们比以往任何时候都更强大。 当解决方案为企业提供聊天机器人时，它们使企业能够为客户提供 24/7 全天候支持。

在让座席只关注最重要的问题的同时更易于访问的能力是许多企业一直梦寐以求的壮举。 既然该技术可以通过社交媒体集成提供 24/7 全天候支持和跨渠道覆盖，那么可以开始利用实时聊天软件。 企业在提供即时结果的渠道时，不再需要担心满足客户的需求。

如果您仍然对购买实时聊天软件犹豫不决，那么现在是进行购买的时候了。 正如您从我们在上表中列出的许多顶级供应商中看到的那样，这不再是一项重大投资。 许多提供商提供他们软件的免费版本，因此即使是初创公司也可以加入其中。 随着客户期望的不断提高，实时聊天软件对于您未来的客户体验策略至关重要。