Amazon Connect Pasquale DeMaio 谈联络中心民主化

联络中心行业对于任何具有差异化优势的人来说，都以收入的形式带来了巨大的希望。 根据Grand View Research的数据，到 2028 年，全球联络中心市场将达到 1000 亿美元。他们还认为，在 2021 年至 2028 年期间，它可能会以 21.1% 的复合年增长率 (CAGR) 增长，暗示着很大的空间竞争和获得可观利润率的潜力。

→ 联络中心的状况[在 33 项统计中解释]

进入地球上最普遍和收入最高的公司之一——亚马逊，更具体地说，AWS 或亚马逊网络服务。 Amazon Web Services 在按需付费的基础上提供按需云计算平台和 API。

虽然我们通常不认为亚马逊是联络中心领域的领导者之一，但如果你看看他们在 AWS 上所做的事情，你会很快发现 AWS 的真正关注点。 不，不仅仅是数据中心，还有用于人工智能的通信 API，是的——甚至是成熟的 CCaaS 产品——Amazon Connect。

我与Amazon Connect 的负责人 Pasquale DeMaio坐下来讨论是什么让其产品在竞争中脱颖而出。 他与 Amazon Connect 分享了这一点——用户可以开箱即用地访问许多改变游戏规则的功能。

“在许多情况下，任何人只需点击几下即可建立联络中心。”

他指出，正是这种吸引力影响了 DeMaio 所说的许多航空公司等企业。 在过去一年半左右的时间里，由于电话、消息、电子邮件、推文等的数量比平时高，不得不升级。 似乎大流行在许多方面为弹出式联络中心创造了完美风暴。

Amazon Connect 客户案例研究

DeMaio 告诉我它的一位客户——罗德岛劳工部。 在“正常”的一周内，政府机构将接到 1,500 个电话。 他分享说，在大流行期间的某个时候，“他们接到了电话，一周内超过 150 万通。” 座席无法处理飙升的呼叫量，而这正是 Connect 大放异彩的地方。

通过快速部署机器人、IVR、呼叫路由、回拨和其他呼叫中心技术——Amazon Connect 帮助新代理入职并管理新发现的呼叫增加。 如今，成千上万的企业使用 Amazon Connect，DeMaio 进一步分享了这些组织的细分。 许多是 10 到 100 名用户之间的联络中心，其中相当数量的用户超过 10,000 名。

Capital One 和 Intuit 已与 AWS 签署协议，为其联络中心员工配备 Connect 技术。 2020 年 3 月/4 月，DeMaio 表示 AWS 在 Amazon Connect 上建立了 5,000 多个联络中心。 我无法窥探有关用户数量/座位号的更多信息——因为这些不是 AWS 跟踪/提供的数据。

使用机器学习使联络中心民主化和简化

AWS 在机器学习方面进行了“巨额”投资，您可以在 Contact Lens for Amazon Connect 等产品中看到这一点。 它可以提供实时见解，因此代理/管理层可以根据实时客户反馈改善客户体验。

Contact Lens 非常智能——它可以在通话期间根据音调/语气解读客户情绪，并提供实时洞察/方法来增强客户体验。 AWS 通过其文本到语音引擎、自然语言理解技术等展示了其无数的人工智能应用程序之一。 它在功能上或多或少类似于 Amazon Alexa。 现在想象一下给客户这种权力。

“同样的技术适用于他们的联络中心——重置密码或检查余额不再需要代理。”

Connect 解决了身份盗用和欺诈的另一个基本问题，具有生物特征验证功能。 它本质上让您知道客户是否是他们在另一条线上声称的人。 这可以带来更好更快的分辨率。

“自动化在历史上名声不好，但现在你拥有了这种很棒的体验，你可以验证和预测某人打电话的原因。”

不要忘记自助服务/供应

自助服务是帮助 AWS 通过 Amazon Connect 使联络中心民主化的最后要素之一。 与许多其他可比较的 UC/UCaaS 系统一样，管理员可以配置系统、推出更新，并执行他们可能需要做的几乎所有其他事情，以保持一切顺利。

它实质上为各种规模的企业提供了以可承受的价格访问企业级联络中心解决方案的途径。 DeMaio 总结了一些关于建立综合联络中心的合理建议：

“您可以在五分钟内启动并运行，但您会不断进行调整以“取悦客户”。 这是你想要加班的事情，但首先，要满足眼前的需求，比如能够接听电话。”

亚马逊连接五年

在普遍可用五年后——CCaaS 产品对主流来说仍然相对不可见，但它似乎正在帮助利用其强大的 ML 功能的公司保持领先地位。 凭借按座位付费的吸引力，以及根据需要扩展和缩减的能力，很容易理解为什么越来越多的联络中心迁移到 Amazon Connect 的云联络中心服务。

Forrester 对 Amazon Connect 的总体经济影响进行的研究报告发现，Amazon Connect 的三年财务影响相当可观。 根据该报告，它可以显着帮助客户节省成本、增加收入和提高座席工作效率。 该研究的一些关键结果得出结论，使用 Amazon Connect 的客户体验到：

• 云技术成本降低——430 万美元
• 订阅成本节省 – 31%
• 因呼叫量减少而节省的代理劳动力 – 460 万美元
• 营业收入增加至 260 万美元
• 增强的客户体验
• 投资回报率 (ROI) – 241%

随着 CCaaS 市场价值的增长以及产品数量的增长； 谁将脱颖而出？ 市面上有许多优秀的呼叫中心软件产品——但什么将决定成功与否？ 它可能会归结为那些愿意创新（不间断）的人。 也就是说 - 停留在流血而不是发展光谱的前沿。